PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thu thập qua sách, báo, internet và báo cáo cuối năm tình hình hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách sạn Golf Cần Thơ.

- Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần thơ.

+ Đối tƣợng phỏng vấn: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.

+ Phƣơng pháp chọn mẫu:

 phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng để thực hiện đề tài vì những hạn chế về thời gian và chi phí khi thực hiện nghiên cứu. Bởi đối tƣợng phỏng vấn của đề tài có phỏng vấn khách du lịch quốc tế, dẫn đến hạn chế về mặt rào cản ngôn ngữ và khách du lịch thƣờng không ở cố định một nơi. Tƣơng tự, khách nội địa cũng đƣợc phỏng vấn dựa vào phƣơng pháp này vì những đối tƣợng này rất khó tiếp cận, nên chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp ngƣời phỏng vấn dễ tiếp xúc với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Từ đó, tiết kiệm đáng kể chi phí, và thời gian khi thực hiện nghiên cứu.

Tuy nhiên, do phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là một phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất nên dẫn đến tính đại diện của kết quả nghiên cứu không tốt nhƣ các cách chọn mẫu theo xác suất khác do không chọn đƣợc những du khách mang những đặc tính đặc trƣng của tổng thể. Để hạn chế ảnh hƣởng của việc lấy mẫu thuận tiện, khi thu thập số liệu, tác giả sẽ thu mẫu ở những địa điểm tập trung nhiều khách du lịch quốc tế dựa vào kinh nghiệm bản thân vào những thời điểm khác nhau trong ngày để những số liệu thu đƣợc mang tính đa dạng hơn.

+ Cỡ mẫu: Dựa vào công thức tính cỡ mẫu, ta có:

Trong đó: n là cỡ mẫu N : là tổng thể

e: sai số tối đa (e = 1- độ tin cậy)

Bảng 2.1: Cơ cấu lƣợt khách đến lƣu trú ở khách sạn Golf giai đoạn 2011-2013 Đơn vị tính: Lƣợt khách Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số quan sát Lƣợt Tỷ lệ (%) Lƣợt Tỷ lệ (%) Lƣợt Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 18.236 71,80 20.128 72,05 22.183 72,23 72 Khách nội địa 7.162 28,20 7.808 27,95 8.528 27,77 28 Tổng số khách 25.398 100 27.936 100 30.771 100 100

(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán Golf 2011 – 2013)

Dựa vào tổng số lƣợng khách lƣu trú qua ba năm (2011 đến 2013) ở khách sạn Golf Cần Thơ ta tính đƣợc lƣợng khách trung bình qua ba năm là 28.035 khách.

Xác định độ tin cậy là 90%

Thế vào công thức tính cỡ mẫu ta có: 64 , 99 ) ) 90 , 0 1 ( 035 . 28 1 ( 035 . 28 2     x n

Với n = 99,64 ta lấy cỡ mẫu là 100 quan sát

+ Cơ cấu mẫu: Dựa vào bảng cơ cấu lƣợt khách đến với khách sạn để xác định cỡ mẫu.

Theo cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa lƣu trú ở khách sạn Golf Cần Thơ qua ba năm thì tỷ lệ tƣơng đƣơng 72% khách quốc tế và 28% khách nội

) 1 ( N e2 N n   

địa. Vì thế, dựa vào tỷ lệ khách, cơ cấu mẫu đƣợc chọn lần lƣợt cho khách quốc tế và khách nội địa là 72 quan sát và 28 quan sát.

2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu

 Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Sử dụng phƣơng pháp so sánh tuyệt đối, tƣơng đối số liệu thứ cấp qua các năm để tìm ra sự chênh lệch (số liệu về doanh thu của nhà hàng).

- Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

y = y1 – y0 Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trƣớc. y1: Chỉ tiêu năm sau.

y: Phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trƣớc của chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế. Từ đó có cách đánh giá chính xác các hoạt động phân tích.

- Phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

y =

y0

1

y

*100

Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trƣớc. y1: Chỉ tiêu năm sau.

y: Tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế.

Phƣơng pháp này nhằm làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu. Việc so sánh tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu giữa các năm cho thấy đƣợc sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích. Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu.

 Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả (tính trị trung bình và tần số) để xác định thông tin nhân khẩu học, đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ thông qua cảm nhận của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các tiêu chí ở bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Tiếp theo đánh giá và so sánh sự chênh lệch mức độ quan trọng và mức độ thể hiện bằng phƣơng pháp tính trị trung bình của các biến trong bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Phƣơng pháp thống kê mô tả: là phƣơng pháp dùng để tóm tắt hay mô tả tập hợp của số liệu bằng cách mô tả những gì đã quan sát đƣợc từ mẫu bằng các con số và biểu đồ. Mô tả bằng con số có thể bao gồm trung bình và độ lệch chuẩn cho các dạng số liệu liên tục, trong khi tần số và phần trăm có ích trong việc mô tả số liệu kiểu thứ cấp.

Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, phƣơng pháp tính trị trung bình đƣợc sử dụng để tính giá trị trung bình của các biến (mức độ quan trọng – mức độ thực hiện)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5

= 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00 – 1,80 Rất không quan trọng/Rất không tốt 1,81 – 2,60 Không quan trọng/Không tốt

2,61 – 3,40 Trung bình/Trung bình

3,41 – 4,20 Quan trọng/Tốt

4,21 – 5,00 Rất quan trọng/Rất tốt

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.

- Phân tích tần số: là phƣơng pháp dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học nhƣ: giới tính, tuổi tác, thu nhập,… các yếu tố về hành vi nhƣ: mức độ thƣờng xuyên đến nhà hàng, mục đích đến,…

 Mục tiêu 3: Biểu diễn giá trị trung bình của các biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên mô hình lƣới IPA để đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

Bộ số liệu Mức độ thực hiện Mục đích đến Cần Thơ Nhân khẩu học (Thống kê mô tả) Mức độ quan trọng Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tính điểm trung bình

Phân tích trên lưới IPA

CHƢƠNG 3

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ

3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành và vị trí địa lý 3.1.1 Lịch sử hình thành và vị trí địa lý

Khách sạn Golf Cần Thơ trực thuộc chi nhánh VINAGOLF tại thành phố Cần Thơ đƣợc thành lập vào năm 1997. Bắt đầu xây dựng năm 1998 trên phần đất có diện tích rộng 4.746,30 m2. Năm 2002 công ty khánh thành và đƣa vào hoạt động khách sạn Golf Cần Thơ tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn Golf Cần Thơ tọa lạc trên bến Ninh Kiều tại địa chỉ 02 Hai Bà Trƣng – Phƣờng Tân An – Quận Ninh Kiều – Thành Phố Cần Thơ. Đến nay khách sạn là điểm đến không thể thiếu trong hành trình của du khách trong và ngoài nƣớc khi đến với miền sông nƣớc Tây Nam Bộ.

Số điện thoại: 84-710.812210 Fax: 84-710.812282

Email: golfcantho@vinagolf.vn Website: www.vinagolf.vn

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ

Nhìn chung cơ cấu tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ đƣợc xem là khá đơn giản đối với khách sạn đạt chuẩn 4 sao. Tuy nhiên, giữa giám đốc khách sạn và các bộ phận phòng ban dƣới quyền của phó giám đốc chi nhánh không có phân hạng rõ ràng nên dẫn đến khó khăn trong việc liên hệ, điều hành những công việc có liên quan.

Sơ Đồ Tổ Chức

(Nguồn: Khách sạn Golf Cần Thơ)

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ

*Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

 Ban Giám đốc Chi nhánh

Gồm có: Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc (P. TGĐ), Giám Đốc Chi nhánh (Giám Đốc CN).

Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ khách sạn theo mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra cho khách sạn Golf của Công ty Vinagolf. Cụ thể là: có nhiệm vụ đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn bên ngoài để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt đƣợc mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tổng Giám Đốc P.TGĐ Giám Đốc CN BP. HCNS (3) BP. Kế Toán (6) BP. Kinh Doanh (6) BP. Bảo Vệ (7) BP. Kỹ Thuật (6) BP. FO (11) BP. F&B (31) BP. Buồng (21) 04 outlets : - Tổ Bàn Nhà Hàng Trệt (14) - Tổ Dịch Vụ Bangquet (3) - Tổ Dịch Vụ Sân Thƣợng (3) - Tổ Bếp (10) Tổ Lễ Tân (7) Tổ Bellboy (4) Tổng số CB – NV : 94

Trực tiếp chịu trách nhiệm với Ban lãnh đạo Công ty Vinagolf về hoạt động kinh doanh của khách sạn và thực thi các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn.

 Bộ phận Hành chính nhân sự (BP. HCNS)

Tham mƣu với giám đốc khách sạn về công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụng nhân sự điều hành và quản lý tình hình nhân sự của khách sạn.

Giải quyết các công việc hành chính hằng ngày, thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, quản lý phúc lợi của khách sạn.

 Bộ phận Kế toán (BP. Kế Toán)

- Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mƣu vừa thực hiện chứa năng điều hành các vấn đề thu chi của khách sạn.

- Phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát chi phí của toàn bộ khách sạn, thu ngân từ các bộ phận bán dịch vụ.

- Kiểm soát hóa đơn chi tiêu và mua hàng, của khách ở tất cả các bộ phận khác nhau của khách sạn.

- Chịu trách nhiệm báo cáo với giám đốc về tình hình thu chi của khách sạn.

 Bộ phận Kinh doanh (BP. Kinh Doanh)

Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn.

- Làm cho sản phẩm thích ứng với thị trƣờng

- Xác định giá bán và điều chỉnh mức giá phù hợp với diễn biến của thị trƣờng, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ.

- Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trƣớc buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc)

- Tổ chức và thực hiện xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích ngƣời tiêu dùng và kích thích tiêu thụ)

- Đề suất kế hoạch Marketing và chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về hiệu quả các kế hoạch đề ra.

 Bộ phận kỹ thuật

- Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật để khách sạn hoạt động bình thƣờng và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.

- Lập kế hoạch quản lý vận hành, bão dƣỡng, sữa chửa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nƣớc, cơ khí, các phƣơng tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.

- Chịu trách nhiệm vụ báo cáo với giám đốc về tình hình vật chất, kỹ thuật về các trang thiết bị của khách sạn.

 Bộ phận Nhà hàng và Bếp (BP.F&B): đƣợc xác nhập thành từ tổ dịch vụ, tổ nhà hàng. Bộ phận F&B thành lập thêm tổ tạp vụ.

- Chịu trách nhiệm về ăn uống, chế biến và phục vụ ăn uống an toàn, chất lƣợng.

- Tô chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi có yêu cầu.

- Thực hiện vệ sinh, lau chùi sàn, đảm bảo sự sạch sẽ ở đại sảnh, nhà hàng, phòng hội nghị, nhà vệ sinh của khách (tổ tạp vụ).

- Báo cáo với giám đốc khách sạn về tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trƣớc giam đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động của bộ phận của mình.

 Bộ phận lễ tân

- Tƣ vấn cung cấp thông tin cho khách thuê phòng.

- Thực hiện công việc nhận phòng (check in), trả phòng (check out) cho khách.

- Lƣu trữ thông tin của khách lƣu trú

- Thu tiền phòng của khách và thực hiện các công việc nhƣ đổi tiền, điện thoại hoặc báo thức cho khách khi khách cần.

- Báo cáo về những phàn nàn của khách về các dịch vụ của khách sạn và các vấn đề phát sinh khác.

- Thiết kế sơ đồ khách lƣu trú ngày hôm sau và chuyển giao cho bộ phận phòng cho khách.

 Tổ bảo vệ, Bellboy

- Bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn của toàn bộ khách sạn, chỉ dẫn và giúp đỡ khách khi có yêu cầu.

- Bellboy: làm nhiệm vụ đón khách. Khuân vác hành lý cho khách từ quầy lễ tân đến tận phòng và từ phòng đến quầy lễ tân khi khách check in và check out. Đảm bảo an toàn về tài sản, thông tin riêng về khách. Đồng thời báo cáo với cấp trên về những phàn nàn của khách.

 Tổ buồng và giặc ủi

Tổ buồng: Bộ phận phục vụ buồng phòng góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách thông qua cách bày trí, giữ gìn vệ sinh buồng phòng cho khách và đảm bảo cho khách có một giấc ngủ ngon nhƣ chính ngôi nhà của mình, đó cũng chính là phƣơng châm của của khách sạn Golf.

Chức năng và nhiệm vụ:

- Vệ sinh buồng phòng cho khách, những buồng khách đang ở. - Kiểm tra buồng và tình trạng sử dụng các đồ dùng trong buồng khi khách trả phòng, báo cho tổ lễ tân để tổ lễ tân tiến hành thanh toán tiền với khách. Vệ sinh buồng khách đã trả.

- Nhận sơ đồ khách lƣu trú vào ngày hôm sau do tổ lễ tân cung cấp, tiến hành nhận và xếp trái cây do bộ phận kế toán cung cấp, kiểm tra phòng một lần nữa nhằm đảm bảo tất cả các phòng phục vụ lƣu trú vào ngày hôm sau trong tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng sử dụng.

Tổ giặt ủi:

- Thu gom các loại nhƣ drap trải giƣờng, khăn, áo gói, các loại đồ bằng vải bị bẩn từ xe đẩy của nhân viên vệ sinh buồng để giặt ủi.

- Giặt đồ cho khách khi có yêu cầu (tính tiền trên bộ quần áo) - Xếp các vật dụng ngăn nắp lên xe đẩy nhƣ: khăn mặt, khăn tắm, thảm, drap,…

- Chịu trách nhiệm báo cáo về tình hình của các vật dụng bố trí nhƣ khăn, drap trải giƣờng,… đề xuất bộ phận kế toán bổ sung thêm