khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn victoria hội an

Cho nên chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu trong quá trình kinhdoanh khách sạn.Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo việc cácdoanh nghiệp cạn

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người

Sự phát triển về nhiều mặt đã làm cho việc đi du lịch trở nên dễ dàng hơn so với trướckia Với nhiều mục đích khác nhau khách du lịch đòi hỏi những sản phẩm khác nhau cùngnhững tiêu chuẩn chất lượng khác nhau, họ luôn muốn được đáp ứng những sản phẩm có

chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn Nhưng sản phẩm du lịch lại vô hình và phức tạp, nó là

sự kết hợp nhiều quá trình hoạt động từ các bộ phận trong khách sạn Do đó để thoả mãnđược tất cả các khách hàng là một trong những điều cực kì quan trọng đồng thời cũng làmột thách thức to lớn cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay Tronghoạt động kinh doanh khách sạn, không có một tiêu chuẩn cụ thể nào cho dịch vụ, chấtlượng dịch vụ mang tính tương đối chứ không có được sự tuyệt đối, vấn đề là ở việc đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho họ trong thời gianlưu trú Cho nên chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu trong quá trình kinhdoanh khách sạn.

Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo việc cácdoanh nghiệp cạnh tranh nhau gay gắt trong quá trình hoạt động, vì thế sẽ có nhiều sự lựachọn cho du khách hơn Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và

ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chânkhách hàng một cách tốt nhất Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được sảnphẩm tốt cho khách không quan trọng bằng việc giữ chân một khách hàng Bởi khách dulịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kì hoạt động du lịch nào, họ là cơ sở để doanhnghiệp tồn tại và phát triển, là người trả lương cho người phục vụ và điều đặc biệt là họluôn muốn có được dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng và thoả

mãn mọi nhu cầu của họ Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải coi trọngphương châm “khách hàng là thượng đế, phục vụ họ như phục vụ vua” và coi đó như làchiến lược tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đây là việc lấy khách hàng làm trungtâm, đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng chu đáo lên hàng đầu, từ đó thu được lợi nhuậntối đa trong kinh doanh Do đó thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng đồng nghĩa vớiviệc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch.

Việc tiếp xúc đầu tiên với khách hàng ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến sự hàilòng của khách do việc đón tiếp được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật giao tiếp, nghệthuật thuyết phục khách…Bởi vai trò đặc biệt của bộ phận lễ tân là trung tâm của kháchsạn, là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, là bộ mặt thể hiện sự đón tiếp niềm nở củakhách sạn đối với khách, do đó mà chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là sự quan tâm

hàng đầu của các nhà kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa kháchhàng với các bộ phận khác.

Khách sạn Victoria Hội An là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn bốnsao cũng không ngoại trừ việc phải quan tâm đến bộ phận lễ tân để ngày càng hoàn thiệnchất lượng dịch vụ của mình, để đem lại hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh hơn.Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của khách sạn ngay từ khâu đầu tiên,

làm cho du khách thật sự hài lòng khi đặt chân đến nơi này Với những lý do đó vớinhững kiến thức được tiếp thu ở giảng đường đại học trong những năm qua và nhận thấyđược tầm quan trọng của vấn đề đó trong quá trình thực tập, cùng với sự hướng dẫn tận

tình của giáo viên hướng dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn

thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An”.

Trên cơ sở phân tích những vấn đề thực tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Victoria Hội An để đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ của khách sạn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thuhút du khách đến với khách sạn Victoria Hội An

1.3.1 Phương pháp duy vật biện chứng

Đây là phương pháp nghiên cứu vấn đề các hiện tượng, không nghiên cứu ở trạng tháitĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn nhận trong một thể thống nhất, có quan hệ tác độngqua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không riêng lẻ và biệt lập Các sự vật không chỉ xemxét trong thời điểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét

có tính khách quan

1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập số liệu thống kê và tài liệu thông qua các báo cáo vềhoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn, các tài liệu có liênquan đến du lịch và các trang web về du lịch tại Hội An

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp quan sát: là phương pháp định tính quan trọng trong quá trình đánhgiá, ghi chép lại mọi yếu tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu, phù hợp với mục tiêunghiên cứu nhằm mô tả, phân tích, nhận định và đánh giá Phương pháp quan sát cung cấpthông tin định tính để bổ sung cho các thông tin định lượng trong điều tra chọn mẫu khiđánh giá các tiêu chí.

+ Phương pháp điều tra chọn mẫu:

 Thiết kế mẫu: tiến hành điều tra mẫu đối với khách đã và đang lưu trú tại kháchsạn Victoria Hội An bằng cách sử dụng bảng hỏi điều tra Bảng hỏi điều tra được thànhlập trên cơ sở bản tiếng Việt và dịch sang tiếng Anh và bao gồm các phần sau:

* Phần 1: Thông tin khách đến khách sạn: mục đích, số lần đến, đi theo hìnhthức nào

* Phần 2: Thu thập thông tin về cảm nhận của khách bằng cách sử dụng thang

đo liker 5 mức độ (1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồngý; 5 Rất đồng ý) và khách ghi ý kiến chủ quan của mình

* Phần 3: Thông tin cá nhân của khách gồm: giới tính, tuổi, quốc tịch, nghềnghiệp

 Phương pháp chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Trên cơ

sở những khách đã và đang lưu trú tại khách sạn, khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn và cảnhững khách đã rời khỏi khách sạn, tôi chọn mẫu ngẫu nhiên phỏng vấn trực tiếp kháchđiền vào bảng hỏi điều tra

 Số lượng mẫu: 100 mẫu

 Phương pháp điều tra: sử dụng bảng hỏi điều tra cho khách trực tiếp đánh giáđồng thời kết hợp với việc tiếp cận khách để phỏng vấn và điền ý kiến của khách vàobảng hỏi.

1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để tập hợp dữ liệu điều tra Thông qua các con số đượctổng hợp tiến hành phân tích thống kê mô tả và kiểm định các giả thiết đánh giá sự hài

lòng của khách tới chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An.Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định Frequency và One Sample T_ test.

- Kiểm định One_ Sample T test

+ Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương phápOne_ Sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

+ Gỉa định kiểm định: H0: µ = µ0

-0,5 ≤ Mean < 1,5 thì µ0 = 1

Với miền bác bỏ α = 0,05; độ tin cậy là 95% áp dụng cho các tiêu chí đánh giá

- P- value (Sig) > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

- P- value (Sig) < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

về bộ phận lễ tân và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụcủa bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An

- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Victoria Hội An trên địabàn thành phố Hội An.

- Về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: các số liệu, dữ kiện thông tin về du lịch Hội An và khách sạnVictoria thu thập từ 2007-2009

+ Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 3 đến tháng

5 năm 2010

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài gồm 3 phần chính:

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Trong phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học

- Cơ sở lý luận:

+ Trình bày cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, kinh doanh khách sạn, chất lượngdịch vụ, mô hình SERVQUAL.

+ Trình bày vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và quy trình phục vụ

- Cơ sở thực tiễn

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng

và xử lý số liệu bằng SPSS Từ đó phân tích, nhận xét, đánh giá các chỉ tiêu để đưa ra kếtluận

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Victoria Hội An

Từ kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và xuất phát từ thực tiễn, trìnhbày các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớikhách sạn Victoria, từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và kiến nghị với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp cho nội dung nghiêncứu

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch

1.1.1.1 Du lịch

Du lịch ngày nay được xem là ngành mang tính tổng hợp, là ngành công nghiệp

“không khói” và mang lại cho một số nước nguồn ngoại tệ rất lớn Hoạt động du lịch kinh

tế phát triển mạnh mẽ đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Tuy nhiên,

cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch Vì thế, khái niệm du lịchđược đưa ra từ nhiều góc độ khác nhau, điều kiện khác nhau, hoàn cảnh khác nhau.

- Định nghĩa chính thức về du lịch của Tổ chức du lịch thế giới WTO là “Du lịch bao gồmnhững hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thườngxuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời gian liên tục không quá một năm nhằmmục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”

- Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam thì thuật ngữ du lịch được hiểu như sau: “Du lịch

là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyêncủa mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch được coi là chủ thể quan trọng trong hoạt động du lịch, là nền tảng cơbản để doanh nghiệp tồn tại và phát triển và cũng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.Theo Luật du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập

từ nơi đến”

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm dulịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai nội dung hoạt động chính:

- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấpcác dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác.

- Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầutiêu dùng các thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống vàgiải trí cho khách

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,

đa dạng về thể loại Nó còn bao gồm cả việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung phù hợp với

vị trí, thứ hạng, quy mô của từng khách sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của du kháchkhi lưu trú tại khách sạn

1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Đây là yếu

tố được coi là quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh kháchsạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tàinguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từnguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành

phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao, chi phí banđầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rấtlớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩmkhách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được

mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Bên cạnh đó thời

gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờmỗi ngày.

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Việc kinh doanh khách sạn chịu sự chi phốicủa một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người…Các nhà quản lý cần phải quantâm đến đặc điểm này để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là sự xác định và nghiên cứu mức

độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.1

Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng và khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng củadịch vụ, khách hàng tiếp cận chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể

là trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh

giữa sự cảm nhận và sự mong chờ của khách hàng.2

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật: càng được đầu tư hiện đại, đồng bộ thì làm chochất lượng dịch vụ của khách sạn tăng lên Đây là một trong những yếu tố quan trọngquyết định chất lượng phục vụ của khách sạn

- Yếu tố con người: trong kinh doanh dịch vụ, các sản phẩm đều được bán dưới hành thứcdịch vụ và vì thế du khách không chỉ thoả mãn nhu cầu của mình về sự tiện nghi, thoả mái

mà đòi hỏi cao về cách phục vụ của nhân viên Đội ngũ nhân viên làm việc tốt, hiệu quảvới trình độ và phẩm chất cao sẽ là yếu tố tốt nhất làm nên chất lượng dịch vụ

- Yếu tố tự nhiên: Đây là yếu tố góp phần làm nên phong cách, không gian của mỗi kháchsạn, một không khí mát mẻ, trong lành với khung cảnh hài hoà sẽ giúp du khách thấy dễchịu khi lưu trú tại khách sạn.

- Các tiêu chuẩn từ quy định của Nhà Nước và các quy luật kinh tế sẽ tác động đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn

1.1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Một khi chấtlượng được nâng cao, giá cả sẽ cao tương ứng với chất lượng đó Đây là lý do giúp chocác doanh nghiệp muốn tăng giá bán các sản phẩm thì việc đầu tiên cần phải làm đó lànâng cao chất lượng dịch vụ

- Tăng hiệu quả kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân khách hàng hiệntại mà sẽ có khả năng thu hút khách hàng tương lai, từ đó sẽ làm tăng doanh thu, lợinhuận đồng thời cũng giảm thiểu các chi phí của doanh nghiệp.

Bênh cạnh đó, nó còn có ảnh hưởng tích cực đến các ngành có liên quan khác như:bưu điện, giao thông, y tế…

1.1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ