MỘT số GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG xúc TIẾN bán HÀNG của CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT HUẾ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT - HUẾ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Trong qúa trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng. Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông . Ineternet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới co thể cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời. Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông. Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhất . Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp. Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho Để góp phần hoàn thiện chính sách giá rẻ và ngày càng có nhiều hơn những khách hàng đến đăng ký dịch vụ Internet, truyền hình… hệ thống các chi nhánh FPT Telecom khắp toàn quốc, đặc biệt là FPT Telecom – Chi nhánh Huế đã không ngừng tạo ra những chương trình, hoạt động xúc tiến thương mại với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Điều này bắt đầu kích thích và nhen nhóm Koumphonpakdee Phonesy| Lớp K41 QTKDTM 1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP hình ảnh của FPT Telecom trong lòng khách hàng tại thành phố Huế. Và để lượng khách hàng đến với FPT Telecom – Huế càng ngày càng đông, FPT Telecom – Huế sẽ cần phải cải tiến, đổi mới các phương pháp thu hút khách hàng sao cho có hiệu quả nhất, đỡ tốn kém chi phí nhất. Đó là lý do chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm dịch vụ Internet của FPT Telecom – Huế”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận đã được học về xúc tiến bán hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến bán hàng ở các chi nhánh FPT Telecom tại Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến bán hàng tại FPT Telecom Huế. - Đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng của FPT Telecom . 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động xúc tiến bán hàng của FPT Telecom – Huế. 1.3.2. Thực thể nghiên cứu Khách hàng tiềm năng của FPT Telecom – Huế, đó là những người nam giới trong độ tuổi đi làm từ 22 – 55, là những người có thu nhập ổn định và có khả năng chi trả cho hoạt động mua sắm. 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: FPT Telecom –Thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu ở thời điểm hiện tại – tháng 04 năm 2011. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu Đề tài được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. Koumphonpakdee Phonesy| Lớp K41 QTKDTM 2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích số liệu thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.4.1.1. Nghiên cứu định tính - Tìm hiểu khả năng nhận diện và mức độ tác động của hoạt động xúc tiến bán hàng đến hành vi sử dụng Internet của khách hàng ở FPT Telecom . - Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi. 1.4.1.2. Nghiên cứu định lượng - Thiết kế bảng hỏi: dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng và khả năng tác động của các công cụ xúc tiến bán hàng hành vi mua sắm của khách hàng. - Chọn mẫu: + Phương pháp chọn mẫu: Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp chọn mẫu hạn mức ngẫu nhiên thuận tiện. • Với kích cỡ mẫu là 120 (bao gồm những mẫu vi phạm). • Theo quan sát tại FPT Telecom , tôi lựa chọn 120 mẫu này sẽ được chia theo tỷ lệ 50% - 30% - 20% tương ứng với các độ tuổi từ 22 – 30 tuổi, 30 – 45 tuổi, 45 – 55 tuổi. • Điều tra thử 20 mẫu để thu thập thông tin sơ bộ về mức độ hiểu biết của khách hàng về nội dung của câu hỏi trong phiếu điều tra và tính khả thi của kết quả thu thập được. + Thời điểm điều tra: Từ 15h – 19h ngày 22,23/03/2011; từ 8h – 10h và 14h – 17h ngày 24/03/2011; Sáng ngày 22 tiến hành điều tra thử. + Cách thức phỏng vấn bảng hỏi: phỏng vấn ngẫu nhiên 1 khách hàng đầu tiên đã đăng ký dịch vụ tại công ty FPT Telecom – Huế. Các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K. Với K=5 (người). - Phương pháp thu thập thông tin: + Dữ liệu thứ cấp: Internet, sách, tạp chí . + Dữ liệu sơ cấp: điều tra bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp. - Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: + Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để làm sạch và xử lý số liệu.  Thang đo Likert : Là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing. Theo thang đo này, những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày thèo một dãy các khoản mục Koumphonpakdee Phonesy| Lớp K41 QTKDTM 1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP liên quan. Một thang đểm Likert thường gồm 2 phần, phần khoản mục và phần đánh giá. Phần khoản mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc tính một sản phẩm, một sự kiện cần đánh giá. Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời.  Sử dụng các đại lượng thống kê mô tả bằng SPSS : Frequencies  Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của một tổng thể One – Sample T Test : dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I. Tổng quan về hoạt động xúc tiến bán hang 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về hoạt động xúc tiến bán hàng 1.1.1.1. Định nghĩa Xúc tiến là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng mua sản phẩm. Chiếc lược xuc tiến nhằm tăng doanh số, tạo ra sự nhận biết , xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Công tác xúc tiến bán hàng của cửa hàng tập trung giới thiệu những sản phẩm mình đang kinh doanh, về chất lượng, tính đa dạng và các hoạt động hỗ trợ, khuyến khích bán hàng khác biệt so với các cửa hàng khác kinh doanh cùng loại sản phẩm. Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Các hoạt động xúc tiến giúp khách hàng biết, hiểu, ưa thích, tin tưởng và quyết định lựa chọn cửa hàng. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động xúc tiến bán hàng Hiện nay, xúc tiến bán hàng là hoạt đông không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại , xúc tiến bán hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các mối quan hệ thương mại với các bạn hàng trong và ngoài nước. Xúc tiến bán hàng là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường . Xúc tiến bán hàng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua xúc tiến, các doanh nghiệp có điều kiện nhìn nhận về ưu nhược điểm của hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Xúc tiến bán hàng góp phần kích thích lực lượng bán hàng của doanh nghiệp , nâng cao hiệu quả bán hàng. Xúc tiến bán hàng kích thích người tiêu dùng mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn. Xúc tiến bán hàng chỉ phát huy được các vai trò trên khi các doanh nghiệp tổ chức tốt hoạt động xúc tiến bán hàng. Do đó, khi đã tiến hành xúc tiến bán hàng các doanh nghiệp cần phải thực hiện một cách khoa học từng khâu từng bước thực hiện. Hoạt động xúc tiến bán hàng gồm 5 công cụ chủ yếu: - Quảng cáo bán hàng - Marketing trực tiếp - Khuyến mại - Mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền - Bán hàng trực tiếp. Mỗi công cụ có tầm quan trọng tương đối khác nhau đối với hàng tư liệu sản xuất và hàng tiêu dùng. 1.1.2. Các công cụ xúc tiến bán hàng 1.1.2.1. Quảng cáo bán hàng 1.1.2.1.1. Khái niệm Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Là bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ, do một người hoặc tổ chức nào đó muốn quảng cáo phải chi tiền để thực hiện. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện truyền thông để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Quảng cáo là những hoạt động truyền thông không mang tính cá nhân. Có rất nhiều phương tiện quảng cáo như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (phát thanh, truyền hình), in ấn (báo, tạp chí), biển hiệu ngoài trời (pa-nô, áp-phích), các trang vàng niên giám điện thoại, bao bì sản phẩm, tờ rơi, catalog, tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp. 1.1.2.1.2. Đặc điểm của quảng cáo Tính đại chúng: Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại chúng rất cao. Bản chất đại chúng của nó khẳng định tính chính thức của sản phẩm và cũng tạo nên một tiêu chuẩn cao cho sản phẩm. Tính sâu rộng: Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh. Quảng cáo với quy mô lớn cũng nói lên một điều tốt về quy mô, khả năng và sự thành đạt của người bán. Tính biểu cảm: Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh và màu sắc. Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thể làm mờ nhạt hay đánh lạc hướng sự chú ý đến thông điệp. Tính chung: Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại diện bán hàng của doanh nghiệp. Công chúng không cảm thấy mình có bổn phận phải chú ý hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chứ không phải đối thoại với công chúng. 1.1.2.1.3. Các mục tiêu của quảng cáo  Để thông tin - Thông báo cho thị trường biết về một sản phẩm mới. - Nêu ra những công dụng mới của sản phẩm. - Thông báo về thay đổi giá. - Giải thích công dụng của sản phẩm. Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Mô tả các dịch vụ có sẵn. - Xây dựng hình ảnh của công ty. - Giảm bớt nỗi lo sợ của người mua. - Điều chỉnh lại những ấn tượng không đúng.  Để thuyết phục - Tạo ưa thích cho nhãn hiệu. - Thuyết phục khách hàng mua ngay. - Khuyến khích dùng thử nhãn hiệu. - Thay đổi cách nhìn của khách hàng về công dụng của sản phẩm. - Thuyết phục khách hàng bắt đầu giao dịch.  Để nhắc nhở - Nhắc nhở khách hàng sản phẩm sẽ cần trong tương lai. - Nhắc khách biết nơi có bán sản phẩm. - Nhắc khách hàng nhớ trong thời kỳ trái mùa vụ. - Giúp sản phẩm chiếm vị trí ưu tiên trong tâm trí khách hàng. Quảng cáo không chỉ giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hơn các sản phẩm mà còn kích thích khách hàng hình thành nhu cầu về sản phẩm mới của doanh nghiệp. 1.1.2.2. Khuyến mại 1.1.2.2.1. Khái niệm Khuyến mại là hoạt động XTTM của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định 1.1.2.2.2. Các hình thức khuyến mại - Đưa hàng hóa mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng không phải trả tiền. - Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không lấy tiền. - Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã được đăng kí hoặc thông báo. Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được thưởng một số quyền lợi nhất định. - Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo việc tham gia các chương trình có tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khác hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận sự mua hàng hóa, dịch vụ hoặc các hình thức khác. - Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại. - Các hình thức khuyến mại khác nếu được các cơ quan quản lý nhà nước về thương mại chấp nhận 1.1.2.3. Marketing trực tiếp 1.1.2.3.1. Khái niệm Là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại. Các hình thức marketing trực tiếp phổ biến là bán hàng qua thư, báng hàng qua catologue, marketing từ xa (bán hàng qua điện thoại), bán hàng qua TV và Internet marketing (bán hàng trực tuyến). 1.1.2.3.2. Đặc điểm • Không công khai: Thông điệp thường được chuyển đến một người cụ thể và không đến với những người khác. • Theo ý khách hàng: Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng để hấp dẫn cá nhân người nhận. • Cập nhật: Có thể soạn thảo và gửi rất nhanh đến người nhận. Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Mục tiêu của marketing trực tiếp: Người làm marketing trực tiếp thường đề ra mục tiêu là làm cho khách hàng triển vọng mua hàng ngay lập tức. Marketing trực tiếp chắc chắn có một tác dụng nào đó đến mức độ biết đến và ý định mua sau này. Một lợi ích chủ yếu của marketing trực tiếp là lập được danh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng bán hàng. Những người làm marketing trực tiếp cũng phát thông tin để củng cố hình ảnh của nhãn hiệu, sự ưa thích đối với công ty. 1.1.2.4. Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần. Vai trò của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào một số các nhân tố trong môi trường thị trường - sản phẩm cũng như các đặc điểm của bản thân doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc, tư vấn và làm các thủ tục bán hàng cho khách hàng thì hoạt động xúc tiến bằng bán hàng cá nhân tỏ ra rất hiệu quả. Để phát huy hiệu quả bán hàng cá nhân, doanh nghiệp thương mại cần huấn luyện nhân viên bán hàng về kỹ năng bán hàng và sự am hiểu về sản phẩm kinh doanh. 1.1.2.5. Bán hàng trực tiếp 1.1.2.5.1. Khái niệm Là hình thức giao tiếp với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng. Bán hàng trực tiếp có những hình thức như trình diễn bán hàng, hội nghị bán hàng, chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng, hội chợ và triễn lãm thương mại. 1.1.2.5.2. Đặc điểm Trực diện: Bán hàng trực tiếp đòi hỏi mối quan hệ sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay nhiều người. Mỗi bên tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm của nhau và có những điều chỉnh tức thời. Xây dựng quan hệ: Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập nhiều mối quan hệ, từ quan hệ mua bán đến quan hệ bạn bè thân thiết. Phản ứng đáp lại: Bán hàng trực tiếp làm cho người mua thấy có bổn phận lắng nghe lời chào hàng. Người mua cần phải chú ý nghe và đáp lại, cho dù là một lời cảm ơn lịch sự. Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.1.2.5.3. Mục tiêu của bán hàng trực tiếp • Làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sản phẩm. Sự thành công của nó được đánh giá bằng mức độ phản ứng đáp lại của khách hàng. • Tạo sự biết đến và ý định mua sau này. 1.1.2.6. Quan hệ công chúng và tuyên truyền 1.1.2.6.1. Khái niệm Bao gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó. Các hình thức quan hệ công chúng có thể là bản tin, báo cáo hàng năm, vận động hành lang và tài trợ cho các sự kiện từ thiện hoặc thể thao văn hóa. 1.1.2.6.2. Đặc điểm • Tín nhiệm cao: Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo. • Không cần cảnh giác: Quan hệ công chúng có thể tiếp cận đông đảo khách hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với bán hàng và quảng cáo. Thông tin đến với người mua dưới dạng tin sốt dẻo. • Giới thiệu cụ thể: Giống như quảng cáo, quan hệ công cúng có khả năng giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm. 1.1.2.6.3. Các mục tiêu của quan hệ công chúng • Tạo sự biết đến: Đăng tải các tư liệu trên phương tiện truyền thông để thu hút sự chú ý đến sản phẩm, con người, tổ chức hay ý tưởng. • Tạo dựng uy tín: Truyền thông điệp qua các bài báo nhằm nâng cao uy tín. • Kích thích lực lượng bán hàng và những nhà phân phối: động viên lực lượng bán hàng và đại lý. • Giảm bớt chi phí khuyến mãi: Chi phí PR ít hơn gửi thư trực tiếp và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Ngân sách khuyến mãi của công ty càng nhỏ thì càng nên sử dụng PR để tranh thủ phần tâm trí của công chúng. 1.2. Cơ sở thực tiễn Đại Học Kinh Tế | Lớp K41 QTKDTM . CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT - HUẾ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.. Quốc hội, Chính phủ, ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT - HUẾ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.