Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số

Phân lo i khách hàng.. Quy trình ch m sóc khách hƠng.. Trong khi mua hàng .... Quá trình hình thành và phát tri n..... Khái ni m, m căđích,ăvaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠngă 1.2.1... CH

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

TR NGă I H C CÔNG NGH TP HCM

KHÓA LU N T T NGHI P

TR S

Ngành: QU N TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QU N TR NGO IăTH NG

Gi ng viên h ng d n : ThS Tr n Th M H ng Sinh viên th c hi n : ng Ph ng Th y Tiên MSSV: 1311142282 L p: 13DQN08

TP H Chí Minh, 2017

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi vƠ đ c s h ng

d n khoa h c c a Ths Tr n Th M H ng Các n i dung nghiên c u, k t qu trong đ tài này là trung th c vƠ ch a công b d i b t k hình th c nƠo tr c đơy Nh ng s

li u trong các b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh giá đ c chính tác

gi thu th p t các ngu n khác nhau có ghi rõ trong ph n tài li u tham kh o

Ngoài ra, trong lu n v n còn s d ng m t s nh n xét, đánh giá c ng nh s li u

L I C Mă N

u tiên, em xin g i l i c m n chơn thƠnh nh t đ n các quý th y cô c a tr ng

i h c Công ngh Thành ph H Chí Minh, đ c bi t là các quý th y cô trong khoa

Qu n tr Kinh doanh đƣ truy n đ t cho em n n t ng ki n th c c b n và t o đi u ki n cho em đ c có th i gian th c t p đ h c h i thêm đ c nh ng kinh nghi m quý báu

Em xin bày t lòng c m n sơu s c đ n cô Tr n Th M H ng, gi ng viên khoa

Qu n tr Kinh doanh, đƣ luôn theo sát vƠ nhi t tình h ng d n cho em đ em có th hoàn thành t t báo cáo th c t p này

Xin chân thành c m n Ban lƣnh đ o Công ty TNHH L u Tr S , đ c bi t là các Anh ch Phòng Kinh doanh đƣ t o đi u ki n cho em có c h i th c t p và h c h i

nh ng kinh nghi m, nghi p v quỦ báu đ có th hoàn thành t t đ c chuyên đ Báo cáo th c t p ắPhơn tích th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i Công ty trách nhi m h u

C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM

căl păậ T ădoăậ H nhăphúc

-

NH NăXÉTăTH CăT P H và tên sinh viên : ng Ph ng Th y Tiên

MSSV : 1311142282 Khoá : 2013 - 2017 1 Th i gian th c t p ………

………

………

2 B ph n th c t p ………

………

3 Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t ………

………

………

………

………

4 K t qu th c t p theo đ tƠi ………

………

………

5 Nh n xét chung ………

………

………

………

………

C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM

căl păậ T ădoăậ H nhăphúc

-

NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH NGăD N H và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Th i gian th c t p ………

………

………

2 B ph n th c t p ………

………

………

3 Nh n xét chung ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Gi ngăviênăh ngăd n

M C L C

L I M U 1

CH NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHă HÀNG 3

1.1 Khái ni m, phân lo i và vai trò c a khách hàng 3

1.1.1 Khái ni m khách hàng 3

1.1.2 Phân lo i khách hàng 3

1.1.3 Vai trò c a khách hàng 4

1.2 1.2.Khái ni m, m c đích, vai trò c a ch m sóc khách hƠng 4

1.2.1 Ch m sóc khách hƠng lƠ gì? 4

1.2.2 M c đích c a vi c ch m sóc khách hƠng 4

1.2.3 Vai trò c a vi c ch m sóc khách hƠng 5

1.3.T ch c ho t đ ng ch m sóc khách hƠng 5

1.3.1 Quy trình ch m sóc khách hƠng 5

1.3.1.1 Tr c khi mua hàng 5

1.3.1.2 Trong khi mua hàng 6

1.3.1.3 Sau khi mua hàng 6

1.3.2 Các ho t đ ng và công c h tr vi c ch m sóc khách hƠng 7

1.3.2.1 Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty 7

1.3.2.2 Các công c h tr ch m sóc khách hƠng 8

TÓM T TăCH NGă1: 8

CH NGă2:ă:ăPHÂN TÍCH TH C TR NG HO Tă NGăCH MăSịCă KHÁCH HÀNG T IăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 9

2.1.Gi i thi u khái quát v công ty TNHH L u Tr S 9

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 9

2.1.2 T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi c a 123HOST 10

2.1.2.1.T m nhìn 10

2.1.2.2.S m nh 10

2.1.2.3.Gía tr c t lõi 10

2.1.3 C c u t ch c 11

2.1.3.1.S đ c c u t ch c 11

2.1.3.2.Ch c n ng c a các phòng ban 12

2.1.4 Các s n ph m d ch v công ty 14

2.1.4.1.Tên mi n 15

2.1.4.2.Hosting 15

2.1.4.3.VPS 16

2.1.4.4.Server 17

2.1.4.5.Ch ng ch s SSL 17

2.1.4.6 i lý k qu 18

2.2.Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty trong 3 n m (2012 ậ 2016 ) 19

2.2.1 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty 19

2.2.2 ánh giá k t qu ho t đ ng kinh doanh 20

2.3.Phân tích h ng thu n l i vƠ khó kh n c a công ty 20

2.3.1 Thu n l i 20

2.3.2 Khó kh n 22

2.4.Th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 24

2.4.1 Các ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 24

2.4.1.1.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng tr c khi mua hàng 24

2.4.1.2.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng trong khi mua hƠng 25

2.4.1.3.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng sau khi mua hƠng 26

2.4.2 Các ho t đ ng và công c h tr vi c ch m sóc khách hƠng 32

2.4.2.1.Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty 32

2.4.2.2.Các công c h tr ch m sóc khách hƠng 32

TÓM T TăCH NGă2: 37

CH NGă3:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO HI U QU HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 38

3.1 nh h ng phát tri n c a công ty 38

3.1.1 M c tiêu tr c m t 38

3.1.2 Chi n l c phát tri n trung h n 38

3.1.3 Chi n l c phát tri n dài h n 38

3.2.M t s v n d c n c i thi n ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 38

3.2.1 Gi i pháp nh m c i thi n ho t đ ng tr c khi mua hàng 38

3.2.1.1.M c tiêu gi i pháp 38

3.2.1.2.Th c hi n gi i pháp 38

3.2.1.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i 41

3.2.2 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng trong khi mua hàng 42

3.2.2.1.M c tiêu c a gi i pháp 42

3.2.2.2.Th c hi n gi i pháp 42

3.2.2.3.Hi u qu d ki n c a gi i pháp 43

3.2.3 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng sau khi mua hàng 43

3.2.3.1.M c tiêu gi i pháp 43

3.2.3.2.Th c hi n gi i pháp 43

3.2.3.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i 44

TÓM T TăCH NGă3: 44

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

- TNHH: Trách nhi m h u h n

- 123HOST: Công ty Trách nhi m h u h n L u Tr S

DANH SÁCH CÁC BI Uă ,ă TH ,ăS ă , HÌNH NH

- Hình 2.1: Logo c a công ty 123HOST

Th nh ng tình th đƣ thay đ i, v i s phát tri n c a khoa h c công ngh cùng

v i t c đ phát tri n ngày càng nhanh c a n n kinh t th tr ng, hàng hóa d ch v ngày càng tr nên đa d ng vƠ phong phú h n v i nhi u ki u dáng, m u mã khác nhau Khách hàng có thêm nhi u s l a ch n h n cho mình, lúc nƠy, h đ c quy n đ a ra các yêu c u đ có th mua đ c nh ng s n ph m mà h mu n, n u nh ng yêu c u này không đ c th a mãn h s r i b công ty và tìm ki m nh ng đ n v khác có th đáp

ng cho h nh ng gì mà h c n

S c nh tranh trong các ngành ngh ngày càng tr nên gay g t gi a các công ty

v i nhau Các đ i th c nh tranh luôn tìm cách đ lôi kéo khách hàng v phía mình, chính vì th bƠi toán đ t ra đ i v i các công ty hi n nay đó lƠ lƠm sao đ có th gi chân đ c khách hàng và xây d ng đ c m i quan h lâu dài v i h ? Bên c nh vi c cung c p s n ph m, d ch v có ch t l ng t t, giá c c nh tranh, các công ty c ng c n

ph i chú Ủ đ n công tác ch m sóc khách hƠng vƠ luôn không ng ng tìm tòi đ khám phá ra đ c nh ng cách th c làm th a mãn ngày càng nhi u h n nhu c u c a khách hàng B i ch có nh v y, khách hàng m i l i dài lâu v i công ty và giúp cho công ty ngày càng phát tri n h n n a

V n đ ch m sóc khách hƠng vƠ th a mãn nhu c u c a khách hƠng đang r t đ c quan tâm trong n n kinh t th tr ng hi n nay Khách hƠng đóng m t vai trò r t quan

tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a công ty H có th mang l i giá tr to l n đ n cho công ty c ng có th khi n cho công ty b suy tƠn do đó các công ty c n ph i xem khách hàng c a mình nh m t món tài s n quý báu c n đ c nâng niu và trân tr ng Chính nh ng y u t nêu trên đƣ khi n em ch n đ tƠi ắ Phân tích th c tr ng

ch m sóc khách hàng t i công ty Trách nhi m h u h n L u Tr ” đ lƠm chuyên đ

khóa lu n t t nghi p c a mình VƠ em ngh r ng quá trình tìm tòi, nghiên c u v đ tài này s giúp em có thêm nh ng ki n th c, kinh nghi m v công tác ch m sóc khách hƠng đ có th rút ra nh ng bài h c quý báu cho riêng mình

2 M c tiêu nghiên c u

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng v quy trình

ch m sóc khách hƠng c a công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S

- o l ng m c đ th a mãn c a khách hàng hi n nay đ i v i ch t l ng ch m sóc khách hàng c a công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S

- ra các gi i pháp đ hoàn thi n quy trình ch m sóc khách hƠng công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S

CH NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG.ă

1.1 Khái ni m, phân lo i và vai trò c a khách hàng

1.1.1. Khái ni m khách hàng

i v i b t k m t doanh nghi p ho t đ ng s n xu t kinh doanh nào thì vi c t n tài và phát tri n lâu dài trên th tr ng lƠ đi u quan tr ng th c hi n đ c đi u đó thì doanh nghi p ph i không ng ng gi v ng khách hàng hi n có vƠ thu hút đ c

nh ng khách hàng m i

Khách hàng không nh t thi t lƠ ng i mua s n ph m hay s d ng d ch v c a doanh nghi p H có th là nh ng nhƠ đ u t , c quan qu n lý ho c chính nh ng ng i làm vi c trong công ty H là nh ng ng i chúng ta ph c v dù h có tr ti n hay không

Khách hàng c a công ty là nh ng cá nhân và t ch c s d ng d ch v c a công

ty Nh lƠ nh ng ng i th h ng đ u ra c a t ch c Khách hàng là quan tr ng b i h quy t đ nh s thành công c a t ch c Ng i đi tƠu lƠ khách hƠng c a các hƣng đ ng

s t, nông dân là khách hàng c a các công ty phân bón, h c viên là khách hàng c a các trung tâm giáo d c…

Theo m t cách hi u chung nh t thì khách hàng là t t c các t ch c, cá nhân có nhu c u v các s n ph m, d ch v mà doanh nghi p cung c p ƣ, đang vƠ s s d ng

Nhơn viên chính lƠ ắkhách hƠng” c a doanh nghi p, và các nhân viên c ng chính

là khách hàng c a nhau V phía doanh nghi p, h ph i đáp ng đ c nhu c u c a nhân viên, có nh ng chính sách nh m phát huy nhi t huy t c a nhân viên Bên c nh

đó, gi a các nhơn viên c ng c n có s quan tơm, giúp đ l n nhau trong công vi c

V i khái ni m v khách hƠng đ c hi u theo m t ngh a r ng, ch khi nào doanh nghi p có s quan tâm t i nhân viên, xây d ng đ c lòng trung thành c a nhân viên và

đ ng th i các nhân viên trong doanh nghi p có kh n ng lƠm vi c v i nhau, quan tâm đáp ng nhu c u đ ng nghi p thì h m i có đ c tinh th n làm vi c t t, m i có th

ph c v các khách hàng bên ngoài c a doanh nghi p m t cách hi u qu , th ng nh t

- Khách hàng bên ngoài

Là nh ng ng i mà b n có giao d ch, k c g p g tr c ti p hay qua đi n tho i, là

nh ng ng i mua và s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p Không có l ng khách hàng này doah nghi p s không th t n t i

Ngày nay, khách hàng có r t nhi u s l a ch n nhà cung c p đ mua các s n

ph m, d ch v mà h c n Do đó khi h không hài lòng v i s n ph m, d ch v c a công

ty h s l a ch n m t nhà cung c p khác Khi đó doanh nghi p s ch u các t n th t không đáng có S thõa mãn c a khách hàng s là ngu n t o ra l i nhu n cho doanh nghi p và h chính là y u t quan tr ng góp ph n vào thành công c a doanh nghi p

1.2 Khái ni m, m căđích,ăvaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠngă

1.2.1. Ch m sóc khách hàng là gì?

D ch v ch m sóc khách hƠng luôn lƠ y u t hƠng đ u đ quy t đ nh thành công

c a m t doanh nghi p Chi phí nào khách hàng hài lòng và mong mu n ti p t c s

d ng d ch v , s n ph m mà mình cung c p thì các doanh nghi p m i có th t n tài và phát tri n thành công

Nh n th c đ c v vai trò c a khách hƠng đ i v i s phát tri n và t n t i c a doanh nghi p, công tác ch m sóc khách hƠng ngƠy cƠng đ c chú tr ng V y ch m sóc khách hàng là gì?

Ch m sóc khách hƠng ngh a lƠ ph i l ch s và thân thi n khi ti p xúc v i khách hàng và ch có nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng m i c n quan tơm đ n vi c

ch m sóc khách hƠng? Th c ch t thì thái đ khi ti p xúc v i khách hàng ch là m t

ph n r t nh c a công tác ch m sóc khách hƠng H n th n a, ch m sóc khách hƠng là

t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i lƠm đ th a mãn nhu c u vƠ mong đ i

c a khách hƠng Nói cách khác, ch m sóc khách hƠng lƠ ph c v khách hàng theo cách

mà h mong mu n đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi chân khách hàng mình đang có

1.2.2. M c đích c a vi c ch m sóc khách hàng

Khách hàng là ngu n s ng c a b t c doanh nghi p nào Chính vì th , ch m sóc khách hàng tr thành m t trong nh ng y u t s ng còn vƠ đòi h i r t nhi u đ u t v công s c và ti n b c Ch m sóc khách hàng không ch đ n thu n là bán cho khách hàng b ng s n ph m, d ch v , nó đòi h i b n ph i t o ra s hài lòng tuy t đ i cho khách hƠng đ i v i s n ph m, d ch v c a b n

- Góp ph n thu hút khách hàng ti m n ng, phát tri n quan h v i khách hàng

- Giúp doanh nghi p gi m chi phí kinh doanh, gi m c doanh thu, duy trì và t o

ph i vì ch t l ng, giá d ch v mà do thi u ph ng pháp ch m sóc khách hƠng Vì

v y doanh nghi p b qua tài s n vô giá c a mình là nh ng khách hƠng c đ ra s c tìm khách hàng m i và vòng lu n qu n l p l i Nghch lỦ lƠ chi phí đ doanh nghi p tìm

ki m khách hàng m i cao g p nhi u l n chi phí đ gi chân m t khách hƠng c

Vì v y, quy trình ch m sóc khách hƠng ph i luôn đ c đ cao không khác gì v i các chi n l ng marketing Các nhƠ lƣnh đ o c n v ch ra chi n l c rõ rƠng c ng nh quy trình đ làm th nƠo đ t o ra s trung thành c a khách hàng dành cho doanh nghi p

1.3.1.1. Tr c khi mua hàng

- B tăđ u chi n d ch ti p th

Nhân viên Marketing s ti n hàng các ho t đ ng ti p th nh m thu hút khách hàng

m c tiêu b ng các công c Marketing nh : online Marketing, email Marketing, Các

đ i t ng khách hàng m c tiêu s đ c phân b cho t ng nhơn viên t v n ch m sóc.Trong quá trình ch m sóc nhơn viên, nhơn viên xác th c xem khách hàng này có mang l i c h i cho công ty hay không

Khi xác nh n có c h i t khách hàng m c tiêu, các nhân viên ti n hƠnh l u vƠ

c p nh t thông tin v khách hàng vào danh sách khách hàng ti m n ng, ghi nh n l i

ph i h i t khách hàng (n u có)

- Ti n hành thu th p ý ki n c a khách hàng

Tr c tiên, doanh nghi p ph i ti n hành kh o sát l y ý ki n c a khách hàng, t t nhiên, không nh t thi t ch lƠ khách hƠng c mƠ nên m r ng đ n c nh ng đ i t ng

có kh n ng tr thành khách hàng c a mình trong t ng lai Chia nhóm khách hàng

đ c kh o sát t ng ng v i các tiêu chí sao cho phù h p v i s n ph m/d ch v c a doanh nghi p, ví d nh : đ tu i, ngh nghi p, gi i tính, v trí đ a lý, Vi c kh o sát

ng i tiêu dùng có th ti n hành b ng nhi u cách: tr c ti p, gián ti p, online

Sau khi kh o sát, doanh nghi p s bi t đ c đi u gì làm khách hàng c m th y hài lòng, đi u gì khi n khách hàng không hài lòng, khách hàng mong mu n gì doanh nghi p, nhóm khách hƠng th ng xuyên lƠ ai,…

1.3.1.2. Trong khi mua hàng

Trong quá trình khách hàng s d ng d ch v c a công ty, ho t đ ng ch m sóc khách hƠng đ c ti n hƠnh nh : gi i đáp th c m c c a khách hàng, t ch c các cu c

h n g p, ghi nh n các ý ki n đóng góp t khách hàng, nh ng thi u sót c a công ty đ

kh c ph c nhanh nh t có th

Nhân viên c n ph i bi t l ng nghe và hãy ch c ch n r ng m i l i nói c a khách hƠng đ u đ c b n nghe c n th n đ bi t h đang c n gì, h hài lòng hay không hài lòng đi u gì v s n ph m c a b n, khi đó b n s có cách kh c ph c đ d ch v , s n

ph m c a b n t t h n vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng h n NgoƠi l ng nghe nhân viên

c ng c n tr l i nhanh nh ng th c m c c a khách hàng Khi h đƣ tin vƠ tìm đ n doanh nghi p ngh a lƠ h mong đ c ph c nhanh nh t và t t nh t Vì v y hãy tr l i cho h ngay khi nh n đ c câu h i b ng b t k hình th c nƠo nƠo nh : Tr c ti p, Fax, email,

đi n tho i…

Qu n tr th i gian khoa h c là k n ng quan tr ng đ i v i b t k cá nhân, ngành ngh nƠo Nh ng riêng đ i v i ngh ch m sóc khách hƠng vi c qu n tr th i gian là

m t trong nh ng k n ng c n ph i có Nhân viên không th dành quá nhi u th i gian cho khách hàng này mà quên m t khách hƠng khách c ng đang c n b n ph c v , vì v y hãy bi t đi u ph i th i gian h p lỦ đ đ m b o t t c khách hƠng đ u đ c ph c v ,

đ ng đ h đ n tìm, ch đ i xong ra v trong th t v ng, khi đó h s không mu n quay

l i tìm đ n công ty thêm l n nào n a

1.3.1.3. Sau khi mua hàng

- i u tra c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v

Hƣy l u các thông tin c n thi t c a khách hƠng đ th c hi n đi u tra h u bán hàng Sau khi khách hàng s d ng s n ph m, d ch v , hãy cho khách hàng thêm vài ngày tr i nghi m tr c khi th c hi n đi u tra Có th th c hi n đi u tra b ng cách g i email ho c g i đi n tho i cho khách hàng v i nh ng câu h i v c m nh n d ch v , v

nh ng mong mu n c a khách hƠng đ i v i s n ph m, d ch v đó, v thái đ ph c v

c a nhơn viên,…

Vi c này giúp khách hàng có thêm s thân thi n vƠ tin t ng đ i v i c a hàng

c a b n, đ ng th i b n c ng có th thu th p đ c nhi u thông tin h u ích t phía khách hƠng đ t đó đ a ra các k ho ch ho t đ ng hi u qu h n trong t ng lai

- L ng nghe ph n h i và gi i quy t nh ng th c m c, v năđ c a khách hàng

Khi khách hàng g p v n đ liên h đ n c a hàng, vi c đ u tiên ph i lƠm đó lƠ l ch

Hƣy t ng tác v i khách hƠng th ng xuyên đ nh c nh h không quên công ty

và l a ch n d ch v c a công ty khi có nhu c u Email Marketing, SMS Marketing là

m t trong nh ng ph ng th c hi u qu , là c u n i nhanh nh t gi a khách hàng và doanh nghi p Tuy nhiên, vi c t ng tác không đúng cách r t có th khi n khách hàng

c m th y khó ch u, th nên l a ch n n i dung phù h p đ khách hàng không c m th y

b làm phi n vƠ đ vi c t ng tác v i khách hàng tr nên hi u qu

th c hi n vi c này, các công ty nên l a ch n ph n m m bán hàng có ch c

n ng h tr vi c g i Email Marketing vƠ SMS Marketing đ có th d dƠng t ng tác

v i khách hàng mà không c n m t nhi u th i gian, công s c c ng nh nhơn l c cho

ho t đ ng này mà v n có th mang l i hi u qu t i đa

- Th c hi năcácăch ngătrìnhăkhuy n mãi

Các ch ng trình khuy n mãi s kích thích s quan tâm c a khách hƠng đ i v i

s n ph m, d ch v Th c t cho th y, các ch ng trình khuy n mãi gi m giá, mua 1

t ng 1, b c th m trúng th ng,… th ng thu hút đ c r t đông khách hƠng tham gia Các ch ng trình khuy n mãi này ngoài m c đích tri ơn khách hƠng, còn giúp các doanh nghi p gi i phóng đ c m t l ng hàng t n đáng k

NgoƠi ra, đ i v i các khách hàng thân thi t, nên có nh ng chính sách đ c bi t

h n, ví d nh t ng quà vào ngày sinh nh t ho c th c hi n gi m giá tr c ti p trên hóa

Ngoài ra, c n th ng xuyên giám sát ch t l ng c a nh ng nhơn viên ch m sóc khách hàng trong quá trình làm vi c sau khi tham gia nh ng ch ng trình đƠo t o ng n

h n do doanh nghi p t ch c, đ đ m b o r ng ch t l ng ch m sóc khách hƠng không

b gi m sút theo th i gian

Cu i cùng, đ k ho ch ch m sóc khách hƠng th c s đem l i k t qu thành công

s c n nhi u th i gian S kiên trì và quy t tâm c a nhà qu n lý s là y u t quy t đ nh trong quá trình này Vì th , hƣy luôn đ ng hành cùng các nhân viên c a mình và tin

t ng vào k t qu t t đ p cu i cùng, ch c ch n các nhà qu n lý s s m g p hái đ c

k t qu mong mu n

1.3.2.2. Các công c h tr ch m sóc khách hàng

Thay vì qu n lí vƠ ch m sóc khách hƠng th công, ngày nay nhi u doanh nghi p

đƣ c i ti n và chuy n sang các ph n m m chuyên nghi p Vi c s d ng ắcông c qu n

lí vƠ ch m sóc khách hƠngắ giúp doanh nghi p ti t ki m h n m t kh i l ng l n th i gian đ ng th i mang l i hi u su t kinh doanh nhi u h n khi s d ng các gi i pháp truy n th ng Vì v y nhi u doanh nghi p đƣ tìm đ n các công c nƠy nh m t gi i pháp h tr kinh doanh đ c l c

Công c qu n lí vƠ ch m sóc khách hƠng th ng đ c g i theo tên chuyên ngành

là CRM (Customer Relationship Management) bao g m m t lo t các ng d ng đ c thi t k đ giúp các doanh nghi p qu n lý nhi u quy trình kinh doanh trong đó m c tiêu t ng th v qu n lý quan h khách hàng là y u t trong tâm ch y u

TÓM T T CH NG 1:

Trong ch ng nƠy, đƣ nêu ra đ c khái ni m v khách hàng và phân lo i ra các

lo i khách hàng trong th c t H n n a, còn đ c p t i ch m sóc khách hƠng lƠ gì, nêu

CH NGă 2:ă :ă PHỂNă TệCHă TH C TR NG HO Tă NGă CH Mă SịCă

KHÁCH HÀNG T IăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S

2.1 Gi i thi u khái quát v côngătyăTNHHăL uăTr S

- Tên công ty: Công ty TNHH L u Tr S

- Tên ti ng anh: Digital Storage Company Limited

(Ngu n: t i công ty 123HOST)

- Slogan: Gi i pháp s cho doanh nghi p

- Quy mô công ty:

N m 2012, nh n th y th tr ng kinh doanh d ch v Hosting, VPS, Server và các

gi i pháp s cho các doanh nghi p còn nhi u phơn khúc ch a đ c khai thác; v i quy t tâm và t m nhìn v s phát tri n lâu dài c a ngành, Ông Bùi T n Vi t ậ Giám c hi n

t i đƣ cùng ba c ng s c a mình là Ông Phan Qu c Hiên, Ông Nguy n Ân Ph c và

Bà Nguy n Th Ki u Nhanh cùng nhau góp v n thành l p công ty TNHH L u Tr S

v i mong mu n s t o ra m t môi tr ng làm vi c lỦ t ng v i đ i ng nhơn viên n ng

đ ng, nhi t huy t, cung c p các s n ph m d ch v v i ch t l ng t t nh t cho khách hàng

Tr i qua g n 5 n m ho t đ ng công ty ngày càng m r ng quy mô c ng nh nơng cao ch t l ng d ch v , đ u t hoƠn thi n c s h t ng đ tr thƠnh đ n v cung c p

d ch v hosting, tên mi n, server, máy ch , gi i pháp Internet uy tín, ch t l ng, t ng

b c xây d ng đ c ch đ ng trên th tr ng, đáp ng đ c các nhu c u ngày càng

t ng cao c a khách hàng

Các m c s ki n quan tr ng c a công ty:

- 5/7/2014: Ti n hành nâng c p giao di n trung tâm tài kho n ậ Thay đ i đ t o

s thu n l i cho khách hàng

- 6/9/2015: Nâng c p h th ng Firewall hosting lên version m i

- 1/1/2016: Trang Tailieu.123host.vn chính th c đ c ra m t

- 16/1/2016: Ti n hành tri n khai d i IP 61.14.232.x cho VPS

- 5/2/2016: Vinades.JSC và 123HOST chung tay h p tác phát tri n NukeViet

- 2/5/2016: Ký h p đ ng phát tri n cùng đ i tác l n 5GIAY.VN

- 27/9/2016: 123HOST chính th c cung c p Ipv6

- 10/11/2016: Thay đ i hình nh nh n di n th ng hi u 123HOST

- 12/12/2016: 123HOST đ ng hành phát tri n cùng đ i tác l n Haravan

- 9/3/2017: 123HOST ti n hành tri n khai d i IP 103.255.239.x cho Server

2.1.2. T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi c a 123HOST

2.1.2.1. T m nhìn

B ng khát v ng mãnh li t, 123HOST tr thành công ty công ngh cung c p d ch

v Hosting, VPS, Máy ch hƠng đ u t i th tr ng Vi t Nam vƠ v n ra cung c p d ch

v t i n c ngoài

2.1.2.2. S m nh

i v i xã h i: Cung c p các s n ph m, d ch v trên n n Internet v i ch t l ng

v t tr i, góp ph n vào nhi m v phát tri n công ngh thông tin t i Vi t Nam

i v i nhân viên: Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, n ng đ ng, sáng t o vƠ nhơn v n T o đi u ki n thu nh p cao cho nhơn viên, đ m b o công b ng

vƠ h ng đ n s g ng bó lâu dài

2.1.2.3. Giá tr c t lõi

- NHÂN: Xây d ng m i quan h gi a con ng i v i con ng i m t cách nhân

v n, nhơn hòa Nêu cao s c m nh đoƠn k t

 Con ng i là yêu t quy t đ nh đ n s ng còn c a doanh nghi p Vì v y ph i xây d ng m i quan h gi a con ng i v i con ng i m t cách nhơn v n, nhơn hòa

 oƠn k t là s c m nh Duy trì tính đoƠn k t trong n i b doanh nghi p là

y u t hƠng đ u

- TRÍ: Sáng t o đ t o nên các gi i pháp, các s n ph m, các d ch v ch t l ng,

đáp ng yêu c u c a xã h i

 Sáng t o đ không ng ng c i thi n và nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch

 Thành công b t đ u t ch ắTÍN” Không có Ch ắTÍN” không kinh doanh

- NHI M: cao tinh th n trách nhi m trong công vi c Trách nhi m đ c

g ng, trách nhi m đ v n lên vƠ trách nhi m đ thành công

 Trách nhi m v i công vi c, trách nhi m v i doanh nghi p, trách nhi m v i

l i h a, trách nhi m v i s n ph m và d ch v c a mình

 Trách nhi m đ hoàn thành công vi c đúng vƠ hi u qu

- QUY T: Quy t li t, dám ngh dám lƠm

 Quy t li t trong suy ngh , quy t li t trong hƠnh đ ng Quy t li t lƠ dám ngh dám làm

 Quy t li t t o s n ng đ ng, quy t li t t o t c đ

2.1.3. C c u t ch c

2.1.3.1. S đ c c u t ch c

S đ 2.1 C c u t ch c công ty TNHH L u Tr S

( Ngu n: T i 123HOST ) 2.1.3.2. Ch c n ng c a các phòng ban

- Banăgiámăđ c:

 G m giám đ c đi u hƠnh, tr ng phòng kinh doanh, tr ng phòng k thu t

 Ban giám đ c s đ ra các chi n l c cho toàn công ty theo t ng tháng, túy n m

 Qu n lý, theo dõi vi c v n hành c a các phòng ban trong công ty

 Ch u trách nhi m tr c pháp lu t v m i ho t đ ng c a công ty

 ra các chính sách, đ nh h ng đ nâng cao hi u su t làm vi c c a các nhân viên trong công ty

- Phòng Kinh doanh:

 Xây d ng k ho ch kinh doanh cho toàn công ty, tri n khai nh ng k ho ch v

ph ng án kinh doanh h ng tháng, quỦ, n m đ đ m b o m c doanh s duy trì và doanh s m i theo m c tiêu đ ra

 Qu n lý các m i quan h khách hàng, th c hi n ch m sóc khách hƠng theo đ nh

k và ghi nh n các ý ki n ph n h i c a khách hàng T ch c th c hi n nâng cao

ch t l ng d ch v , ch m sóc khách hƠng theo k ho ch, chi n l c c a công ty

 Ki m soát các c ch chính sách bán hàng phù h p nh m thúc đ y doanh s và

gi m công n khách hàng

Team Sale online:

 T v n cho khách hàng các gói s n ph m, d ch v c a công ty, h tr cho các đ i

t ng khách hàng t tìm ki m đ n công ty đ mua s n ph m d ch v

 H tr khách hƠng qua các kênh livechat, ticket, zalo, skype, đi n tho i, email

 Ch m sóc khách hƠng hi n có c a công ty, nh c khách hàng thanh toán công n khi đ n h n

Team Sale offline

 Tìm ki m database khách hàng và th c hi n k n ng telesales g i đi n m i khách

 H tr khách hƠng qua các kênh livechat, đi n tho i, email

 Xây d ng, v n hành và phát tri n các h th ng ph n m m/website qu n lý khách hàng, qu n lý d ch v và các ph n m m n i b m t cách chuyên nghi p và hi u

 Vi t quy trình, tài li u, video cho phòng k thu t c ng nh cho khách hƠng

 X lý các c nh báo t h th ng theo dõi t đ ng

 Ph i h p, h tr các phòng ban khác trong chuyên môn c a mình

 Th c hi n các công vi c do c p trên giao phó

Team R&D:

 Nghiên c u các công ngh , gi i pháp đ t o ra các s n ph m/d ch v m i cho công ty và nâng c p, c i ti n s n ph m/d ch v hi n t i

 Tr giúp nhóm H tr th c hi n các công vi c mà nhóm H tr không lƠm đ c

 Ơo t o nhóm H tr trong vi c v n hành và h tr cho khách hàng

 H tr phòng Kinh doanh t v n các khách hàng l n thu c d án c a công ty

 Luôn có tính s n sƠng cao tr c m i nhi m v

 Th c hi n các công vi c do ban giám đ c giao phó

- Phòng Marketing:

 Qu n lý các kênh truy n thông c a công ty (website, fanpage, email marketing )

 Xây d ng và tri n khai các k ho ch marketing đ xây d ng th ng hi u vƠ t ng

m c đ nh n bi t c a khách hàng v công ty

 Th c hi n nghiên c u th tr ng đ n m b t nhu c u và tâm lý c a khách hàng

Team Content:

 Xây d ng n i dung, lên k ch b n cho các bài vi t, video chia s v ki n th c v các s n ph m d ch v c a công ty

 Lên Ủ t ng, thi t k hình nh cho các bƠi đ ng lên website, fanpage, các event

 Lên Ủ t ng, th c hi n các event đ thu hút s quan tâm c a khách hàng, h tr cho sale offline bán hàng m t cách t t h n

 Ph i h p cùng k thu t đ đ a ra b c m nang h ng d n cho các khách hàng c a công ty

 Xây d ng n i dung các bài kh o sát, nghiên c u th tr ng

 Th c hi n SEO trên các di n đƠn công ngh , các trang rao v t…

 Lên k ho ch ch y qu ng cáo trên facebook, ch y t khóa đ thu hút l ng ng i tìm ki m v 123HOST

- Phòng Hành chính nhân s - K toán:

Hành chính nhân s :

 Ch m công, làm b o hi m y t , b o hi m xã h i, b o hi m th t nghi p cho nhân viên

 So n th o các v n b n hành chính cho công ty

 Qu n lý danh sách nhân s , th c hi n công tác tuy n d ng nhân s cho toàn công

ty

 T ch c teambuilding, các k du l ch cho nhân viên

 N m m ng l i truy n thông n i b , thông báo các thông tin chung đ n toàn th nhơn viên khi ban giám đ c có yêu c u

 T ch c sinh nh t, th m h i nhơn viên khi đau m

K toán n i b :

 Theo dõi ti n trong ngân hàng và thêm ti n đ kích ho t d ch v cho khách hàng

 Tr l i th c m c c a khách hƠng liên quan đ n vi c thanh toán

 Qu n lỦ các hóa đ n, ch ng t c a công ty

 Theo dõi công n c a khách hàng và thanh toán cho phía nhà cung c p

 Làm b ng l ng cho nhơn viên h ng tháng, làm file báo cáo thu chi m i ngày

2.1.4. Các s n ph m d ch v công ty

Công ty TNHH L u tr S - Th ng hi u 123HOST cung c p các d ch v v Tên

mi n, Hosting, VPS, Server, ch ng ch s b o m t SSL, d ch v đ i lý ký qu

2.1.4.1. Tên mi n

nh ngh a: Tên mi n (Domain name) là m t tên d nh đ gán cho m t đ a ch trên internet Nó thay th cho m t d i nh ng con s khó nh (g i là Internet Protocol numbers - IP) Có th hi u tên mi n nh lƠ đ a ch (s nhà) trên m ng Interrnet Doanh nghi p tham gia ho t đ ng trên m ng internet thì đ ng kỦ m t tên mi n là vi c đ u tiên

c n làm, tên mi n riêng kh ng đ nh v trí, giúp khách hàng d tìm đ n website c a doanh nghi p, v a b o v th ng hi u c a doanh nghi p trên Interrnet

123HOST cung c p tên mi n giá r phù h p v i nhu c u c a khách hàng bao g m tên mi n Vi t Nam và tên mi n qu c t Ngoài ra 123HOST còn có d ch v b o m t tên mi n, đi u này s giúp cho khách hàng b o m t đ c thông tin cá nhân c a mình và không b làm phi n b i nh ng ng i mà h không mong mu n liên h

2.1.4.2. Hosting

nh ngh a: Hosting có ngh a lƠ d ch v l u tr và duy trì website, là không gian trên máy ch có cƠi đ t các d ch v Internet nh world wide web (www), truy n file (FTP), Mail… m t website có th ho t đ ng đ c thì nó c n đ c l u tr trên m t máy ch (server) k t n i m ng Internet và ho t đ ng liên t c 24h m i ngày và 7 ngày

m i tu n

123HOST cung c p d ch v Hosting bao g m Hosting cá nhân và Hosting doanh nghi p

- Hosting cá nhân là gói d ch v l u tr website nh , luôn là gi i pháp phù h p

cho các cá nhân mu n có m t website gi i thi u, giao dch th ng m i trên Internet

m t cách hi u qu và ti t ki m chi phí

- Hosting doanh nghi p là gói d ch v dƠnh cho các đ i t ng là doanh nghi p

c n thuê không gian l u tr đ v n hành website v i m c đích kinh doanh ho c gi i thi u v doanh nghi p c a mình, giúp cho các doanh nghi p ti p c n g n h n v i các khách hàng c a h

123HOST cung c p nhi u gói d ch v Hosting v i nhi u m c dung l ng khác nhau đ phù h p v i nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng và giúp cho khách hàng

d dàng ch n l a đ c gói Hosting h p lý nh t, v a đáp ng đ c nhu c u s d ng

v a phù h p v i ngân sách hi n có c a h

D ch v hosting t i 123HOST tích h p các công ngh m nh nh t, t i u nh t v i

h th ng t ng l a b o v website m nh m nh t giúp website c a khách hàng không

ph i lo b t n công khi s d ng hosting t i 123HOST

Ngoài ra hosting t i 123HOST s d ng c ng SSD, tích h p tính n ng t đ ng

c n l c DDOS và b t t t c n l c t i giao di n cPanel H tr IPv6, công ngh web server Litespeed + Nginx giúp khách hàng yên tâm khi s d ng d ch v c a 123HOST

V i ph ng chơm h tr khách hàng t n tâm website c a khách hàng dùng hosting t i 123HOST s n đ nh truy c p 24/7, đ c b o v tr c các cu c t n công

m ng c a đ i th , truy c p nhanh g p nhi u l n b i máy ch đ c t i u đ n m c t i

đa

Hosting t i 123HOST không gi i h n b ng thông, không gi i h n tài kho n email, không gi i h n tài kho n FTP, không gi i h n Parked Domain và r t nhi u thông s không gi i h n Công ngh hosting c a 123HOST cho phép th c hi n các v n

đ trên đ mang l i s tho i mái và thông s v t tr i cho khách hàng

Khi khách hƠng đang dùng d ch v t i nhà cung c p khác, sau khi đ ng kỦ d ch

v t i 123HOST, đ i ng k thu t s th c hi n t t c công tác chuy n d li u v Hosting cho khách vƠ đ m b o website c a khách s không downtime vƠ không ng ng

tr d ch v

T tin v i ch t l ng d ch v mƠ mình đem l i, 123HOST có chính sách hoàn

ti n n u quý khách hàng không hài lòng d ch v Trong vòng 30 ngày n u không hài lòng, khách hàng có th yêu c u đ đ c hoàn ti n 100%

N u nh website b n phát tri n v t quá m c tài nguyên cho phép c a các d ch

v Hosting thông th ng thì d ch v VPS s đáp ng đ c nhu c u c a b n.VPS thì

c ng có ch c n ng nh host nh ng cái khác lƠ nó đ c c p m t l ng tài nguyên nh t

đ nh đ s d ng đ c l p, không nh h ng b i các website khác trên cùng m t server

Ng i dùng đ c đi u hành VPS riêng c a mình và không b ph thu c vào nhà cung c p nh d ch v Hosting do đó VPS s t o ra s tho i mái, thu n ti n h n khách hàng, giúp h làm ch đ c không gian riêng c a h và có th cái thêm các ph n m m theo ý thích

123HOST cung c p d ch v VPS giá r và VPS Pro v i nhi u gói dung l ng v i các m c kinh phí khác nhau phù h p v i m c đích s d ng và ngân sách c a t ng đ i

t ng khách hàng

123HOST, toàn b h th ng m ng đ c trang b các thi t b chuyên d ng

ch ng t n công DDOS Tài nguyên RAM, CPU, c ng đ c c p nhi u Trung tâm d

li u đ t t i VDC2 ậ n i chi m h n 50% t ng b ng thông c a Vi t Nam đ m b o t l uptime website c a khách hƠng đ n 99.9% Mua VPS t i 123HOST khách hàng s hoàn toàn an tâm v ch t l ng vƠ đ n đ nh b i h th ng đ c đ t t i trung tâm d

li u t t nh t, h tr ch ng t n công m ng DDOS cùng đ i ng k thu t nhi u kinh nghi m luôn túc tr c 24/7 s n sƠng đ x lý các v n đ c a khách hàng khi có các s

123HOST cung c p d ch v Cho thuê máy ch và d ch v Cho thuê ch đ t máy

ch

Server c a 123HOST s d ng có ch t l ng đ m b o, ph n c ng chính hãng cùng trung tâm d li u t t nh t Vi t Nam H th ng m ng n đ nh kèm đ i ng h tr chuyên nghi p giúp website ho c các ng d ng c a khách hàng s ho t đ ng hi u

n ng, n đ nh và b o m t Khi s d ng d ch v thuê máy ch t i 123HOST, khách hƠng còn đ c mi n phí d ch v qu n tr , h tr t v n mi n phí gi i pháp và h tr

b o m t máy ch

2.1.4.5. Ch ng ch s SSL

SSL là vi t t t c a t Secure Sockets Layer, là tiêu chu n c a công ngh b o m t, truy n thông mã hoá gi a máy ch Web server và trình duy t (browser)

Ch ng ch s SSL giúp website c a b n truy c p thông qua HTTPS Nh m b o

m t d li u truy n thông gi a ng i truy c p và máy ch , nâng cao th h ng website

v i các b máy tìm ki m vƠ t ng s tin t ng c a ng i dùng khi truy c p vào website

c a b n

Ví d : https://123host.vn

Các lo i SSL 123HOST cung c p bao g m: Positive SSL, Wildcard SSL, EV SSL