TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH

KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ

3.2.1 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức

Cách bày trí tại nhà hàng vô cùng đẹp mắt vừa mang nét đẹp đặc trƣng của miền sông nƣớc Tây Nam Bộ pha lẫn với một chút màu sắc, phong cách bày trí mang dáng vẻ sang trọng của châu Âu. Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ chủ yếu cung cấp dịch vụ Buffet sáng cho du khách lƣu trú tại khách sạn. Vào khoảng 6 – 10 giờ sáng, khi bƣớc vào nhà hàng Gofl Cần Thơ để thƣởng thức tiệc Buffet sáng, du khách sẽ ngỡ ngàng trƣớc vẻ đẹp vừa mộc mạc dân quê nhƣng không kém phần sang trọng trƣớc quang cảnh của nhà hàng. Từ cửa chính của nhà hàng bƣớc vào, du khách sẽ nhìn thấy một dãy bàn, trên bàn có đặt sẵn thức ăn đã đƣợc chế biến và giữ nhiệt trong các nồi hâm canh nắp lật hình tròn, chân nồi và tay cầm đƣợc mạ vàng rất sang trọng, đúng chuẩn châu Âu, cùng với những dụng cụ ăn uống ( chén, đĩa, dao, muỗng, nỉa,….) đã đƣợc chuẩn bị tƣơm tất, sạch sẽ. Bên trái dãy bàn và bên phải của dãy bàn đƣợc bố trí mỗi bên một chiếc xuồng truyền thống của ngƣời dân miền sông nƣớc Nam Bộ, những chiếc xuồng đã đƣợc kê lên cao, chiếc xuồng bên trái là gia vị đƣợc chuẩn bị để du khách có thể dùng kèm với các món ăn, chiếc xuồng bên trái là các loại thức ăn tráng miệng và trái cây. Đồng thời, không gian rộng kết hợp với một âm thanh của những bài hát bất hữu của châu Âu, giúp cho du khách có thể vừa thƣởng thức món ăn hay vừa nhâm nhi một tách cà phê cùng với những giai điệu nhẹ nhàng, thƣ giản, bắt đầu cho một ngày làm việc, tham quan, vui chơi,… tràn đầy năng lƣợng.

Trên bàn ăn, các vật dụng phục vụ cho du khách đều có in logo của khách sạn Golf chẳng hạn nhƣ: Tách, các bình gia vị, ly, bao đựng đũa,…

Nhân viên nữ mặt áo dài đón và mở cửa cho khách khi họ vào nhà hàng, đây là nét đặc trƣng rất đốc đáo của khách sạn. Bởi lẽ, ngƣời nữ ngày nay rất đƣợc tôn trọng, đặc biệt là ngƣời nƣớc ngoài họ rất tôn trọng và yêu quý phái nữ, nữ thƣờng đƣợc phục vụ và cung phụng. Trong khi đó, khi đến với khách sạn Golf họ lại đƣợc nữ mỡ cửa và chào đón rất niểm nở chính điều này gieo vào lòng họ một cảm tình, một sự triều mến đặc biệt. Đây cũng chính là thông điệp mà khách sạn Golf muốn gửi đến khách hàng đó là: “Luôn sẵng lòng phục vụ họ bằng sự trìu mến”. Tuy nhiên do lƣợng nhân viên phục vụ nhà hàng còn thiếu nên việc bố trí nhân viên mở cửa tại nhà hàng cho du khách lƣu trú tại khách sạn không đƣợc duy trì.

Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng:

(Nguồn: Khách sạn Golf Cần Thơ)

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

Bộ phận nhà hàng Nhà Hàng ( 25 nhân viên) CHƢƠNG 5 3.??GIẢI PHÁP

Những lƣu ý khi tổ chức tiệc Buffet

- Luôn có nhân viên đứng gần bàn tiệc để phực vụ khách, hƣớng dẫn khách khi cần thiết.

- Trong trƣờng hợp không đủ bàn ghế, cần chuẩn bị thức ăn sao cho khách không cần ngồi, không cần dùng đến dao, nĩa mà vẫn đứng ăn thoải mái.

- Cần có trực tiếp đi tiếp nhận, thu gom đồ đã sử dụng.

- Ly đựng thức uống không có tay cầm cần kèm theo khăn giâý cho khách khỏi ƣớt tay.

- Các loại thức ăn nên đƣợc chế biến gọn gang, dễ ăn.

- Nên tránh những món ăn cần phải cắt, dùng nhiều đến dao nhƣ Bít- tết nguyên miếng. Bếp (15 nhân viên) 1 Quản lý 1 Bếp trƣởng 2 Tổ trƣởng 1 Bếp Phó 2 Tổ phó 2 Trƣởng ca

2 Trƣởng ca Nhân viên nấu

chính Nhân viên Nhân viên phụ việc Thu ngân (2 nhân viên)

Theo cách tổ chức này thì có nhiều ƣu điểm trong quản lý và hoạt động nhƣ: - Việc nhóm các hoạt động chuyên môn hóa theo chức năng cho phép sử dụng và phát huy hiệu quả các tài năng chuyên môn và quản lý

- Khi những ngƣời cùng chuyên môn đƣợc bố trí cùng một bộ phận nó sẽ tạo ra sự hợp tác và cộng hƣởng trong từng chức năng.

- Phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị.

- Nhà hàng chƣa có bô phận nào chịu trách nhiệm về Marketing, mà chủ yếu là do phòng kinh doanh tổng hợp đƣa ra kế hoạch ngắn hạn và thực hiện Marketing chƣa đạt hiệu quả cao.

3.2.1.2 Chức năng của từng bộ phận

 Quản lý: là ngƣời trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm quản lý nhân viên trong nhà hàng.

 Thu ngân: Thanh toán tiền cho khách, nhận đặt bàn trƣớc cho khách, ghi chép những nguyên liệu, thực phẩm mà nhà bếp yêu cầu. Sau đó thông báo cho quản lý để có kế hoạch mua sắm thêm. Tổng hợp tất cả các số liệu quan đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng và trình lên ban giám đốc về kết quả hoạt động của nhà hàng sau mỗi ngày.

 Tổ trƣởng: phục vụ, giám sát kiểm tra, nhắc nhở, hƣớng dẫn, huấn luyện nhân viên phục vụ tổ chức cuộc hợp và sắp xếp phân công công viêc.

 Trƣởng ca: trực tiếp quản lý nhân viên phục vụ ngay ca trực, có quyền sắp xếp phân công công việc, báo cáo lên tổ trƣởng.

 Bộ phận bếp:

- Chế biến thực phẩm đúng định lƣợng, đảm bảo vệ sinh

- Chuẩn bị và cung cấp các món ăn, thực đơn đã có hoặc theo yêu cầu trực tiếp của khách.

 Bếp trƣởng: Ngoài việc trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng nhƣ kiểm tra số lƣợng thực phẩm trong nhà hàng còn có trách nhiệm chịu mọi sai lầm trong các món ăn của khách cũng nhƣ trong công việc hình thành các món ăn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Nhân viên nấu chính: trực tiếp nghe lệnh của bếp trƣởng và làm theo lệch đó.

 Nhân viên phục vụ: Phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phục vụ khách trong thời gian ăn uống, làm hài lòng khách đến cũng nhƣ

khách đi. Liên hệ với nhà bếp để mang thức ăn cho khách, thu dọn và chuẩn bị lại bàn ghế khi khách ăn xong.

3.2.1.3 Nhân sự

Tình hình nhân sự của bộ phận nhà hàng tƣơng đối hợp lý. Tuy nhiên, nhìn chung trình độ nhân viên vẫn chƣa cao.

Bảng 3.3: Trình độ và số lƣợng cán bộ nhân viên bộ phận nhà hàng

(Nguồn: Phòng hành chánh Golf, 2014)

Nhìn vào bảng số liệu bên dƣới ta thấy rằng số lƣợng nhân viên đạt trình độ Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ thấp 7%, trong khi đó trình độ Trung cấp và tốt nghiệp Phổ thông chiếm tỷ lệ cao là 33% và 41%, lƣợng nhân viên ở trình độ Trung Cấp là nhân viên phục vụ, học qua Trung cấp du lịch, Trung cấp quản lý nhà hàng,… Số lao động còn lại là nhân viên bếp.

Qua bảng số liệu ta thấy đƣợc đa phần trình độ học vấn của nhân viên tại nhà hàng chƣa cao, tuy rằng trong môi trƣờng làm việc đòi hỏi tính chuyên môn, nghiệp vụ tƣơng đối cao và khách sạn Golf đạt tiêu chuẩn bốn sao nên đây là một trong những yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng và xây dựng hình ảnh cho bộ phận nhà hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một số nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng đã có nhiều năm trong nghề, do đó trãi qua quá trình làm việc cũng tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm. Nhƣng nhìn chung, trình độ nhân viên còn hạn chế, do đó sẽ cần nhiều chi phí cho đào tạo hơn, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ học vấn cũng nhƣ trình độ nghiệp vụ.

3.2.2 Doanh thu của bộ phận nhà hàng

Theo kết quả báo cáo của bộ phận tài chính, kế toán của khách sạn Golf Cần Thơ thì tình hình kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn từ

Trình độ Số lƣợng ngƣời Tỷ trọng (%)

Đại học và trên đại học 3 7

Cao đẳng 8 19

Trung cấp 14 33

Tốt ngiệp phổ thông 17 41

năm 2011 đến năm 2013 đã có những chuyển biến rõ rệt, biểu hiện cụ thể qua tình hình biến động của mức doanh thu nhƣ sau:

Bảng 3.4: Doanh thu của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013

Đvt: đồng

(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán Golf 2011 – 2014)

Qua số liệu trong 3 năm trở lại đây cho thấy hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng đạt hiệu quả khá cao, doanh thu tăng liên tục qua các năm từ năm 2011 đến năm 2013. Trong năm 2012 tổng doanh thu của nhà hàng đạt hơn 3 tỷ đồng tăng hơn 293 triệu đồng so với năm 2011 đạt mức tăng trƣởng 10,15%. Trong năm 2013 tổng doanh thu của nhà hàng đạt hơn 3,5 tỷ đồng tăng hơn 324 triệu đồng, đạt mức tăng trƣởng 10,18% tăng 0,03%. Sự gia tăng năỳ đã góp phần mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, cũng nhƣ góp phần khẳng định chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, và đây cũng chính là một trong những yếu tố thu hút khách của khách sạn. Mức lạm phát bắt đầu giảm từ năm 2012 (ở mức dƣới 7%) và mức lạm phát năm 2013 đƣợc cho là thấp nhất trong vòng 10 năm trở lại đây ( ở mức 6,2 – 6,3%), điều này góp phần làm cho du khách hạn chế dè dặt hơn trong việc lựa chọn khách sạn để lƣu trú trong chuyến đi của mình. Với vị trí thuận tiện, khách sạn Golf Cần Thơ dễ dàng thu hút khách hơn và đây cũng chính là nguyên nhân làm cho mức doanh thu liên tục tăng qua các năm ở bộ phận lƣu trú cũng nhƣ bộ phận nhà hàng của khách sạn.

Năm Doanh thu nhà hàng Tốc độ tăng giảm so với năm trƣớc (%)

2011 2.895.668.231

2012 3.189.512.389 +10,15

CHƢƠNG 4

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ

4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH

4.1.1 Đặc điểm cá nhân của du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

Theo kết quả điều tra phỏng vấn trực tiếp 100 khách du lịch lƣu trú ở khách sạn Golf, ta có cơ cấu nhóm quốc tịch của khách nhƣ sau:

Bảng 4.1: Cơ cấu nhóm khách Nhóm khách Số quan sát Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 72 72 Anh 11 11 Đức 8 8 Pháp 6 6 Mỹ 5 5 Đan Mạch 5 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tây Ban Nha 4 4

Ý 4 4 Hà Lan 4 4 Áo 3 3 Úc 3 3 Isreal 3 3 New Zealand 3 3 Nam Phi 2 2

Ba Lan 2 2 Cannada 2 2 Na Uy 2 2 Malaysia 2 2 Nhật 2 2 Trung Quốc 1 1 Khách trong nƣớc 28 28 Tổng số khách phỏng vấn 100 100

(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

Theo cơ cấu trên, đặc điểm cá nhân của khách đƣợc tổng hợp nhƣ sau:

 Giới tính: Đa số khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golf Cần Thơ là nam chiếm 57%, trong khi đó khách du lịch nữ lại thấp hơn, chiếm 41%, bên cạnh đó có 2% khách thuộc giới tính thứ ba. Điều này nói lên thời gian đi du lịch của nam nhiều hơn nữ, do họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: du lịch, mua bán, nghiên cứu thị trƣờng, công vụ…Trong khi phụ nữ lại ít có thời gian để đi du lịch hơn vì họ phải chăm sóc gia đình, con nhỏ và đảm đƣơng công việc nội trợ. Đây là một đặc điểm khách sạn cần lƣu ý, để tạo ra dịch vụ lƣu trú giúp phụ nữ có thể chăm sóc gia đình họ trong lúc đi du lịch và là điểm đáng lƣu ý của bộ phận nhà hàng nhằm đảm bảo các món ăn, thức uống hợp khẩu vị của đại đa số khách là nam giới, tạo cảm giác thân quen, gần gũi nhằm thu hút khách. Khách du lịch thuộc giới tính thứ ba chiếm tỷ trọng thấp, 2% khách là ngƣời đồng tính nam, theo tiến sĩ Marie-Eve Blanc, một giảng viên của Đại học Montreal, Québec (Canada) trong bài nghiên cứu về nguy cơ sức khỏe của nhóm ngƣời thuộc giới tính thứ ba ở Việt Nam cho rằng với tƣ tƣởng khổng giáo thì đa phần ngƣời Việt Nam vẫn còn kì thị và chƣa có sự quan tâm đối với nhóm ngƣời thuộc giới tính thứ ba, do đó nhóm khách này thƣờng ƣa chuộng những khách sạn ít náo nhiệt nằm ở vùng ngoại ô hơn là những khách sạn ở trung tâm thành phố.

 Tuổi: Độ tuổi của du khách đa số nằm trong khoảng 25-34 tuổi chiếm 43%. Nhóm khách trong độ tuổi này phần lớn đã có công việc và thu nhập ổn định nên họ có nhiều thời gian hơn trong các hoạt động du lịch. Nhóm khách có độ tuổi 35-44 tuổi có tỷ lệ cao thứ hai chiếm 24% đây là đối tƣợng khách thƣờng đi du lịch với mục đích là du lịch công vụ. Nhóm khách có độ tuổi từ 45-54 có tỷ lệ cao thứ 3 với tỷ trọng chiếm 15% đây là nhóm khách thƣờng đi du lịch với gia đình, với con cháu, ngoài mục đích du lịch họ còn tham gia một số hoạt động từ thiện. Nhóm khách ở từ 18-24 tuổi, từ 55-64 tuổi và trên 65 tuổi chiếm tỷ lệ thấp lần lƣợt là 5% , 7% và 6% vì du khách ở độ tuổi này họ thƣờng dành nhiều thời gian cho việc học tập và nghỉ ngơi hơn là đi du lịch.

 Học vấn: Trình độ học vấn của du khách cao thể hiện qua tỷ lệ ngƣời có số năm đi học từ 12-16 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 64% và số ngƣời có số năm đi học trên 16 năm chiếm tỷ lệ khá cao 36%, không có du khách nào có số năm đi học dƣới 12 năm. Trình độ dân trí của khách du lịch ngày càng đƣợc nâng cao, điều đó đi đôi với việc họ sẽ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mà họ sẽ đƣợc sử dụng.

 Nghề nghiệp: Du khách có nghề nghiệp là giám đốc/chuyên gia/viên chức chiếm tỷ trọng cao nhất 30%, tiếp đến là khách nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng thứ 2 với 29%, kinh doanh/buôn bán chiếm 24%. Nhóm khách đã về hƣu và nội trợ chiếm tỷ lệ ngang nhau 5%. Ngƣời lao động phổ thông/chân tay và học sinh chiếm tỷ trọng thấp lần lƣợt là 3% và 4%. Khách sạn Golf Cần Thơ đƣợc xếp vào loại khách sạn thành phố, với vị trí thuận lợi, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Cần Thơ, điều này đã thu hút giới thƣơng gia đến tìm hiểu thị trƣờng, buôn bán và ký kết hợp đồng. Đồng thời đây cũng là địa điểm dừng chân thích hợp cho những vị khách có thu nhập cao. Mặt khác vì là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao nên chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ăn uống cung cấp chủ yếu dành cho khách quốc tế, khách có thu nhập và khả năng chi trả cao nên không thu hút đƣợc khách là giới lao động và học sinh.

Bảng 4.2: Đặc điểm của du khách Đặc điểm Nhóm khách Tổng số quan sát Tỷ lệ (%) Khách trong nƣớc Khách quốc tế Giới tính Nam 15 42 57 57 Nữ 13 28 41 41 Khác 0 2 2 2 Tuổi 18 - 24 1 4 5 5 25 - 34 13 30 43 43 35 - 44 7 17 24 24 45 - 54 7 8 15 15 55 - 64 0 7 7 7 Trên 64 0 6 6 6 Học vấn (số năm đi học) Dƣới 12 năm 0 0 0 0 12– 16 năm 21 38 64 64 Trên 16 năm 7 31 36 36 Nghề nghiệp

Giám đốc/chuyên gia/viên chức 3 26 30 30

(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

Bảng 4.3: Thu nhập của khách trong nƣớc

Thu nhập (VND/tháng) Số quan sát Tỷ lệ (%) <5.000.000 2 7,1 5.000.000 -< 10.000.000 10 35,7 10.000.000 -< 15.000.000 8 28,6 15.000.000 -< 20.000.000 4 14,3 >= 20.000.000 4 14,3 Tổng 28 100

(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)

 Thu nhập: Khách nội địa đến lƣu trú và sử dụng dịch vụ nhà hàng ở Golf đa số là nhóm khách có thu nhập cao, nhóm khách có thu nhập trên 20.000.000 VND/tháng chiếm đến 14,3% và 14,3% cũng là tỷ