MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ vận tải tại hợp tác xã vận tải và DỊCH vụ TỔNG hợp hòa VANG

GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2.1 Tính vơ hình dịch vụ 11 1.1.2.2 Tính khơng chia cắt dịch vụ 12 1.1.2.3 Tính khơng ổn định chất lượng 13 1.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ .13 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ .14 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 1.1.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi (vĩ mô) 14 1.1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp .15 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .17 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG 2.1 Giới thiệu chung Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 2.1.1 Giới thiệu Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang 2.1.1.1 Thơng tin Hợp Tác Xã 22 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động mục tiêu, chức , nhiệm vụ Hợp Tác Xã - Lĩnh vực kinh doanh Hợp Tác Xã 22 - Chức hoạt động Hợp Tác Xã .22 - Nhiệm vụ hoạt động Hợp Tác Xã 23 - Mục tiêu hoạt động Hợp Tác Xã 23 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ 2.1.2 Quá trình đời phát triển Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 23 2.1.2.1 Hoàn cảnh đời Hợp Tác Xã 23 2.1.2.2 Giới thiệu sơ đồ cấu tổ chức 24 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ mơ hình tổ chức .25 2.1.2.4 Các giai đoạn phát triển chủ yếu doanh nghiệp 26 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 2.2.1 Mơi trường bên ngồi (vĩ mơ) 28 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 28 2.2.1.2 Yếu tố trị- pháp luật 28 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa- xã hội 29 2.2.1.4 Yếu tố kĩ thuật- công nghệ 29 2.2.1.5 Yếu tố tự nhiên 29 2.2.2 Môi trường bên (vi mô) 30 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 30 2.2.2.2 Nhà cung cấp 30 2.2.2.3 Đối thủ tìm ẩn 31 2.2.2.4 Khách hàng .31 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 32 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 2.4.1 Chất lượng chung cho trình cung cấp dịch vụ Hợp Tác Xã 2.4.1.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 36 2.4.2 Một số biện pháp Hợp Tác Xã áp dụng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ 2.4.2.1 Công tác hoạch định tổ chức chất lượng dịch vụ 37 2.4.2.2 Các sách chất lượng dịch vụ nhân viên 40 2.4.2.3 Kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ .42 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ 2.5 Một số nhận xét chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 2.5.1 Thành tựu 44 2.5.2 Hạn chế .45 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG 3.1 Định hướng phát triển Hợp Tác Xã tương lai 3.1.1 Mục tiêu 48 3.1.2 Chiến lược định hướng phát triển 48 3.2 Một số biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang 3.2.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp 50 3.2.2 Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực .53 3.2.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện đại nhằm hồn thiện chất lượng q trình vận chuyển 56 3.2.4 Khắc phục tình trạng vốn huy động nguồn lực hồn thiện chất lượng hình ảnh Hợp Tác Xã 58 3.2.5 Phương hướng tăng chi phí, hồn thiện chất lượng dịch vụ 60 3.2.5 Tổ chức hoàn thiện chất lượng từ bên 60 KẾT LUẬN .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Bảng khảo sát nhân viên phương pháp mức thang điểm năm từ 3/2014- 3/2017 Tên nhân viên: GIAO THẮNG QN Chức danh cơng việc: Trưởng phịng Điều Hành Vận Tải Giai đoạn đánh giá.: Từ 3/2014 đến 3/2017 Kém CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ (1d) Dưới trung bình (2d) Trung bình (3d) Giỏi (4d) Xuất sắc (5d) Khối lượng công việc X Chất lượng công việc X Đáng tin cậy X Sáng kiến X Thích nghi X Phối hợp X Tiềm tăng trưởng phát triển tương lai Hiện mức gần tối đa hồn thành cơng việc, có tiềm cải tiến với cơng tác khác Có khả tiến sau dược đào tạo có kinh nghiệm khơng thấy có hạn chế Tên nhân viên: NGUYỄN THỊ NHƯ HOA Chức danh công việc: Nhân viên điều hành xe Giai đoạn đánh giá:.Từ.3/2014 đến 3/2017 Kém Dưới Trung Giỏi Xuất CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ (1d) trung bình (4d) sắc bình (3d) (5d) (2d) Khối lượng công việc X Chất lượng công việc X Đáng tin cậy X Sáng kiến X Thích nghi X Phối hợp X Tiềm tăng trưởng phát triển tương lai Hiện mức gần tối đa hồn thành cơng việc, có tiềm cải tiến với công tác khác Có khả tiến sau dược đào tạo có kinh nghiệm khơng thấy có hạn chế Tên nhân viên: TRƯƠNG MINH TÂN Chức danh công việc: Nhân viên theo dõi an tồn giao thơng Giai đoạn đánh giá: Từ 3/2014 đến 3/2017 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Kém (1d) CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ Dưới trung bình (2d) Trung bình (3d) Giỏi (4d) Xuất sắc (5d) Khối lượng công việc X Chất lượng công việc X Đáng tin cậy X Sáng kiến X Thích nghi X Phối hợp X Tiềm tăng trưởng phát triển tương lai Hiện mức gần tối đa hồn thành cơng việc, có tiềm cải tiến với công tác khác Có khả tiến sau dược đào tạo có kinh nghiệm khơng thấy có hạn chế Tên nhân viên: TRẦN THỊ HỒNG LY Chức danh cơng việc: Nhân viên phịng kinh doanh Giai đoạn đánh giá.: Từ 3/2014 đến 3/2017 Kém (1d) CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ Dưới trung bình (2d) Trung bình (3d) Giỏi (4d) Xuất sắc (5d) Khối lượng công việc X Chất lượng công việc X Đáng tin cậy X Sáng kiến X Thích nghi X Phối hợp X Tiềm tăng trưởng phát triển tương lai Hiện mức gần tối đa hồn thành cơng việc, có tiềm cải tiến với cơng tác khác Có khả tiến sau dược đào tạo có kinh nghiệm khơng thấy có hạn chế Tên nhân viên: NGUYỄN VĂN HÙNG Chức danh cơng việc: Nhân viên phịng kinh doanh Giai đoạn đánh giá: Từ 3/2014 đến 3/2017 Kém (1d) CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ Khối lượng cơng việc Dưới trung bình (2d) Trung bình (3d) Giỏi (4d) X Xuất sắc (5d) GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Chất lượng công việc X Đáng tin cậy X Sáng kiến X Thích nghi X Phối hợp X Tiềm tăng trưởng phát triển tương lai Hiện mức gần tối đa hồn thành cơng việc, có tiềm cải tiến với công tác khác Có khả tiến sau dược đào tạo có kinh nghiệm khơng thấy có hạn chế STT TÊN NHÂN VIÊN GIAO THẮNG QUÂN NGUYỄN THỊ NHƯ HOA TRƯƠNG MINH TÂN TRẦN THỊ HỒNG LY NGUYỄN VĂN HÙNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Khối Chất Đáng tin lượng lượng cậy công việc cơng việc G G G Sáng kiến Thích nghi Phối hợp G XS XS TB TB TB Dưới TB Dưới TB G G TB G G TB G XS Dưới TB G G G XS XS G XS G G G + Bảng phương pháp mức thang điểm phận lái xe từ 3/2014- 3/2017 STT TÊN LÁI XE Trương Nhớ Nguyễn Khang CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Khối lượng công việc Chất Đáng tin lượng cậy cơng việc Sáng kiến Thích nghi Phối hợp G G TB G TB K TB TB TB G G Dưới TB GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 K Giao Thắng Cảnh G Phan Văn Hà K Lê Tuấn K Trần Minh Hùng XS Lê Văn Xuân Quang XS Trần Văn Phương G Nguyên Hổ G Phan Văn Nha G Phan Quốc Minh TB Nguyễn Hùng K Nguyễn Văn Hoàng XS Nguyễn Hữu Sơn G Đỗ Phú Tâm TB Lê Văn Hậu K Lê Việt Hòa TB Bảo Try K K G TB XS K G TB TB K G TB XS K K XS TB TB TB G TB Dưới TB K TB TB G Dưới TB TB Dưới TB TB TB G K TB TB G TB K K Dưới TB TB Dưới TB G TB TB TB Dưới TB Dưới TB TB TB Dưới TB TB Dưới TB TB TB G TB TB TB XS TB Dưới TB G TB TB Dưới TB K TB TB TB G TB G K G G XS G G TB TB K TB TB G TB Nguyễn Đăng TB K TB K TB G TB G TB K G XS G XS K TB XS K TB G Dưới TB Dưới TB Dưới TB G TB Dưới TB XS TB XS G G TB TB G XS TB K Dưới TB TB K XS G TB TB Dưới TB XS K TB G TB Dưới TB K TB XS TB TB G K K K G TB TB K XS Dưới TB K TB TB TB TB K TB K TB Dưới TB G G G TB XS TB TB TB Dưới TB TB TB XS XS G G XS TB TB Phạm Văn Trực 20 Cường 21 Bảo Ry 22 Nguyễn Văn Nhựt 23 Ngô Thị Đăng Dung 24 Lê Như Thương Nguyễn Khoa Nhật 25 Huy TB 26 Nguyễn Đình Hồng XS Trần Nguyễn Mạnh 27 Hùng 28 Trần Văn Viên 29 Nguyễn Đình Nhân 30 Nguyễn Đình Dũng 31 Lê Hồng Viên 32 Trần Công Minh 33 Trần Tuấn 34 Nguyễn Văn Thanh 35 Trần Tiến Lập GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ 36 37 38 39 40 41 Nguyễn Xuân Đóa G XS TB G TB K XS TB G K K TB G TB Dưới TB TB Dưới TB G TB G TB K K TB G G TB TB TB G TB G TB G K G 42 Phạm Mạnh Hùng XS G TB Dưới TB G XS 43 Trần Hữu Phước 44 Phan Trường Giang 45 Phan Văn Đồng G XS XS K TB G TB G TB TB Dưới TB TB TB TB TB G XS G Huỳnh Văn Thôi Huỳnh Tấn Được Nguyễn Ngọc Hùng Nguyễn Văn Mười Lê Dinh * Bảng ghi chú: Kém (K) : 1d Dưới trung bình (Dưới TB): 2d Trung bình (TB): 3d Giỏi (G): 4d Xuất sắc (XS): 5d LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Một câu hỏi đặt doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh nào, cần tiến hành xây dựng gì, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng để vượt qua đối thủ thương trường Những câu hỏi không dễ để trả lời, trả lời áp dụng vào thực tế, thay đổi cho phù hợp với diễn biến thị trường áp dụng Dẫu biết muốn tồn phát triển thị trường doanh nghiệp cần tạo cho lợi định, chiến lược phát triển phù hợp để vượt qua đối thủ, có vị cạnh tranh tốt, để có chỗ đứng thị trường Và tập trung vào xây dựng chất lượng vũ khí, lợi khả quan để cạnh tranh đối thủ khác GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Đối với ngành vận tải, ngành với cạnh tranh ngày gay gắt, muốn tồn Hợp Tác Xã vận tải cần tạo cho lối riêng, đặc biệt cần tạo lực cạnh tranh tốt Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Hợp Tác Xã đà phát triển ngành vận chuyển hành khách vận chuyển hàng hóa Việt Nam Trải qua 12 năm xây dựng trưởng thành, phát triển cách vững với lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách ô tô, cung cấp dịnh vụ vận tải hàng hóa đường xe tải, xe container trọng tải lớn Tìm hiểu nghiên cứu hoạt động kinh doanh đơn vị giúp có nhìn đầy đủ trình phát triển Hợp Tác Xã để có chất lượng dịch vụ vận tải đủ tốt, đủ mang đến hài lịng cho khách hàng đối tác Qua thời gian tìm hiểu thực tế Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang,cùng với giúp đỡ Ban lãnh đạo Hợp Tác Xã, hướng dẫn thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý, em định lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang” Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang, nghiên cứu nguyên nhân chung phương diện thị trường nguyên nhân riêng địa bàn Hợp Tác Xã chủ yếu thị trường Đà Nẵng Nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện xây dựng số dịch vụ nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Mục tiêu nghiên cứu: Tìm nguyên nhân việc chất lượng dịch vụ vận tải nhiều phương diện khác sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện vận tải… giải pháp markeitng, chiến lược Hợp Tác Xã có liên quan,cung cấp giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện Hợp Tác Xã thời gian tới GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Hoàn thiện số dịch vụ thực Hợp Tác Xã đưa số giải pháp chưa áp dụng Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu viết phương pháp thống kê, phân tích tài liệu, văn thu thập sau tổng hợp, so sánh để hoàn thiện viết Bố cục đề tài: Đề tài gồm phần là: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Đây đề tài lớn so với tầm hiểu biết sinh viên, chắn chun đề thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Em hi vọng nhận bổ sung, góp ý thầy cô, bạn, cô, bác cơng ty để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Dịch vụ không ngành phục vụ lâu người ta thường quan niệm, gần khái niệm dịch vụ định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà phát triển tất lĩnh vực quản lý công việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khoẻ, trang trí tiệc…) 10 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ tiện vận tải Do đầu tư vào phương tiện vận tải địi hỏi số vốn khơng nhỏ công suất hoạt động phương tiện vận tải khơng cao, với thiếu chun nghiệp cơng tác quản lý vận tải tìm kiếm nguồn khách hàng chưa hiệu đồng thời gây lãng phí Cho nên hầu hết Hợp Tác Xã tiến hành thuê tất dịch vụ thuê thêm xe vận tải, thuê kho bãi… để tiết kiệm thời gian chi phí Những nhu cầu mà doanh nghiệp cần đáp ứng phục vụ tốt hay nhu cầu tuyệt đối thời gian thực nhanh chóng đảm bảo lượng hành khách vận chuyển ,hàng hóa an toàn qua tất khâu với mức giá phù hợp Hiện Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang chưa có mơ hình quản lý chất lượng Việc đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã dựa theo số thống kê đơn giản phản hồi từ phía đối tác, khách hàng Qua nêu lên số vấn đề nên Hợp Tác Xã áp dụng để hoàn thiện mơ hình quản lý chất lượng sau: - Thứ nhất, cần đưa mục tiêu chất lượng Dù hoạt động lĩnh vực khách hàng trung tâm quản lý chất lượng Dựa phân tích khách hàng ( phân nhóm, đặc điểm, yêu cầu riêng) mà đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ Khách hàng đề yêu cầu chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân sự… Thực chất, mục tiêu chất lượng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng Bất kể đối tượng khách hàng nhu cầu chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu cần thỏa mãn tối đa Để thực tốt mục tiêu đó, Hợp Tác Xã phải đảm bảo thực tốt nguyên tắc sau:  Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng: Toàn hoạt động từ điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng đến xây dựng, thực sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm sốt, cải tiến… phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu hướng đến Lúc bám sát theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt coi trọng khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng  Đề cao vai trị tồn nhân viên việc đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng: Vận tải ngành dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hợp tác 49 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ xã thơng qua nhân viên tiếp xức trực tiếp với họ Vì vậy, từ ban lãnh đạo phải truyền đạt cho nhân viên cấp nhận thức tầm quan trọng họ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã , qua lơi họ huy động tối đa lực nhân viên Những người quản lý trung gian, trưởng phịng, trưởng nhóm nghiệp vụ có vai trò quan trọng kết nối ban lãnh đạo cấp cao nhân viên cấp Họ có quan hệ trực tiếp với hai bên chí với khách hàng nên họ đầu mối việc truyền đạt ý tưởng cấp cung cấp thông tin phản hồi từ lên Phát huy vai trò người quản lý cấp trung gian giúp cho trình đảm bảo chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã diễn thông suốt dễ dàng hoàn thiện  Quản lý chất lượng theo trình: Việc quản lý chất lượng phải tiến hành khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng khâu xảy sai sót dẫn đến dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng Với phương châm phịng ngừa chính, ngăn chặn kịp thời nguyên nhân gây chất lượng kém, Hợp Tác Xã cần thực tốt từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng thiết kế qui trình chuẩn, đảm bảo khơng xảy sai sót, nhầm lẫn Trong q trình thực phải đôn đốc giữ vững định hướng cho nhân viên, kiểm sốt q trình phát sai sót cần điều chình kịp thời - Bước kiểm tra kiểm sốt khơng thể thiếu quản lý chất lượng: Đây trình điều khiển, đánh giá hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Công tác hoạch định bàn giao diễn việc thực lại khơng mong muốn thực tế khơng thể hồn tồn trùng khớp với kế hoạch Nhiệm vụ khâu kiểm tra, kiểm soát xác định liệu kế hoạch có tuân theo cách trung thành hay không xem xét kế hoạch có khơng Bất kì phàn nàn khách hàng vè tiến độ giao hàng hay hàng hóa giao không đảm bảo chất lượng ban đầu…đều có nghĩa mục tiêu khơng đạt Đánh giá thực hiện, kiểm tra chất lượng dựa theo ý kiến phản hồi Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải diễn thường xuyên liên tục Quan trọng thơng tin thu từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với 50 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ khách hàng Ngoài ra, e-mail qua lại với khách hàng nguồn thông tin quan trọng giúp Hợp Tác Xã nắm bắt vướng mắc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp Cùng với đó, Hợp Tác Xã nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ Tùy thuộc điều kiện thời gian, tiền bạc, nhân lực mà định lần qui mô điều tra đến đâu phương thức tiến hành Cuộc điều tra giúp cho cơng ty có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ - Khắc phục sai lệch, đảm bảo thực yêu cầu Sau thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ khắc phục, chăm sóc khách hàng giải sai sót Tìm ngun nhân tác động đến chất lượng dịch vụ từ loại trừ nguyên nhân, hồn thiện chất lượng Có thể phân chia ngun nhân thành hai nhóm khách quan chủ quan Hợp Tác Xã khắc phục nguyên nhân chủ quan phạm vụ tác động Ngồi nguyên nhân sai sót khâu lập kế hoạch mà thực phát nguyên nhân trình thực Cần xác định nguyên nhân từ phía Hợp Tác Xã hay đối tác để có hướng điều chỉnh Ví dụ bên vận tải điều xe chậm cần phải nhanh chóng thơng tin cho khách hàng đồng thời thúc đẩy nhanh tiến độ 3.2.2 Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Trong trình kinh doanh, cơng nghệ yếu tố tố tạo nên chất lượng sản phẩm lao động lại yếu tố đóng vai trị sáng tạo Lao động ln coi nhân tố có ý nghĩa định hoạt động Hợp Tác Xã việc sử dụng yếu tố đầu vào trình kinh doanh để tạo giá trị trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt ngành dịch vụ mà Hợp Tác Xã cung cấp cho khách hàng vai trị nhân lực lại đóng phần quan trọng Do đó, nguồn nhân lực ln vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Cũng nhiều Hợp Tác Xã ngành, Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang tình trạnh trình độ nhân viên cịn thấp Do vậy, để hồn thiện lực cạnh tranh biện pháp đầu tư đổi công nghệ đôi với phát triển nguồn nhân lực biện pháp hàng đầu Nếu đầu tư đổi cơng nghệ máy móc 51 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ đại đội ngũ nhân lực khơng có khả vận hành, sáng tạo giải vấn đề kinh doanh mà đại mang lại tốn khơng đáng có Chính việc lựa chọn đào tạo trình độ kỹ kiến thức cho nhân viên Hợp Tác Xã cần phải đặt vấn đề quan trọng cần thiết bậc  Cách thức tiến hành Dựa tình hình thực tế Hợp Tác Xã nay, cơng tác đào tạo, hồn thiện chun mơn chủ yếu tập trung vào: - Bộ phận trực tiếp: phận phòng kinh doanh, đội xe + Đội xe: Hiện trình độ đội ngũ lái xe Hợp Tác Xã tốt, khả tiếp thu học hỏi đội ngũ cao 100% đạt trình độ tốt nghiệp phổ thơng, có lái xe đủ tiêu chuẩn cho phép Công tác lựa chọn lao động cần phải trọng từ khâu tuyển dụng Trong trình tuyển dụng cần phải tuyển dụng đối tượng lao động phù hợp với công việc đặt ra, tránh việc tuyển dụng nhân viên đủ lực, kỹ cần thiết, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu hoạt động chung tập thể Cơng tác tuyển chọn địi hỏi người tuyển dụng phải bao quát nội dung bản.Với lao động lái xe phải trải qua kiểm tra trình độ chun mơn, tay nghề Có thể tiến hành thử việc dựa chình trình hoạt động vận chuyển Hợp Tác Xã Với việc kiểm tra đánh giá lái xe Hợp Tác Xã thực Trách nhiệm lái xe nhân viên Hợp Tác Xã đào tạo thử việc để tiến tới làm hợp đồng lao động với đội ngũ lái xe + Phòng kinh doanh: Với nhân viên văn phòng kiểm tra qua cấp, lực , kinh nghiệm lao động Với nhân viên cần có thời gian thử việc khoảng 1-3 tháng Cơng tác tuyển chọn nhân viên phịng kinh doanh địi hỏi phải hiệt tình, động có trách nhiệm với công việc, giao tiếp tốt, nhanh nhẹn xử lý tình Tìm kiếm tiếp cận khách hàng tiềm để thực đơn hàng, quản lý thường xuyên khách hàng Hợp Tác Xã, phát triển ý tưởng mới, hay, lạ phương án kinh doanh, chăm sóc khách hàng, xây dựng sở liệu khách hàng, cập nhật lưu 52 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ trữ Phối hợp trưởng nhóm kinh doanh đội ngũ kỹ thuật, theo dõi xu hướng thị trường - Bộ phận gián tiếp: phận điều hành vận tải +Phòng điều hành vận tải: Đây đội ngũ cán quan trọng Việc đào tạo lại cán quản lý phải ln đổi phù hợp với trình độ phát triển Hợp Tác Xã Đối với nhân viên phận điều hành vận tải yêu cầu phụ trách điều hành vận tải thường xuyên kiểm tra an toàn phương tiện vận tải Đảm bảo hoạt động thiết bị giám sát hành trình ln hoạt động tốt Truớc đưa phương tiện tham gia vận tải phải đảm bảo an toàn nhắc nhở lái phụ xe phải chấp hành luật lệ giao thông Cán điều hành khơng đơn có kinh nghiệm sâu sắc vấn đề chun mơn mà cịn địi hỏi phải có trình độ hiểu biết Hợp Tác Xã Yêu cầu với việc tuyển dụng lao động lao động cần phải có đầy đủ yêu cầu sức khỏe , tâm lý Bởi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải áp lực cơng việc lớn Đôi yêu cầu khách hàng mà đòi hỏi phải tăng nhịp độ lao động, tăng thời gian làm việc, thời gian lái, xử lý tình xảy địi hỏi kỹ định mà ngành có Bên cạnh việc tuyển dụng lao động cho phù hợp cơng tác bồi dưỡng đào tạo tay nghề cho lao động khơng phần quan trọng.Sau q trình tuyển dụng lao động vào làm việc, yêu cầu ban đầu đáp ứng trình kinh doanh dễ gây nảy sinh nhiều vấn đề đòi hỏi người lao động phải khơng ngừng tự hồn thiện tốt để bắt nhịp với cơng việc - Nâng cao trình độ tay nghề nhân viên yếu tố quan trọng có tính sống để tạo nên chất lượng dịch vụ, Hợp Tác Xã nên có chương trình mời chun gia hướng dẫn đào tạo cho nhân viên, giúp công nhân khắc phục tối đa lỗi thường mắc phải trình làm việc Dưới bảng kế hoạch nhân lực cần có cho Hợp Tác Xã năm tới: Bảng kế hoạch nhân lực năm tới: STT Kế hoạch Số lượng Chuyên ngành 53 Ghi Bộ phận GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Cử nhân kinh tế Cử nhân kinh tế Lao động 2-3 2-3 phổ 15-20 thông Quản trị kinh Hệ qui Nhân doanh, quản kinh doanh trị Marketing Quản trị kinh Hệ qui Nhân viên doanh điều hành Nhân viên lái Tốt nghiệp vận tải Đội xe xe viên phổ thơng (Nguồn: phịng kinh doanh) Ngồi việc lựa chọn lao động, phân công vị trí, chun mơn việc quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần, tạo động lực cho người lao động việc làm Hợp Tác Xã cần trọng Hợp Tác Xã cần áp dụng hình thức tạo động lực cho lao động như: - Sử dụng tiền công, tiền lương công cụ để kích thích vật chất người lao động Tiền công, tiền lương phải trả thỏa đáng so với đóng góp người lao động phải công bằng, công khai - Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích tài như: tăng lương, hình thức khen thưởng vật chất để nâng cao nỗ lực thành tích lao động người lao động - Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích vật chất khen ngợi, tổ chức thi đua, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến khu du lịch, giải trí  Lợi ích giải pháp Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực góp phần khơng nhỏ việc xây dưng đội ngũ lao động có trình độ, có đủ khả tiếp cận để vận hành máy móc trang thiết bị đại, nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh lực cạnh tranh Hợp Tác Xã Có Hợp Tác Xã sử dụng cơng nghệ thiết bị đại, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe thị trường làm cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thuận lợi 54 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ 3.2.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện đại nhằm hoàn thiện chất lượng trình vận chuyển : Máy móc thiết bị, phương tiện đại ưu lớn Hợp Tác Xã trình kinh doanh, chế thị trường cạnh tranh khốc liệt Phương tiện đại góp phần tăng suất lao động, tạo sản phẩm có chất lượng tốt, đồng với số lượng lớn thời gian ngắn, giảm tỷ lệ phế phẩm, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu … nhờ góp phần làm tăng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh nâng cao hiệu , chất lượng trình cung cấp dịch vụ Hợp Tác Xã  Cách thức tiến hành Nhìn vào thực trạng Hợp Tác Xã nay, máy móc trang thiết bị văn phịng đạt mức trung bình ngành, Hợp Tác Xã cần phải trọng đổi đầu tư cho trang thiết bị Nhưng lực tài Hợp Tác Xã không cho phép đầu tư đồng loạt Hợp Tác Xã cần đầu tư có tính chất trọng điểm theo hướng thay thiết bị cũ lạc hậu, khâu quan trọng, phương tiện vận tải cần thiết cạnh tranh đầu tư dàn trải Bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị phương tiện vận tải đại Hợp Tác Xã phải không quên nhiệm vụ đặt cho phịng kỹ thuật phải có chế độ sửa chữa dự phịng máy móc thiết bị hợp lý: - Bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, thay mỡ, giữ gìn máy móc sẽ, tránh ẩm tơn trọng nội quy bảo quản vận hành máy - Kiểm tra định kỳ trình thực phải thường xuyên kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua phát phận hư hỏng cần sửa chữa, cần thay - Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn Để tiến hành đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện vận tải đại tiến hành cơng tác huy động vốn cho đổi công nghệ cần tiến hành Cần tiến hành lựa chọn phương án đầu tư hợp lý; tránh dàn trải lãng phí  Điều kiện thực 55 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Điều kiện quan trọng biện pháp vốn đầu tư Đối với thực trạng tình hình tài Hợp Tác Xã vấn đề vốn mặt mạnh Hợp Tác Xã, Hợp Tác Xã nên lựa chọn hình thức liên doanh tạo vốn, góp vốn để đầu tư vào phương tiện mình, tham gia thêm sâu vào cung cấp dịch vụ hậu cần cho khách hàng Đội ngũ cán quản lý động, tư mới, Hợp Tác Xã cần xây dựng đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, hiểu biết thị trường máy móc trang thiết bị cơng nghệ Một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề có khả thích ứng với trình độ cơng nghệ Tránh trường hợp vốn mà lại mua phải máy móc trang thiết bị khơng tốt  Lợi ích giải pháp Khi đổi công nghệ, phương tiện trang thiết bị gắn liền với đào tạo trịnh độ tay nghề cán công nhân viên hợp lý góp phần làm cho chất lượng dịch vụ suất lao động nâng cao Cho phép Hợp Tác Xã cung cấp cho khách hàng đối tác chất lượng dịch vụ tốt nhất, từ thu hút nhiều đơn hàng Góp phần tiết kiệm chi phí thời gian qui trình vận chuyển từ tạo điều kiện hạ giá thành nâng cao lực cạnh tranh Đảm bảo thời gian giao hàng góp phần đen tới cho khách hàng lợi ích tốt 3.2.4 Khắc phục tình trạng vốn huy động nguồn lực hồn thiện chất lượng hình ảnh Hợp Tác Xã:  Điều kiện cách thức tiến hành Trong chế mới, việc có vốn tích luỹ, tập trung nhiều vốn nhiều hay vào kinh doanh có vai trị vơ quan trọng để phát huy tài ban lãnh đạo, điều kiện để thực chiến lược, sách lược kinh doanh, chất keo kết nối, dính kết q trình, quan hệ kinh tế dầu nhớt bơi trơn cho cỗ máy doanh nghiệp hoạt động Vậy bảo toàn tăng nguồn vốn định thành công Hợp Tác Xã Hiện nay, vốn Hợp Tác Xã chủ yếu vốn tư nhân Vậy nên để mở rộng 56 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ kinh doanh thời gian tới Hợp Tác Xã phải có dự án khả thi vay ngân hàng Để tăng nguồn vốn, Hợp Tác Xã cịn tận dụng tối đa nguồn vốn nhà cung ứng tránh tình trạng tăng khoản nợ khó địi khách hàng, nên Hợp Tác Xã khuyến khích họ trả sớm trước nhận hàng cách giảm giá cho họ Trong cấu vốn Hợp Tác Xã vốn cố định vốn lưu động tương đương Vậy nên y phải tăng hiệu sử dụng vốn cố định Đó hồn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật dự án đầu tư cho phương tiện vận tải phải nghiên cứu cách khả thi trước tiến hành đầu tư vào Trong nguồn vốn lưu động Hợp Tác Xã phải tăng nhanh vòng quay vốn lưu động cách tăng cường mở rộng khoản tín dụng ưu tiên mà đối tác dành cho, điều chỉnh lượng vốn lưu động sang họat động kinh doanh dịch vụ hải quan, xuất nhập kho bãi hoạt động đem lại lượng doanh thu cho tồn Hợp Tác Xã lại khơng u cầu địi hỏi lượng vốn lớn Khách hàng nhân vật quan trọng định thành hay bại Hợp Tác Xã thị trường Nếu khách hàng ựa chuộng dịch vụ Hợp Tác Xã Hợp Tác Xã đứng vững cịn ngược lại bị bại vong Chính vậy, doanh nghiệp thị trường quan tâm tới vấn đề marketing quảng cáo, dịch vụ sau bán hàng để lôi kéo khách hàng Thực tế cho thấy, việc áp dụng Marketing đắn giúp doanh nghiệp thành công đứng vững thị trường Nhiệm vụ hoạt động Marketing tìm kiếm nhu cầu khách hàng, đáp ứng mà thị trường cần mục tiêu Hợp Tác Xã Hiện tại, với qui mô hoạt động cấu tổ chức Hợp Tác Xã chưa có phận chuyên trách vấn để Marketing Marketing vấn đề mà nhiều doanh nghiệp thành công áp dụng Việc hình ảnh Hợp Tác Xã có đến với khách hàng hay khơng phụ thuộc nhiều vào cơng tác quảng cáo Do khơng có phòng Marketing riêng nên phòng kinh doanh Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang phụ trách ln việc quảng bá hình ảnh Hợp Tác Xã tới với khách hàng Hợp Tác Xã nên sử dụng hai phương pháp quảng cáo chủ yếu cho thời gian tới Trong tương lai gần, nhân viên kinh doanh 57 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ dự định thiết kế riêng website để quảng bá hình ảnh Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang tới khách hàng Mặt khác, thông qua Internet, Hợp Tác Xã tham gia vào cổng điện tử có liên quan để mở rộng mạng lưới khách hàng Ngoài ra, sử dụng công cụ email, không giúp Hợp Tác Xã trì quan hệ với khách hàng truyền thống mà cịn giúp cho cán Hợp Tác Xã gửi thư chào hàng bảng báo giá tới nhiều đối tượng khách hàng khác Tham gia chương trình doanh nghiệp vận tải địa bàn toàn miền Trung Việc tham gia hội chợ công việc cần thiết để cán Hợp Tác Xã tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quan trọng hơn, thơng qua Hợp Tác Xã tìm hiểu kỹ loại hình dịch vụ, lực cạnh tranh có thị trường xu hướng thị trường thời gian tới  Lợi ích giải pháp Có giải pháp vốn giúp cho Hợp Tác Xã áp dụng đẩy mạnh áp dụng qui trình chất lượng vào trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh hình ảnh Hợp Tác Xã biết đến, xây dựng thương hiệu mạnh cảm nhận, hải lòng Hợp Tác Xã chắn tăng lên Đương nhiên chất lượng đến từ cảm nhận ban đầu, từ cảm nhận qua trình cung cấp dịch vụ Hợp Tác Xã cải thiện Tổng thể nguồn vốn, nhân lực để tập trung vào làm tăng chất lượng dịch vụ, hình ảnh Hợp Tác Xã bước giải pháp đắn, có sức ảnh hưởng tới tồn Hợp Tác Xã 3.2.5 Phương hướng tăng chi phí, hồn thiện chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu kinh doanh Hợp Tác Xã, góp phần định đến thành cơng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đem lại sụ hài lòng, tin tưởng cho khách hàng mà biện pháp cạnh tranh hiệu điều kiện Vì vậy, việc tăng chi phí lao ddoognj chi phí cố định Hợp Tác Xã cần thiết hợp lý - Phương hướng tăng chi phí lao động: Hợp Tác Xã tăng lương cho nhân viên từ 5%10% tiền lương/tháng cho nhân viên làm việc tốt, hoàn thành tiêu cách hiệu 58 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Việc tăng lương cho nhân viên khuyến khích nhân viên làm việc tốt có ý thức, phấn đấu có trách nhiệm cơng việc Từ đó, tăng suất lao động với mục đích phục vụ khách hành cách tốt đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, hiệu - Phương hướng tăng chi phí khấu hao tài sản cố định: Hợp Tác Xã tăng 2% chi phí khấu hao tài sản cố định để trùng tu, sửa sang lại xe bị hư hỏng, chất lượng, bao gồm xe chở khách xe chở hàng hóa Để phục vụ chất lượng xe tốt nhất, đảm bảo an toàn cho hành khách hàng hóa xe (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu -Chi phí lao động -Chi phí khấu hao TSCĐ 2016 2017 409,587,354 2,047,936,770 ,870,654,607 3,741,309,214 3.2.6 Tổ chức hoàn thiện chất lượng từ bên trong: Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang hoạt động với qui mơ nhỏ, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO khơng khả quan Song khơng phải ngun nhân qui mô nhỏ mà Hợp Tác Xã không cần phải đặt cho nguyên tắc xây dựng, cải thiện chất lượng tới khách hàng cho tổ chức - Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm đối tượng hướng đến để thỏa mãn nhu cầu cách tốt - Đề cao vai trị tồn nhân viên, huy động toàn nguồn nhân lực tham gia vào trình đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng; 59 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ - Quản lý chất lượng theo trình, việc quản lý chất lượng phải tiến hành khâu làm từ đầu, kiểm soát chất lượng từ trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, để đạt hiệu tồn q trình chất lượng Hợp Tác Xã cần phải có điều chỉnh nội dung bản, cốt lõi tổng thể tổ chức Đó xem xét lại q trình kinh doanh doanh nghiệp sở cho trình thiết kế theo quan điểm chun mộn hóa chia cắt q trình phức tạp Áp dụng quản trị q trình vào cơng việc thay quản trị theo trình bước giải pháp chắn hiệu Quản trị truyền thống tập trung nhiều công sức để thiết kế cấu tổ chức.Mặc dù vậy, cấu tổ chức trực tuyến chức coi mơ hình đương nhiên, Thực chất trọng chia cắt cơng việc để hình thành phận chun mơn hóa Mỗi phận chun mơn hố theo chức gồm nhiều người làm công việc cho nhiều đối tượng, nhiều q trình khác nên mơ hình truyền thống tạo nhiều tầng, nhiều cấp, nhiều nấc khác Quản trị theo mơ hình vừa tạo thêm nhiều mối quan hệ cần phối hợp phức tạp, vừa tạp tiềm ẩn chia cắt trình thực nhiệm vụ cụ thể vào nên gây chậm trễ hiệu Quản trị theo trình sở hình thành trình độc lập, gắn với khách hàng có mục tiêu làm tăng giá trị khách hàng Tồn hoạt động q trình cơng việc đội nên việc quản trị trình trở thành nhiệm vụ đội q trình Như thế, việc “phối hợp” hoạt động chủ yếu thực nội q trình khơng phải công việc đồ sộ cấp quản trị doanh nghiệp Trong tổ chức quản trị theo trình, cơng việc tổ chức gắn với q trình đội hồn thành q trình đó, việc kiểm sốt nhân viên làm việc q trình đảm nhận Các nhân viên liên hệ với nhà quản trị cấp mà họ cần Như , với tư cách giám sát cấp dưới, cán quản trị phụ trách người, làm việc với tư cách huấn luyện viên nhà quản trị phụ trách số người lớn nhiều 60 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ Việc làm phẳng cấu tổ chức làm cho họ gần với khách hàng nhân viên họ Vì vậy, nhà quản trị điều hành phải người lãnh đạo, gây ảnh hưởng tạo niềm ảnh hưởng phải người lãnh đạo, gây ảnh hưởng tạo niềm tin cho nhân viên lời nói hành động Từ doanh nghiệp thực mạnh từ bên trong, đương nhiên làm cho trình hoạt động máy quản trị, tiếp đến trình làm việc, cung cấp dịch vụ tới khách hàng cải thiện rõ rệt, mang đến chất lượng tốt 61 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ KẾT LUẬN Qua trình thực tập Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang, làm việc tiếp cận với tình hình kinh doanh diễn Hợp Tác Xã, em có nhìn thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tiến trình đặt mục tiêu để cạnh tranh tốt với đối thủ thị trường Dựa sở lý thuyết kiến thức học trường quản trị chất lượng em cố gắng phản ánh tiêu chi để đánh giá sát thực chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang thời gian thành lập Để tìm số liệu Hợp Tác Xã , Hợp Tác Xã khác ngành khó khăn, đặc biệt số thể cạnh tranh so sánh tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng nhũng doanh nghiệp ngành nên chuyên đề không đạt mong muốn em ban đầu Bài chuyên đề cịn có giải pháp mà em đưa nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải cho Hợp Tác Xã ngày tốt nữa, song chắn cịn có thiếu xót định Em mong đóng góp q thầy giáo bạn cho chuyên đề em Một lần em xin chan thành cám ơn thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý ban lãnh đạo , phòng kinh doanh Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang giúp em hồn thành đề tài Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Hồ Diệu Vy Anh 62 GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang qua năm GS TS Nguyễn Thành Độ PGS TS Nguyễn Ngọc Huyền (chủ biên): Quản Trị Kinh Doanh (Nguyên lý chung cho loại hình doanh nghiệp), NBX Đại Học Kinh tế Quốc Dân 2007 GS TS Nguyễn Thành Độ PGS TS Nguyễn Ngọc Huyền (chủ biên): Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, NBX Lao Động - XH 2002 PGS TS Trương Đoàn Thể: Quản trị sản xuất tác nghiệp, NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân 2007 GS TS Nguyễn Đình Phan: Quản trị chất lượng, NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân 2005 63 ... động kinh doanh chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang Đây đề tài... VỤ CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG 2.1 Giới thiệu chung Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang: 2.1.1 Giới thiệu chung Hợp Tác Xã Vận Tải Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang: 2.1.1.1... Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 32 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang 2.4.1 Chất lượng chung cho trình cung cấp dịch