HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÔNG GIAN RIÊNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ THANH VY HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHƠNG GIAN RIÊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÔNG GIAN RIÊNG” ĐỒN THỊ THANH VY, sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP, khoa Kinh Tế, bảo vệ thành công trước hội đồng ngày _ TRẦN HOÀI NAM Người hướng dẫn, Chữ ký Ngày…… tháng…… năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Chữ ký Chữ ký Ngày…… tháng…… năm 2012 Ngày……tháng…… năm 2012 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, xin kính lời cảm ơn đến Cha Mẹ người sinh ra, nuôi dưỡng dạy bảo đến ngày hôm Suốt bốn năm giảng đường Đại học, thầy cô trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu, tạo tảng vững giúp em tự tin bước vào đời Em xin gởi đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tồn thể q thầy lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt thầy Trần Hoài Nam, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu suốt q trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn Trải qua hai tháng thực tập Công ty TNHH Không Gian Riêng, em học hỏi nhiều điều từ thực tế từ bổ sung thêm vốn kiến thức mà trước em học trường Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị phòng Kinh doanh Chăm sóc khách hàng, phịng Kỹ thuật, phịng Kế tốn tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin cám ơn tất bạn bè, người động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Một lần xin cám ơn kính chúc người dồi sức khỏe, công tác tốt đạt nhiều thăng tiến công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đồn Thị Thanh Vy NỘI DUNG TĨM TẮT ĐỒN THỊ THANH VY Tháng 06 năm 2012 “Hồn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Cơng Ty TNHH Không Gian Riêng” DOAN THI THANH VY June, 2012 “Complete The Customer Care Process at Khong Gian Furniture Company Limited” Khóa luận chủ yếu tìm hiểu tình hình CSKH, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng số khó khăn cơng tác CSKH Cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng, qua đề xuất số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác CSKH công ty Bằng phương pháp quan sát trực tiếp số hoạt động nằm công tác CSKH công ty, với phương pháp vấn trực tiếp qua điện thoại câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty, liệu thu thập xử lý phần mềm Excel Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ thuật thực Công ty trọng xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng, công ty thực CSKH theo giai đoạn mua nội thất gồm trước, trong, sau mua nội thất, CSKH có yêu cầu sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì – sửa chữa Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng phần lớn hài lòng, nhiên số yếu tố chưa hài lịng Bên cạnh đó, CSKH cơng ty cịn tồn số khó khăn tình hình cạnh tranh gay gắt, hoạt động quảng bá hỗ trợ hạn chế, đội ngũ nhân viên CSKH có trình độ chưa cao, phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến yếu, quy trình quản lý thơng tin khách hàng cịn sơ sài Vì vậy, để hoạt động CSKH trì tốt ngày hiệu cơng ty tham khảo thêm số giải pháp đề xuất thực sách xúc tiến bán hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng thông tin công ty, áp dụng phần mềm để quản lý thông tin khách hàng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Thời gian nghiên cứu 1.3.2 Địa bàn nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu .4 2.2 Tổng quan công ty .4 2.2.1 Giới thiệu sơ lược công ty 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 2.2.3 Khái quát mặt hàng kinh doanh công ty .8 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Cơ sở lý luận 12 3.1.1 Khái niệm, vai trị phân nhóm khách hàng 12 3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng phân biệt với dịch vụ khách hàng 15 3.1.4 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 18 3.1.6 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 21 3.1.7 Yếu tố người công tác chăm sóc khách hàng .23 3.1.8 Văn hóa chăm sóc khách hàng 24 3.1.9 Một số nguyên tắc chung chăm sóc khách hàng .25 3.1.10 Sự thỏa mãn khách hàng 26 3.1.11 Quản trị mối quan hệ khách hàng .28 3.1.12 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 29 v 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 29 3.2.2 Phương pháp so sánh 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Không Gian Riêng 31 4.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2010 – 2011 .31 4.1.2 Cơ cấu doanh thu công ty năm 2010 - 2011 .33 4.1.3 Tình hình cấu lao động công ty năm 2010 - 2011 34 4.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng 34 4.2.1 Quy trình kênh phân phối sản phẩm công ty 34 4.2.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng cơng ty 36 4.2.3 Nhân tham gia chăm sóc khách hàng cơng ty 38 4.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng 41 4.3 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm công ty 46 4.3.1 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng q trình mua nội thất 46 4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành - bảo trì - sửa chữa nội thất 51 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng cơng ty TNHH Không Gian Riêng .54 4.3.1 Thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng .54 4.3.2 Đội ngũ nhân viên .55 4.3.3 Hỗ trợ khách hàng trực tuyến .56 4.3.4 Quản lý thông tin khách hàng .56 4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CSKH công ty .57 4.4.1 Thực sách xúc tiến bán hàng 57 4.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 4.4.3 Nâng cao chất lượng thông tin 59 4.4.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng .61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 vi 5.2 Kiến nghị 64 5.2.1 Đối với công ty 64 5.2.2 Đối với nhà nước 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH&CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satifaction Index) CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVT Đơn vị tính KD Kinh doanh KD&CSKH Kinh doanh Chăm sóc khách hàng STT Số thứ tự THPT Trung học phổ thông TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Khách Hàng 17 Bảng 4.1 Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Công Ty 31 Bảng 4.2 Cơ Cấu Doanh Thu .33 Bảng 4.3 Cơ Cấu Nhân Viên 34 Bảng 4.4 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Các Kênh Phân Phối Công Ty Năm 2010 – 2011 35 Bảng 4.5 Cơ Cấu Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Cơng Ty Năm 2010 2011 .40 Bảng 4.6 Đặc Điểm Khách Hàng Mua Nội Thất 46 Bảng 4.7 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Quá Trình Mua Nội Thất 49 Bảng 4.8 Đặc Điểm Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành – Bảo Trì – Sửa Chữa 51 Bảng 4.9 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo Trì - Sửa Chữa Nội Thất .53 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức Công Ty Hình 3.1 Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới 19 Hình 3.2 Mơ Hình GAP 26 Hình 4.1 Quy Trình Kênh Phân Phối Sản Xuất Công Ty 35 Hình 4.2 Quy Trình Thu Thập Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng Công Ty từ Nhân viên KD&CSKH 36 Hình 4.3 Quy Trình Thu Thập Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng Công Ty từ Nhân viên Kỹ thuật 37 Hình 4.4 Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo Trì - Sửa Chữa 44 Hình 4.5 Khách Hàng theo Khu Vực Mua Nội Thất 47 Hình 4.6 Mức Độ Hài Lịng Khách Hàng Nhân Viên KD&CSKH 48 Hình 4.7 Khách Hàng theo Khu Vực Bảo Hành Bảo Trì Sửa Chữa Nội Thất 51 Hình 4.8 Mức Độ Hài Lịng Khách Hàng Nhân Viên Kỹ Thuật 52 Hình 4.9 Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ 55 x dừng lại mức độ cung cấp thông tin từ cơng ty cho khách hàng mà cịn thơng tin từ khách hàng tới cơng ty, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng dành cho công ty Để làm tốt việc này, công ty nên cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức để liên lạc với công ty cách dễ dàng thuận tiện thông qua điện thoại bàn, trực tiếp đến cửa hàng, brochure, qua website riêng cơng ty Hệ thống liên lạc nói đường dây điện thoại phận KD&CSKH, phải đảm bảo hệ thống liên lạc ổn định tránh tình trạng nghẽn mạng nhu cầu tăng cao Cơng ty phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin số điện thoại phận Kinh doanh, nhân viên Kinh doanh Showroom để việc trao đổi thông tin đặt hàng, giải đáp thắc mắc, yêu cầu bảo hành - bảo trì - sửa chữa dễ dàng Cơng ty in danh thiếp có logo, tên cơng ty, số điện thoại liên lạc, họ tên số điện thoại nhân viên Kinh doanh để khách hàng dễ dàng liên lạc cần thiết Brochure bao gồm lời giới thiệu, hình ảnh cơng ty, hình ảnh sản phẩm, địa liên lạc lời quảng cáo hấp dẫn kênh để cơng ty tiếp cận với thị trường Brochure khơng cần q dài dịng mà ngắn gọn súc tích, ấn tượng gây ý đến khách hàng nên thường dễ nhớ tiên lợi Với brochure đầy đủ nhỏ gọn chi phí cho việc thiết kế in ấn khơng nhiều mà mang lại hiệu cao Cơng ty sử dụng brochure đính kèm với thể lệ chương trình khuyến để chuyển đến đối tác, khách hàng tiềm hệ thống thông tin kháchh hàng, khách hàng mua sản phẩm có ý định giới thiệu với người thân bạn bè, cơng trình khởi công, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… Website kênh khác mà cơng ty sử dụng để cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Công ty nên thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, giá sản phẩm, loại sản phẩm, hướng dẫn sử dụng nội thất, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó, thơng qua mục ý kiến đóng góp khách hàng, cơng ty nhận thơng tin phản hồi, phàn nàn khách hàng chất lượng sản phẩm, cách phục vụ nhân viên Những ý kiến phàn nàn khách hàng thông tin có giá trị để cơng ty cải thiện công tác CSKH, rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt 60 Thực việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng việc hỗ trợ trực tuyến thông qua trang web riêng công ty Đây hội tương tác khách hàng nhân viên CSKH, thông qua việc tư vấn giải đáp thắc mắc trực tuyến, khách hàng cảm thấy quan tâm gần gũi với công ty không thông qua nhân viên KD&CSKH Để đảm bảo thông tin website cập nhật thường xuyên, công ty nên thuê người am hiểu web để quản lý thông tin chịu trách nhiệm cập nhật thơng tin cho web, người làm việc bán thời gian 4.4.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Công ty nên nhận thức ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng khoảng đầu tư khơng phải khoảng chi phí Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng Với bề dày gần 10 năm thành lập nên công ty tạo cho lượng khách hàng trung thành với sản phẩm công ty sản xuất cung cấp phân phối Vì khách hàng trung tâm, yếu tố tạo nên sống doanh nghiệp nên công ty hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo nhiều khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, nên làm tốt công tác cơng ty đạt lượng khách hàng thường xuyên, tạo niềm tin nơi khách hàng Việc cần thiết mà công ty cần làm thức tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Để cho công tác CSKH hồn thiện hơn, cơng ty nên xem xét đến việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên dụng Một số phần mềm CRM kể đến CRM Express, Vtiger, MISA CRM.NET 2008,… bật phần mềm MISA CRM.NET 2008 công ty cổ phần MISA Đây phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp công ty Việt Nam viết dành cho doanh nghiệp Việt Nam Phần mềm sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt nên dễ sử dụng Phần mềm hỗ trợ trình điều hành, tác nghiệp từ khâu marketing, bán hàng đến khâu hỗ trợ sau bán hàng Một số tính mà MISA CRM.NET 2008 thực * Quản lý tiếp thị 61 Xây dựng quản lý chiến dịch tiếp thị Quản lý chăm sóc khách hàng tiềm * Quản lý bán hàng Theo dõi quản lý tổ chức khách hàng Quản lý thông tin liên hệ Quản lý hội bán hàng Quản lý đơn hàng Quản lý hợp đồng * Quản lý sau bán hàng Quản lý tất thông tin phản hồi khách hàng Phân loại tình sau bán hàng Quản lý giải pháp tương ứng với tình Như vậy, với MISA CRM.NET 2008 Phịng KD&CSKH ứng dụng phần mềm để hỗ trợ cho cơng việc mình, ngồi ta cơng ty thu thập, quản lý thông tin khách hàng từ lúc trước bán sau bán sản phẩm, qua hỗ trợ đắc lực cho cơng tác CSKH Bên cạnh đó, cài đặt MISA CRM.NET 2008 cơng ty cịn hỗ trợ hướng dẫn sử dụng thực hành từ công ty MISA Nếu công ty ứng dụng CRM cho tồn cơng ty bao gồm tất Showroom Nhà máy-Xưởng phí mua MISA CRM.NET 2008 khoảng 25,000,000 đồng Với công ty thành lập gần 10 năm có nhiều khách hàng Khơng Gian Riêng việc ứng dụng phần mềm khơng q khó khăn Tuy nhiên cơng ty xem xét ứng dụng phần mềm theo bước cho phận trọng điểm sau nâng cấp dần lên cho tồn cơng ty để phần tiết kiệm chi phí Với tiến trình chi phí mua ban đầu phần mềm MISA CRM.NET 2008 từ 7,000,000 đồng đến 12,000,000 đồng Việc sử dụng chương trình quản lý thơng tin khách hàng cịn phải gắn với việc tích cực thu thập thơng tin khách hàng để làm cho nguồn liệu phong phú Nhiệm vụ thuộc trách nhiệm nhân viên KD&CSKH, việc thu thập thơng tin thơng qua hoạt động giao tiếp mua bán hàng ngày, bảng khảo sát khách hàng 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Có thể thấy Cơng ty TNHH Không Gian Riêng công ty với kinh nghiệm lâu năm, hoạt động lĩnh vực sản xuất cung cấp phân phối nội thất Qua trình thực tập làm quen với mơi trường kinh doanh tìm hiểu hoạt động CSKH công ty, rút số kết luận sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhân viên KH&CSKH, nhân viên Kỹ thuật chịu trách nhiệm Công tác CSKH cho khách hàng mua nội thất chia thành giai đoạn gồm trước mua, mua sau mua Thực công tác CSKH cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành bảo trì sữa chữa nội thất Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lịng CSKH công ty, kết khả quan, điều tạo động lực lớn cho công ty hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng nhiều Bên cạnh cơng ty cịn có số khó khăn CSKH tình hình cạnh tranh gay gắt diễn thị trường, việc quản lý thông tin khách hàng, đội ngũ nhân viên KH&CSKH chưa đào tạo chuyên sâu chưa phát huy hết hiệu website việc hỗ trợ cho khách hàng hạn chế số chương trình quảng bá Dựa vào quan sát thực tế số hạn chế phân tích, tơi xin đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng, nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – công ty, thực sách xúc tiến bán hàng Tuy nhiên điều kiện khách quan nên khóa luận số hạn chế việc thu thập ý kiến khách hàng Phạm vi khảo sát khách hàng thực Showroom Trung Tâm nên cơng ty sử dụng kết nghiên cứu mang tính chất 63 tham khảo nhiều ứng dụng Bên cạnh đó, lý giới hạn thời gian điều kiện để thực nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến chân thành từ quý Thầy, Cô q Cơng ty để khóa luận hồn thiện 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với công ty Ban lãnh đạo công ty phải phổ biến sâu rộng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm đến tồn thể nhân viên cơng ty, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng làm lợi cho CSKH việc làm tồn thể nhân viên cơng ty, từ người vị trí cao đến người có vị trí thấp Cung cấp vật chất kỹ thuật cần thiết để nhân viên thực tốt hoạt động CSKH, ứng dụng chương trình CRM vào cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, điều tạo điều kiện cho nhân viên nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng thơng tin khách hàng cập nhật đầy đủ thường xuyên Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với giai đoạn hướng dẫn người thực để hoàn thiện hoạt động CSKH 5.2.2 Đối với nhà nước Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi mơi trường kinh doanh bình đẳng cho ngành sản xuất cung cấp phân phối nội thất phát triển Xây dựng văn pháp lý có hiệu lực thực để ổn định tình hình ngành nội thất Duy trì kinh tế phát triển ổn định, vững chắc, hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp Khuyến khích doanh nghiệp nhập phương tiện máy móc sản xuất đại từ nước phát triển giới 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng NXB Lao động xã hội Phillip Kotler, 2006 Quản trị Marketing Nhà Xuất Bản Thống Kê, 874 trang Lê Thị Thanh Thoa, 2010 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH – DV Gas chuyên nghiệp Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp trường Đại học Nông Lâm TpHCM Phạm Quyền Trung, 2008 Khảo sát thỏa mãn khách hàng áp dụng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng cơng ty dịch vụ Marketing TCM Chuyên đề tốt nghiệp trường ĐH Kinh tế TPHCM CÁC WEBSITE Nguyễn Ngọc Long, 2004 Chăm sóc khách hàng gì? [internet] Available from: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=428 [date 01/03/2012] Công ty MISA Giới thiệu MISA CRM.Net 2008 Available from: http://www.misa.com.vn/tabid/95/ProductID/91/Phan-mem-Quan-tri-Quan-heKhach-hang-MISA-CRMNET-2008.aspx [date 12/05/2012] Tạp chí quan hệ khách hàng Chăm sóc khách hàng Available from: http://www.crmvietnam.com.index.php?q=taxonomy/term/28/0 [date 09/03/2012] 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các chương trình khuyến THỂ LỆ CHƯƠNG TRÌNH “Khuyến đặc biệt” Đối tượng khuyến mãi: Tất Quí Khách hàng mua hàng Showroom thuộc hệ thống siêu thị KHONG GIAN FURNITURE Thời gian: Bắt đầu từ ngày 25/11/2011 Phương thức khuyến mãi: 3.1 Giảm giá sản phẩm: - Khuyến giảm giá với chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo hành, bảo trì khơng đổi Mức giảm giá ghi trực tiếp sản phẩm - Chương trình áp dụng giá khuyến cho số lượng sản phẩm cụ thể hạn chế, sản phẩm tương đồng khác có mức giảm khơng đồng 3.2 Mua sofa - tặng bàn trà: - Khi mua sản phẩm sofa từ 10 triệu trở lên quý khách hàng tặng 01 bàn trà T105 T106 trị giá 1.250.000 - Khi mua trọn phịng khách gồm: Sofa +Bàn Kính +Kệ ti vi Q khách tặng giường MFC (1m60 x 2m) trị giá :5.400.000 - Sofa GV 1103, GV1001,BN1114,GV285B - Bàn kính:421,387,496 - Kệ ti vi: 8006,8032,9026….( sản phẩm từ 7.000.000 trở lên) - Bộ giường Lưu ý: - Quý khách có nhu cầu hốn đổi bàn kính sản phẩm khuyến với sản phẩm khác có trị giá tương đương thấp Tuy nhiên, phần chênh lệch có khơng hồn lại - Q khách bù khoản chênh lệch giá để hốn đổi sản phẩm khuyến với sản phẩm có trị giá cao hơn, có tổng trị giá giao dịch phát sinh đạt từ 25.000.000đ trở lên  Sản phẩm quà tặng không quy đổi thành tiền mặt TP HCM, ngày 24 tháng 11 năm 2011 CTY KHÔNG GIAN RIÊNG THỂ LỆ CHƯƠNG TRÌNH “Tri ân khách hàng” Đối tượng khuyến mãi: Tất Quí Khách hàng mua hàng Showroom thuộc hệ thống siêu thị KHONG GIAN FURNITURE Thời gian: Bắt đầu từ ngày 28/01/2012 đến 28/02/2012 Phương thức khuyến mãi: - Khi mua sản phẩm sofa từ 10.000.000 đồng trở lên Quý khách hàng tặng 01 bàn trà T105 T106 trị giá 1.250.000 đồng - Khi mua trọn phịng khách gồm: Sofa + Bàn Kính + Kệ tivi Quý khách tặng 01 giường MFC (1m60 x 2m) trị giá :5.400.000 Áp dụng mã sau: +) GV1103, GV1001, BN1114, GV285B +) Bàn kính: 421, 387, 496 +) Kệ tivi: 8006, 8032, 9026….( sản phẩm từ 7.000.000 đồng trở lên) - Khi mua trọn giường (chất liệu ván MFC) gồm: Giường, Tủ áo, Táp đầu giường Quý khách hàng tặng 01 bàn phấn (chất liệu ván MFC) - Khi mua trọn giường (chất liệu gỗ sồi) gồm: Giường, Tủ áo, Táp đầu giường Quý khách hàng tặng 01 Táp đầu giường (chất liệu gỗ sồi) - Khi phát sinh đơn hàng có tổng trị giá từ 55.000.000 đồng trở lên Quý khách tặng 01 bàn kính có trị giá 5.000.000 đồng Sản phẩm quà tặng không quy đổi thành tiền mặt TP HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2012 CTY KHÔNG GIAN RIÊNG THỂ LỆ CHƯƠNG TRÌNH “Tiết Kiệm Tối Ưu Ngân Sách – Cơ Hội Mua Hàng Giá Rẻ” Đối tượng khuyến mãi: Tất Quí Khách hàng mua hàng Showroom thuộc hệ thống siêu thị KHONG GIAN FURNITURE Thời gian: Bắt đầu từ ngày 29/03/2012 Phương thức khuyến mãi: - Khi mua sản phẩm sofa từ 10.000.000 đồng trở lên Quý khách hàng tặng 01 bàn trà T105 T106 trị giá 1.250.000 đồng - Khi mua trọn phòng khách gồm: Sofa + Bàn Kính + Kệ tivi Quý khách tặng 01 giường MFC (1m60 x 2m) trị giá :5.400.000 đồng Áp dụng mã sau: +) GV1103, GV1001, BN1114, GV285B +) Bàn kính: 421, 387, 496 +) Kệ tivi: 8006, 8032, 9026….( sản phẩm từ 7.000.000 đồng trở lên) - Khi mua trọn giường (chất liệu ván MFC) gồm: Giường, Tủ áo, Táp đầu giường Quý khách hàng tặng 01 bàn phấn (chất liệu ván MFC) - Khi mua trọn giường (chất liệu gỗ sồi) gồm: Giường, Tủ áo, Táp đầu giường Quý khách hàng tặng 01 Táp đầu giường (chất liệu gỗ sồi) - Khi phát sinh đơn hàng có tổng trị giá từ 55.000.000 đồng trở lên Quý khách tặng 01 bàn kính có trị giá 5.000.000 đồng  Sản phẩm quà tặng không quy đổi thành tiền mặt không áp dụng cho sản phẩm Dra, Nệm, sản phẩm giảm giá trực tiếp TP HCM, ngày 28 tháng 03 năm 2012 CTY KHÔNG GIAN RIÊNG Phụ lục 2: Phiếu bảo hành sản phẩm Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TRONG Q TRÌNH MUA NỘI THẤT Cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng kính chào Q khách ! Cơng ty tiến hành khảo sát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, ngồi khơng có mục đích sử dụng khác Cảm ơn giúp đỡ Quý khách A/ THÔNG TIN CHUNG Khu vực Quý khách sinh sống (huyện/quận/tỉnh/thành phố):…………………… Giới tính  Nam  Nữ Công việc  Kinh doanh  Nhân viên  Nội trợ  Khác Quý khách sử dụng nội thất công ty TNHH Không Gian Riêng chưa?  Đã  Chưa Quý khách biết đến sản phẩm công ty thông qua:  Người thân  Bạn bè  Internet  Quảng cáo  Khác B/ THÔNG TIN RIÊNG Quý khách vui lịng cho biết ý kiến vấn đề liên quan đến Công ty TNHH Không Gian Riêng cách đánh dấu X vào ô mà Quý khách thấy thích hợp 1) Quý khách hài lòng Nhân viên Kinh doanh Chăm sóc khách hàng Cơng ty ?  Tốt  Trung bình  Khơng tốt 2) Nhân viên Kinh doanh có liên hệ lại với Quý khách để hỏi thăm tình hình nội thất kể từ ngày Quý khách nhận sản phẩm khơng?  Có  Khơng 3) Q khách có Nhân viên Kinh doanh thơng báo việc có thời gian dùng thử sản phẩm trước định mua nội thất khơng?  Có  Khơng 4) Nội thất giao có hẹn khơng?  Có  Khơng 5) Nội thất nhận cịn tình trạng tốt khơng?  Có  Khơng 6) Trong thời gian bảo hành, sản phẩm có hư hỏng khơng?  Có  Khơng 7) Q khách có sẵn sàng giới thiệu Công ty cho bạn bè hay người thân họ có ý định mua nội thất khơng?  Có  Khơng Rất cám ơn hỗ trợ Quý khách, Chúc Quý khách sức khỏe! Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH BẢO TRÌ SỬA CHỮA Cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng kính chào Q khách ! Công ty tiến hành khảo sát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, ngồi khơng có mục đích sử dụng khác Cảm ơn giúp đỡ Quý khách A/ THÔNG TIN CHUNG Khu vực Quý khách sinh sống (huyện/quận/tỉnh/thành phố):……………………  Nam Giới tính  Nữ Quý khách bảo hành bảo trì sửa chữa nội thất Cơng ty TNHH Không Gian Riêng lần?  lần  – lần  Trên lần B/ THÔNG TIN RIÊNG Quý khách vui lòng cho biết ý kiến vấn đề liên quan đến Cơng ty TNHH Không Gian Riêng cách đánh dấu X vào mà Q khách thấy thích hợp 1) Q khách có nhận xét thái độ Nhân viên Kỹ thuật Công ty?  Tốt  Trung bình  Khơng tốt 2) Q khách có nhận xét chất lượng dịch vụ Cơng ty?  Tốt  Trung bình  Khơng tốt 3) Nội thất giao có trễ hẹn khơng?  Có  Khơng 4) Nếu có trễ hẹn có thơng báo cho Quý khách biết lý trễ hẹn không?  Có  Khơng 5) Nội thất có vệ sinh trước giao khơng?  Có  Khơng 6) Nhân viên có giải thích rõ vấn đề hóa đơn cho Q khách khơng ?  Có  Khơng 7) Q khách cảm thấy thời gian chờ đợi có lâu so với yêu cầu khơng?  Có  Khơng Rất cám ơn hỗ trợ Quý khách, Chúc Quý khách sức khỏe! ... bên chăm sóc tốt tảng, tiền đề để khách hàng bên chăm sóc tốt 3.1.4 Vai trị việc chăm sóc khách hàng a) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng. .. cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHƠNG GIAN RIÊNG”... đến số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai 18 Hình 3.1 Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới Khách hàng Sản phẩm tốt Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Thu hút khách hàng Độ tiếng