Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh gia sư eteacher

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  SINH VIÊN: NGUYỄN LÊ THẢO NHI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12, năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Họ tên sinh viên: Nguyễn Lê Thảo Nhi Mã số SV: 2054012209 Lớp : DH20QT02 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER Ngành: Quản trị kinh doanh GVHD: Ths.Thái Thanh Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường thực tế tập tốt nghiệp thiết thực đầy ý nghĩa Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Thái Thanh Tuấn, tận tình, hết lịng giúp đỡ hướng dẫn em để hồn thành báo cáo thực tập cách tốt đẹp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Công ty TNHH Gia sư Eteacher nhiệt tình bảo cho em kiến thức bổ ích, va chạm với thực tế góp phần nâng cao kiến thức chun mơn Đồng thời, em xin cảm ơn chị Quỳnh Như – người hướng dẫn em trực tiếp công ty, chị hỗ trợ, chia sẻ cho em nhiều kinh nghiệm kỹ công việc Trải qua tháng rưỡi thực tập công ty, với thời gian ngắn ngủi hội tiếp cận với môi trường làm việc thực tế cịn ít, cố gắng hoàn thiện thật tốt báo cáo khơng tránh thiếu sót định Vì thế, mong nhận lời nhận xét góp ý từ thầy cô anh chị công ty Em xin chân thành cảm ơn i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đọc lập- Tự do- Hạnh phúc  GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Họ tên:…Nguyễn Lê Thảo Nhi …………………………………………… MSSV:…2054012209………………………………………………………… Lớp:…DH20QT02……………Khoa:…Quản trị kinh doanh………………… Trường:…Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh……………………………… Được hướng dẫn trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian từ ngày 5/10/2023 đến 18/11/2023 em thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH Gia sư Eteacher Nội dung công việc: Hỗ trợ nhân viên thức hồn thành cơng việc sau: - Quản lý account công ty cung cấp, tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ nhập thơng tin khách hàng lên hệ thống phần mềm Hubspot - Hỗ trợ tư vấn giáo dục, giới thiệu khóa học dựa nguồn data có sẵn có cơng ty đặt lịch hẹn tư vấn - Xây dựng hỗ trợ tài liệu cho bé cung cấp thông tin cho phụ huynh Chăm sóc trì mối quan hệ với khách hàng - Thực công việc khác theo phân công cán hướng dẫn TP.Hồ Chí Minh, ngày…….tháng……năm…… Xác nhận đơn vị thực tập ( Ký tên đóng dấu) ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  , Ngày tháng năm Đơn vị thực tập (Ký tên ghi rõ họ tên) iii Báo cáo thực tập GVHD: Ths Thái Thanh Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  , Ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) iv Báo cáo thực tập GVHD: Ths Thái Thanh Tuấn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, LƯU ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1 Mã ngành ngành nghề kinh doanh Eteacher Bảng 2.2 Số liệu hoạt động kinh doanh Eteacher năm 2020-2022 Bảng 2.3 Doanh số Eteacher năm 2020-2022 Biểu đồ 2.1 Doanh số Eteacher năm 2020-2022 Hình 2.1 Logo Gia sư Eteacher Hình 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Gia sư Eteacher Hình 2.3 Bộ máy tổ chức quản lý công ty Hình 2.4 Nhân viên Eteacher tham gia hoạt động eTeacher WeGreen Hình 2.5 Eteacher đồng hành chương trình “Cho ngày mai tươi sáng” Hình 2.6 Nhân viên eTeacher tích cực cho hoạt động “Trao bữa tối, gửi hi vọng” Hình 2.7 Chương trình Đối thoại thủ khoa Trường THPT Lê Trọng Tấn Hình 2.8 Sự kiện Tơn Vinh Gia sư năm 2022 Hình 2.9 Kỳ thi thử Tuyển sinh lớp 10 tháng 04/2022 Hình 2.10 Buổi Sharing vào thứ hàng tuần Eteacher Hình 2.11 Bên ngồi Cơng ty TNHH Gia sư Eteacher Hình 2.12 Nhân viên Eteacher làm việc thiết bị công ty cung cấp Hình 2.13 Một số trung tâm gia sư TP.HCM Hình 2.14 Một số website học trực tuyến Hình 2.15 Website Cơng ty TNHH Gia sư Eteacher Hình 2.16 Fanpage Cơng ty TNHH Gia sư Eteacher Hình 2.17 Tơn vinh nhân viên có thành tích xuất sắc tuần, tháng, quý Hình 2.18 Phần mềm Hubspot hỗ trợ thu thập quản lý thông tin khách hàng Hình 2.19 Phần mềm Getfly CRM hỗ trợ phân loại quản lý danh sách khách hàng Hình 2.20 Tin nhắn tư vấn trao đổi với khách hàng Hình 2.21 Phản hồi tích cực phụ huynh dành Gia sư Eteacher Hình 2.22 Chương trình Kết nối phụ huynh- Rộn ràng quà xinh Eteacher Hình 2.23 Quy trình giải khiếu nại Công ty TNHH Gia sư Eteacher Hình 3.1 Sự thay đổi hoạt động kỹ thuật số thị trường Việt Nam năm qua Hình 3.2 Phần mềm hỗ trợ phân tích tính cách cảm xúc thân Hình 3.3 Một số cơng cụ KPI phổ biến Hình 5.1 Nghiên cứu Getfly CRM tỷ lệ khách hàng gặp dịch vụ không tốt v Báo cáo thực tập GVHD: Ths Thái Thanh Tuấn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………………………………… i GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, LƯU ĐỒ, HÌNH v PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.5 KẾT CẤU BÁO CÁO PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 2.1.1 Khái quát công ty 2.1.1.1 Thông tin chung công ty 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cam kết 2.1.3.1 Sứ mệnh 2.1.3.2 Giá trị cốt lõi 2.1.3.3 Cam kết 2.1.4 Thành tựu bật 2.1.5 Cơ cấu hoạt động 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức công ty 2.1.5.2 Nhiệm vụ vị trí 2.1.6 Các chương trình dự án phát triển cộng đồng 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty ( 2020-2022) 13 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 14 2.2.1 Nguồn nhân lực 14 Báo cáo thực tập GVHD: Ths Thái Thanh Tuấn 2.2.2 Yếu tố vật chất 15 2.2.3 Khách hàng 16 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 16 2.2.4.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 16 2.2.4.2 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp 17 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 17 2.3.1.Nguồn khách hàng 17 2.3.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 18 2.3.2.1 Thực trạng hoạt động CSKH bên 18 2.3.2.2 Thực trạng hoạt động CSKH bên 19 2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 20 2.3.5 Công tác giải khiếu nại khách hàng 24 2.3.6 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 26 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ETEACHER 29 3.1 GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH 29 3.1.1 Phân loại khách hàng để có sách phù hợp 29 3.1.1.1 Đối với khách hàng tiềm 29 3.1.1.2 Đối với khách hàng 30 3.1.2 Kiểm tra, nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng 31 3.1.3 Nâng cao cơng tác nhân viên chăm sóc khách hàng 31 3.1.4 Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng 32 PHẦN 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM 32 4.1 NHẬN XÉT 32 4.1.1 Nhận xét quan thực tập 32 4.1.1.1 Nhận xét chung công ty 32 4.1.1.2 Nhận xét phận thực tập 33 4.1.2 Nhận xét thân 33 4.1.2.1 Ưu điểm 33 4.1.2.2 Nhược điểm 34 4.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 34 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 34 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ 34 5.2 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 Báo cáo thực tập GVHD: Ths Thái Thanh Tuấn PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường đem đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn Với kinh tế ngày phát triển, việc nắm bắt xu hướng, phát huy mạnh, mở rộng thị trường đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải thực nhiều hoạt động như: chiến lược marketing cho sản phẩm, đề sách giá hợp lí, phân phối tối ưu nhất,…Và biện pháp mà doanh nghiệp bỏ qua CSKH (Chăm sóc khách hàng) CSKH có tầm quan trọng vô lớn doanh nghiệp Đây yếu tố định việc xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thật khơng sai nói đến phương châm “Khách hàng thượng đế” doanh nghiệp tồn có khách hàng Việc đáp ứng làm hài lòng khách hàng điều cấp thiết Công ty TNHH Gia sư Eteacher hoạt động lĩnh vực giáo dục đào tạo Đây lĩnh vực đóng vai trị to lớn xã hội, nơi bồi dưỡng phát triển tri thức, nhận thức, kỹ hoàn thiện nhân cách cá nhân Nhận thấy thị trường tiềm nên thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia vào Trước thực trạng trên, công ty cần có đổi cách nghĩ, cách làm để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chiến lược CSKH công ty không tránh khỏi thiếu sót Chính lý đó, em thực đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Gia sư Eteacher” để góp phần cải thiện tăng khả cạnh tranh so với đối thủ ngành 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Thơng qua q trình thực tập Công ty TNHH Gia sư Eteacher nhằm tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời, vận dụng kiến thức học để phân tích, đánh giá thực trạng từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách Cơng ty thời tới SVTH: Nguyễn Lê Thảo Nhi