Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty bảo hiểm pvi bắc sông hồng

NGUYỄ THỊ LOAN M T SỐ GIẢ PHÁP NHẰM HOÀN THIỆ H ĂM SĨ CHO CƠNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SÔNG HỒ Ă YÊ S Q Ả TRỊ KINH DOANH ăm 2018 NGUYỄ THỊ LOAN M T SỐ GIẢ PHÁP NHẰM HỒN THIỆ H ĂM SĨ CHO CƠNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SÔNG HỒ YÊ Ă S Q Ả TRỊ KINH DOANH IÊN P S S Ù X Â ăm 2018 Ồ M ôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép luận văn trước xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2018 guyễn hị oan i ẢM Ơ rong suốt trình học tập rường ại học ách Khoa Hà Nội, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu cơng tác thực tiễn thân xin tỏ lịng cám ơn sâu sắc đến P S S ùi Xuân Hồi, người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn P an lãnh đạo đồng nghiệp công ty ảo hiển ắc Sông Hồng tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố học xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn rong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực guyễn hị oan ii MỤ Ụ LỜ AM AN i LỜ ẢM ƠN ii M L iii ANH M HỮ ANH M ANH M ẢN Ệ Ắ vii ỂU viii HÌNH Ẽ ix PHẦN MỞ ẦU .10 Sự cần thiết thực đề tài 10 Mục đích nghiên cứu đề tài: .11 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài .11 Phương pháp nghiên cứu 12 Kết cấu đề tài 12 HƯƠN 1: NHỮN SÓ KH 1.1 KH N HH N ẤN Ề LÝ LUẬN HUN P HH N ỦA N A R N LĨNH RÒ ỦA KH ỀH Ự N HĂM Ả H ỂM 13 HH N Ố Ớ H ANH N H ỆP 13 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 13 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 14 1.2 HẤ LƯỢN Ị H SỰ H LÒN ỦA KH H H N .17 1.2.1 ặc điểm dịch vụ 17 1.2.2 hất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3 NHỮN ẪN Ề HUN Ề HĂM SÓ KH H H N 20 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 20 1.3.2 ị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ 21 1.3.3 trị hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.3.4 ác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 24 1.3.5 ác tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm………… 26 iii 1.3.5.1 ặc điểm dịch vụ bảo hiểm mong muốn khách hàng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.5.2 ác tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm .27 1.3.6 ác phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm 29 1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia 29 1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 30 1.3.6.3 mục tiêu nghiên cứu xác định cách thu thập thông tin .31 1.3.6.4 Phương pháp so sánh 31 HƯƠN 2: NH HĂM SÓ KH 2.1 Ớ HỰ HH N H ỆU HUN R N ÔN 32 ỦA P Ắ SÔN HỒN .32 Ề ÔN Y Ả H ỂM P Ắ SÔN HỒN ……… 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ông ty ảo hiểm P ắc Sông Hồng 32 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty ổ phần ảo hiểm ầu khí iệt Nam .32 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ông ty ảo hiểm P ắc Sông Hồng 33 2.1.2 cấu tổ chức nhân công ty ảo hiểm P ắc Sông Hồng: 34 2.1.3 iới thiệu danh mục sản phẩm dịch vụ P ắc sông Hồng 35 2.1.4 Mạng lưới hệ thống kênh phân phối - Mạng lưới KH ông ty: .35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh P 2.2 HỊ PHẦN ÌNH HÌNH ắc Sơng Hồng: .37 NH RANH RÊN ỊA N ỈNH 40 2.2.1 ình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm tài sản 40 2.2.2 Tình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe giới 41 2.2.3 ình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật 43 2.3 ÌNH HÌNH H N HĂM SĨ KH HH N ỦA P Ắ SƠN HỒN .45 iv 2.3.1 Một số quy định công tác chăm sóc khách hàng P ắc Sơng Hồng… 45 2.3.1.1 Nguyên tắc giao tiếp khách hàng: .45 2.3.1.2 ác hình thức giao tiếp với khách hàng: .45 2.3.1.3 Nhiệm vụ N giao tiếp với khách hàng: 46 2.3.1.4 Quy định giao tiếp khách hàng trụ sở ông ty P ắc Sông Hồng: .46 2.2.4.5 Quy định giao tiếp khách hàng bên ngồi trụ sở ơng ty: 47 2.3.1.5 Quy định giao tiếp với khách hàng qua thư tín, thư điện tử, điện thoại: 47 2.3.1.6 rách nhiệm rung tâm SKH: 47 2.3.2 ổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng P 2.3.3 ác hoạt động chăm sóc khách hàng P ắc Sông Hồng 48 ắc Sông Hồng triển khai…… 50 2.3.3.1 ề công tác quản lý khách hàng 50 2.3.3.2 ác nội dung chăm sóc khách hàng 51 2.3.3.3 ông tác tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng 51 2.3.3.4 ông tác đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng 52 2.4 NH ỦA P H ỆN R N H N HĂM SĨ KH H H NG Ắ SƠN HỒN .53 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 53 2.4.2 Kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 55 2.4.2.1 ối với dịch vụ bảo hiểm xe giới 55 2.4.2.2 ối với dịch vụ bảo hiểm tài sản P ắc Sông Hồng so sánh với doanh nghiệp khác 65 2.4.2.3 ề phương tiện hữu hình 67 2.4.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật 67 2.4.3 ánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội thông qua khảo sát, điều tra 71 v 2.5 PHÂN Í H N UN NHÂN L M KH LỊN Ả PH P Ả HƯỚN HH N H ỆN ÔN HƯA H HĂM SÓ KHÁCH HÀNG 72 2.5.1.Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 72 2.5.2 Năng lực phục vụ 73 2.5.3 Mức độ tin cậy dịch vụ 76 2.5.4 Mức độ đồng cảm 76 2.5.5 Phương tiện hữu hình 77 HƯƠN 3: M KH HH N SỐ H 3.1 ỊNH HƯỚN 3.2 M P SỐ Ả PH P H ÔN N H ỆN H Y Ả H ỂM P H ẾN LƯỢ ỦA P Ả PH P NHẰM H N HĂM SĨC Ắ SƠN HỒN 80 Ắ SƠN HỒN 80 N H ỆN ÔN SKH ỦA Ắ SÔN HỒN 83 3.2.1 iải pháp 1: ơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyền lợi bảo hiểm, hồn thiện sách bồi thường bảo hiểm 83 3.2.1.1 sở xây dựng giải pháp: .83 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp: 83 3.2.1.3 Nội dung giải pháp: 84 3.2.2 iải pháp 2: ông tác phổ biến thông tin tư vấn bảo hiểm 86 3.2.2.1 sở xây dựng giải pháp: .86 3.2.2.2 Muc tiêu giải pháp: 86 3.2.2.3 Nôi dung giải pháp: 86 3.2.3 iải pháp 3: ải thiện mối quan hệ với khách hàng 90 3.2.3.1 sở xây dựng giải pháp: .90 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp: 90 3.2.3.3 Nội dung giải pháp: 90 KÉT LUẬN .93 L ỆU HAM KHẢ 94 PH L 96 vi MỤ Ữ Ệ Ắ PVI ông ty P ảo hiểm ầu khí iệt am PVI Bắc Sơng Hồng ông ty ảo hiểm P DN oanh nghiệp DNBH oanh nghiệp bảo hiểm CSKH hăm sóc khách hàng KH Khách hàng XCG Xe giới BH XCG ảo hiểm Xe giới BH Bảo hiểm DV ịch vụ CLDV hất lượng dịch vụ TNDS rách nhiệm dân XD Bắc Sông Hồng Xây dựng gười bảo hiểm iám định viên BT ồi thường GQBT iải bồi thường GCNBH iấy chứng nhận bảo hiểm vii MỤ ảng 1.1: Ả Ể ác tiêu đánh giá .28 ảng 1.2: iểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .30 ảng 1.3: ánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 30 ảng 2.1: ỷ trọng doanh thu nghiệp vu bảo hiểm công ty P ắc Sông Hồng 37 ảng 2.2: ( iến động doanh thu loại hình bảo hiểm P ắc Sơng Hồng : riệu đồng) 38 ảng 2.3: oanh thu dịch vụ bảo hiểm tài sản địa bàn tỉnh ắc Ninh .40 ảng 2.4: oanh thu bảo hiểm xe cớ giới từ năm 2014 – 2016 .42 ảng 2.5: oanh thu bảo hiểm kỹ thuật N địa bàn tỉnh 44 ảng 2.6: cấu lao động trình độ lao động chăm sóc khách hàng 49 ảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra N dịch vụ bảo hiểm 55 ảng 2.8: ảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ H xe giới P ắc Sông Hồng 56 ảng 2.9: ảng kết lực phục vụ dịch vụ bảo hiểm xe giới 58 ảng 2.10: ảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm xe giới 59 ảng 2.11: Kết mức độ đồng cảm dịch vụ bảo hiểm xe giới 61 ảng 2.12: Kết mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 63 ảng 2.13: ảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ H xe giới P ắc Sông Hồng với doanh nghiệp khác 64 ảng 2.14: ảng so sánh chăm sóc khách hàng bảo hiểm tài sản P SH với ảo iệt ảo Minh .65 ảng 2.15: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch bảo hiểm kỹ thuật doanh nghiệp bảo hiểm địa bàn tỉnh ắc Ninh 68 ảng 2.16: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng P SH 69 ảng 2.17: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng ảo iệt .69 ảng 2.18: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng ảo Minh 70 ảng 2.19: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 71 viii Uy tín công ty cao Hỗ trợ dịch vụ kịp thời làm hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân viên với khách hàng tốt 15% 0,6 10% 0,4 5% 0,25 Mức độ khiếu nại 5% 0,2 hất lượng giải khiếu nại tốt 5% 0,25 25 100% 5,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20 100% 4 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 H4 Mức độ đồng cảm Nhân viên có thái độ tốt phục vụ khách hàng Thực cam kết với khách hàng Nhân viên thường xuyên nắm bắt thơng tin khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng năm ác chương trình khuyến mại hấp dẫn H5 Phương tiện hữu hình ác điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu PVI Các kênh tiếp cận dịch vụ bảo hiểm dễ dàng Mạng lưới phục vụ rộng khắp Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc 97 TỔN CÔNG TY BẢ HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM Cơng ty bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng Số 25 đường Lê Văn Thịnh, P Suối Hoa- TP Bắc Ninh CÔNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒN Í Ử Q Ý ! Chúng tơi ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin q giá chúng tơi Chúng tơi vơ biết ơn q khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Ơng/bà đánh dấu (x) vào lựa chọn, để trống ô không lựa chọn X N ƠN / H Ế LO HÌNH BẢ HIỂM M ÔN / ịch vụ P    ảo hiểm tài sản ảo hiểm xe giới ảo hiểm kỹ thuật X N ƠN / H ắc Sơng Hồng (PVI) Ế LÝ ƠN / ó người quen làm công ty cung cấp dịch vụ ược tiếp thị trực tiếp Khuyến hấp dẫn ảo iệt ảo Minh ỦA NH P ắc Sông Hồng (PVI) Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín N    LỰA HỌN Ị H ý lựa chọn dịch vụ AN SỬ     ảo iệt     ƯỚ ÂY: ảo hiểm Bưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJC)       ảo hiểm Bưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJC)            UN ẤP Ở RÊN ảo Minh     Ngồi lý trên, cịn lý khác khiến Ông/ lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: ý lựa chọn dịch vụ P Những lý ắc Sơng Hồng (PVI) ảo iệt ảo Minh ảo hiểm ưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJ ) ỰA RÊN K NH N H ỆM SỬ N Ị H H Ặ RÊN NHỮN Ì ƠN / N HE/ HẤY/ Ế , X N U LỊNG H Ế MỨ ỒN Ý/KHƠN ỒN Ý ỦA ÔN / Ố Ớ NHỮN NHẬN XÉ NH Ị H ỦA NH UN ẤP Ị H BẢ HIỂM TÀI SẢN SAU ÂY: rên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút Hồn tồn đồng ý, Ơng/ cho biết mức độ ồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm tài sản Mức độ đồng ý hang điểm Hoàn tồn đồng ý ồng ý Khơng đồng ý Không đồng ý chút 98 Không biết/Không ý kiến Phát biểu P ắc Sông Hồng Nội dung điều khoản hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu Mạng lưới văn phòng/đại lý phục vụ rộng khắp toàn tỉnh ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh hủ tục, hợp đồng, hồ sơ bảo hiểm đơn giản Tinh thần phục vụ nhân viên/ đại lý chuyên nghiệp, trách nhiệm hời gian cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng hơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm nhanh, gọn Thanh tốn phí linh hoạt, Số lượng nhân viên/ đại lý đán ứng nhu cầu khách hàng 10 Các văn phòng KD khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 11 Nhiều hoạt động, sách hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro, tổn thất ác bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 12 13 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 14 Nhân viên thực thời gian làm việc ÔN / NH NHƯ HẾ N Ề PHÍ BẢ HIỂM TÀI SẢN ỦA NH UN ẤP Ị H ƯỚ ÂY: rên thang điểm từ đến 5, Phí bảo hiểm thấp Phí bảo hiểm thấp Phí bảo hiểm trung bình Phí bảo hiểm cao Phí bảo hiểm cao Phí bảo hiểm tài sản P ắc Sông Hồng ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh ảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc Bảo hiểm cháy rủi ro đặc biệt ÔN / NH NHƯ HẾ N Ề HƯƠN RÌNH KHUYẾN M ỦA Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại      Rất hấp dẫn Hấp dẫn NH P ắc Sơng Hồng ình thường Kém hấp dẫn Rất hấp dẫn UN ẤP Ị H ảo hiểm ảo iệt      HE ƠN / , HÌNH HỨ KHUYẾN M N HẤP ẪN ƠN / NHẤ R N HÌNH HỨ ƯỚ  Giảm phí  ặng q có giá trị  ặng dịch vụ gia tăng  Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨ LÒN H ỦA ƠN /  Rất hài lịng  Hài lịng  ình thường KH SỬ N Ị H Ả HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒN  Khơng hài lịng  Khơng hài lòng chút 99 SAU: ảo hiểm ảo Minh      ÂY: NẾU HƯA HỰ SỰ H LÒN H ỂM Ừ ẾN HE KH THAM GIA BẢ HIỂM ỦA NH UN ẤP BẢ HIỂM Ở RÊN, X N ƠN / ẤP H LỊN ỦA ÊU HÍ NH SAU rên thang điểm từ đến 5, Rất hài lịng Hài lịng ình thường Khơng hài lịng Khơng hài lòng chút ý chưa hài lòng P ắc Sông Hồng ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh hái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu sản phẩm nhân viên Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng hất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng hất lượng giải khiếu nại Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Mức độ chăm sóc khách hàng năm X N ÔN / H Ế SỐ LẦN ÔN /  hưa lần ƯỢ ẶN QU  lần 10 NẾU ÔN / Ã ỪN KH ẾU N N LÝ KH ẾU N :  hưa lần R N NĂM ỪA QUA:  -4 lần  rên lần KH THAM GIA BẢ HIỂM TÀI SẢN, X N ÔN /  lần  - lần H Ế SỐ LẦN KH ẾU  lần trở lên Lý Ông/ khiếu nại: 11 ƠN / Ĩ Ý ỊNH HAY Ổ NH UN ẤP Ị H R N HỜ AN Ớ KHÔN ?  Khơng có ý định 12 X N ƠN / H  ộ tuổi :  ơn vị công tác:   Ế M SỐ HƠN   HCSN ó ý định thay đổi N SAU: ưới 25   ang xem xét  25 - 40 oanh nghiệp  Trên 40  Cá nhân kinh doanh  Khác Mức phí để tham gia bảo hiểm tài sản hàng năm:   ưới 10.000.000đ  10.000.000đ đến 50.000.000đ  50 trđ đến 100trđ húng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Ơng/ à! PVI Bắc Sơng Hồng 100  Trên 100 trđ TỔN CƠNG TY BẢ HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM Công ty bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng Số 25 đường Lê Văn Thịnh, P Suối Hoa- TP Bắc Ninh CƠNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒN Í Ử Q Ý ! Chúng luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, chúng tơi mong nhận ý kiến quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng chúng tơi thơng tin q giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Ông/bà đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn X N ÔN / H Ế LO HÌNH BẢ HIỂM M ƠN / ịch vụ P    ảo hiểm tài sản ảo hiểm xe giới ảo hiểm kỹ thuật X N ÔN / H ắc Sông Hồng (PVI) Ế LÝ ÔN / ó người quen làm cơng ty cung cấp dịch vụ ược tiếp thị trực tiếp Khuyến hấp dẫn ảo iệt ảo Minh ỦA NH P ắc Sông Hồng (PVI) Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín N    LỰA HỌN Ị H ý lựa chọn dịch vụ AN SỬ     ảo iệt     ƯỚ ÂY: ảo hiểm Bưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJC)       ảo hiểm Bưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJC)            UN ẤP Ở RÊN ảo Minh     Ngoài lý trên, cịn lý khác khiến Ơng/ lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: ý lựa chọn dịch vụ Những lý P ắc Sơng Hồng (PVI) ảo iệt ảo Minh ảo hiểm ưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJ ) ỰA RÊN K NH N H ỆM SỬ N Ị H H Ặ RÊN NHỮN Ì ƠN / N HE/ HẤY/ Ế , X N U LÒN H Ế MỨ ỒN Ý/KHÔN ỒN Ý ỦA ÔN / Ố Ớ NHỮN NHẬN XÉ NH Ị H ỦA NH UN ẤP Ị H BẢ HIỂM XE CƠ GIỚ SAU ÂY: Trên thang điểm từ đến 4, Không đồng ý chút Hồn tồn đồng ý, Ơng/ cho biết mức độ ồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm tài sản Mức độ đồng ý hang điểm Hoàn toàn đồng ý ồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến 101 Phát biểu P ắc Sông Hồng ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh 15 Nội dung điều khoản hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu 16 Mạng lưới văn phòng/đại lý phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 17 hủ tục, hợp đồng, hồ sơ bảo hiểm đơn giản 18 Tinh thần phục vụ nhân viên/ đại lý chuyên nghiệp, trách nhiệm 19 hời gian cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng 20 hơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 21 Thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm nhanh, gọn 22 Thanh tốn phí linh hoạt, 23 Số lượng nhân viên/ đại lý đán ứng nhu cầu khách hàng 24 Các văn phòng KD khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 25 Nhiều hoạt động, sách hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro, tổn thất 26 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 27 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 28 Nhân viên thực thời gian làm việc ÔN / NH NHƯ HẾ N Ề PHÍ BẢ HIỂM XE CƠ GIỚ ỦA NH UN ẤP Ị H ƯỚ ÂY: rên thang điểm từ đến 5, Phí bảo hiểm thấp Phí bảo hiểm thấp Phí bảo hiểm trung bình Phí bảo hiểm cao Phí bảo hiểm cao Phí bảo hiểm xe giới P ắc Sông Hồng ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh ảo hiểm vật chất thân xe ảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba Bảo hiểm tai nạn lái xe người ngồi xe ÔN / NH NHƯ HẾ N Ề HƯƠN RÌNH KHUYẾN M ỦA Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại      Rất hấp dẫn Hấp dẫn NH P ắc Sơng Hồng ình thường Kém hấp dẫn 10 Rất hấp dẫn UN ẤP Ị H ảo hiểm ảo iệt      HE ƠN / , HÌNH HỨ KHUYẾN M N HẤP ẪN ÔN / NHẤ R N HÌNH HỨ ƯỚ  Giảm phí  ặng q có giá trị  ặng dịch vụ gia tăng  Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨ LÒN H ỦA ƠN /  Rất hài lịng  Hài lịng  ình thường KH SỬ N Ị H Ả HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒN  Khơng hài lịng  Khơng hài lịng chút 102 SAU: ảo hiểm ảo Minh      ÂY: NẾU HƯA HỰ SỰ H LÒN H ỂM Ừ ẾN HE KH THAM GIA BẢ HIỂM ỦA NH UN ẤP BẢ HIỂM Ở RÊN, X N ÔN / ẤP H LỊN ỦA ÊU HÍ NH SAU rên thang điểm từ đến 5, TỔN CƠNG TY BẢ HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM Cơng ty bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng Số 25 đường Lê Văn Thịnh, P Suối Hoa- TP Bắc Ninh CÔNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒN Rất hài lịng Hài lịng ình thường Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút ý chưa hài lịng P ắc Sơng Hồng ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh hái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu sản phẩm nhân viên 10 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng 11 hất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng 12 hất lượng giải khiếu nại 13 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 14 Mức độ chăm sóc khách hàng năm X N ÔN / H Ế SỐ LẦN ÔN /  hưa lần ƯỢ ẶN QU  lần 10 NẾU ÔN / Ã ỪN KH ẾU N N LÝ KH ẾU N :  hưa lần R N NĂM ỪA QUA:  -4 lần  rên lần KH THAM GIA BẢ HIỂM XE CƠ GIỚ , X N ÔN /  lần  - lần H Ế SỐ LẦN KH ẾU  lần trở lên Lý Ông/ khiếu nại: 11 ƠN / Ĩ Ý ỊNH HAY Ổ NH UN ẤP Ị H R N HỜ AN Ớ KHÔN ?  Khơng có ý định 12 X N ƠN / H  ộ tuổi :  ơn vị công tác:   Ế M SỐ HÔN   HCSN ưới 25  ó ý định thay đổi  ang xem xét N SAU:  25 - 40 oanh nghiệp  Trên 40  Cá nhân kinh doanh  Khác Mức phí để tham gia bảo hiểm xe giới hàng năm:   ưới 10.000.000đ  10.000.000đ đến 50.000.000đ  50 trđ đến 100trđ húng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Ơng/ à! PVI Bắc Sơng Hồng 103  Trên 100 trđ Í Ử Q Ý ! Chúng tơi ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin q giá chúng tơi Chúng tơi vơ biết ơn q khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Ơng/bà đánh dấu (x) vào lựa chọn, để trống ô không lựa chọn X N ƠN / H Ế L HÌNH Ả H ỂM M ÔN / ịch vụ P ảo hiểm xe giới ảo hiểm kỹ thuật H ắc Sông Hồng (PVI) ảo iệt    ảo hiểm tài sản X N ÔN / AN SỬ Ế LÝ ÔN / ý lựa chọn dịch vụ ỦA NH P ắc Sơng Hồng (PVI) Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín ó người quen làm cơng ty cung cấp dịch vụ ược tiếp thị trực tiếp Khuyến hấp dẫn     ảo iệt     ƯỚ ÂY: ảo Minh    LỰA HỌN Ị H N ảo hiểm ưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJC)       ảo hiểm ưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJC)            UN ẤP Ở RÊN ảo Minh     Ngồi lý trên, cịn lý khác khiến Ông/ lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: ý lựa chọn dịch vụ Những lý P ắc Sơng Hồng (PVI) ảo iệt ảo Minh ảo hiểm ưu điện(P ) ảo hiểm Xăng dầu (PJ ) ỰA RÊN K NH N H ỆM SỬ N Ị H H Ặ RÊN NHỮN Ì ƠN / N HE/ HẤY/ Ế , X N U LỊN H Ế MỨ ỒN Ý/KHƠN ỒN Ý ỦA ÔN / Ố Ớ NHỮN NHẬN XÉ NH Ị H ỦA NH UN ẤP Ị H Ả H ỂM SẢN SAU ÂY: rên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút Hồn tồn đồng ý, Ơng/ cho biết mức độ ồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm tài sản Mức độ đồng ý hang điểm Hồn tồn đồng ý ồng ý Khơng đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Phát biểu P ắc Sông Hồng Nội dung điều khoản hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu 104 ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh Mạng lưới văn phịng/đại lý phục vụ rộng khắp tồn tỉnh hủ tục, hợp đồng, hồ sơ bảo hiểm đơn giản inh thần phục vụ nhân viên/ đại lý chuyên nghiệp, trách nhiệm hời gian cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng hơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng hủ tục giải quyền lợi bảo hiểm nhanh, gọn hanh tốn phí linh hoạt, Số lượng nhân viên/ đại lý đán ứng nhu cầu khách hàng ác văn phòng K khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 10 11 Nhiều hoạt động, sách hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro, tổn thất ác bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 12 13 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 14 Nhân viên thực thời gian làm việc ÔN / NH NHƯ HẾ N Ề PHÍ Ả H ỂM SẢN ỦA NH UN ẤP Ị H ƯỚ ÂY: rên thang điểm từ đến 5, Phí bảo hiểm thấp Phí bảo hiểm thấp Phí bảo hiểm trung bình Phí bảo hiểm cao Phí bảo hiểm cao Phí bảo hiểm kỹ thuật P ắc Sông Hồng ảo hiểm rủi ro xây dựng lắp đặt ảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng ảo hiểm nồi ÔN / NH NHƯ HẾ N Ề HƯƠN RÌNH KHUYẾN M ỦA Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại NH P ắc Sơng Hồng      Rất hấp dẫn Hấp dẫn ình thường Kém hấp dẫn Rất hấp dẫn ảo hiểm ảo iệt UN ẤP Ị H ảo hiểm ảo iệt , HÌNH HỨ KHUYẾN M N HẤP ẪN ƠN / NHẤ R N HÌNH HỨ ƯỚ  iảm phí  ặng q có giá trị  ặng dịch vụ gia tăng  Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨ LỊN ỦA ƠN / KH SỬ N Ị H  Rất hài lòng  Hài lịng  ình thường NẾU HƯA HỰ SỰ H LÒN H ỂM Ừ ẾN HE Ả H ỂM P SAU: ảo hiểm ảo Minh      HE ÔN / H ảo hiểm ảo Minh      ÂY: Ắ SƠN HỒN  Khơng hài lịng  Khơng hài lịng chút KH ẤP HAM A Ả H ỂM ỦA NH UN ẤP Ả H ỂM Ở RÊN, X N ƠN / H LỊN ỦA ÊU HÍ NH SAU rên thang điểm từ đến 5, Rất hài lịng Hài lịng 105 ình thường Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút ý chưa hài lịng P ắc Sơng Hồng ảo hiểm ảo iệt ảo hiểm ảo Minh hái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu sản phẩm nhân viên Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng hất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng hất lượng giải khiếu nại Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Mức độ chăm sóc khách hàng năm X N ƠN / H Ế SỐ LẦN ÔN /  hưa lần ƯỢ ẶN QU  lần 10 NẾU ÔN / Ã ỪN KH ẾU N N LÝ KH ẾU N :  hưa lần KH R N NĂM ỪA QUA:  -4 lần HAM  lần  rên lần A Ả H ỂM KỸ HUẬ , X N ÔN /  - lần H Ế SỐ LẦN KH ẾU  lần trở lên Lý Ông/ khiếu nại: 11 ÔN / Ó Ý ỊNH HAY Ổ NH UN ẤP Ị H R N HỜ AN Ớ KHƠN ?  Khơng có ý định 12 X N ÔN / H  ộ tuổi :  ơn vị công tác:   Ế M SỐ HƠN   HCSN ưới 25  ó ý định thay đổi  ang xem xét N SAU:  25 - 40 oanh nghiệp  Trên 40  Cá nhân kinh doanh Mức phí để tham gia bảo hiểm kỹ thuật hàng năm:   ưới 10.000.000đ  10.000.000đ đến 50.000.000đ  50 trđ đến 100trđ húng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Ơng/ à! P  Khác ắc Sông ồng 106  rên 100 trđ P Ụ Ụ Ế Q Ả ảng 1: giới Ê Ứ Ị ết đánh giá tiêu Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm xe Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm xe giới P ắc Sông ồng ỷ trọng số khách hàng trả lời mẫu điều tra hủ tục ký kết hợp đồng nhanh gọn Sản phẩm bảo hiểm công ty đa dạng ác sản phẩm công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nội dung điều khoản sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu hủ tục giải quyền lợi nhanh chóng ảng tính điểm theo kết Mức điểm mẫu điều tra hủ tục ký kết hợp đồng nhanh gọn Sản phẩm bảo hiểm công ty đa dạng ác sản phẩm công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nội dung điều khoản sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu hủ tục giải quyền lợi nhanh chóng điểm bình quân /1 phiếu điều tra iểm chuẩn ỷ lệ đạt chuẩn ạt mức chất lượng ỷ trọng điểm Mức Mức Mức Mức Mức 20% 45% 75% 42% 5% 8% 20% 22% 71% 7% 20% 15% 65% 19% 1% 100% 20% 23% 56% 17% 4% 100% 100% 108 20% 20% % 0,8 1,8 % 2,25 1,26 % 0,1 0,16 % 20% 0,9 2,1 0,14 20% 0,6 1,95 0,38 0,01 2,94 20% 0,9 1,68 0,34 0,04 2,96 1,0 1,8 0,2 0,02 3,1 4,2 73,7% 100% 108 20% 20% 5% 100% 100% 100% 0,05 3,15 3,27 3,14 Khá 107 ảng 2: ết đánh giá tiêu Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm xe giới ảo iệt Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm xe giới ảo iệt ỷ trọng số khách hàng trả lời mẫu điều tra hủ tục ký kết hợp đồng nhanh gọn Nội dung điều khoản sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu hủ tục giải quyền lợi nhanh chóng Sản phẩm bảo hiểm công ty đa dạng ác sản phẩm công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ảng tính điểm theo kết Tổng mẫu điều tra hủ tục ký kết hợp đồng nhanh gọn Nội dung điều khoản sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu hủ tục giải quyền lợi nhanh chóng Sản phẩm bảo hiểm công ty đa dạng ác sản phẩm công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng điểm bình quân /1 phiếu điều tra iểm chuẩn ỷ lệ đạt chuẩn ạt mức chất lượng ỷ trọn Mức Mức Mức Mức Mức g điểm 100 % 120 20% 67% 33% 0% 0% 100 % 20% 73% 20% 7% 0% 100 % 20% 47% 53% 0% 0% 100 % 20% 6,7 % 60% 27% 7% 0% 93% 20% 80% 0% 0% 0% 80% 20% 0,0 2,68 0,99 0,0 0,0 3,67 20% 0,0 2,92 0,6 0,14 0,0 3,66 20% 0,0 1,88 1,59 0,0 0,0 3,47 20% 0,3 2,4 0,81 0,14 0,0 3,65 20% 0,0 3,2 0,0 0,0 0,0 3,20 0,3 2,6 0,8 0,1 0,0 3,73 4,2 88,9% ốt 120 108 ảng 3: ết đánh giá tiêu Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm xe giới ảo Minh Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm xe giới ảo Minh Mức điểm ỷ Mức Mức trọng điểm 100% 96 Mức 3 Mức Mức 2 mẫu điều tra hủ tục ký kết hợp đồng nhanh 20% 80% 20% 0% gọn Nội dung điều khoản sản 20% 0% 20% 60% phẩm bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu hủ tục giải quyền lợi 20% 0% 100% 0% nhanh chóng Sản phẩm bảo hiểm cơng ty 20% 0,0% 0% 80% 20% đa dạng ác sản phẩm công ty đáp 20% 0% 40% 40% ứng tốt nhu cầu khách hàng Bảng tính điểm theo kết NCTT mẫu điều tra 96 hủ tục ký kết hợp đồng 20% 0,0 3,2 0,6 0,0 nhanh gọn Nội dung điều khoản sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, 20% 0,0 0,0 0,6 1,2 dễ hiểu hủ tục giải quyền lợi 20% 0,0 0,0 3,0 0,0 nhanh chóng Sản phẩm bảo hiểm công 20% 0,0 0,0 2,4 0,4 ty đa dạng ác sản phẩm công ty đáp 20% 0,0 0,0 1,2 0,8 ứng tốt nhu cầu khách hàng điểm bình quân /1 phiếu điều tra 0,0 0,6 1,6 0,5 iểm chuẩn ỷ lệ đạt chuẩn ạt mức chất lượng 109 0% 100% 20% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 80% 0,0 3,8 0,2 2,0 0,0 3,0 0,0 2,8 0,0 2,0 0,0 2,7 4,2 64,8% Trung bình ảng 4: Ả Ổ ỢP Ổ ảng 6: Ả H1 H2 H3 H4 H5 Ổ ỢP Ế Q Ả hỉ tiêu Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình điểm iểm bình quân ánh giá chất lượng Ị iểm chuẩn 4,20 4,05 4,10 5,00 4,00 21,4 4,27 ốt Mức độ đáp ứng: Năng lực phục vụ: Mức độ tin cậy Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình điểm iểm bình quân ánh giá chất lượng 110 ảo iệt 3,73 3,17 2,85 3,99 3,52 17,3 3,45 ốt Ụ Ả PVI BSH 2,95 3,33 3,51 3,72 3,16 16,40 3,28 Khá Ị PVI BSH 2,80 3,78 3,83 3,65 2,84 16,90 3,38 Khá ỂM XE Ơ PVI BSH 3,10 3,24 3,27 3,42 2,84 15,97 3,20 Khá Ế Q Ả hỉ tiêu STT STT ỢP Ụ Ả iểm chuẩn 4,20 4,05 4,10 5,00 4,00 21,4 4,27 ốt Mức độ đáp ứng: Năng lực phục vụ: Mức độ tin cậy Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình điểm iểm bình quân ánh giá chất lượng ảng 5: Ả SẢ H1 H2 H3 H4 H5 Ị hỉ tiêu STT H1 H2 H3 H4 H5 Ế Q Ả Ụ Ả ảo iệt 3,92 3,63 2,85 3,95 3,90 18,24 3,65 ốt ảo Minh 2,72 2,73 1,80 3,34 3,44 14,0 2,81 Kém ỂM ảo iệt 3,68 3,53 3,01 3,99 3,72 17,93 3,59 ốt ỂM ảo Minh 2,52 2,45 1,80 3,00 3,68 13,45 2,69 Kém ảo Minh 2,91 2,92 2,50 3,59 3,65 15,62 3,10 Khá ảng 7: Ả Ị Ụ Ả STT H1 H2 H3 H4 H5 Ổ ỂM hỉ tiêu Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình điểm iểm bình quân ánh giá chất lượng ỢP Ê Ế Ị Q Ả ẤP Ỉ Ắ iểm PVI BSH chuẩn 4,20 2,95 4,05 3,45 4,10 3,54 5,00 3,60 4,00 2,95 21,4 4,27 ốt 111 ảo iệt 3,78 3,44 2,90 3,79 ảo Minh 2,72 2,70 2,03 3,31 3,49 3,59 16,49 3,30 17,41 3,48 14,35 2,87 Khá ốt Kém ... trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thành công doanh nghiệp, mạnh dạn chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Bảo hiểm PVI Bắc Sơng Hồng? ?? Mục đích... dịch vụ bảo hiểm bảo hiểm tài sản 28 bảo hiểm xe cớ giới bảo hiểm kỹ thuật 1.3.6 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm ể đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. .. chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm Chương II: ánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng P ắc Sơng Hồng Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách