Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn hoài giang xanh

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập rèn luyện Trường Đại học Duy Tân, biết ơn kính trọng, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, khoa Quản Trị Kinh Doanh thuộc Trường Đại học Duy Tân, phòng ban thầy nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập làm luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn lời cảm ơn sâu sắc tới Cô Th.S Nguyễn Thị Thảo giảng viên trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn Anh chị Ban Lãnh Đạo nhân viên Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh tạo điều kiện cho em nghiên cứu để hồn thành khóa luận Do điều kiện lực thân hạn chế, khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo hội đồng để khóa luận em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 15 tháng 11 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Hữu Linh SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp thân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiêm cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Hữu Linh SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu TNHH MTV CSKH TSCĐ TNDN TSDH CSH CSDL KH DV SVTH : Nguyễn Hữu Linh Tên đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Chăm sóc khách hàng Tài sản cố định Thu nhập doanh nghiệp Tài sản dài hạn Chủ sở hữu Cơ sở liệu Khách hàng Dịch vụ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC CÁC HÌNH SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời buổi tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế giới phát triển khoa học kỹ thuật Chất lượng sống ngày lên, nhu cầu khách hàng thay đổi theo chiều hướng khắt khe Nên đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm giải pháp để đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng Với tốc độ phát triển kinh tế động lực thúc đẩy doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng để từ đề giải pháp phù hợp cho cơng ty Tất doanh nghiệp đưa sản phẩm thị trường muốn có doanh thu cao, mà để có doanh thu cao sản phẩm phải khách hàng ưa thích Từ mong muốn doanh nghiệp ln đề mục đích, hướng cho nhằm mục đích thu hút khách hàng đến tin dùng sản phẩm doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng điều quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm Khi công tác chăm sóc khách hàng tốt đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Cơng ty nên xem khách hàng nguồn tài cần tối đa hóa quản lý Đó lý em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty trách nhiệm hữu hạn Hoài Giang Xanh” làm luận văn tốt nghiệp Qua đề tài em mong có hội học hỏi , mở rộng kiến thức có kinh nghiệm thực tế hoạt động kinh doanh công ty ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Cơng tác chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động CSKH Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh địa bàn thành phố Đà Nẵng từ năm 2016 đến năm 2018 3.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp quan sát, điều tra, vấn, tổng hợp, thống kê, so sánh để thu thập thông tin ý kiến khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đánh giá tổng quan cá nhân cơng tác chăm sóc khách hàng công ty năm gần Từ đó, đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hoài Giang Xanh KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hoài Giang Xanh Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hoài Giang Xanh SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1.KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại lực lượng – yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động marketing doanh nghiệp Mỗi biến đổi nhu cầu, định mua sắm khách hàng buộc doanh nghiệp phải xem xét lại định marketing Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trò quan trọng Vì muốn kinh doanh thành cơng khách hàng phải đặt vị trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Khách hàng tài sản quan trọng dù giá trị họ khơng ghi sổ sách doanh nghiệp, doanh nghiệp coi khách hành nguồn vốn, phải đượcquản lý phát huy nguồn vốn khác Các doanh nghiệp ln tìm cách để trì tìm kiếm khác hàng mới, cách thứs hiệu thực hoạt động CSKH Doang nhiệp nhận ược mối quan tâm khách hành doanh nhiệp thắng lợi Có nhiều định nghĩa khách hàng, để hiểu cách bao quát khách hàng định nghĩa sau: “Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ.” [Nguồn: Định nghĩa khách hàng WalMart] Trên góc nhìn khác cha đẻ ngành quản trị Peters Drucker cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” “ Khách hàng người quan SVTH : Nguyễn Hữu Linh Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ” SVTH : Nguyễn Hữu Linh Trang 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo mẽ cho việc phát triển giải pháp tốn điện tử đại khơng dùng tiền mặt việt Nam, đưa Thương mại điện tử nước vươn lên tầm quốc tế d) Zalo Pay ZaloPay ứng dụng toán di động với tác tiện ích chuyển tiền, trả tiền, rút tiền, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn trực tuyến Ứng dụng thuộc sở hữu Công ty TNHH Zion thuộc Tập đồn VNG Được tích hợp với cộng đồng 70 triệu người dùng ứng dụng Zalo, Zalo pay phát triển nhanh chóng có ưu lớn việc tham gia vào thị trường 3.2.3.2 Đẩy nhanh tốc độ đáp dich vụ chăm sóc khách hàng a) Xây dựng hệ thống tiếp nhận yêu cầu khách hàng Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh cần xây dựng hệ thống tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần quán quy trình tiếp nhận ý kiến khách hàng Hệ thống bao gồm trình tiếp nhận trình giải đáp Giải đáp phản hồi, xử lý nhanh lỗi xảy thời gian nhanh Nếu cố xảy khơng thể giải nhanh cần thông báo hẹn lại khách hàng thời gian xử lý hoàn thành thời gian hẹn khách hàng Bên cạnh nhân viên chăm sóc khách hàng cần tổng hợp câu hỏi thường gặp sản phẩm để gởi đến khách hàng tham khảo, tìm hiểu thêm b) Tạo liên kết nhanh cơng ty khách hàng Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh cần có đường dây nóng hay trang tương tác nhanh với khách hàng, tạo mối liên kết nhanh chóng khách hàng cơng ty cần 3.2.4 Giải pháp cho giai đoạn sau mua hàng 3.2.4.1 Tri ân cho loại khách hàng SVTH : Nguyễn Hữu Linh Trang 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Phân loại khách hàng công việc quan trọng hàng đầu sở định hướng chương trình CSKH, chương trình tri ân khách hàng a) Khách hàng tiềm Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Hoài Giang Xanh khách hàng sử dụng sản phẩm công ty khác ngành, cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo chương trình khuyến mãi, giảm giá công ty phương tiện đại chúng để thu hút khách hàng, thiếp thị qua điện thoại, gửi thư tài liệu cho khách hàng qua facebook để học tham thảo dịch cơng ty b) Khách hàng có Khách hàng có khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh, bao gồm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, tống kê theo dõi biến động số lượng, doang thu khách hàng mang lại Hàng năm công ty định kỳ đột xuất tổ chức chưng trình khuyến đặc biệt để tri ân cho loại khách hàng:  Khách hàng lớn Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty (từ 50 triệu VND trở lên) Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng, định kỳ tặng q tri ân nhóm khách hàng đại diện Ngồi ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, sách tốn dành riêng cho khách hàng lớn (chiết khấu tốn, trả chậm) cách để khuyến khích khách hàng hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty  Khách hàng vừa SVTH : Nguyễn Hữu Linh Trang 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Khách hàng vừ nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 20-50 triệu VND Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng cơng ty Cơng ty thực biện pháp giảm cước vận chuyển khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng  Khách hàng nhỏ Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với công ty 20 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm công ty thời gian dài, tốn thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không giá trị áp cho khách hàng lớn đặc biệt Công ty chọn khách hàng đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà dịp lễ tết, đặc biệt 3.2.4.2 Xây dựng quy trình cho việc bảo hành sản phẩm a) Thời hạn bảo hành Tùy thuộc vào sản phẩm có mức bảo hành đinh - Đảm bảo tất hàng hóa cung cấp tiêu chí vệ sinh an tồn thực phẩm đặt lên hàng đầu b) Điều kiện bảo hành Những trường hợp sau đậy không bảo hành: - Do khách hàng dung sai quy cách, không sử dụng theo hướng dẫn Do làm rơi vận chuyển sau mua Do điều kiện tự nhiên bão, lụt trôi, sét đánh hay động đất… 3.2.5 Giải pháp bổ trợ a) Môi trường làm việc Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức than thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cánh Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chug lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phòng ban CSKH cần tạo dựng khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư SVTH : Nguyễn Hữu Linh Trang 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo sáng tạo Bộ phận CSKH trang trí với áp phích quảng cáo, biểu ngữ, tranh ảnh… để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm b) Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡn cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài long lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim c) Thu nhập nhân viên CSKH Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lượng thường cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cự nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hang thánh nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác… d) Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hi; trợ cấp khó khan bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm than thể… Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hoàn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài họ với cơng ty e) Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng CSKH đẻ tránh lãng phí nguồn nhân lực, vuệc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hòm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên CSKH giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng SVTH : Nguyễn Hữu Linh Trang 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt công tác CSKH phương châm hành động Công ty TNHH Hồi Giang Xanh, CSKH đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng CSKH tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hoài Giang Xanh” giải số vấn đề lý luận thực tiển hoạt động CSKH công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động CSKH Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp tổ chức máy CSKH Đồng thời tiêuđánh giá hiệu hoạt động CSKH đề cập đến Thứ hai, khóa luận trình bày khái qt q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh, đồng thời phân tích cấu công ty thực trạng kinh doanh Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm công tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, số tiêu đánh giá hoạt động CSKH công ty Tuy nhiên số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH công ty chưa thực phát huy hết vai trò Thứ ba, khóa luận khái qt định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH công ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hoạt động CSKH: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDLKH, xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH, tạo động lực cho nhân viên CSKH, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, khóa luận đưa SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh, tới nhân viên công ty Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần nhỏ cơng sức vào phát triển Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh và…em hồn thành khóa luận Tuy nhiên hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy bạn bè để chủ đề nghiên cứu hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ nội Công ty TNHH Hoài Giang Xanh Từ sách báo, tài liêu Philip Kotler,Marketing bản, NXB Lao Động – Xã Hội, 2007 Janelle Barlow & Claus Moller, Nghệ thuật chinh phục khách hàng, NXB Trẻ, 2012 Bùi Xuân Phong, Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao Động, 2015 C.J.Hayden, Biến thành khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội, 2012 Business Edge, Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2006 E Book hướng dẫn sử dụng SPSS Từ website 10 http://tailieu.duytan.edu.vn/ https://marketingai.admicro.vn/ https://www.webketoan.vn/ https://www.khosango.com/ SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh /Chị ! Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh xin cảm ơn quý khách hàng sử dụng sản phẩm công ty thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới, chúng tơi thực thăm dò ý kiến để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bên cạnh thơng tin mà quý khách cung cấp sở cho phục vụ quý khách tốt Q khách vui lòng đánh dấu X vào trả lời ! Giới tính Nữ (1) Độ tuổi Từ 20 đến 35 tuổi (1) Trên 60 tuổi (3) Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng (1) Kinh doanh (3) Nam (2) Từ 35 đến 60 tuổi (2) Quản lý (2) Nội trợ (4) Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị hoạt động sau theo qui ước: 1, Rất khơng hài lòng 2, Khơng hài lòng 3, Bình thường 4, Hài lòng 5, Rất hài lòng STT NỘI DUNG Giai đoạn trước mua hàng Nhân viên công ty thấu hiểu sản phẩm, giá cả, nguồn SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo gốc sản phẩm Các phương thức tiếp cận thông tin sản phẩm phong phú Nhân viên tư vấn nhiệt tình Giai đoạn mua hàng Phương thức toán đa dạng Khảo sát qua điện thoại nhanh chóng, khơng nhiều thời gian Giao hàng thời hạn Cơ sở vật chất khang trang, Các thương lượng trình ký hợp đồng linh hoạt Các chương trình khuyến kèm theo hợp lý Giai đoạn sau mua hàng Sự hỗ trợ nhân viên tư vấn cách sử dụng sản phẩm phù hợp Chương trình tri ân khách hàng phong phú Thời gian bảo hành sản phẩm phù hợp Quá trình xử lý khắc phục sản phẩm lỗi cam kết Mức độ sử dụng lại sản phẩm cơng ty có nhu cầu Anh/Chị Anh/Chị có sẵn sàn giới thiệu cơng ty với người thân, bạn bè Xin chân thành cảm ơn quý khách ! SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo PHỤ LỤC Sau tập hợp số liệu thống kê mô tả SPSS 20.0 thu kết sau: THÔNG TIN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG a) Giai đoạn trước mua hàng - Nhân viên công ty thấu hiểu sản phẩm, giá cả, nguồn gốc sản phẩm Nhan vien cong ty thau hieu ve san pham, gia ca, nguon goc san pham Frequen Perce Valid Cumulative cy nt Percent Percent Khong 91 65.5 65.5 65.5 hai long Binh 15 10.8 10.8 76.3 Vali thuong d Hai long 14 10.1 10.1 86.3 Rat hai 19 13.7 13.7 100.0 long Total 139 100.0 100.0 - Các phương thức tiếp cận thông tin sản phẩm phong phú Cac phuong thuc tiep can thong tin ve san pham phong phu Frequenc Perce Khong hai long Binh Vali d - thuong Hai long Rat hai Valid Cumulative y nt Percent Percent 92 66.2 66.2 66.2 25 18.0 18.0 84.2 15 10.8 10.8 95.0 5.0 5.0 100.0 long Total 139 100.0 100.0 Nhân viên thuyết phục mua sản phẩm công ty cách nhiệt tình Nhan vien tu van nhiet tinh Frequenc Perce Valid y nt Percent SVTH : Nguyễn Hữu Linh Cumulative Percent Khóa Luận Tốt Nghiệp Vali d Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo 43 30.9 30.9 30.9 5.0 5.0 36.0 71 51.1 51.1 87.1 18 12.9 12.9 100.0 139 100.0 100.0 b) Giai đoạn mua hàng - Phương thức toán đa dạng Vali d - Phuong thuc toan da dang Frequen Perce Valid Cumulative cy nt Percent Percent Binh 13 9.4 9.4 9.4 thuong Hai 78 56.1 56.1 65.5 long Rat hai 48 34.5 34.5 100.0 long Total 139 100.0 100.0 Khảo sát qua điện thoại nhanh chóng, khơng nhiều thời gian Khao sat qua dien thoai nhanh chong, khong mat nhieu thoi gian Frequen Perce Cumulative cy nt Percent Percent 100 71.9 71.9 71.9 10 7.2 7.2 79.1 16 11.5 11.5 90.6 13 long Total 139 Giao hàng thời hạn 9.4 9.4 100.0 100.0 100.0 Khong hai long Binh Vali d - Valid thuong Hai long Rat hai Giao hang dung thoi han Frequenc Percen Valid y t Percent SVTH : Nguyễn Hữu Linh Cumulative Percent Khóa Luận Tốt Nghiệp Vali d - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Binh thuong Hai long Rat hai long Total 27 19.4 19.4 19.4 84 60.4 60.4 79.9 28 20.1 20.1 100.0 139 100.0 100.0 Cơ sở vật chất khang trang Co so vat chat khan trang, sach se Frequenc Percen Valid Cumulative Binh Vali d thuong Hai long Rat hai long Total - y t Percent Percent 16 11.5 11.5 11.5 110 79.1 79.1 90.6 13 9.4 9.4 100.0 139 100.0 100.0 Các thương lượng trình ký hợp đồng linh hoạt Cac thuong luong qua trinh ky hop dong linh hoat Frequenc Percen Valid Cumulative y t Percent Percent 14 10.1 10.1 10.1 84 60.4 60.4 70.5 41 29.5 29.5 long Total 139 100.0 100.0 Các chương trình khuyến kèm theo hợp lý 100.0 Binh Vali d - thuong Hai long Rat hai Cac chuong trinh khuyen mai kem theo hop ly Frequenc Percen Valid Cumulative Vali d Hai long Rat hai long Total y 99 t 71.2 Percent 71.2 Percent 71.2 40 28.8 28.8 100.0 139 100.0 100.0 c) Giai đoạn sau mua hàng SVTH : Nguyễn Hữu Linh Khóa Luận Tốt Nghiệp - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Sự hỗ trợ nhân viên tư vấn sử dụng sản phẩm tận tình Su ho tro cua nhan vien tu van su dung san pham tan tinh Frequenc Percen Valid Cumulative Binh Vali d - thuong Hai long Total y t Percent Percent 30 21.6 21.6 21.6 109 139 78.4 100.0 78.4 100.0 100.0 Chương trình tri ân khách hàng phong phú Chuong trinh tri an khach hang phong phu Frequen Perce Valid Cumulative Khong hai long Binh Vali d - nt Percent Percent 120 86.3 86.3 86.3 5.0 5.0 91.4 10 7.2 7.2 98.6 1.4 100.0 1.4 long Total 139 100.0 Thời gian bảo hành sản phẩm phù hợp Vali d - thuong Hai long Rat hai cy 100.0 Thoi gian bao hanh san pham phu hop Frequen Perce Valid Cumulative cy nt Percent Percent Khong 3.6 3.6 3.6 hai long Binh 27 19.4 19.4 23.0 thuong Hai long 71 51.1 51.1 74.1 Rat hai 36 25.9 25.9 100.0 long Total 139 100.0 100.0 Quá trình xử lý khắc phục sản phẩm lỗi cam kết Qua trinh xu ly khac phuc san pham loi dung nhu cam ket Frequenc Percen Valid Cumulative y SVTH : Nguyễn Hữu Linh t Percent Percent Khóa Luận Tốt Nghiệp Vali d - Hai long Rat hai long Total GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo 75 54.0 54.0 54.0 64 46.0 46.0 100.0 139 100.0 100.0 Mức độ sử dụng lại sản phẩm công ty có nhu cầu khách hàng Muc su dung lai san pham cua cong ty cua KH Frequenc Percen Valid Cumulative Binh Vali d - thuong Hai long Rat hai y t Percent Percent 20 14.4 14.4 14.4 74 53.2 53.2 67.6 45 32.4 32.4 100.0 long Total 139 100.0 100.0 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty với người thân, bạn bè KH san sang gioi thieu cong ty voi nguoi than ban be Frequenc Percen Valid Cumulative y t Percent Percent Binh 15 10.8 10.8 10.8 thuong 78 56.1 56.1 66.9 Vali Hai long d Rat hai 46 33.1 33.1 100.0 long Total 139 100.0 100.0 THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Độ tuổi Do tuoi Frequenc Perce y nt - Tu 20 den 35 tuoi Vali Tren 35 den 60 tuoi d Tren 60 tuoi Total Giới tính Vali Nu Frequenc y 99 SVTH : Nguyễn Hữu Linh Valid Percent Cumulative Percent 37 26.6 26.6 26.6 90 64.7 64.7 91.4 12 139 8.6 100 8.6 100 100 Gioi tinh Perce Valid nt Percent 71.2 71.2 Cumulative Percent 37.4 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Na m d Tota l Nghề nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo 40 28.8 28.8 139 100 100 Nghe nghiep Frequenc Perce y nt Vali d Nhan vien van phong Quan ly Kinh doanh Noi tro Total SVTH : Nguyễn Hữu Linh 100 Valid Percent Cumulative Percent 28 20.1 20.1 20.1 44 56 11 139 31.7 40.3 7.9 100 31.7 40.3 7.9 100 51.8 92.1 100 ... lý luận công tác chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Hồi Giang Xanh Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH... khách hàng công tác chăm sóc khách hàng đánh giá tổng quan cá nhân cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty năm gần Từ đó, đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty. .. nghiệp Công ty nên xem khách hàng nguồn tài cần tối đa hóa quản lý Đó lý em chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty trách nhiệm hữu hạn Hồi Giang Xanh