Trang thiết bị của nhà hàng

Là những vật dụng đƣợc sử dụng trong quá trình kinh doanh nhà hàng, bao gồm:

+ Vật dụng phục vụ ăn uống: chén, dĩa, ly, tách, dao, muỗng, nĩa,.... + Vật dụng trong nhà hàng: bàn, ghế, quạt, máy lạnh, phòng ăn,....

Ngoài ra, còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và công việc vệ sinh, bảo trì nhƣng không nhắc đến trong bài điều tra.

2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng

+ Dịch vụ ăn uống: cung cấp cho khách hàng không gian, các vật dụng dùng cho việc ăn uống nhƣ: bàn ghế, muỗng đũa, chén dĩa,... và món ăn.

+ Dịch vụ đãi tiệc: cũng giống nhƣ dịch vụ ăn uống nhƣng khác ở cho số lƣợng khách là một nhóm ngƣời có đặt chổ trƣớc, các món ăn đƣợc đặt trƣớc. Các loại tiệc thƣờng thấy là: tiệc sinh nhật, tiệc cƣới, tiệc mừng.

2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm

+ Giữ xe: cung cấp cho khách hàng khi đến nhà hàng một vị trí để giữ phƣơng tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối.

+ Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có nhu cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke.

2.1.2.6 Vệ sinh an toàn thực phẩm

Là các điều kiện và biện pháp cần thiết để bảo đảm thực phẩm không gây hại cho sức khỏe và tính mạng của con ngƣời.

2.1.3 Quản lý chất lƣợng 2.1.3.1 Khái niệm

Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.

Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng có hiệu quả.

kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng

Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng thƣờng bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiếm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng.

2.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì nguyên tắc quản lý chất lƣợng là quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan, các nguyên tắc đó bao gồm:

+Nguyên tắc 1: Định hƣớng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.

+Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp.

+Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời

Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

+Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.

+Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

+Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao

nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

+Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin có đƣợc.

+Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng.

Doanh nghiệp và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tƣơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Nhìn chung, chúng ta khó có thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng những tiêu chí định lƣợng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đƣa ra mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ với 22 tiêu chí để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (đã đƣợc đề cặp ở mục 2.1.1.4 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ).

Cho đến nay có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Mô hình 5 mức độ khác biệt (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) của Crobin và Taylor (1992)…Một trong những mô hình đƣợc sử dụng phổ biến trong lĩnh vực đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ là mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance- Performance Analysis – IPA) do Martilla và James xây dựng vào năm 1977 là một trong những phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự đánh giá các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ căn cứ đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng - mức đột thực hiện (I – P gaps) của các chỉ tiêu và ý kiến về mức độ thực hiện của các chỉ tiêu ấy của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lƣợc đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Kết quả phân tích mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) đƣợc thể hiện trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.

Hình 2.1 Mô hình IPA

(Nguồn: Martilla và James, 1977)

Hình 2.1 Mô hình IPA

Sơ đồ của mô hình IPA gồm 4 phần tƣ, mỗi phần tƣ tƣơng ứng với mức độ đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng.

 Phần tƣ thứ nhất (Tập trung phát triển): những thuộc tính nằm ở phần tƣ này đƣợc xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhƣng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

 Phần tƣ thứ hai (Tiếp tục duy trì): những thuộc tính nằm ở phần tƣ này đƣợc xem là rất quan trọng với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.

PHẦN TƢ I PHẦN TƢ II Tập trung phát triển Tiếp tục duy trì

Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

PHẦN TƢ III PHẦN TƢ IV Hạn chế phát triển Giảm sự đầu tƣ

Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

Cao Mức độ quan trọng Thấp Thấp Thấp Mức độ thực hiện Cao Y X

 Phần tƣ thứ ba (Giảm sự đầu tƣ): những thuộc tính nằm ở phần tƣ này đƣợc xem là không quan trọng với khách hàng, nhƣng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tƣ quá mức nhƣ hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.

 Phần tƣ thứ tƣ (Hạn chế phát triển): những thuộc tính nằm ở phần tƣ này đƣợc xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng với khách hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.

2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thu thập qua sách, báo, internet và báo cáo cuối năm tình hình hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách sạn Golf Cần Thơ.

- Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần thơ.

+ Đối tƣợng phỏng vấn: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.

+ Phƣơng pháp chọn mẫu:

 phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng để thực hiện đề tài vì những hạn chế về thời gian và chi phí khi thực hiện nghiên cứu. Bởi đối tƣợng phỏng vấn của đề tài có phỏng vấn khách du lịch quốc tế, dẫn đến hạn chế về mặt rào cản ngôn ngữ và khách du lịch thƣờng không ở cố định một nơi. Tƣơng tự, khách nội địa cũng đƣợc phỏng vấn dựa vào phƣơng pháp này vì những đối tƣợng này rất khó tiếp cận, nên chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp ngƣời phỏng vấn dễ tiếp xúc với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Từ đó, tiết kiệm đáng kể chi phí, và thời gian khi thực hiện nghiên cứu.

Tuy nhiên, do phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là một phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất nên dẫn đến tính đại diện của kết quả nghiên cứu không tốt nhƣ các cách chọn mẫu theo xác suất khác do không chọn đƣợc những du khách mang những đặc tính đặc trƣng của tổng thể. Để hạn chế ảnh hƣởng của việc lấy mẫu thuận tiện, khi thu thập số liệu, tác giả sẽ thu mẫu ở những địa điểm tập trung nhiều khách du lịch quốc tế dựa vào kinh nghiệm bản thân vào những thời điểm khác nhau trong ngày để những số liệu thu đƣợc mang tính đa dạng hơn.

+ Cỡ mẫu: Dựa vào công thức tính cỡ mẫu, ta có:

Trong đó: n là cỡ mẫu N : là tổng thể

e: sai số tối đa (e = 1- độ tin cậy)

Bảng 2.1: Cơ cấu lƣợt khách đến lƣu trú ở khách sạn Golf giai đoạn 2011-2013 Đơn vị tính: Lƣợt khách Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số quan sát Lƣợt Tỷ lệ (%) Lƣợt Tỷ lệ (%) Lƣợt Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 18.236 71,80 20.128 72,05 22.183 72,23 72 Khách nội địa 7.162 28,20 7.808 27,95 8.528 27,77 28 Tổng số khách 25.398 100 27.936 100 30.771 100 100

(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán Golf 2011 – 2013)

Dựa vào tổng số lƣợng khách lƣu trú qua ba năm (2011 đến 2013) ở khách sạn Golf Cần Thơ ta tính đƣợc lƣợng khách trung bình qua ba năm là 28.035 khách.

Xác định độ tin cậy là 90%

Thế vào công thức tính cỡ mẫu ta có: 64 , 99 ) ) 90 , 0 1 ( 035 . 28 1 ( 035 . 28 2     x n

Với n = 99,64 ta lấy cỡ mẫu là 100 quan sát

+ Cơ cấu mẫu: Dựa vào bảng cơ cấu lƣợt khách đến với khách sạn để xác định cỡ mẫu.

Theo cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa lƣu trú ở khách sạn Golf Cần Thơ qua ba năm thì tỷ lệ tƣơng đƣơng 72% khách quốc tế và 28% khách nội

) 1 ( N e2 N n   

địa. Vì thế, dựa vào tỷ lệ khách, cơ cấu mẫu đƣợc chọn lần lƣợt cho khách quốc tế và khách nội địa là 72 quan sát và 28 quan sát.

2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu

 Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Sử dụng phƣơng pháp so sánh tuyệt đối, tƣơng đối số liệu thứ cấp qua các năm để tìm ra sự chênh lệch (số liệu về doanh thu của nhà hàng).

- Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

y = y1 – y0 Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trƣớc. y1: Chỉ tiêu năm sau.

y: Phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trƣớc của chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế. Từ đó có cách đánh giá chính xác các hoạt động phân tích.

- Phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

y =

y0

1

y

*100

Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trƣớc. y1: Chỉ tiêu năm sau.

y: Tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế.

Phƣơng pháp này nhằm làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu. Việc so sánh tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu giữa các năm cho thấy đƣợc sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích. Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu.

 Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả (tính trị trung bình và tần số) để xác định thông tin nhân khẩu học, đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ thông qua cảm nhận của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các tiêu chí ở bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Tiếp theo đánh giá và so sánh sự chênh lệch mức độ quan trọng và mức độ thể hiện bằng phƣơng pháp tính trị trung bình của các biến trong bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Phƣơng pháp thống kê mô tả: là phƣơng pháp dùng để tóm tắt hay mô tả tập hợp của số liệu bằng cách mô tả những gì đã quan sát đƣợc từ mẫu bằng các con số và biểu đồ. Mô tả bằng con số có thể bao gồm trung bình và độ lệch chuẩn cho các dạng số liệu liên tục, trong khi tần số và phần trăm có ích trong việc mô tả số liệu kiểu thứ cấp.

Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, phƣơng pháp tính trị trung bình đƣợc sử dụng để tính giá trị trung bình của các biến (mức độ quan trọng – mức độ thực hiện)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5

= 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00 – 1,80 Rất không quan trọng/Rất không tốt 1,81 – 2,60 Không quan trọng/Không tốt

2,61 – 3,40 Trung bình/Trung bình

3,41 – 4,20 Quan trọng/Tốt

4,21 – 5,00 Rất quan trọng/Rất tốt

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.

- Phân tích tần số: là phƣơng pháp dùng để thống kê tần số, số lần xuất