HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN LÊ THẢO NHI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER
2.1.1.1 Thông tin chung về công ty
Công ty TNHH Gia sư Eteacher
Tên quốc tế ETEACHER TUTOR COMPANY LIMITED
Tên viết tắt ETEACHER CO., LTD
Mã số thuế 0314215951 Địa chỉ 150 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Cầu Ông Lãnh,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Người đại diện Nguyễn Ngọc Huy Sang, Nguyễn Tấn Nghĩa
Loại hình DN Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài NN
Quản lý bởi Chi cục Thuế Quận 1
Hình 2.1 Logo của Gia sư Eteacher
Tình trạng Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 5
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Hình 2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Gia sư Eteacher
Công ty TNHH Gia sư Eteacher được thành lập vào năm 2017 và chính thức hoạt động từ ngày 24/01/2017 Đến giữa năm 2017 và đầu năm 2018, Eteacher đã cung cấp nhiều đề cương, bài tập về nhà và dịch vụ dạy kèm, đặc biệt nổi bật với gia sư môn Toán và Tiếng Anh cấp trung học Công ty đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phụ huynh nhờ vào kết quả học tập vượt trội của học sinh.
Năm 2020, Eteacher được vinh danh là “Doanh nghiệp SME xuất sắc Châu Á” bởi Tạp chí SME uy tín Công ty nổi bật với các dịch vụ dạy kèm đa dạng, bao gồm toán, tiếng Anh, dạy kèm và luyện thi, cùng với nhiều dịch vụ hỗ trợ khác.
Giai đoạn 2019-2021, trong bối cảnh đại dịch Covid bùng phát mạnh mẽ, Eteacher đã khẳng định vị thế của mình bằng cách điều chỉnh phương pháp dạy học sáng tạo, chuyển sang hình thức học trực tuyến Đồng thời, Eteacher cũng hỗ trợ thu nhập cho sinh viên trong thời kỳ kinh tế khó khăn.
Nhờ cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ và phương pháp giảng dạy, Eteacher đã vinh dự nhận “Giải thưởng Thương hiệu ASEAN 2022” từ Trung tâm Nghiên cứu Phát triển Doanh nghiệp Việt Nam vào tháng 4 năm 2022.
2.1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Công ty TNHH Gia sư Eteacher chuyên cung cấp dịch vụ dạy kèm tại nhà, tư vấn và hỗ trợ học viên với các khóa học đa dạng không chỉ tại thành phố Hồ Chí Minh mà còn trên toàn quốc Eteacher cam kết mang đến chất lượng giảng dạy tốt nhất và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu học tập của học viên.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 6 phương châm “Phụ huynh cần việc gì khó thì có Eteacher chăm sóc” Hiện nay, Eteacher có các sản phẩm và dịch vụ sau:
- 3 loại dịch vụ bao gồm:
1) Dịch vụ tư vấn tại nhà: không chỉ giúp phụ huynh tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp
2) Thiết kế lộ trình học tập đúng đắn là yếu tố quan trọng giúp việc học tập hiệu quả hơn
3) Dịch vụ dạy kèm hàng đầu được tuyển chọn từ các trường đại học hàng đầu qua
3 vòng: Nộp hồ sơ, phỏng vấn và đào tạo chuyên môn
- 4 loại khóa học bao gồm:
1) Chương trình cơ bản: Theo lộ trình học tập của Bộ Giáo dục và Đào tạo
2) Chương trình nâng cao: Phát triển trí thông minh của con bạn một cách vượt bậc với các bài giảng, bài tập song ngữ và thực hành nâng cao
3) Chương trình đơn ngữ: Giống như chương trình cơ bản và nâng cao nhưng dạy 100% bằng tiếng Anh
4) Chương trình trực tuyến: Dạy kèm học viên với thời gian học trực tuyến linh hoạt
Công ty Gia sư Eteacher hiện đang kinh doanh các ngành nghề sau:
Bảng 2.1: Mã ngành và ngành nghề kinh doanh của Eteacher
P85590 Giáo dục khác chưa được phân vào đâu (Ngành chính)
M70200 Hoạt động tư vấn quản lý
P85510 Giáo dục thể thao và giải trí
P85520 Giáo dục văn hoá nghệ thuật
P85600 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục
( Nguồn nội bộ Công ty TNHH Gia sư Eteacher )
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 7
2.1.3 Sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cam kết
2.1.3.1 Sứ mệnh eTeacher.vn ra đời với sứ mệnh mang đến cho các em học sinh những người đồng hành vượt qua khó khăn, xây dựng niềm tin vào bản thân và định hướng phương pháp học tập đúng
Với eTeacher, không có học sinh kém, chỉ có học sinh chưa có phương pháp học đúng Làm việc nhỏ bằng cái tâm lớn, tạo ra thay đổi lớn!
Dịch vụ gia sư chất lượng tốt nhất TP.HCM Cam kết hoàn tiền 100% nếu không hài lòng
Sau hơn 5 năm hoạt động, Eteacher đã xây dựng một cộng đồng vững mạnh với hơn 7000 nhân viên và gia sư, cùng hơn 15.000 phụ huynh Công ty khẳng định uy tín và chất lượng trong lĩnh vực dạy kèm, giúp học sinh phát triển kỹ năng và khám phá niềm đam mê trong việc học tập.
Năm 2020, doanh nghiệp của chúng tôi vinh dự nhận giải thưởng Doanh nghiệp vừa và nhỏ xuất sắc Châu Á 2020 (SME100 Fast Moving Companies Awards 2020) trong lĩnh vực Giáo dục, do tạp chí kinh doanh hàng đầu châu Á, SME Magazine, trao tặng.
Vào tháng 4 năm 2022, chúng tôi vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh ASEAN 2022” (ASEAN Brands Award 2022) Giải thưởng này được trao tặng bởi Trung tâm Nghiên cứu Phát triển Doanh nghiệp Việt Nam phối hợp với Hiệp hội Thông tin Công nghiệp Châu Á – AIPA cùng các tổ chức quốc tế.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 8
2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức công ty
Hình 2.3 Bộ máy tổ chức quản lý của công ty
2.1.5.2 Nhiệm vụ từng vị trí
Tổng công ty là bộ phận lãnh đạo chính, có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Nhiệm vụ của tổng công ty bao gồm đảm bảo quy trình hoạt động diễn ra đúng đắn, giám sát các hoạt động kinh doanh và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động của công ty.
Kế toán là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi và cập nhật thông tin về thu phí lớp học, quản lý lương thưởng, hoàn trả cọc từ gia sư, đồng thời làm việc với các cơ quan bảo hiểm và ngân hàng.
OP là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát và rà soát hoạt động của hệ thống Nhiệm vụ của OP bao gồm quản lý và sắp xếp các loại giấy tờ, chứng từ của công ty, đồng thời đề xuất các phương án nhằm đảm bảo hiệu quả vận hành của hệ thống.
Bộ phận Nhân sự - Tuyển dụng (HR - TA) chuyên trách về quy trình tuyển dụng nội bộ, bao gồm nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo nhân viên, và đảm bảo quyền lợi cũng như hợp đồng cho người lao động.
HR – GS là chuyên viên tuyển dụng gia sư, đảm nhiệm các nhiệm vụ như phỏng vấn, đào tạo, quản lý phúc lợi và tổ chức workshop cho gia sư Bên cạnh đó, họ còn hợp tác với các trường học để thu hút thêm khách hàng.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 9
Marcom là bộ phận phụ trách marketing cho công ty trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok và Linkedin Nhiệm vụ của Marcom bao gồm việc sáng tạo ý tưởng, sản xuất và biên tập nội dung, cũng như xây dựng và duy trì mối quan hệ với các cơ quan báo chí và truyền thông.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER
Con người là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng đội ngũ nhân lực có chuyên môn cao là ưu tiên hàng đầu Công ty TNHH Gia sư Eteacher chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên và gia sư, đồng thời xây dựng văn hóa nội bộ tích cực Eteacher cam kết đảm bảo quyền lợi cho nhân viên thông qua thưởng KPI, hỗ trợ chi phí xăng xe, điện thoại, tham gia BHXH, BHYT đầy đủ, và tổ chức training nội bộ hàng tuần để phát triển kỹ năng.
Hình 2.10 Buổi Sharing vào thứ 3 hàng tuần tại Eteacher
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 15
Hình 2.11 Bên ngoài Công ty TNHH Gia sư Eteacher
- Các yếu tố vật chất khác
Hình 2.12 Nhân viên Eteacher đang làm việc bằng thiết bị công ty cung cấp
Cơ sở hạ tầng hiện đại và vị trí trung tâm Quận 1 tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển và thu hút sự chú ý Eteacher cung cấp đầy đủ máy móc và thiết bị cần thiết như laptop và điện thoại cho nhân viên Ngoài ra, văn phòng còn trang bị sách giáo khoa và tài liệu hỗ trợ cho hoạt động giảng dạy và nâng cao kiến thức cho các gia sư.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 16
Eteacher chuyên cung cấp hỗ trợ học tập cho học sinh từ lớp 1 đến lớp 12 gặp khó khăn trong việc học Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã xây dựng được lòng tin với hơn 15.000 phụ huynh nhờ vào những kết quả vượt trội Hiện tại, Eteacher phục vụ tất cả các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với các khu vực như Bình Dương, Hóc Môn, Biên Hòa và một số tỉnh, thành phố lân cận.
2.2.4.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu trong mọi thị trường, đặc biệt là trong ngành giáo dục, nơi đang thu hút nhiều doanh nghiệp Công ty TNHH Gia sư Eteacher cũng tham gia vào thị trường này, đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Gia sư Tiên Phong, Đất Việt và Tri thức.
Hình 2.13 Một số trung tâm gia sư tại TP.HCM
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 17
2.2.4.2 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
Eteacher còn phải đối mặt với sự cạnh tranh gián tiếp từ các giáo viên, sinh viên dạy kèm riêng, và nhiều trang web học trực tuyến như Tuyensinh247.com, Hoc24h.com, và Duolingo.com.
Hình 2.14 Một số website học trực tuyến
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER
Hiện tại, Eteacher đang đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng trên nền tảng mạng xã hội
Facebook là nền tảng quan trọng, mang lại nhiều cơ hội và lợi ích lớn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là Eteacher.
Nguồn khách hàng mới của Eteacher sẽ chủ yếu đến từ các nhóm cư dân tại các chung cư, phụ huynh có con đang theo học tại các trường học, cũng như những
Eteacher sẽ cập nhật nguồn khách hàng cũ trên phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM, giúp theo dõi và quản lý hiệu quả Việc này cho phép kịp thời giải quyết phản hồi từ khách hàng, từ đó nâng cao độ trung thành và sự tín nhiệm của họ.
Eteacher đã xây dựng được một nguồn khách hàng đáng kể nhờ vào sự giới thiệu từ các học viên hiện tại và cựu học viên, những người yêu thích và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Eteacher.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 18
2.3.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.2.1 Thực trạng hoạt động CSKH bên ngoài
Với cam kết "Phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất", công ty chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng Gia sư được tuyển chọn từ các trường đại học hàng đầu tại TP.HCM như Bách Khoa, Kinh Tế, Ngoại Thương, Kinh tế Tài chính Quy trình tuyển dụng và đào tạo gia sư của Eteacher được thực hiện bài bản và chuyên nghiệp, với đội ngũ chuyên môn theo dõi sát sao Chúng tôi cung cấp nhiều chương trình học đa dạng cho mọi lứa tuổi, và gia sư có trình độ giỏi sẽ giúp học sinh củng cố kiến thức, nâng cao khả năng tiếp thu và đạt thành tích cao trong các kỳ thi quan trọng.
Công ty Eteacher sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn qua điện thoại về các chương trình học và khóa học Đội ngũ này sẽ sắp xếp lịch hẹn với phụ huynh để tư vấn viên có thể gặp gỡ trực tiếp, trao đổi chi tiết và giúp trẻ chọn gia sư phù hợp với năng lực học tập Việc gặp mặt trực tiếp không chỉ nâng cao tỷ lệ thành công mà còn thuyết phục khách hàng ký hợp đồng dễ dàng hơn.
Eteacher đã phát triển website https://eteacher.vn/ với đầy đủ thông tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ và tin tức sự kiện, tạo cầu nối giữa khách hàng và công ty trên internet Để tăng cường marketing, Eteacher sử dụng Facebook và tạo fanpage eTeacher.vn - Gia sư đỉnh cao nhằm giới thiệu dịch vụ đến đông đảo người dùng Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng tham gia tích cực trong việc tiếp nhận ý kiến và xử lý thông tin từ khách hàng qua cả hai kênh này.
Hình 2.15 Website của Công ty TNHH Gia sư Eteacher
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 19
Hình 2.16 Fanpage của Công ty TNHH Gia sư Eteacher
2.3.2.2 Thực trạng hoạt động CSKH bên trong
Hằng năm, Eteacher tổ chức các chương trình khen thưởng nhằm tôn vinh những nhân viên và gia sư có đóng góp xuất sắc cho công ty Công ty cam kết tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, năng động và vui vẻ cho tất cả nhân viên.
Hình 2.17 Tôn vinh nhân viên có thành tích xuất sắc mỗi tuần, tháng, quý
Các bộ phận và phòng ban trong công ty luôn khuyến khích sự phát triển chung của từng thành viên Đội ngũ nhân viên Eteacher hỗ trợ lẫn nhau, với những người có kinh nghiệm chia sẻ kiến thức, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho những nhân viên mới, tạo nên một cộng đồng học tập và phát triển bền vững.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 20
2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Eteacher đang thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
Giai đoạn trước giao dịch
Bước 1: Thu thập và cập nhật thông tin khách hàng
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, việc thu thập thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại, giới tính và khu vực sinh sống là rất quan trọng Sau khi nhận được dữ liệu từ các phòng ban khác, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc và thực hiện các cuộc gọi nhằm trao đổi thêm thông tin và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.18 Phần mềm Hubspot hỗ trợ thu thập và quản lý thông tin khách hàng Bước 2: Phân loại, quản lý danh sách khách hàng
Phân loại và quản lý khách hàng theo các nhóm nhỏ dựa trên năm sinh, giới tính, khu vực sống và môn học cần hỗ trợ giúp công ty xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng cá nhân Điều này cũng cho phép linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự chu đáo cho từng nhóm đối tượng.
Hình 2.19 Phần mềm Getfly CRM hỗ trợ phân loại và quản lý danh sách khách hàng
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 21
Bước 3: Hỗ trợ và phản hồi khách hàng thường xuyên là rất quan trọng trong việc tư vấn và giải đáp thắc mắc kịp thời, ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Eteacher Nhân viên CSKH nên sử dụng các kênh như Email, Zalo, Facebook và điện thoại để cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm/dịch vụ Đồng thời, cần liên hệ vào thời gian phù hợp, tránh làm phiền khách hàng trong giờ làm việc, bữa ăn hoặc nghỉ trưa.
Hình 2.20 Tin nhắn tư vấn trao đổi với khách hàng Bước 4: Giới thiệu dịch vụ cung cấp và chốt đơn
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần nắm vững thông tin về các dịch vụ, chương trình và khóa học của Eteacher để có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả Việc này giúp tạo ra sự thu hút hơn là chỉ đưa ra những lời chào mời chung chung Hơn nữa, nhân viên cần có sự nhạy bén và linh hoạt, kết hợp nhiều kỹ năng để nhận diện thời điểm thích hợp nhằm chốt đơn với khách hàng nhanh chóng.
Giai đoạn sau giao dịch
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Bằng cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, Eteacher có khả năng theo dõi nhanh chóng mọi ý kiến đóng góp và khiếu nại từ khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hiện nay, khi mà mạng xã hội và công nghệ thông tin ngày càng phát triển.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 22
Internet phủ sóng, phương tiện kết nối với khách hàng ngày càng đa dạng hơn, chẳng hạn như mạng xã hội ( Facebook, zalo, tiktok,…)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ETEACHER
GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH
Dựa trên thực trạng và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, bài viết này đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
3.1.1 Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp
Phân loại khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, đồng thời định hướng các chương trình chăm sóc khách hàng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
3.1.1.1 Đối với khách hàng tiềm năng Đây là những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mà Eteacher cung cấp hoặc những người có nhu cầu, quan tâm tương lai có thể sử dụng dịch vụ của công ty cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( Internet, mạng xã hội, truyền hình, báo chí,…) để thu hút khách hàng, hay tiếp thị bằng cách điện thoại, gửi email cho khách hàng về những dịch vụ, khóa học của Eteacher để khách hàng có thể tham khảo
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 30
Hình 3.1 Sự thay đổi về hoạt động kỹ thuật số tại thị trường Việt Nam trong năm vừa qua
Trong năm 2022, hơn 2/3 số người được phỏng vấn cho biết họ thường xuyên sử dụng các phương tiện mạng xã hội (69%) và các trang Web, ứng dụng (66%) trong 12 tháng qua Đây là cơ hội lớn cho Eteacher, nhưng cũng đặt ra những thách thức yêu cầu công ty cần xây dựng các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
3.1.1.2 Đối với khách hàng hiện tại
Khách hàng lớn của Gia sư Eteacher là những phụ huynh có con sử dụng dịch vụ với giá trị giao dịch từ 70 triệu VNĐ trở lên Để phục vụ nhóm đối tượng này, bộ phận CSKH cần có nhân viên chuyên trách để quản lý và theo dõi Việc thường xuyên liên lạc và làm cầu nối giữa gia sư và khách hàng sẽ giúp giải quyết thắc mắc và yêu cầu của họ Tổ chức các cuộc họp mặt giữa khách hàng lớn không chỉ gắn kết công ty với khách hàng mà còn là cơ hội để thu thập ý kiến và nguyện vọng của họ Các chính sách thanh toán như chiết khấu hoặc thanh toán chậm cũng là những cách khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Eteacher.
Khách hàng vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch từ 20-50 triệu VNĐ, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của công ty Việc chăm sóc và theo dõi nhóm khách hàng này gặp nhiều khó khăn, dẫn đến những khúc mắc cần được giải quyết.
Nguyễn Lê Thảo Nhi 31 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách khéo léo để tránh kéo dài thời gian xử lý Bên cạnh đó, các chính sách ưu đãi như tặng quà trong dịp đặc biệt và tổ chức các hoạt động, sự kiện kết nối cho khách hàng và gia sư cũng cần được triển khai để tạo sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1.2 Kiểm tra, nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng Để có thể quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả thì các phần mềm mà công ty đang sử dụng như Getfly CRM hay Huspot cần được kiểm tra, theo dõi hàng tuần, hàng tháng để có thể kịp thời khắc phục những sự cố, lỗi bất ngờ xảy ra Các nhân viên CSKH cần cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên như lịch sử giao dịch, thanh toán, phản hồi của khách hàng Bên cạnh đó, những thông tin và số liệu của các nhóm khách hàng lớn, vừa và nhỏ cần có những màu riêng biệt để dễ nhận biết Ngoài ra, cần điều chỉnh nâng cấp các phương tiện hỗ trợ cho việc tìm kiếm, chăm sóc khách hàng như website, Facebook để không quá tải, lỗi truy cập,…
3.1.3 Nâng cao công tác của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với công ty và gia sư Để nâng cao hiệu quả công tác của bộ phận này, cần áp dụng các giải pháp nhằm giảm thiểu những hạn chế đã đề cập.
Để giảm thiểu ảnh hưởng của cảm xúc cá nhân đến giao tiếp với khách hàng, nhân viên CSKH cần áp dụng các phương pháp quản lý cảm xúc như hít thở sâu và duy trì trạng thái cơ thể thoải mái Công ty nên tổ chức các bài kiểm tra EQ và DISC định kỳ nhằm hiểu rõ tính cách từng cá nhân, từ đó đưa ra những hỗ trợ phù hợp nhất.
SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi 32
Hình 3.2 Phần mềm hỗ trợ phân tích tính cách và cảm xúc của bản thân
3.1.4 Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng Để đo lường hiệu suất dịch vụ của khách hàng công ty có thể sử dụng những công cụ KPI hỗ trợ từ đó biết được hiệu suất hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng và các chỉ tiêu đo lường đấy có thể là: tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian xử lý trung bình của các vấn đề, tỷ lệ giải quyết các vấn đề thành công, thời gian phản hồi khách hàng,…
Hình 3.3 Một số công cụ KPI phổ biến nhất hiện nay
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
NHẬN XÉT
4.1.1 Nhận xét về cơ quan thực tập
4.1.1.1 Nhận xét chung về công ty
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của công ty đang phát triển mạnh mẽ và đáp ứng hiệu quả nhu cầu của thị trường hiện tại.
Công ty TNHH Gia sư Eteacher, dưới sự dẫn dắt của Nguyễn Lê Thảo Nhi, đã đạt được những thành tựu đáng kể trong hành trình phát triển Đội ngũ nhân viên tại Eteacher luôn linh hoạt và sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho phụ huynh và gia sư mọi lúc mọi nơi Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, cùng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của các anh chị, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các thực tập sinh như chúng em.
4.1.1.2 Nhận xét về bộ phận thực tập
Phòng chăm sóc khách hàng tại Eteacher đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng, công ty và gia sư Qua quá trình thực tập, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng được công ty chú trọng hàng đầu Eteacher thực hiện quy trình tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp, giúp chọn lọc những cá nhân có năng lực và kỹ năng cao phù hợp với công việc Nhờ đó, hiệu quả công việc luôn được đảm bảo, góp phần vào sự phát triển không ngừng của công ty Đối với tôi, một thực tập sinh mới, không khí làm việc thân thiện và sự nhiệt tình của mọi người đã giúp tôi dễ dàng giải quyết thắc mắc, tạo cảm giác thoải mái và không áp lực trong công việc.
4.1.2 Nhận xét về bản thân
Trong quá trình thực tập, tôi luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao bằng cách nỗ lực và kiên trì hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao Khi gặp những vấn đề chưa rõ, tôi chủ động tìm hiểu và nhờ sự hỗ trợ từ cán bộ hướng dẫn để hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
Tính kỷ luật tốt thể hiện qua việc tự giác hoàn thành công việc được giao đúng hạn mà không cần nhắc nhở Em luôn tuân thủ quy định về thời gian và đồng phục khi đi thực tập, cho thấy sự nghiêm túc và trách nhiệm trong công việc.
Em luôn coi trọng tinh thần làm việc nhóm và sẵn sàng hỗ trợ các đồng nghiệp Với khả năng lắng nghe và chia sẻ ý kiến, em góp phần tạo nên môi trường làm việc hợp tác và hiệu quả.
Nguyễn Lê Thảo Nhi 34 đã có những đóng góp tích cực vào công việc nhóm, cho thấy rằng làm việc trong môi trường hợp tác không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn kích thích sự sáng tạo.
Lần đầu tiên đi thực tập, em gặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh Điều này khiến em mất thời gian ban đầu để hiểu và thực hiện công việc tại bộ phận Tuy nhiên, em đã nỗ lực vượt qua trở ngại này bằng cách tích cực học hỏi và hỏi ý kiến từ đồng nghiệp cũng như cán bộ hướng dẫn.
Công tác chăm sóc khách hàng yêu cầu kiến thức chuyên môn sâu sắc về quy trình và kỹ năng mềm Trong quá trình thực tập, tôi gặp khó khăn khi áp dụng những kiến thức này vào thực tế Nhận thức được điều này, tôi đã quyết tâm nâng cao kiến thức của bản thân để sử dụng hiệu quả trong công việc tương lai.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Thông qua cơ hội thực tập, em đã có dịp tiếp xúc với văn hóa công ty và nhận được những phản hồi quý báu, từ đó rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm giá trị.
Thực hiện công việc đã mang lại cho tôi cơ hội nâng cao kiến thức về hoạt động của một công ty trong lĩnh vực giáo dục, đồng thời giúp tôi tích lũy thêm những kiến thức chuyên môn liên quan đến chuyên ngành và vị trí công việc tương lai.
Học cách quản lý thời gian và lên kế hoạch công việc một cách thông minh và hiệu quả là rất quan trọng Nâng cao kỹ năng tin học văn phòng như Word và Excel sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn Ngoài ra, cải thiện các kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm và hoạch định công việc cũng là yếu tố cần thiết để thành công trong môi trường làm việc hiện đại.