Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
+ Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
+ Đáp úng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ/Đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
+ Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm 5 chỉ tiêu với 22 thuộc tính:
Sự hữu hình (Tangible): gồm 4 thuộc tính.
- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt. - Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tƣơm tất.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.
Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tính.
- Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện.
-Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian nhƣ họ đã hứa. - Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
Tinh thần trách nhiệm/Đáp ứng (Responsiveness): Có 4 thuộc tính.
- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tính. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khách hàng có thể tin tƣởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. - Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách. - Nhân viên luôn đƣợc công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ.
Sự cảm thông (Empathy): gồm 5 thuộc tính.
- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.
Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đƣa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính.
2.1.2 Khái niệm nhà hàng
2.1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng
Thuật ngữ restaurant (nhà hàng) là một từ tiếng Pháp restaurer, có ý nghĩa là hồi phục lại, xuất hiện đầu tiên vào thế kỷ 16 để gọi những loại thực phấm có khả năng “phục hồi sức khỏe”. Nhà hàng với ý nghĩa đầy đủ của nó là một nơi công cộng phục vụ ăn uống cho mọi ngƣời.
Cần phân biệt giữa nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng tổng hợp.
+ Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm đƣợc chọn lọc kỹ về chất lƣợng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi trƣờng sang trọng điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách phải trả một giá cao nhất. Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn đƣợc trải khăn trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng
bạc. Không gian thị giác đƣợc tăng cƣờng bằng cách phối màu và trần thiết kế đặc biệt phù hợp với đối tƣợng khách hàng. Bàn ghế, tranh treo tƣờng, vật trang trí cần phải đặc biệt và sang trọng, về cách phục vụ: nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, nhanh chóng. Nhân viên phải đƣợc đào tạo, huấn luyện kỹ đến từng chi tiết từ cách cƣời, chào hỏi, thu dọn các mẫu vụn trên bàn. về Chất lƣợng thực phẩm: luôn luôn phải hoàn hảo, nguyên liệu hạng nhất, cách chế biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng với danh mục đồ uống phù hợp với từng món.
+ Nhà hàng bình dân: là nhƣng cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những đối tƣợng đông đảo trong xã hội. Nơi đó, bạn có thể nhận đƣợc một bữa ăn ngon, nhận đƣợc một sự phục vụ tốt với giá cả phải chăng. Nhà hàng bình dân nhấn mạnh đến môi trƣờng và phong cách chứ không phải chất lƣợng thức ăn. Những món ăn có thế rất ngon nhƣng với những chiếc bát sứ bình thƣờng và ghế gỗ hoặc ghế nhựa. Nhà hàng bình dân thƣờng náo nhiệt và ồn ào hơn nhà hàng cao cấp, đơn giản bởi vì nó phù hợp với nhiều ngƣời, có môi trƣờng giản dị và ít mang tính sang trọng. Nhạc có thể mở lớn hơn, khách hàng cƣời nói to hơn, thậm chí nhân viên cũng nói chuyện to hơn và ồn ào hơn, nhƣng thức ăn đƣợc bán với giá chấp nhận đƣợc.
+ Nhà hàng tự phục vụ: thƣờng bán các loại thức ăn chế biến sẵn hoặc thức ăn nhanh ở Việt Nam loại hình nhà hàng này bắt đầu phát triền.
+ Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng có sự kết hợp nhiều loại hình nhà hàng lại với nhau, phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách khác nhau.
Sự khác biệt giữa một nhà hàng và một quán ăn đó là ở diện tích, kiến trúc, cách thức phục vụ của nó.
2.1.2.2 Khách của nhà hàng
Khách của nhà hàng bao gồm các cá nhân, tập thể và tổ chức có nhu cầu tiêu dùng, sử dụng trong số một hoặc một vài dịch vụ do nhà hàng cung cấp.
2.1.2.3 Trang thiết bị của nhà hàng
Là những vật dụng đƣợc sử dụng trong quá trình kinh doanh nhà hàng, bao gồm:
+ Vật dụng phục vụ ăn uống: chén, dĩa, ly, tách, dao, muỗng, nĩa,.... + Vật dụng trong nhà hàng: bàn, ghế, quạt, máy lạnh, phòng ăn,....
Ngoài ra, còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và công việc vệ sinh, bảo trì nhƣng không nhắc đến trong bài điều tra.
2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng
+ Dịch vụ ăn uống: cung cấp cho khách hàng không gian, các vật dụng dùng cho việc ăn uống nhƣ: bàn ghế, muỗng đũa, chén dĩa,... và món ăn.
+ Dịch vụ đãi tiệc: cũng giống nhƣ dịch vụ ăn uống nhƣng khác ở cho số lƣợng khách là một nhóm ngƣời có đặt chổ trƣớc, các món ăn đƣợc đặt trƣớc. Các loại tiệc thƣờng thấy là: tiệc sinh nhật, tiệc cƣới, tiệc mừng.
2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm
+ Giữ xe: cung cấp cho khách hàng khi đến nhà hàng một vị trí để giữ phƣơng tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối.
+ Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có nhu cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.2.6 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Là các điều kiện và biện pháp cần thiết để bảo đảm thực phẩm không gây hại cho sức khỏe và tính mạng của con ngƣời.
2.1.3 Quản lý chất lƣợng 2.1.3.1 Khái niệm
Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng có hiệu quả.
kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng
Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng thƣờng bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiếm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng.
2.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì nguyên tắc quản lý chất lƣợng là quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan, các nguyên tắc đó bao gồm:
+Nguyên tắc 1: Định hƣớng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
+Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp.
+Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
+Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
+Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
+Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
+Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin có đƣợc.
+Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng.
Doanh nghiệp và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tƣơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Nhìn chung, chúng ta khó có thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng những tiêu chí định lƣợng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đƣa ra mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ với 22 tiêu chí để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (đã đƣợc đề cặp ở mục 2.1.1.4 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ).
Cho đến nay có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Mô hình 5 mức độ khác biệt (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) của Crobin và Taylor (1992)…Một trong những mô hình đƣợc sử dụng phổ biến trong lĩnh vực đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ là mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance- Performance Analysis – IPA) do Martilla và James xây dựng vào năm 1977 là một trong những phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự đánh giá các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ căn cứ đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng - mức đột thực hiện (I – P gaps) của các chỉ tiêu và ý kiến về mức độ thực hiện của các chỉ tiêu ấy của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lƣợc đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Kết quả phân tích mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) đƣợc thể hiện trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2.1 Mô hình IPA
(Nguồn: Martilla và James, 1977)
Hình 2.1 Mô hình IPA
Sơ đồ của mô hình IPA gồm 4 phần tƣ, mỗi phần tƣ tƣơng ứng với mức độ đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ về