4.1.1 Đặc điểm cá nhân của du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ
Theo kết quả điều tra phỏng vấn trực tiếp 100 khách du lịch lƣu trú ở khách sạn Golf, ta có cơ cấu nhóm quốc tịch của khách nhƣ sau:
Bảng 4.1: Cơ cấu nhóm khách Nhóm khách Số quan sát Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 72 72 Anh 11 11 Đức 8 8 Pháp 6 6 Mỹ 5 5 Đan Mạch 5 5
Tây Ban Nha 4 4
Ý 4 4 Hà Lan 4 4 Áo 3 3 Úc 3 3 Isreal 3 3 New Zealand 3 3 Nam Phi 2 2
Ba Lan 2 2 Cannada 2 2 Na Uy 2 2 Malaysia 2 2 Nhật 2 2 Trung Quốc 1 1 Khách trong nƣớc 28 28 Tổng số khách phỏng vấn 100 100
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Theo cơ cấu trên, đặc điểm cá nhân của khách đƣợc tổng hợp nhƣ sau:
Giới tính: Đa số khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golf Cần Thơ là nam chiếm 57%, trong khi đó khách du lịch nữ lại thấp hơn, chiếm 41%, bên cạnh đó có 2% khách thuộc giới tính thứ ba. Điều này nói lên thời gian đi du lịch của nam nhiều hơn nữ, do họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: du lịch, mua bán, nghiên cứu thị trƣờng, công vụ…Trong khi phụ nữ lại ít có thời gian để đi du lịch hơn vì họ phải chăm sóc gia đình, con nhỏ và đảm đƣơng công việc nội trợ. Đây là một đặc điểm khách sạn cần lƣu ý, để tạo ra dịch vụ lƣu trú giúp phụ nữ có thể chăm sóc gia đình họ trong lúc đi du lịch và là điểm đáng lƣu ý của bộ phận nhà hàng nhằm đảm bảo các món ăn, thức uống hợp khẩu vị của đại đa số khách là nam giới, tạo cảm giác thân quen, gần gũi nhằm thu hút khách. Khách du lịch thuộc giới tính thứ ba chiếm tỷ trọng thấp, 2% khách là ngƣời đồng tính nam, theo tiến sĩ Marie-Eve Blanc, một giảng viên của Đại học Montreal, Québec (Canada) trong bài nghiên cứu về nguy cơ sức khỏe của nhóm ngƣời thuộc giới tính thứ ba ở Việt Nam cho rằng với tƣ tƣởng khổng giáo thì đa phần ngƣời Việt Nam vẫn còn kì thị và chƣa có sự quan tâm đối với nhóm ngƣời thuộc giới tính thứ ba, do đó nhóm khách này thƣờng ƣa chuộng những khách sạn ít náo nhiệt nằm ở vùng ngoại ô hơn là những khách sạn ở trung tâm thành phố.
Tuổi: Độ tuổi của du khách đa số nằm trong khoảng 25-34 tuổi chiếm 43%. Nhóm khách trong độ tuổi này phần lớn đã có công việc và thu nhập ổn định nên họ có nhiều thời gian hơn trong các hoạt động du lịch. Nhóm khách có độ tuổi 35-44 tuổi có tỷ lệ cao thứ hai chiếm 24% đây là đối tƣợng khách thƣờng đi du lịch với mục đích là du lịch công vụ. Nhóm khách có độ tuổi từ 45-54 có tỷ lệ cao thứ 3 với tỷ trọng chiếm 15% đây là nhóm khách thƣờng đi du lịch với gia đình, với con cháu, ngoài mục đích du lịch họ còn tham gia một số hoạt động từ thiện. Nhóm khách ở từ 18-24 tuổi, từ 55-64 tuổi và trên 65 tuổi chiếm tỷ lệ thấp lần lƣợt là 5% , 7% và 6% vì du khách ở độ tuổi này họ thƣờng dành nhiều thời gian cho việc học tập và nghỉ ngơi hơn là đi du lịch.
Học vấn: Trình độ học vấn của du khách cao thể hiện qua tỷ lệ ngƣời có số năm đi học từ 12-16 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 64% và số ngƣời có số năm đi học trên 16 năm chiếm tỷ lệ khá cao 36%, không có du khách nào có số năm đi học dƣới 12 năm. Trình độ dân trí của khách du lịch ngày càng đƣợc nâng cao, điều đó đi đôi với việc họ sẽ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mà họ sẽ đƣợc sử dụng.
Nghề nghiệp: Du khách có nghề nghiệp là giám đốc/chuyên gia/viên chức chiếm tỷ trọng cao nhất 30%, tiếp đến là khách nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng thứ 2 với 29%, kinh doanh/buôn bán chiếm 24%. Nhóm khách đã về hƣu và nội trợ chiếm tỷ lệ ngang nhau 5%. Ngƣời lao động phổ thông/chân tay và học sinh chiếm tỷ trọng thấp lần lƣợt là 3% và 4%. Khách sạn Golf Cần Thơ đƣợc xếp vào loại khách sạn thành phố, với vị trí thuận lợi, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Cần Thơ, điều này đã thu hút giới thƣơng gia đến tìm hiểu thị trƣờng, buôn bán và ký kết hợp đồng. Đồng thời đây cũng là địa điểm dừng chân thích hợp cho những vị khách có thu nhập cao. Mặt khác vì là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao nên chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ăn uống cung cấp chủ yếu dành cho khách quốc tế, khách có thu nhập và khả năng chi trả cao nên không thu hút đƣợc khách là giới lao động và học sinh.
Bảng 4.2: Đặc điểm của du khách Đặc điểm Nhóm khách Tổng số quan sát Tỷ lệ (%) Khách trong nƣớc Khách quốc tế Giới tính Nam 15 42 57 57 Nữ 13 28 41 41 Khác 0 2 2 2 Tuổi 18 - 24 1 4 5 5 25 - 34 13 30 43 43 35 - 44 7 17 24 24 45 - 54 7 8 15 15 55 - 64 0 7 7 7 Trên 64 0 6 6 6 Học vấn (số năm đi học) Dƣới 12 năm 0 0 0 0 12– 16 năm 21 38 64 64 Trên 16 năm 7 31 36 36 Nghề nghiệp
Giám đốc/chuyên gia/viên chức 3 26 30 30
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Bảng 4.3: Thu nhập của khách trong nƣớc
Thu nhập (VND/tháng) Số quan sát Tỷ lệ (%) <5.000.000 2 7,1 5.000.000 -< 10.000.000 10 35,7 10.000.000 -< 15.000.000 8 28,6 15.000.000 -< 20.000.000 4 14,3 >= 20.000.000 4 14,3 Tổng 28 100
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Thu nhập: Khách nội địa đến lƣu trú và sử dụng dịch vụ nhà hàng ở Golf đa số là nhóm khách có thu nhập cao, nhóm khách có thu nhập trên 20.000.000 VND/tháng chiếm đến 14,3% và 14,3% cũng là tỷ trọng của nhóm khách có thu nhập từ 15.000.000 -< 20.000.000 VND/tháng . Nhóm khách có thu nhập từ 10.000.000 -< 15.000.000 VND/tháng chiếm 28,6% trong tổng số khách nội địa đƣợc phỏng vấn. Khách có mức thu nhập từ 5.000.000 -< 10.000.000 VND/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thể là 35,7% và nhóm khách có thu nhập nhỏ hơn 5.000.000 VND/tháng chiếm tỷ trọng nhỏ nhất là 7% trong tổng số khách trong nƣớc đƣợc phỏng vấn. Điều này chứng tỏ khách du lịch nội
Nhân viên văn phòng 16 13 29 29
Lao động phổ thông/chân tay 0 3 3 3
Học sinh 0 4 4 4
Đã nghỉ hƣu 0 5 5 5
Nội trợ 1 4 5 5
địa lƣu trú tại khách sạn Golf Cần Thơ đa phần là du khách có thu nhập và khả năng chi trả cao.
Thu nhập của khách quốc tế: Khách có thu nhập dƣới 1.500USD/tháng chiếm 16,7%, thu nhập từ 1.500 -< 3.000USD/tháng chiếm 29,2%, thu nhập từ 3.000 -< 4.500 chiếm 9,7%, thu nhập từ 4.500 -< 6.000USD/tháng chiếm 12,5%, đặc biệt là nhóm khách có thu nhập từ 6.000 -< 15.000USD/tháng chiếm tỷ trọng khá cao 23,6%, thu nhập lớn hơn hoặc bằng 15.000USD/tháng chiếm 8,3% và không có du khách nào có mức thu nhập dƣới 1.500USD/tháng.
Bảng 4.4: Thu nhập của khách quốc tế
Thu nhập (USD/tháng) Số quan sát Tỷ lệ (%)
Dƣới 1.500 12 16,7 1.500 - < 3.000 21 29,2 3.000 - < 4.500 7 9,7 4.500 - < 6.000 9 12,5 6.000 - < 15.000 17 23,6 15.000 6 8,3 Tổng 72 100
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Nhìn chung, khách hàng đến lƣu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ là nhóm khách có khả năng chi trả cao. Mức chi tiêu khách hàng bỏ ra càng cao thì đòi hỏi của họ đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng càng cao, điều này đặt ra yêu cầu là nhà hàng phải có những giải pháp hữu hiệu để quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.2 Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng và mục đích đến Cần Thơ
Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng : Số khách 1 lần sử dụng dịch vụ của nhà hàng chiếm đa số với tỷ lệ 56%, chiếm 24% trong tổng số khách đƣợc phỏng vấn là khách sử dụng dịch
vụ 2 lần, số khách có 3 lần sử dụng dịch vụ chiếm 12% và 6% là số khách có 4 lần sử dụng dịch vụ. Chỉ có 2% số khách sử dụng dịch vụ từ lần thứ 5 trở lên . Điều này nói lên khách sạn chƣa thật sự thu hút nhóm khách hàng có thời gian lƣu trú dài, khách sạn cần có biện pháp cải thiện dịch vụ và tiện nghi phòng để kéo dài thời gian lƣu trú của khách. Đặc biệt là bộ phận nhà hàng phải có biện pháp hiệu quả nhất để tạo dấu ấn với du khách, không chỉ khi nhắc đến Golf ngƣời ta nghĩ ngay đến chất lƣợng lƣu trú mà còn nghĩ đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng chỉ là một bộ phận kinh doanh trong khách sạn, nhƣng nếu chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tốt thì đây cũng chính là một trong những nguyên nhân thu hút khách.
24% 12% 56% 2% 6% Một lần Hai lần Ba lần Bốn lần >= Năm lần
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Hình 4.1: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.
Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng: Số liệu thu thập từ 100 quan sát khi phỏng vấn trực tiếp du khách cho thấy số lƣợng du khách đến Cần Thơ với mục đích du lịch chỉ chiếm tỷ lệ 45%. Với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho công việc hội nghị hội thảo cùng với vị trí giao thông thuận lợi khách sạn Golf Cần Thơ đã thu hút lƣợng lớn khách đến đây với mục đích đi công vụ/đi công tác (chiếm 31%). Khách sạn Golf Cần Thơ nằm có vị trí gần các khu du lịch nhƣng tỷ lệ thu hút khách đi
du lịch thuần túy còn thấp, điều này chỉ ra khách sạn cần quan tâm thu hút nhóm khách đi du lịch hơn. Khách đến lƣu trú tại khách sạn với mục đích thăm thân chiếm tỷ lệ nhỏ ở khoảng 7% trong tổng số lƣợng khách, do nhóm khách này chủ yếu lƣu trú tại nhà ngƣời thân hay bạn bè. Tỷ lệ 17% khách lƣu trú với nhiều mục đích khác nhau nhƣ: chữa bệnh, làm từ thiện, dự tiệc,... đây là nhóm khách chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu khách lƣu trú ở khách sạn, nhà quản lý cần chú ý duy trì và thu hút nhóm khách này và đây cũng là điều kiện để bộ phận nhà hàng tiếp tục đẩy mạnh nhiều chiến lƣợc phù hợp để phát triển.
31% 7% 17% 45% Du lịch Công vụ Thăm người thân Khác
( Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Hình 4.2: Biểu đồ mục đích đến Cần Thơ của du khách
Những đề xuất và mong muốn của du khách góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ
Trong quá trình trực tiếp phỏng vấn khách hàng đã trãi qua quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf đề tại nghiên cứu đã nhận đƣợc một số ý kiến đóng góp từ phía khách hàng nhƣ sau:
+ Khách hàng mong muốn bãi giữ xe rộng hơn và bộ phận nhà hàng cũng nhƣ toàn bộ khách sạn cần đƣợc trang trí lại, điều này phản ánh đúng thực tế những thiếu sót mà khách sạn cần khắc phục trong thời
gian tới. Với thời gian kinh doanh khá dài (hơn 10 năm) nên giờ đây nhìn chung toàn bộ khách sạn mọi thứ đã dần trở nên cũ kĩ, mặc dù đã trãi qua nhiều lần sửa chữa, khắc phục.
+ Khách hàng nhận thấy rằng khẩu phần ăn quá nhiều ngƣời, thiếu thức ăn chuẩn bị sẵn cho những ngƣời đến sau. Điều này có thể là do thiếu sót của nhân viên phục vụ, bởi vì thức ăn lúc nào cũng đƣợc chuẩn bị sẵn sang với khẩu phần ăn tƣơng đối hợp lý cho tổng số khách. Nhà hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ buffet sáng cho khách lƣu trú tại khách sạn, sau mỗi tiệc buffet sáng tất cả các món ăn đƣợc chuẩn bị sẵn và đƣợc giữ nhiệt trong nồi hấp dù ít hay nhiều thì vẫn còn thừa lại, do đó đây là thiếu sót của nhân viên phục vụ, và chắc chắn sẽ khắc phục đƣợc trong thời gian tới.
+ Khách hàng mong muốn bổ sung thêm những món ăn Việt Nam. Nguyên nhân là do nhà hàng phục vụ theo phong cách Á-Âu và khách hàng chủ yếu là khách quốc tế, nên đa số các món ăn đƣợc chế biến theo phong cách quốc tế, hơi nhạt so với khẩu vị của ngƣời Việt. Bên cạnh đó món ăn vẫn chƣa có nét riêng, nét độc đáo để tạo sự khác biệt vì vậy đây cũng là một trong những yếu tố rất có ích cho nhà quản lý trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
4.2.1 Xác định thang đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ
Từ số liệu phỏng vấn 100 quan sát của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, bộ số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Tiến hành kiểm định độ tin cậy lần lƣợt cho thang đo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, phƣơng pháp này sẽ loại bỏ các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
dƣới 0,3. Kết quả kiểm định độ tin cậy lần lƣợt cho thang đo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đƣợc cụ thể nhƣ sau:
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng
Cronbach's Alpha 0,796 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng Tƣơng quan biến tổng thể Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Không gian nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 0,386 0,786
Cách bố trí bàn ghế hợp lý 0,310 0,790
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 0,308 0,791
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 0,334 0,789
Thực đơn đa dạng 0,368 0,787
Thanh toán chính xác, nhanh chóng 0,312 0,790 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá cả phù hợp với chất lƣợng 0,338 0,789
Món ăn đƣợc trang trí hấp dẫn 0,328 0,789
Thức ăn và thức uống bày trí thuận tiện 0,372 0,787
Thức ăn và thức uống trong nhà hàng ngon 0,399 0,785
Thức ăn và thức uống đƣợc giữ nhiệt tốt 0,384 0,787
Xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 0,374 0,787
Phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món 0,324 0,790
Thái độ phục vụ lịch sự 0,324 0,790
Nhân viên hiểu biết cơ bản về món ăn 0,331 0,789
Am hiểu nhu cầu của khách 0,349 0,788
Thời gian phục vụ thuận tiện 0,369 0,787
Nhân viên phục vụ nhiệt tình 0,360 0,788
Nhà vệ sinh sạch sẽ 0,306 0,790
Có chổ để xe an toàn 0,307 0,791
Môi trƣờng xung quanh đảm bảo vệ sinh 0,318 0,790
( Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,796 > 0,6. Tất cả các biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng cao hơn mức giới hạn 0,3. Ta kết luận thang đo Likert có độ tin cậy cao có thể sử dụng đƣợc.
Tƣơng tự, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ thể hiện có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,846 > 0,6. Hệ số này lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của kiểm định mức độ quan trọng, hệ số này nằm trong khoảng từ 0,8 -