Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại vận tải du lịch Hải Thắng

CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng “Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại lực lượng – yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động marketing doanh nghiệp Mỗi biến đổi nhu cầu, định mua sắm khách hàng buộc doanh nghiệp phải xem xét lại định marketing mình.” [1, tr.111] Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng Vì muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Khách hàng tài sản quan trọng dù giá trị họ không ghi sổ sách doanh nghiệp, doanh nghiệp coi khách hàng nguồn vốn, phải quản lý phát huy nguồn vốn khác Các doanh nghiệp ln tìm cách để trì tìm kiếm khách hàng mới, cách thức hiệu thực hoạt động CSKH Doanh nghiệp nhận mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng lợi 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc xếp khách hàng có chung vài đặc điểm, đặc trưng vào nhóm Cơng việc giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh xác hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho khách hàng thực khơng có nhu cầu mua sản phẩm Mỗi doanh nghiệp có năm loại khách hàng Khách hàng người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống họ Khách hàng nhà sản xuất: Là cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa dịch vụ cơng ty để bán lại kiếm lời Khách hàng nhà buôn bán trung gian: Là cá nhân tổ chức mua hàng hóa dịch vụ công ty để bán lại kiếm lời Khách hàng tổ chức công quyền tổ chức khác: Khách hàng mua hàng hóa dịch vụ công ty để phục vụ cho tiêu dùng chung chuyển giao cho tổ chức người khác cần Các Viện, trường học, tổ chức nhân đạo, tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng Khách hàng quốc tế: Bao gồm khách hàng nước Họ người tiêu dùng, nhà buôn bán trung gian, nhà sản xuất, quan Nhà nước [1, tr.111] Thang Long University Library 1.1.3 Vai trò khách hàng Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định khách hàng tài sản quan trọng họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng tìm đến doanh nghiệp khác Như vậy, không tiêu thụ sản phẩm, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, chí doanh nghiệp khơng chấp nhận thị trường Doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để giành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì, mẫu mã, chất lượng sao, số lượng, giá bao nhiêu…những vấn đề doanh nghiệp khơng tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ đó, doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác CSKH trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19/12/2014) Theo nhà quản trị, CSKH hoạt động kèm theo để hoàn thành trình giao dịch Sản phẩm hữu hình hay vơ hình có chăm sóc khách hàng kèm theo Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động doanh nghiệp CSKH không thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng CSKH không việc nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống marketing, hoạt động CSKH phải xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận CSKH cần toàn nỗ lực doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại khơng ngần ngại chi cho hoạt động CSKH, hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn điều kiện: thỏa mãn khách hàng, hiệu hoạt động, khả doanh nghiệp CSKH hoạt động marketing với hoạt động marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH có ý nghĩa khơng khách hàng, mà cịn đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích Cụ thể sau: 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường Với phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ nay, doanh nghiệp có nhiều lợi việc cho đời sản phẩm, dịch vụ tiện lợi, với chất lượng cao với giá tương đương Càng nhiều nhà cung cấp lại đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát thị trường (định giá thấp đối thủ cạnh tranh) trở nên lỗi thời Bởi nhà sản xuất, yếu tổ giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu sản lượng, có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính doanh nghiệp khơng thể sử dụng tốn hạ vũ khí cạnh tranh, mà phải xây dựng sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi Trong Thang Long University Library điều kiện kinh doanh vô khắc nghiệt nay, bên cạnh yếu tố chất lượng giá cả, doanh nghiệp ngày có xu hướng sử dụng kỹ CSKH vũ khí lợi hại, thể văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thơng qua doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ đông đảo cơng chúng, từ bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường 1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác tận hưởng nhiều giá trị vốn có sản phẩm dịch vụ họ dùng Số tiền họ bỏ để mua sản phẩm, dịch vụ đáp trả lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng, chí rẻ so với họ nhận 1.2.2.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tạo gắn kết CSKH hoạt động mang tính chiến lược cơng ty để tiếp cận, thu hút khách hàng tương lai ý trí tình cảm, tạo tảng cho việc xây dựng gắn kết lâu dài doanh nghiệp khách hàng Cùng với đáng tin cậy sản phẩm dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn ngang cao mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn tồn khơng khó khăn Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, ngồi tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng hoạt động CSKH khách hàng mục đích trì khách hàng tại, hoạt động CSKH tốt tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè,…) hài lòng họ Một cách vơ hình, người khách hàng quảng cáo cho doanh nghiệp Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tô đậm mắt họ khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu Tuy nhiên dao hai lưỡi, tệ hại có khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Việc phát tán thơng tin, hình ảnh khơng đẹp nhanh có hiệu ứng nhiều so với việc quảng bá sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng lòng tin, khách hàng tiềm chuyển sang quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp khác 1.2.2.4 Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp Doanh nghiệp xây dựng cho chiến lược CSKH khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp gây ấn tượng lịng khách hàng Tất nhiên chiến lược CSKH phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ Nói khác biệt, trội, cách đón tiếp khách hàng đội ngũ nhân viên, hay phần quà kèm sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty, ưu đãi vào dịp lễ tết… Đôi khách hàng định sử dụng sản phẩm doanh nghiệp khơng sản phẩm tuyệt vời mà cơng tác CSKH doanh nghiệp làm tốt 1.2.2.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thực tốt công tác CSKH, doanh nghiệp gây dựng lịng tin khách hàng, trì lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh uy tín, từ mở rộng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH bị ảnh hưởng nhiều nhân tố xung quanh, chia làm hai nhóm nhân tố lớn chính, mơi trường vĩ mơ mơi trường vi mô 1.2.3.1 Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động CSKH nói riêng Các nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ kể đến như: Mơi trường trị, pháp luật; mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội; mơi trường tự nhiên; môi trường công nghệ Doanh nghiệp kiểm soát yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm hội mối đe dọa xuất  Mơi trường trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp văn luật, cơng cụ, sách Nhà nước Theo đó, tất doanh nghiệp hoạt động thị tường chịu tác động mạnh mẽ sách như: Chính sách đổi cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh nước, khuyến khích phát triển nơng thơn miền núi Mơi trường trị, pháp luật ổn định, khơng có mâu thuẫn tơn giáo, sắc tộc, khơng có chiến tranh bạo loạn tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực tốt hoạt động nói chung CSKH nói riêng  Mơi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố tốc độ tăng trưởng kinh tế, sách đầu tư Nhà nước, xu hướng lãi suất kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu người tiêu dùng tăng lên Đó điều kiện động lực để doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm trì thu hút khách hàng Thang Long University Library  Mơi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành mơi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp; phong tục tập quán; quan tâm ưu tiên xã hội; trình độ học vấn chung xã hội Những nhân tố tác động đến định CSKH doanh nghiệp mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…  Mơi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, nguồn tài ngun khống sản lịng đất, tài ngun biển, mơi trường, nước, khơng khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do môi trường tự nhiên thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động CSKH thực tốt  Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH thực cách nhanh chóng đa dạng Đồng thời mang lại nhiều thách thức từ phía đối thủ cạnh tranh từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao khách hàng 1.2.3.2 Môi trường vi mô Môi trường vi mô gồm nhân tố bên doanh nghiệp bên doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến tồn tại, phát triển thành công doanh nghiệp a Nhân tố bên doanh nghiệp  Khách hàng: CSKH hoạt động hướng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt nhất, nói khách hàng nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH doanh nghiệp Đối với đối tượng khách hàng khác cần có cách thức chăm sóc khác  Đối thủ cạnh tranh tại: Ảnh hưởng nhiều đến hoạt động CSKH doanh nghiệp Nếu đối thủ cạnh tranh có sách chăm sóc tốt, thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa hoạt động chăm sóc tốt nhằm đứng vững phát triển thị trường  Tình hình cạnh tranh thị trường: Cũng ảnh hưởng nhiều đến định CSKH doanh nghiệp Đối với thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác bao, việc CSKH vũ khí giúp doanh nghiệp nên sắc thái riêng mình, nhằm thu hút giữ khách hàng b Nhân tố bên doanh nghiệp Nhân tố bên doanh nghiệp thứ doanh nghiệp có người, sở vật chất, sách, trình độ cán công nhân viên Những yếu tố doanh nghiệp nắm rõ khai thác, sử dụng triệt để để thực hoạt động doanh nghiệp sản xuất, bán hàng hay CSKH…  Con người: Là tài sản quý doanh nghiệp Con người sử dụng yếu tố đầu vào khác để tạo sản phẩm, dịch vụ họ tạo hình ảnh uy tín doanh nghiệp Đặc biệt dịch vụ, mang tính chất vơ hình, khách hàng khó cảm nhận nhân viên tuyến đầu doanh nghiệp yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng CSKH dù muốn hay tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng, đại diện thức doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, động đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trình tác nghiệp Mọi nhân viên doanh nghiệp có nhận thức tốt CSKH hoạt động thực tốt, có hiệu  Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn tạo sản phẩn dịch vụ tốt, dịch vụ có hàm lượng khoa họa cơng nghệ cao Do đó, sở vật chất kỹ thuật yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực tốt công tác CSKH Với sở vật chất trang bị đầy đủ, công tác CSKH thuận tiện đạt hiệu tốt  Chính sách nhân viên: Mỗi doanh nghiệp có sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên mình, nhân viên thực hoạt động CSKH cách tích cực hiệu Ngược lại, không động viên khen thưởng kịp thời tạo cho họ cảm giác chán nản, khơng có động làm việc  Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng bộ, thống phận chức Hệ thống sở liệu, hệ thống tiêu thống nhất, đồng doanh nghiệp thực tốt công tác CSKH Nếu doanh nghiệp tổ chức máy CSKH cách khoa học, chuyên nghiệp đội ngũ thực tốt hơn, tránh tình trạng người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chun mơn hóa khơng cao 1.3 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Theo chương trình đào tạo “Chăm sóc khách hàng” Học viện Doanh nhân PACE, nguyên tắc quan trọng hoạt động CSKH bao gồm: Bán thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo q trình mua hàng 1.3.1.1 Bán thứ khách hàng cần Đây tư tưởng chủ đạo marketing đại áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi thực làm khách hàng hài lịng cần thiết với khách hàng Doanh Thang Long University Library nghiệp tự đề nội dung CSKH dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng: Họ muốn phục vụ Doanh nghiệp cần phải xác định hai vấn đề: Nội dung CSKH mức độ CSKH  Nội dung CSKH: Phản ánh hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như: Xây dựng website riêng để hỗ trợ việc CSKH, giúp khách hàng tự đặt hàng, toán, đổi đơn hàng… qua mạng; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để doanh nghiệp giao lưu trực tiếp với khách hàng mình, làm tăng thêm thiện cảm khách hàng dành cho doanh nghiệp, tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ khó khăn, thắc mắc, điểm chưa hài lịng hay mong muốn họ sản phẩm doanh nghiệp; gửi quà tặng cho khách hàng vào dịp lễ tết, dịp đặc biệt sinh nhật khách hàng thân thiết, ngày thành lập doanh nghiệp…  Mức độ CSKH: Thể số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành hoạt động Chẳng hạn như: Một hội nghị khách hàng gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, tổ chức năm lần hay vài lần năm; quà kỷ niệm cho khách hàng năm bưu thiệp, lịch quà đắt tiền hơn… Dĩ nhiên nội dung CSKH đa dạng mức độ CSKH lớn khách hàng hài lòng Tuy nhiên việc thực chương trình CSKH cịn phụ thuộc vào khả doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự, sở vật chất…), có nghĩa phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thơng thường doanh nghiệp định nội dung CSKH mức độ CSKH dựa theo yếu tố sau: Nhu cầu khách hàng, hoạt động CSKH đối thủ cạnh tranh, khả đáp ứng doanh nghiệp 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng Nhu cầu khách hàng sản phẩm cách thức phục vụ da dạng, phong phú Nếu đáp ứng tất nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí, chí lãng phí khơng cần thiết Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng theo số tiêu chí, giúp doanh nghiệp vừa làm hài lòng họ, vừa hạn chế nhiều chi phí Trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp thường dành chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu số quan trọng phân bố nhân tố, nói nhiều kiện, khoảng 80% kết 20% nguyên nhân gây Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M Juran đề xuất quy luật đặt theo tên nhà kinh tế người Ý Vilffredo Pareto, người quan sát 80% đất Ý thuộc sở hữu 20% dân số Đây quy luật phổ biến kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu 20% có vai trị quan trọng doanh nghiệp Giữ 20% này, doanh nghiệp trì lượng doanh thu tương đối ổn định Chính vào báo cáo doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngồi ra, doanh nghiệp sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn đặc biệt quan tâm 1.3.1.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng Quá trình mua hàng thường chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải thực ba giai đoạn nội dung phương thức thực giai đoạn phải thay đổi để phù hợp  Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp chủ động kích thích khách hàng, làm họ phát sinh mong muốn có sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email… để cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung CSKH giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng sản phẩm  Giai đoạn định mua hàng: Sau đánh giá, lựa chọn, khách hàng định mua hàng Tuy nhiên, từ định mua đến mua hàng cịn có cản trở như: điều kiện mua hàng, phương thức toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua hàng, vận chuyển… Để thúc đẩy trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ cản trở từ phía thân doanh nghiệp cách bố trí địa điểm bán hàng thuận tiện, phương thức toán đa dạng, nội dung chương trình hậu phong phú hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi… Một cản trở khác định mua hàng xuất phát từ khách hàng, khó tính họ Để gây thiện cảm lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo không gian bán hàng khang trang, sẽ, sở vật chất đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu sản phẩm công ty, thao tác thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH giai đoạn phải trọng tạo thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm  Giai đoạn sau mua hàng: Không phải sau mua hàng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng hoàn toàn chấm dứt hoạt động CSKH hoàn thành Bất kỳ khách hàng mua hàng quan trọng dịch vụ hậu doanh nghiệp lấy tiêu chí để định có quay trở lại mua hàng doanh nghiệp hay khơng Các hoạt động CSKH giai đoạn tập trung vào việc tư vấn, tìm hiểu hài lòng khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ… Thang Long University Library nhằm xây dựng mối quan hệ tốt hai bên, nâng cao khả quay trở lại khách hàng với doanh nghiệp thời gian tới 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng Có nhiều hình thức CSKH để doanh nghiệp lựa chọn Mỗi doanh nghiệp có thê chọn hay kết hợp số hình thức CSKH để phù hợp với đặc điểm khách hàng khả cung ứng doanh nghiệp Về bản, hình thức chăm sóc khách hàng chia thành hai hình thức lớn chăm sóc trực tiếp chăm sóc gián tiếp 1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp a Chăm sóc trực tiếp, tập trung Đây hình thức CSKH phận chuyên trách Các phận cần đặt địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại có chuyên gia CSKH phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho hoạt động CSKH Khách hàng đến phận CSKH chuyên trách để yêu cầu tư vấn sản phẩm, dịch vụ, sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán, yêu cầu giải đáp thắc mắc khiếu nại… Ưu điểm hình thức có tiếp xúc trực tiếp khách hàng chuyên gia CSKH với hỗ trợ hệ thống nên khách hàng chăm sóc cách kỹ lưỡng, nhiệt tình Tuy nhiên chi phí xây dựng phận nhỏ nên doanh nghiệp đặt số nơi tập trung dân cư, mật độ khách hàng cao Chính mà khơng phải khách hàng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ b Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ CSKH nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa người bán hàng vừa người CSKH, khách hàng đến phục vụ Với hình thức này, số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với phận CSKH chuyên trách Chi phí đầu tư giảm đáng kể, kết hợp với hoạt động bán hàng Tuy nhiên, chất lượng hoạt động lại bị hạn chế kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng hạn chế Hơn CSKH cơng việc kiêm nhiệm cịn nhiệm vụ họ bán hàng nên khơng thể tồn tâm tồn ý vào hoạt động Đặc biệt mạng lưới đại lý rộng lớn, cần phải trọng đến hoạt động hỗ trợ trung gian phân phối cơng tác CSKH c Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng nhiều nhân viên CSKH đến tận địa khách hàng quan, doanh nghiệp có nhu cầu cao, sử dụng 10 b Khách hàng lớn Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với cơng ty (từ 70 triệu VND trở lên) Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lòng nhóm khách hàng đại diện Ngồi ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; sách tốn dành riêng cho khách hàng lớn (chiết khấu tốn, trả chậm) cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty c Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 20-50 triệu VND Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải công ty nói chung dịch vụ CSKH cơng ty nói riêng tiến hành số khách hàng tiêu biểu Những khúc mắc khách hàng cần phải giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại cơng ty Cơng ty thực biện pháp giảm cước vận chuyển khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng d Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với cơng ty từ 20 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty thời gian dài, toán thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp cho khách hàng lớn đặc biệt Công ty chọn khách hàng đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại khách hàng cần giải cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hịa nhã, mực 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng CSDLKH nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDL này, công ty cần thực số giải pháp sau đây: Trước hết, nhân viên CSKH có nhiệm vụ cập nhật thơng tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, thơng tin số liệu liên quan đến khách hàng đặc biệt, khách 46 hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược CSKH cho phù hợp Xây dựng hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với cơng ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt Hiện công ty trì phận CSKH khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH công ty chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH cơng ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên CSKH phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, sách CSKH riêng cơng ty Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình 47 Thang Long University Library Nhân viên phận CSKH cần phải có bảng mô tả công việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Bộ phận Chức danh công việc Nhân viên CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã số cơng việc I/ Mục đích cơng việc Hoạt động CSKH nhằm giữ chân khách hàng, làm thỏa mãn hài lịng họ với dịch vụ cơng ty, giúp cơng ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II/ Nhiệm vụ cụ thể  Xây dựng kênh thông tin (Yahoo Massenger, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức tốn…  Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban  Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu ngun nhân gây đánh giá khơng tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến  Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn Tố chất sở thích  Thơng minh, động, nhạy bén, tự tin  Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn Kiến thức & kỹ  Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh  Thơng thạo ngoại ngữ  Có kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ trình bày rõ ràng, kỹ lắng nghe  Sử dụng thành thạo máy vi tính IV/ Điều kiện làm việc  Phòng làm việc phận CSKH trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ công việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax 48  Trường hợp nhân viên phải công tác, cơng ty hỗ trợ chi phí ăn ở, sinh hoạt Ngồi ra, phịng CSKH phải thỏa mãn số u cầu như: Ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ dụng cụ lao động máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên CSKH có trình độ, chắn doanh nghiệp thành công việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên CSKH mà nhân viên Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng phận phòng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên CSKH phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH Có đảm bảo khâu q trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ CSKH cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên CSKH thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ CSKH công ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua email gửi cho cơng ty, qua hịm thư đóng góp) Để thái độ nhân viên CSKH công ty cải thiện cách chủ động hơn, phận CSKH cơng ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ CSKH công ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với cơng ty Ngồi phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua 49 Thang Long University Library điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Trong thời gian tới cơng ty nên thiết lập cho trang web riêng Điều giúp cho khách hàng có thói quen lướt web thuận tiện việc tìm hiểu, tìm kiếm thơng tin hoạt động, dịch vụ công ty, thêm phương tiện giúp khách hàng gửi thắc mắc, phản hồi cho công ty Bên cạnh đó, trang mạng xã hội Facebook trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang cá nhân công ty mà truy cập Cơng ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối Facebook để hỗ trợ cho hoạt động CSKH mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, yahoo messenger 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm 3.2.6.1 Môi trường làm việc Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phòng ban CSKH cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận CSKH trang trí với áp phích quảng cảo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào 3.2.6.2 Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bắng công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết khơng phải hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thường vật chất, vinh danh người lên bảng tin công ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem 50 xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc 3.2.6.3 Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim 3.2.6.4 Thu nhập nhân viên CSKH Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác 3.2.6.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dàu họ với công ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng CSKH để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên CSKH giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm soát hoạt động liên quan tới công tác CSKH nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng CSKH, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức CSKH để trở thành vũ khí cạnh 51 Thang Long University Library tranh thực đơn vị 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Ban lãnh đạo cơng ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành vận tải để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.3.2 Đối với nhân viên cơng ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ Ngoài ra, nhân viên CSKH cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, khơng làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước Nhân viên CSKH cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình CSKH cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ CSKH đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách CSKH cơng ty hoàn thiện bắt kịp với xu thị trường 3.3.3 Đối với Nhà nước Dịch vụ CSKH coi nghề tiềm năng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh phát triển khơng ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học, trung tâm đào tạo 52 Hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ CSKH chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức CSKH phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing PR (Public Relationship - Quan hệ công chúng), kỹ bán hàng Các học viên muốn có kiến thức kỹ chuyên sâu CSKH phải tham dự số sở đào tạo nghề ngắn hạn đào tạo đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường Đại học, cao đẳng đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ CSKH thực hành, CSKH nên đứng thành mơn học riêng chun ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng Quản trị kinh doanh, Tài – Ngân hàng để kiến thức CSKH truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ Kết luận chƣơng Trong chương 3, khóa luận nêu định hướng phát triển chung, mục tiêu cụ thể Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2015-2017 Bên cạnh khóa luận đề giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế cịn tồn hoạt động CSKH Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Bên cạnh đó, chương cịn nêu số kiến nghị Ban lãnh đạo, người lao động công ty Nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH công ty Một số giải pháp đưa mang tính tạm thời, thay đổi theo giai đoạn để phù hợp với thực trạng hoạt động CSKH công ty Công tác CSKH cần phải quan tâm nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công ty Hai nhân tố tương tác với nhau, giúp doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển thị trường 53 Thang Long University Library KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt công tác CSKH phương châm hành động Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng CSKH đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng CSKH tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động CSKH Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp tổ chức máy CSKH Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH đề cập đến Thứ hai, khóa luận trình bày khái qt q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, đồng thời phân tích cấu tổ chức công ty thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 20142016 Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, số tiêu đánh giá hoạt động CSKH công ty Dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Tuy nhiên cịn số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH công ty chưa thực phát huy hết vai trò Thứ ba, khóa luận khái qt định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề giai đoạn 2015-2017 Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH cơng ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDLKH, xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH, tạo động lực cho nhân viên CSKH, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, khóa luận đưa số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, tới nhân viên công ty Nhà nước Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần nhỏ cơng sức vào 54 phát triển Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng hướng dẫn nhiệt tình TS Vũ Thị Tuyết thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Thăng Long, em hoàn thành khóa luận Tuy nhiên hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiết sót, em mong nhận góp ý thầy bạn bè để chủ đề nghiên cứu hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! 55 Thang Long University Library PHỤ LỤC MS: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG Chào Anh/Chị! Bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng hoan nghênh cám ơn cộng tác giúp đỡ anh/chị Hãy yên tâm ý kiến trả lời anh/chị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Tên cơng ty (Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức): Họ tên đáp viên (Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình): Địa chỉ: Số điện thoại: Ngày khảo sát: Lƣu ý: Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào trước câu trả lời chọn MA: Câu hỏi chọn nhiều câu trả lời SA: Câu hỏi chọn câu trả lời Câu 1: Công ty anh/chị, hay thành viên gia đình anh/chị có làm việc ngành nghề sau không? (MA) Công ty nghiên cứu thị trường Kết thúc Bộ phận nghiên cứu thị trường công ty/tổ chức Kết thúc Công ty quảng cáo, quan hệ công chúng Kết thúc Báo chí, đài truyền hình, đài phát Kết thúc Các công ty hoạt động lĩnh vực vận tải Kết thúc Khơng có ngành Tiếp tục Câu 2: tháng gần cơng ty anh/chị hay cá nhân anh/chị có tham gia nghiên cứu khơng? (SA) Có Kết thúc Khơng Tiếp tục 56 Câu 3: Phía anh/chị có nhận dịch vụ sau Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng khơng? Dịch vụ Có Khơng Thiệp ngày thành lập công ty, chúc mừng sinh nhật khách hàng Lịch treo tường Thư chúc tết Tham gia Hội nghị khách hàng Quà tặng dịp lễ tết, ngày truyền thống tổ chức, chúc mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng tái ký hợp đồng Tư vấn dịch vụ vận tải công ty Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Thơng tin từ phía cơng ty tới khách hàng (giá cước, tình trạng vận chuyển hàng hóa, hội nghị khách hàng ) Câu 4: Phía anh/chị cảm thấy nhận dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng? Rất khơng Dịch vụ hài lịng Khơng Bình Hài hài lịng thường lịng Rất hài lịng Thiệp ngày thành lập cơng ty, chúc mừng sinh nhật khách hàng Lịch treo tường Thư chúc tết Tham gia Hội nghị khách hàng 57 Thang Long University Library Quà tặng dịp lễ tết, ngày truyền thống tổ chức, chức mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng tái ký hợp đồng Tư vấn dịch vụ vận tải công ty Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Thông tin từ phía cơng ty tới khách hàng (giá cước, tình trạng vận chuyển hàng hóa, hội nghị khách hàng ) Hình thức tốn nhanh gọn, thuận tiện Câu 5: Dưới số tiêu chuẩn nhân viên CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý Giọng nói chuẩn, rõ ràng Trang phục lịch sự, kín đáo Tác phong làm việc chuyên nghiệp Giao tiếp với khách hàng lịch sự, thân thiện Các khiếu nại, thắc mắc giải nhanh gọn, hợp lý Nhân viên CSKH hiểu rõ dịch vụ công ty 58 Nhân viên CSKH tư vấn tận tình, cụ thể cho khách hàng Câu 6: Đóng góp anh/chị dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 59 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2014) Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thắng Long, Slide giảng Quản trị nguồn nhân lực (2013) 60 ... bảo hoạt động CSKH triển khai mức hiệu 16 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng. .. đạt hiệu tối ưu với nguồn lực mà cơng ty có 2.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Việc nhận xét hiệu hoạt động CSKH Công ty TNHH Thương mại. .. nghiệp, động, thu nhập cao cho toàn cán công nhân viên 3.1.3 Mục tiêu cụ thể Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2015-2017 Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng