Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại vận tải du lịch Hải Thắng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ NGỌC THỦY MY MÃ SINH VIÊN : A19827 NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Ngành : TS Vũ Thị Tuyết : Lê Ngọc Thủy My : A19827 : Quản trị marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Thăng Long trực tiếp TS Vũ Thị Tuyết hướng dẫn, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị marketing Tuy nhiên khả năng, kiến thức có hạn thời gian thực tế không nhiều nên nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Do vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thị Tuyết thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thăng Long giúp em hồn thành khóa luận Hà Nội, tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Ngọc Thủy My LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Lê Ngọc Thủy My Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng 1.2.2.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.2.2.4 Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp 1.2.2.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Mơi trường vĩ mô 1.2.3.2 Môi trường vi mô 1.3 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp 10 1.3.2.2 Chăm sóc gián tiếp 11 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 12 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.4.1 Chỉ tiêu định tính 14 1.4.1.1 Thái độ nhân viên CSKH 14 1.4.1.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.4.1.3 Sự trung thành khách hàng 15 1.4.1.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 15 1.4.1.5 Chi phí sử dụng dịch vụ 15 1.4.1.6 Q trình tiếp nhận thời gian hồn thành cung cấp dịch vụ 15 1.4.2 Các tiêu định lƣợng 16 1.4.2.1 Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ tiêu thời gian 16 1.4.2.2 Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm 16 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG 17 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 17 2.1.1 Thông tin chung Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 17 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 17 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 19 2.1.5 Cơ cấu lao động công ty 20 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2011-2013 21 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 24 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty 24 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty 24 2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 25 2.2.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 27 2.2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty 28 2.2.4 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 30 2.2.4.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty 30 2.2.4.2 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 31 2.2.5 Một số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 32 2.2.5.1 Chỉ tiêu định tính 32 2.2.5.2 Chỉ tiêu định lượng 39 2.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 40 2.3.1 Ƣu điểm 40 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 41 Thang Long University Library CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG 43 3.1 Định hƣớng phát triển công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng thời gian tới 43 3.1.1 Tiềm phát triển thị trƣờng công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 43 3.1.2 Định hƣớng phát triển công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 43 3.1.3 Mục tiêu cụ thể Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2015-2017 44 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 44 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 44 3.2.1.1 Khách hàng tiềm 44 3.2.1.2 Khách hàng có 45 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 46 3.2.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt 47 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực CSKH 49 3.2.5 Đa dạng hóa phƣơng thức liên hệ khách hàng với công ty 49 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH 50 3.2.6.1 Môi trường làm việc 50 3.2.6.2 Sự công nhận cấp 50 3.2.6.3 Cơ hội thăng tiến 51 3.2.6.4 Thu nhập nhân viên CSKH 51 3.2.6.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội 51 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên 51 3.3 Kiến nghị 52 3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 52 3.3.2 Đối với nhân viên công ty 52 3.3.3 Đối với Nhà nƣớc 52 PHỤ LỤC 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CMTND Chứng minh thư nhân dân CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn YCDV Yêu cầu dịch vụ VND Việt Nam đồng Thang Long University Library DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh sách thành viên góp vốn 17 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 19 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động qua đào tạo Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 21 Bảng 2.2 Tình hình SXKD Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2011-2013 21 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 25 Sơ đồ 2.2 Bộ máy CSKH khơng thức Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 29 Bảng 2.3 Bảng thể thành phần khách hàng khảo sát 33 Bảng 2.4 Bảng thể thành phần lĩnh vực nghề nghiệp 33 Bảng 2.5 Bảng thể cấu khách hàng tham gia khảo sát tháng gần 34 Bảng 2.6 Bảng thể số lượng khách hàng nhận dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 34 Bảng 2.7 Bảng thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 35 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 36 Bảng 2.8 Bảng thể mức độ đồng ý khách hàng tiêu chuẩn nhân viên CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 37 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng tiêu chuẩn nhân viên CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 38 Bảng 2.9 Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 3.1 Một số mục tiêu cụ thể giai đoạn 2015-2017 Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 44 Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng 48 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng hoạt động lĩnh vực vận tải hàng hóa Đây lĩnh vực quan trọng kinh tế nói chung, hàng hóa muốn đưa đến tay khách hàng phải có đội ngũ chun vận chuyển, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia vào Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ CSKH, công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH công ty không tránh khỏi thiếu sót Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác ngành Mục tiêu, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, khóa luận hệ thống hóa lý luận hoạt động CSKH doanh nghiệp Tiếp đó, tác giả tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng để từ đưa số quan điểm, giải pháp công ty để công tác CSKH thực tốt Thang Long University Library b Khách hàng lớn Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với cơng ty (từ 70 triệu VND trở lên) Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lòng nhóm khách hàng đại diện Ngồi ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; sách tốn dành riêng cho khách hàng lớn (chiết khấu tốn, trả chậm) cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty c Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 20-50 triệu VND Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải công ty nói chung dịch vụ CSKH cơng ty nói riêng tiến hành số khách hàng tiêu biểu Những khúc mắc khách hàng cần phải giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại cơng ty Cơng ty thực biện pháp giảm cước vận chuyển khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng d Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với cơng ty từ 20 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty thời gian dài, toán thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp cho khách hàng lớn đặc biệt Công ty chọn khách hàng đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại khách hàng cần giải cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hịa nhã, mực 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng CSDLKH nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDL này, công ty cần thực số giải pháp sau đây: Trước hết, nhân viên CSKH có nhiệm vụ cập nhật thơng tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, thơng tin số liệu liên quan đến khách hàng đặc biệt, khách 46 hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược CSKH cho phù hợp Xây dựng hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với cơng ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt Hiện công ty trì phận CSKH khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH công ty chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH cơng ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên CSKH phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, sách CSKH riêng cơng ty Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình 47 Thang Long University Library Nhân viên phận CSKH cần phải có bảng mô tả công việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Bộ phận Chức danh công việc Nhân viên CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã số cơng việc I/ Mục đích cơng việc Hoạt động CSKH nhằm giữ chân khách hàng, làm thỏa mãn hài lịng họ với dịch vụ cơng ty, giúp cơng ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II/ Nhiệm vụ cụ thể  Xây dựng kênh thông tin (Yahoo Massenger, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức tốn…  Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban  Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu ngun nhân gây đánh giá khơng tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến  Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn Tố chất sở thích  Thơng minh, động, nhạy bén, tự tin  Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn Kiến thức & kỹ  Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh  Thơng thạo ngoại ngữ  Có kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ trình bày rõ ràng, kỹ lắng nghe  Sử dụng thành thạo máy vi tính IV/ Điều kiện làm việc  Phòng làm việc phận CSKH trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ công việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax 48  Trường hợp nhân viên phải công tác, cơng ty hỗ trợ chi phí ăn ở, sinh hoạt Ngồi ra, phịng CSKH phải thỏa mãn số u cầu như: Ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ dụng cụ lao động máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên CSKH có trình độ, chắn doanh nghiệp thành công việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên CSKH mà nhân viên Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng phận phòng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên CSKH phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH Có đảm bảo khâu q trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ CSKH cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên CSKH thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ CSKH công ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua email gửi cho cơng ty, qua hịm thư đóng góp) Để thái độ nhân viên CSKH công ty cải thiện cách chủ động hơn, phận CSKH cơng ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ CSKH công ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với cơng ty Ngồi phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua 49 Thang Long University Library điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Trong thời gian tới cơng ty nên thiết lập cho trang web riêng Điều giúp cho khách hàng có thói quen lướt web thuận tiện việc tìm hiểu, tìm kiếm thơng tin hoạt động, dịch vụ công ty, thêm phương tiện giúp khách hàng gửi thắc mắc, phản hồi cho công ty Bên cạnh đó, trang mạng xã hội Facebook trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang cá nhân công ty mà truy cập Cơng ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối Facebook để hỗ trợ cho hoạt động CSKH mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, yahoo messenger 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm 3.2.6.1 Môi trường làm việc Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phòng ban CSKH cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận CSKH trang trí với áp phích quảng cảo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào 3.2.6.2 Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bắng công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết khơng phải hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thường vật chất, vinh danh người lên bảng tin công ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem 50 xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc 3.2.6.3 Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim 3.2.6.4 Thu nhập nhân viên CSKH Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác 3.2.6.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dàu họ với công ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng CSKH để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên CSKH giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm soát hoạt động liên quan tới công tác CSKH nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng CSKH, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức CSKH để trở thành vũ khí cạnh 51 Thang Long University Library tranh thực đơn vị 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Ban lãnh đạo cơng ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành vận tải để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.3.2 Đối với nhân viên cơng ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ Ngoài ra, nhân viên CSKH cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, khơng làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước Nhân viên CSKH cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình CSKH cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ CSKH đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách CSKH cơng ty hoàn thiện bắt kịp với xu thị trường 3.3.3 Đối với Nhà nước Dịch vụ CSKH coi nghề tiềm năng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh phát triển khơng ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học, trung tâm đào tạo 52 Hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ CSKH chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức CSKH phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing PR (Public Relationship - Quan hệ công chúng), kỹ bán hàng Các học viên muốn có kiến thức kỹ chuyên sâu CSKH phải tham dự số sở đào tạo nghề ngắn hạn đào tạo đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường Đại học, cao đẳng đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ CSKH thực hành, CSKH nên đứng thành mơn học riêng chun ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng Quản trị kinh doanh, Tài – Ngân hàng để kiến thức CSKH truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ Kết luận chƣơng Trong chương 3, khóa luận nêu định hướng phát triển chung, mục tiêu cụ thể Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2015-2017 Bên cạnh khóa luận đề giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế cịn tồn hoạt động CSKH Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Bên cạnh đó, chương cịn nêu số kiến nghị Ban lãnh đạo, người lao động công ty Nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH công ty Một số giải pháp đưa mang tính tạm thời, thay đổi theo giai đoạn để phù hợp với thực trạng hoạt động CSKH công ty Công tác CSKH cần phải quan tâm nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công ty Hai nhân tố tương tác với nhau, giúp doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển thị trường 53 Thang Long University Library KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt công tác CSKH phương châm hành động Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng CSKH đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng CSKH tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động CSKH Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp tổ chức máy CSKH Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH đề cập đến Thứ hai, khóa luận trình bày khái qt q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, đồng thời phân tích cấu tổ chức công ty thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 20142016 Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, số tiêu đánh giá hoạt động CSKH công ty Dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Tuy nhiên cịn số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH công ty chưa thực phát huy hết vai trò Thứ ba, khóa luận khái qt định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề giai đoạn 2015-2017 Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH cơng ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDLKH, xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH, tạo động lực cho nhân viên CSKH, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, khóa luận đưa số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, tới nhân viên công ty Nhà nước Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần nhỏ cơng sức vào 54 phát triển Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng hướng dẫn nhiệt tình TS Vũ Thị Tuyết thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Thăng Long, em hoàn thành khóa luận Tuy nhiên hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiết sót, em mong nhận góp ý thầy bạn bè để chủ đề nghiên cứu hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! 55 Thang Long University Library PHỤ LỤC MS: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG Chào Anh/Chị! Bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng hoan nghênh cám ơn cộng tác giúp đỡ anh/chị Hãy yên tâm ý kiến trả lời anh/chị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Tên cơng ty (Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức): Họ tên đáp viên (Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình): Địa chỉ: Số điện thoại: Ngày khảo sát: Lƣu ý: Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào trước câu trả lời chọn MA: Câu hỏi chọn nhiều câu trả lời SA: Câu hỏi chọn câu trả lời Câu 1: Công ty anh/chị, hay thành viên gia đình anh/chị có làm việc ngành nghề sau không? (MA) Công ty nghiên cứu thị trường Kết thúc Bộ phận nghiên cứu thị trường công ty/tổ chức Kết thúc Công ty quảng cáo, quan hệ công chúng Kết thúc Báo chí, đài truyền hình, đài phát Kết thúc Các công ty hoạt động lĩnh vực vận tải Kết thúc Khơng có ngành Tiếp tục Câu 2: tháng gần cơng ty anh/chị hay cá nhân anh/chị có tham gia nghiên cứu khơng? (SA) Có Kết thúc Khơng Tiếp tục 56 Câu 3: Phía anh/chị có nhận dịch vụ sau Cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng khơng? Dịch vụ Có Khơng Thiệp ngày thành lập công ty, chúc mừng sinh nhật khách hàng Lịch treo tường Thư chúc tết Tham gia Hội nghị khách hàng Quà tặng dịp lễ tết, ngày truyền thống tổ chức, chúc mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng tái ký hợp đồng Tư vấn dịch vụ vận tải công ty Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Thơng tin từ phía cơng ty tới khách hàng (giá cước, tình trạng vận chuyển hàng hóa, hội nghị khách hàng ) Câu 4: Phía anh/chị cảm thấy nhận dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng? Rất khơng Dịch vụ hài lịng Khơng Bình Hài hài lịng thường lịng Rất hài lịng Thiệp ngày thành lập cơng ty, chúc mừng sinh nhật khách hàng Lịch treo tường Thư chúc tết Tham gia Hội nghị khách hàng 57 Thang Long University Library Quà tặng dịp lễ tết, ngày truyền thống tổ chức, chức mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng tái ký hợp đồng Tư vấn dịch vụ vận tải công ty Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Thông tin từ phía cơng ty tới khách hàng (giá cước, tình trạng vận chuyển hàng hóa, hội nghị khách hàng ) Hình thức tốn nhanh gọn, thuận tiện Câu 5: Dưới số tiêu chuẩn nhân viên CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý Giọng nói chuẩn, rõ ràng Trang phục lịch sự, kín đáo Tác phong làm việc chuyên nghiệp Giao tiếp với khách hàng lịch sự, thân thiện Các khiếu nại, thắc mắc giải nhanh gọn, hợp lý Nhân viên CSKH hiểu rõ dịch vụ công ty 58 Nhân viên CSKH tư vấn tận tình, cụ thể cho khách hàng Câu 6: Đóng góp anh/chị dịch vụ CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 59 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2014) Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thắng Long, Slide giảng Quản trị nguồn nhân lực (2013) 60 ... động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Chƣơng Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng CHƢƠNG... có 2.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng Việc nhận xét hiệu hoạt động CSKH Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng ưu điểm, mặt... bảo hoạt động CSKH triển khai mức hiệu 16 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng