thực trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn golf cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ MINH THỐNG THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành Mãsốngành: 52340103 CầnThơ, tháng – 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành Mãsốngành: 52340103 CầnThơ, tháng – 2014 LỜI CẢM TẠ -Lời đầu tiên, xin cảm ơn Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho thƣ̣c hiện nghiên cƣ́u này Tôi xin đƣợc gƣ̉i lời cảm ơn chân thành tới gia đì nh, bạn bè và giáo viên hƣớng dẫn mình, nhƣ̃ng ngƣời đã cho động lƣ̣c và lời khuyên quý báu suốt thời gian thƣ̣c hiện nghiên cƣ́u này Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh dành hết tâm huyết để truyền đạt kiến thức cho các môn học Qua cũng muốn đƣợc gởi lời cảm ơn đến các du khách quốc tế du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ đã sẵn lòng dành thời gian quý báu họ để tiếp nhận bài khảo sát Nghiên cƣ́u chắc chắn sẽ không thể đƣợc tiến hành thuận lợi nếu không có sƣ̣ giúp đỡ của họ Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014 Ngƣời thực Võ Minh Thống LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa các kết quả nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp nào khác Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014 Ngƣời thƣ̣c hiện Võ Minh Thống MỤC LỤC Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU …………………………………………… …… 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ………………………………………….……… 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……………………….…………… …… 1.2.1 Mục tiêu chung ………………………………………………… …… 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ……………………………………………….… …… 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ………………………… ………………… 1.3.1 Nội dung nghiên cứu ………………………….……………… ……… 1.3.2 Thời gian nghiên cứu ………………………………………… …… 1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu ……………………… ………………………… 1.3.4 Đối tƣợng vấn …………………………………… …… …… 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ………………………………………… ….… CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…….18 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 18 2.1.1 Một số khái niệm bản dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 18 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 18 2.1.1.2 Định nghĩa chất lƣợng 18 2.1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 18 2.1.1.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 18 2.1.2 Khái niệm nhà hàng 21 2.1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng 21 2.1.2.2 Khách nhà hàng 22 2.1.2.3 Trang thiết bị nhà hàng 22 2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ nhà hàng 23 2.1.2.5 Các dịch vụ kèm 23 2.1.2.6 Vệ sinh an toàn thực phẩm 23 2.1.3 Quản lý chất lƣợng 23 2.1.3.1 Khái niệm 23 2.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 24 2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 25 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………… 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 29 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ …………………….… 33 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 33 3.1.1 Lịch sử hình thành và vị trí địa lý 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Golf Cần Thơ 33 3.1.3 Quy mô khách sạn Golf Cần Thơ 37 3.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ …………………………… ……………………… 41 3.2.1 Cơ cấu tổ chức và nhân 41 3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 41 3.2.1.2 Chức phận 43 3.2.1.3 Nhân 44 3.2.2 Doanh thu phận nhà hàng ………………………… ………… 44 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………………………… … 46 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH 46 4.1.1 Đặc điểm cá nhân du khách sử dụng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 46 4.1.2 Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng và mục đích đến Cần Thơ ……………………………………………… ………… ……… 51 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ……………… 54 4.2.1 Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 54 4.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ ……………………………….……………………………… 59 4.2.2.1 Nhóm nhân tố hữu hình ……………………….………… … … 60 4.2.2.2 Nhóm nhân tố tin cậy ………………….…………………………… 62 4.2.2.3 Nhóm nhân tố trách nhiệm ……………………….………………… 63 4.2.2.4 Nhóm nhân tố cảm thông ………………………….……………… 65 4.2.2.5 Nhóm nhân tố đảm bảo ………………………………….………… 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………….…… 69 5.1 Phân tích sơ đồ lƣới IPA và đề xuất giải pháp ………………… …… 69 5.1.1 Phần tƣ thứ (Tập trung phát triển) ……………………………… 71 5.1.2 Phần tƣ thứ hai (Tiếp tục trì) ……………………… …… …… 74 5.1.3 Phần tƣ thứ ba (Hạn chế phát triển) …………………… …… …… 75 5.1.4 Phần tƣ thứ tƣ (Giảm đầu tƣ) ………………………… …….… 76 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ …………………… ….…… 78 6.1 Kết luận ………………………………… ……………….… ……… 78 6.2 Kiến nghị Ban giám đốc khách sạn Golf ……………… … 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… 80 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1.1 Lƣợc khảo tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ …………… … Bảng 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ …………… …………………………………… 17 Bảng 2.1 Cơ cấu lƣợt khách đến lƣu trú khách sạn Golf giai đoạn 2011-2013 ……………………………… …………………………………………… 28 Bảng 3.1 Giá phòng tại khách sạn Golf Cần Thơ ………………………… 38 Bảng 3.2 Doanh thu phòng khách sạn Golf Cần Thơ, giai đoạn từ 2011 – 2013 ………………………….…… 38 Bảng 3.3 Trình độ và số lƣợng cán nhân viên phận nhà hàng ……… 44 Bảng 3.4 Doanh thu phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 …………………………………………………… … 45 Bảng 4.1 Cơ cấu nhóm khác …… ………………………………………… 46 Bảng 4.2 Đặc điểm du khách ………… ……………………………… 49 Bảng 4.3 Thu nhập khách nƣớc ………………………………… 50 Bảng 4.4 Thu nhập khách quốc tế 51 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng …………………………………………………………………………….… 55 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng … 57 Bảng 4.7 Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh …………… 58 Bảng 4.8 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố hữu hình … … 60 Bảng 4.9 Mức độ đánh giá các tiêu thuộc nhóm nhân tố tin cậy ……… 61 Bảng 4.10 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố trách nhiệm ………………………………………………………………….…………… 64 Bảng 4.11 Mức độ đánh giá các tiêu thuộc nhóm nhân tố cảm thông ……………………………………………………………………………… 65 Bảng 4.12 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố đảm bảo …… 66 Bảng 5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Golf Cần Thơ …………………………………………………………………… 69 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình IPA … ………………………………………………… 26 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu …… ……………………………………… 32 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Golf Cần Thơ …………………… 34 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ ……………………………………………………………………………… 42 Hình 4.1: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 52 Hình 4.2: Biểu đồ mục đích đến Cần Thơ du khách …… …………… 53 Hình 5.1 Sơ đồ IPA ……………………………………………………… 71 CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế phát triển dựa hai tảng là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức với thúc đẩy thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Với xu hƣớng hội nhập và phát triển kinh tế thì du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nƣớc, du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác phát triển theo, có kinh doanh khách sạn với các dịch vụ nhƣ: kinh doanh lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, … Một loại hình dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng khách sạn ngày càng trở nên quy mô hơn, nhiều khách sạn đầu tƣ xây dựng và mở rộng kinh doanh nhà hàng với chất lƣợng phục vụ tốt, tiện nghi hơn, nhƣng không phần sang trọng và đại Điều này là nhân tố quan trọng giúp cho khách sạn là địa hấp dẫn, đáng tin cậy cho khách du lịch và ngoài nƣớc lựa chọn chuyến mình, và là yếu tố làm cho môi trƣờng cạnh tranh kinh doanh khách sạn ngày trở nên gay gắt Muốn tồn tại và phát triển, khách sạn nói chung, nhƣ kinh doanh phận nhà hàng nói riêng, phải tìm hƣớng cho riêng mình để tăng cƣờng khả thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải quan tâm điều kiện là việc quản lý chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả và mang lại phát triển bền vững kinh doanh Chính điều đó, quá tình thực tập tại khách sạn Golf Cần Thơ, em nhận thấy vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm là việc quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố góp phần định tồn tại và phát triển bền vững khách sạn Hơn nữa, đƣợc thực tập tại khách sạn Golf em học hỏi đƣợc nhiều kinh nghiệm từ các anh chị là nhân viên khách sạn, nhƣ trãi nghiệm thực tế qua quá trình trực tiếp phục vụ khách tại phận nhà hàng Tuy nhiên, đứng vị trí là nhân viên thực tập, em cảm nhận chất lƣợng phục vụ nhà hàng chƣa cao và thiếu tính chuyên nghiệp quá trình phục vụ phận nhà hàng nhận đƣợc số ý kiến phản hồi từ khách, bày tỏ thái độ không hài lòng Your occupation:  Executive/manager collar  Self – emloyed  Student  Retired  white collar  Blue  Housewife  Other…………………………………………………….(please indicate) Your income per month Please indicate:……………………………………………………….(USD) How many did you study? years Your frequency of stay at hotels (inlude staying Golf hotel):  Less than once year  Once a year  Three times a year year  Twice a year  Four time a year  Five times or more a  On business  Visit relative You come to Vietnam for:  Travel  Other:……………………………………(Please indicate) 10 What you have proposal or desire to improve and enhance the food service department's restaurant in Golf Can Tho hotel? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR HELP! 89 PHỤ LỤC Thống kê mô tả đặc điểm nhân học gioi tinh Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid nam 57 54.8 57.0 57.0 nu 41 39.4 41.0 98.0 khac 1.9 2.0 100.0 Total 100 96.2 100.0 3.8 104 100.0 Missing System Total quoc tich Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent TAY BAN NHA 3.8 4.0 4.0 DAN MACH 4.8 5.0 9.0 BA LAN 1.9 2.0 11.0 NAM PHI 1.9 2.0 13.0 DUC 7.7 8.0 21.0 ISRAEL 2.9 3.0 24.0 PHAP 5.8 6.0 30.0 ANH 11 10.6 11.0 41.0 Y 3.8 4.0 45.0 CANADA 1.9 2.0 47.0 90 NEW ZEALAND 2.9 3.0 50.0 AO 2.9 3.0 53.0 NHAT 1.9 2.0 55.0 TRUNG QUOC 1.0 1.0 56.0 MY 4.8 5.0 61.0 UC 2.9 3.0 64.0 HA LAN 3.8 4.0 68.0 MALAYSIA 1.9 2.0 70.0 NA UY 1.9 2.0 72.0 28 26.9 28.0 100.0 100 96.2 100.0 3.8 104 100.0 VIET NAM Total Missing System Total 91 tuoi Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent 18-24 4.8 5.0 5.0 25-34 43 41.3 43.0 48.0 35-44 24 23.1 24.0 72.0 45-54 15 14.4 15.0 87.0 55-64 6.7 7.0 94.0 >=65 5.8 6.0 100.0 Total 100 96.2 100.0 3.8 104 100.0 Missing System Total tinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Valid da ket hon 59 56.7 59.0 59.0 doc than 41 39.4 41.0 100.0 100 96.2 100.0 3.8 104 100.0 Total Missing System Total Cumulative Percent 92 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent giam doc/chuyen gia/vien chuc 30 28.8 30.0 30.0 tu doanh 24 23.1 24.0 54.0 nhan vien van phong 29 27.9 29.0 83.0 cong nhan 2.9 3.0 86.0 hoc sinh sinh vien 3.8 4.0 90.0 da ve huu 4.8 5.0 95.0 noi tro 4.8 5.0 100.0 100 96.2 100.0 3.8 104 100.0 Total Missing System Total thu nhap Frequency Percent Valid Percent Valid [...]... của họ Sau khi phân tích ƣu nhƣợc điểm của ba mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc quan sát trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golf Cần Thơ, đề tài Thực trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ chọn thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman có chỉnh sửa cho phù hợp... của bộ phận nhà hàng Vì vậy, em chọn đề tài: Thực trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ làm đề tài cho bài luận văn tốt nghiệp của mình 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 thông qua việc đánh giá chất. .. tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ - Đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Nội dung nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng... thời gian tới Qua kết quả xử lý, phân tích số liệu cho thấy hầu hết các du khách đều hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vủa khách sạn Tuy nhiên, xét về tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ thì khách sạn vẫn còn tồn tại một số yếu điểm cần khắc phục, cụ thể là một số tiêu chí mà du khách chƣa hài lòng về dịch vụ của khách sạn nhƣ: về dịch vụ Internet, về nhân viên phục vụ phòng thì khả năng giao... ĐẢM BẢO 17 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm... niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc (perception)” (Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985) Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua” (TCVN & ISO 9000) 2.1.1.4 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Mô hình chất. .. thông qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Từ đó đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm hạn chế trong hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ, nhằm đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm... lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc các nhà nghiên cứu trƣớc sử dụng hiệu quả, cùng với việc kết hợp sử dụng mô hình IPA để tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá chất lƣợng nhằm đề xuất giải pháp Các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua lƣợc khảo các tài liệu nhƣ sau: 16 Bảng 1.2 : Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf. .. trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: thu thập qua sách, báo, internet và báo cáo cuối năm tình hình hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách sạn Golf Cần Thơ - Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà... đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng chứng là thang đo này đã đƣợc sử dụng trong nhiều nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Song với mỗi loại dịch vụ, mỗi vùng miền sẽ có những khác biệt nên thang đo này cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với nội dung dịch vụ, địa bàn nghiên cứu cũng nhƣ tập quán thói quen của ngƣời tiêu dùng + Lƣợc khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một số đề tài ...THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quảntrịdịchvụ du... lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc quan sát quá trình thực tập tại phận nhà hàng khách sạn Golf Cần Thơ, đề tài Thực trạng số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Golf. .. DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành vị trí địa lý Khách sạn Golf Cần Thơ trực thuộc chi nhánh VINAGOLF