Thực trạng và giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn magnolia

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Với xu hướng phát triển kinh tế Việt Nam du lịch - ngành “cơng nghiệp khơng khói” ln xem ngành có tiềm lớn, đem lại cho đất nước nguồn thu đáng kể Cùng với thuận lợi mà ngành mang lại ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngành có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi thân khách sạn phải trọng vào công tác quản lý chất lượng phục vụ đủ sức để cạnh tranh với đối thủ ngành Lễ tân phận tiếp xúc với khách, cầu nối khách hàng phận khách sạn Họ đóng vai trò người quảng cáo hình ảnh khách sạn Nếu phận thị trường người thực việc tìm kiếm khách hàng lễ tân người biến mong muốn khách hàng thành định mua Ngoài việc đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ phận tạo mua lặp lại khách - điều mà khách sạn quan tâm Với lợi ích mà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân mang lại, khách sạn Magnolia - khách sạn cao cấp hệ thống khách sạn Đà Nẵng sức hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Nhận thức tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng phục vụ tư vấn tận tình giáo viên hướng dẫn, em định lựa chọn đề tài "Thực trạng giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia" với mong muốn đóng góp phần ý kiến cho cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Mục đích nghiên cứu: Bài luận văn giúp hiểu rõ tầm quan trọng thực trạng diễn công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia Qua đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm thực thi tốt công tác khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách Magnolia SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia giải pháp định hướng cho công tác khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp: - Thu thập xử lý thơng tin - Thống kê, phân tích tổng hợp số liệu - Điều tra thực tế vấn Kết cấu luận văn: Nội dung luận văn gồm có 03 chương: Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA Chương III: GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, nội dung hoạt động đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: " Khách sạn sở lưu trú có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách" 1.1.2 Nội dung hoạt động hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp loại dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (1) Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi (2) Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Chẳng hạn như: dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ massage, xông hơi, karaoke 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:(3) 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nhận yêu cầu khách đến toán tiễn khách Sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức: hàng hóa dịch vụ 1() (2) Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2(3) Tài liệu học tập “Quản trị kinh doanh lưu trú ”; ThS Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách Sản phẩm khách sạn có đủ bốn thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Sản phẩm mang tính vơ hình: Do sản phẩm khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng dịch vụ người cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng trước mua bán Người ta vận chuyển sản phẩm khách sạn khơng gian hàng hóa khác dẫn đến khách phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn khoảng không gian thời gian Sản phẩm thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời nên sản phẩm khơng thể lưu kho Bên cạnh thời gian hoạt động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thông thường kéo dài 24/24 ngày 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Đây yếu tố coi quan trọng trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang lại hiệu cao nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: từ chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn, chi phí cho sở vật chất kỹ thuật Đặc điểm xuất phát khách thường yêu cầu cao tiện nghi, thoải mái trình nghỉ lại khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Việc kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố mà nhân tố lại hoạt động theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người…Vì nhà quản trị cần phải quan tâm đến đặc điểm để tận dụng hội, khắc phục bất lợi nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh: khách sạn, trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ đảm nhiệm Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Chính vậy, cơng tác tổ chức khách sạn cần xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải đảm bảo kênh thông suốt để phối hợp nhịp nhàng phận 1.1.3.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác Từ đặt yêu cầu cho khách sạn phải nắm bắt yêu cầu khách đặc biệt khách hàng mục tiêu nhằm tạo tương hợp chất lượng mong đợi khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn Ngồi cần có chiếu cố đến vị khách khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốt chất lượng phục vụ khách sạn mắt khách hàng khác Tóm lại, với đặc điểm sản phẩm, kinh doanh đối tượng phục vụ phân tích quản lý chất lượng phục vụ nhiệm vụ quan trọng đặt cho khách sạn điều tạo cảm giác an tâm cho khách sử dụng dịch vụ, gia tăng khả mua lặp lại giúp cho khách sạn nhận biết đáp ứng tốt nhu cầu khác tương ứng với đối tượng khách khác 1.2 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn: 1.2.1 Khái niệm: Bộ phận lễ tân xem "trung tâm thần kinh" khách sạn, phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp phục vụ cho khách khách sạn khách bên khách sạn 1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn: (4) 1.2.2.1 Vai trò: Là cầu nối khách với phận khác  Khách không khách hàng khách sạn mà bao gồm vị khách đến tìm khách khách sạn tìm nhân viên khách sạn Những vị khách có nhu cầu giao dịch khách sạn phải thông qua 4() Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; “Công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng”; NXB Đại học kinh tế quốc dân SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường phận lễ tân Chẳng hạn như: khách liên hệ với lễ tân nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung lễ tân liên lạc với phận chức liên quan nhằm phục vụ nhanh nhất, tốt  Ngồi ra, lễ tân người đại diện cho khách sạn giao dịch với khách hàng, trung tâm kết nối thông tin khách sạn Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận: Khi khách đến mua phòng khách sạn lễ tân người giao dịch với họ, trung tâm chuyển yêu cầu khách đến phận khác có trách nhiệm việc phối kết hợp phận thông qua việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc thực Đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vu khách: ngồi cơng việc nằm phạm vi phục vụ mà họ phải thực công việc không thuộc trách nhiệm phận lễ tân, họ phải gián tiếp phục vụ cho khách Đóng vai trò quan trọng hoạt động tun truyền, quảng cáo: thông qua việc cung cấp thông tin khách sạn cho khách qua tác phong, phong cách phục vụ, khả thuyết phục khách mua phòng Qua hành động này, lễ tân đóng góp việc quảng bá hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nếu xem phận Marketing phận thực chương trình quảng cáo phận lễ tân trung tâm biến mong muốn khách thành định mua Mặt khác, việc đảm bảo chất lượng phục vụ phận lễ tân giúp tạo mua lặp lại khách, góp phần tăng doanh thu uy tín, thương hiệu khách sạn Cố vấn cho Ban giám đốc việc đề chiến lược, sách kinh doanh: Những thông tin khách họ lưu lại khách sạn mà lễ tân cung cấp nguồn tin cậy cần thiết với Ban lãnh đạo Thông qua thông tin cá nhân, nhu cầu khách hàng giúp nhà quản trị biết đặc điểm nguồn khách, dịch vụ khách hàng cần mà khách sạn chưa đáp ứng từ có sở cho việc đề chiến lược kinh doanh cho khách sạn 1.2.2.2 Nhiệm vụ: Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khác Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Tiếp nhận, giải phàn nàn khách Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Thanh tốn tiễn khách Tham gia vào công tác marketing khách sạn 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn: (5) 1.2.3.1 Đối với khách sạn vừa nhỏ: Giám đốc tiền sảnh Trưởng lễ tân NV NV NV Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân với khách sạn vừa nhỏ Đối với khách sạn có quy mơ vừa nhỏ cơng việc lễ tân khơng chun mơn hóa Thơng thường nhân viên thường phải làm hết tất nhiệm vụ mà không phân công nhiệm vụ rõ ràng 1.2.3.2 Đối với khách sạn lớn: Giám đốc lễ tân Trợ lý Trưởng BP đón tiếp Trưởng BP đặt buồng Trưởng BP thu ngân Trưởng BP quan hệ KH Trưởng BP tổng đài Trưởng BP hỗ trợ đón tiếp Trưởng trung tâm dịch vụ văn phòng Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát NV NV NV NV NV NV NV Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân với khách sạn có quy mơ lớn 5() Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường bảo bước vào mùa cao điểm, nhân viên phục vụ tốt cho khách, giảm thiểu tỷ lệ phàn nàn khách hàng - Còn tháng 11 lại tháng khách sạn bước vào mùa vắng khách, khách chủ yếu khách quen, tổ chức quanh năm khóa đào tạo Ngoài ra, lúc mùa mưa, nhân viên dễ vi phạm nội quy trang phục, tác phong Vì khách sạn cần phải kiểm tra kỹ lưỡng trình thực tiêu chuẩn để tránh làm khách khơng hài lòng chất lượng phục vụ phận khách sạn  Kiểm tra, sát hạch đột xuất: kế hoạch giám sát định kỳ, Giám đốc khách sạn cần có đợt kiểm tra đột xuất kiến thức nhân viên Bằng câu hỏi liên quan đến quy trình phục vụ hay thông tin khách sạn mà khách hỏi, Giám đốc đánh giá mức độ hiểu biết nắm bắt công việc nhân viên, từ có bước phù hợp việc đào tạo, xử lý sai phạm b.2 Kiểm tra thơng qua việc phân tích phàn nàn khách: Từ kết điều tra cho thấy, tỷ lệ khách khơng hài lòng nhân viên phận lễ tân trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh lớn Tuy nhiên trình ghi chép phàn nàn khách không thực đặn nên Giám đốc khơng thể nắm bắt tình trạng thực tế khả cung cấp dịch vụ phận lễ tân khách sạn Vì cơng tác kiểm tra trình làm việc nhân viên thời gian qua có phần lỏng lẻo Để hạn chế tình trạng để thực thi cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân, điều cấp thiết cần làm lúc phải nghiêm túc, chỉnh đốn nhanh chóng khâu kiểm tra, giám sát việc thực thi tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Bên cạnh việc tổ chức đợt sát hạch định kỳ đột xuất phân tích trục trặc xảy qua phàn nàn khách giải pháp tối ưu giúp Giám đốc kiểm soát chất lượng dịch vụ Qua báo cáo phận lễ tân tình hình phàn nàn giải phàn nàn phận, Giám đốc khách sạn biết phàn nàn khách thường xuất phát chủ yếu từ: nhân viên, sở vật chất kỹ thuật hay từ quy trình phục vụ Từ xác định điểm yếu khách sạn, nhanh chóng khắc phục sai lầm Và để làm tốt điều đòi hỏi khách sạn phải qn triệt tốt cơng tác ghi chép tất phàn nàn khách có phản ánh xác thực trạng điểm SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 93 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường yếu tồn tại phận lễ tân, tạo sở cho việc đưa giải pháp khắc phục, ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn Với giải pháp cho việc thực thi kiểm sốt q trình thực tiêu chuẩn dịch vụ sách xử lý nghiêm minh với trường hợp sai phạm nhằm tạo tính răn đe, hy vọng góp phần đáng kể cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân nói riêng khách sạn Magnolia nói chung SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 94 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt khách sạn địa bàn chất lượng phục vụ, đặc biệt phận lễ tân vũ khí hữu hiệu giúp khách sạn gia tăng khả thu hút khách, trì khẳng định vị Tuy nhiên qua trình thực tập, nghiên cứu thực tế kết thăm dò ý kiến khách hàng khách sạn Magnolia chất lượng phục vụ phận lễ tân lại không đánh giá cao Điều chứng tỏ khâu quản lý chất lượng phục vụ phận nhiều thiếu sót, cần phải khắc phục nhanh chóng Sau thời gian thực tập khách sạn, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Thực trạng giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia" Bằng giải pháp mà thân em cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn, hy vọng góp phần hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng cho phận nâng cao khả phục vụ khách khách sạn thời gian tới Mặc dù cố gắng với thời gian thực tập có hạn khả nghiên cứu thân nhiều hạn chế nên chắn luận văn tốt nghiệp tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý, dẫn Q Thầy Cơ Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình, chu đáo Nguyễn Thị Hải Đường Ban Giám đốc khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn Magnolia tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 95 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao động – xã hội, Hà Nội Tài liệu học tập “Quản trị kinh doanh lưu trú ”; ThS Nguyễn Thị Hải Đường Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường Giáo trình "Kinh tế du lịch"; TS Hà Quang Thơ - TS Trương Sỹ Quý Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; “Công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng”; NXB Đại học kinh tế quốc dân Tài liệu học tập “Marketing dịch vụ ”; ThS Võ Thị Quỳnh Nga Các website: http://moclan.com.vn/ http://www.danangtourism.gov.vn http://cst.danang.gov.vn SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHỤ LỤC I Nội dung điều tra: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA Chào Anh (Chị), sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi thực tập Khách sạn Magnolia thực nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Sự hỗ trợ Anh (Chị) sở để thực tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn  Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời câu hỏi đây: Câu 1: Đây lần thứ Anh/ Chị Khách sạn Magnolia?  Lần  – lần  – lần  > lần Câu 2: Anh / Chị nghỉ Khách sạn mục đích ?  Du lịch túy  Khác…  Công tác Câu 3: Với yếu tố phận lễ tân khách sạn, Anh / Chị tiến hành cho điểm từ đến (theo mức độ từ cao đến thấp) cho cột sau: Tiêu chí (1) Đối với nhân viên 1.1 Cung cấp thơng tin đầy đủ, xác 1.2 Có thể giải ổn thỏa phàn nàn khách 1.3 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1.4 Luôn quan tâm, giúp đỡ khách cần 1.5 Tác phong phục vụ chuyên nghiệp 1.6 Thái độ niềm nở, vui vẻ với khách SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Cảm nhận Anh/ Chị (2) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 1.7 Bố trí phòng mà khách mong muốn 1.8 Sự đồng bộ, trang phục Đối với sở vật chất kỹ thuật 2.1 Khu vực lễ tân trí đẹp mắt 2.2 Khu vực tiền sảnh sẽ, thoáng mát 2.3 Trang thiết bị quầy đại, tiện nghi 2.4 Trang thiết bị khu vực tiền sảnh đầy đủ Đối với quy trình phục vụ 3.1 Quy trình đặt phòng đơn giản 3.2 Quy trình tốn nhanh gọn, xác Câu 4: Anh/ Chị cảm nhận chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Magnolia:  Rất không tốt  Tốt  Không tốt  Rất tốt  Bình thường Câu 5: Nếu có hội, Anh/ Chị trở lại lưu trú Khách sạn Magnolia?  Hồn tồn khơng chắn  Chắc chắn  Khơng chắn  Hồn tồn chắn  Chưa biết (Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo điều tra tơi Kính chúc Anh/chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống!!!) II Các bảng phân tích thống kê qua điều tra: Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng nhân viên lễ tân khách sạn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 806 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.16: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.771 Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.746 Bảng 2.18: Cung cấp thông tin đầy đủ xác Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 22 64 12 100 Percent 22.0 64.0 12.0 2.0 100.0 Valid Percent 22.0 64.0 12.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 22.0 86.0 98.0 100.0 Bảng 2.19: Giải tốt phàn nàn khách Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 28 50 18 100 Percent 4.0 28.0 50.0 18.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Valid Percent 4.0 28.0 50.0 18.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 32.0 82.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.20: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 28 60 10 100 Percent 2.0 28.0 60.0 10.0 100.0 Valid Percent 2.0 28.0 60.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 30.0 90.0 100.0 Bảng 2.21: Quan tâm, giúp đỡ khách cần Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 26 40 32 100 Percent 2.0 26.0 40.0 32.0 100.0 Valid Percent 2.0 26.0 40.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 28.0 68.0 100.0 Bảng 2.22: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Frequency Valid Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 46 46 100 Percent 4.0 46.0 46.0 4.0 100.0 Valid Percent 4.0 46.0 46.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 50.0 96.0 100.0 Bảng 2.23: Thái độ niềm nở, vui vẻ với khách nhân viên Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Bình thường 32 32.0 32.0 32.0 Cao 64 64.0 64.0 96.0 Rất cao 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.24: Bố trí phòng khách mong muốn Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 38 54 100 38.0 54.0 2.0 100.0 38.0 54.0 2.0 100.0 44.0 98.0 100.0 Bảng 2.25: Trang phục nhân viên gọn gàng, Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 26 62 10 100 Percent 2.0 26.0 62.0 10.0 100.0 Valid Percent 2.0 26.0 62.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 28.0 90.0 100.0 Bảng 2.26: Khu vực lễ tân trí đẹp mắt Frequency Valid Bình thường Cao Rất cao Total 28 60 12 100 Percent 28.0 60.0 12.0 100.0 Valid Percent 28.0 60.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 88.0 100.0 Bảng 2.27: Khu vực lễ tân sẽ, thống mát Frequency Valid Bình thường Cao Rất cao Total 28 62 10 100 Percent 28.0 62.0 10.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Valid Percent 28.0 62.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 90.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.28: Thiết bị quầy đại, tiện nghi Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 42 46 100 Percent Valid Percent 6.0 42.0 46.0 6.0 100.0 6.0 42.0 46.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 48.0 94.0 100.0 Bảng 2.29: Trang thiết bị đầy đủ Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Total 16 46 38 100 Percent 16.0 46.0 38.0 100.0 Valid Percent 16.0 46.0 38.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 62.0 100.0 Bảng 2.30: Quy trình đặt phòng đơn giản Frequency Valid thap binh thuong cao rat cao Total 40 56 100 Percent 2.0 40.0 56.0 2.0 100.0 Valid Percent 2.0 40.0 56.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 42.0 98.0 100.0 Bảng 2.31: Quy trình tốn nhanh gọn, xác Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 42 48 100 Percent 6.0 42.0 48.0 4.0 100.0 Valid Percent 6.0 42.0 48.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 48.0 96.0 100.0 Bảng 2.32: Bảng Statistics chất lượng phục vụ phận lễ tân SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường N Valid Missing 100 3.2000 3.0000 Mean Median Bảng 2.33: Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Frequency Valid Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Total Percent Valid Percent 18 38 34 4.0 18.0 38.0 34.0 6.0 4.0 18.0 38.0 34.0 6.0 100 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 22.0 60.0 94.0 100.0 Bảng 2.34: Kiểm định One-Sample Test Test Value = t Chất lượng phục vụ Sig (2tailed) df 12.728 99 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 000 Lower 1.20000 1.0129 Upper 1.3871 Bảng 2.35: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với quay lại khách tương lai Model R R Square 797a Adjusted R Square 635 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 632 Std Error of the Estimate 57215 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.36: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với quay lại khách tương lai Model Regression Residual Total Sum of Squares 55.920 32.080 88.000 df Mean Square F Sig 98 99 55.920 327 170.825 000a Bảng 2.37: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với mục đích chuyến Model R R Square 321a Adjusted R Square 103 094 Std Error of the Estimate 89754 Bảng 2.38: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với mục đích chuyến Model Regression Residual Total Sum of Squares 9.053 78.947 88.000 df Mean Square 98 99 9.053 806 F 11.238 Sig .001a Bảng 2.39: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách Model R R Square 692a Adjusted R Square 479 473 Std Error of the Estimate 68425 Bảng 2.40: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách Model Sum of Squares df Mean Square Regression 42.117 42.117 Residual Total 45.883 88.000 98 99 468 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 F 89.957 Sig .000a Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.41: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách khả quay lại khách sạn tương lai Model R R Square 861a Adjusted R Square 741 736 Std Error of the Estimate 48488 Bảng 2.42: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách khả quay lại khách sạn tương lai Model Regression Residual Total Sum of Squares 65.194 22.806 88.000 df Mean Square 97 99 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 32.597 235 F 138.647 Sig .000a Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 ... chọn đề tài "Thực trạng giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia" với mong muốn đóng góp phần ý kiến cho cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Mục đích... khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân phận cấu thành nên chất lượng dịch vụ chung khách sạn Để có nhìn tổng quát trước tìm hiểu chất lượng phục vụ phận lễ tân ta tìm hiểu đơi nét chất lượng. .. Thực trạng công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia giải pháp định hướng cho công tác khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp: - Thu thập xử lý