THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bộ PHẬN lễ tân và BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn BLUE OCEAN

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch “Một cách đơn giản nhất, khách sạn hiểu đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng dịch vụ ăn nhằm mục đích thu lợi nhuận” (Giáo trình Quản trị kinh doanh lưu trú – Nguyễn Thị Hải Đường) Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho thuê lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Trong sổ tay du lịch giới có ghi: “Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ngủ, ăn dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận” Theo tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn Việt nam TCVN 4391: 2009 ban hành năm 2009, khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2 Đối tượng khách hàng phục vụ Với loại hình khách sạn, đối tượng thu hút đa dạng mục đích chuyến đi, khả tốn, giới tính, hình thức tổ chức chuyến phương tiện vận chuyển Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch (từ nơi khác địa phương đến) khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ…Họ người dân địa phương tiêu SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức bữa ăn trưa,tổ chức bữa tiệc cưới,…) Như khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn khơng giới hạn mục đích, thời gian không gian tiêu dùng 1.1.1.3 Đặc điểm khách sạn a Vị trí Khách sạn phân bổ vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố vùng ngoại ô, nơi gần nguồn tài nguyên du lịch b Đặc điểm kiến trúc Khách sạn cơng trình xây dựng kiên cố, thường phát triển theo hướng cao tầng Để đảm bảo thực chức khách sạn, phân bố khu vực đảm bảo tính hợp lý việc phục vụ khách Chúng ta kể đến hai đơn nguyên: Đơn nguyên thứ khu vực đại sảnh (nơi diễn giao dịch khách sạn với khách, trung tâm thần kinh khách sạn thường bố trí trung tâm mặt tiền, tầng lối vào khách sạn Để thuận tiện cho khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn, đại sảnh phải kết nối với khu vực dịch vụ khách sạn), khu vực phục vụ dịch vụ bổ sung nhà hàng ( thường nằm tầng trệt) khu vực hậu cần( nằm tầng hầm) Đơn nguyên thường nằm mặt tiền Đơn nguyên thứ hai khu vực phục vụ nghỉ ngơi cho khách Khu vực đòi hỏi mức độ yên tĩnh để đảm bảo giấc ngủ cho khách thường đặt khu vực sau, thường cách nguyên đơn thứ khoảng không gian sân vườn hay bể bơi Để đảm bảo thuận tiện cho việc phục vụ khách lưu trú ăn uống khách sạn, khách sạn thiết kế đan xen nhà hàng phòng tiệc nhỏ đơn nguyên thứ hai Nếu diện tích đất khách sạn khơng cho phép tách thành hai đơn nguyên độc lập, để đảm bảo chức khu vực, thường đơn nguyên bố trí tầng thấp, đơn nguyên thứ hai bố trí tầng cao Khách sạn có trang thiết bị đại đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách du lịch, hệ sản phẩm dịch vụ đa dạng tổng hợp Khách nghỉ lại phục vụ cách chu đáo, nhiệt tình c Mức chất lượng dịch vụ SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Khách hàng khách sạn đa dạng, họ du lịch nhiều mục đích khác nhau, có khả tốn từ trung bình đến cao Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả tốn khác mà loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác 1.1.1.4 Sản phẩm khách sạn a Khái niệm Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tùy theo loại hình khách sạn (khách sạn Nhà nước hay khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần, liên doanh), tùy theo mục tiêu hoạt động doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm yếu tố cấu thành quy trình “sản xuất” sản phẩm khác biệt Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hồng Thị Lan Hương) Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán doanh nghiệp khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hay lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên + Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc.Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia b Đặc điểm sản phẩm khách sạn Với cách tiếp cận trên, sản phẩm khách sạn gọi sản phẩm dịch vụ Sản phẩm khách sạn có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc điểm vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng gian hàng hóa thơng thường khác, điều ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn lẽ có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn gần trùng không gian, thời gian Mỗi đêm khách sạn có buồng khơng có khách thuê có nghĩa khách sạn bị “ế” số lượng buồng phòng trống Người ta khơng thể “bán bù” vào đêm khác Do khách sạn phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thông thường Vì u cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì khách sạn khơng có lựa chọn khác việc phải SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng khó tính - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đăch điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt dịch vụ bổ sung, dịch vụ bổ sung giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường phải tìm cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngoài nhà quản lý phải ln đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên cho khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Bộ phận lễ tân 1.2.1.1 Vai trò Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn Tại nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, tốn, trả buồng,…Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên kinh doanh khách sạn ví “thần kinh trung ương” khách sạn Vai trò phận lễ tân thể qua điểm sau: - Bộ phận lễ tân có vai trò cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu khách Trong q trình đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, phận lễ tân tiếp nhận chuyển tới phận dịch vụ khách sạn Nói cách khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lễ tân để bán cho khách Như vậy, phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng khách khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch Mỗi phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung phục vụ khách mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Để làm điều phận khách sạn phải có phối hợp chặt chẽ với theo kế hoạch khách sạn, phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng công việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách Với vai trò đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm khách sạn có khả giới thiệu, quảng cáo sản phẩm - Bộ phận lễ tân nơi tiếp đón yêu cầu khách giải thắc mắc, phàn nàn khách Khách đến khách sạn, phận khách gặp phận lễ tân suốt trình lưu trú, kể khách toán trả buồng, khách tiếp xúc với phận lễ tân nhiều Cho nên, yêu cầu, phàn nàn khách chuyển tới phận lễ tân Khách phàn nàn trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách sạn phận lễ tân phải có trách nhiệm giải thắc mắc đó, tạo hài lòng cho khách SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc đề chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều phận lễ tân nắm vững thị hiếu, sở thích tâm lý khách Vì vậy, phận lễ tân cung cấp cho ban giám đốc nguồn thơng tin tương đối đầy đủ, xác khách hành vi tiêu dùng khách Những thông tin hữu ích cho ban giám đốc khách sạn việc đề chiến lược sách kinh doanh phù hợp - Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn cơng việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 1.2.1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách 1.3 Bộ phận buồng phòng 1.3.1 Vai trò Thực chức kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách đăng ký buồng phải tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khách đến phải đón tiếp nồng hậu ân cần, bố trí vào loại buồng mà khách đăng ký từ trước buồng chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách Buồng phải làm vệ sinh ngày, thay bổ sung đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn loại buồng mà khách thuê SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Khi nhận thơng tin từ phía khách khách sạn phải trả lời khách phương tiện giao tiếp truyền thống đại Nếu khách có thắc mắc phải giải Để thực chức phận kinh doanh buồng chia thành phận thành phần gọi tổ ban….Có thể chia thành tổ sau: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt buồng, tổ buồng, tổ giặt là, tổ kỹ thuật Công việc tổ phụ thuộc lẫn cần có điều phối chặt chẽ hoạt động tổ Bộ phận Buồng/Phòng mơ tả "Trái Tim" khách sạn Khơng có phận buồng phòng khách sạn khơng thể cung cấp cho khách hàng thứ mà vào khách sạn, khách hàng nhận được: - Một khơng khí thân thiện chào đón nồng nhiệt - Sự tiện nghi, sang trọng - Có chỗ tốt đáng với đồng tiền bỏ 1.3.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng Trong doanh nghiệp lưu trú, nghiệp vụ kinh doanh buồng hay gọi nghiệp vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò tạo nguồn thu cho doanh nghiệp Đây nghiệp vụ đặc trưng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lưu trú Chức phận buồng thực nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách nhu cầu khác họ có yêu cầu như: ăn, uống, giặt là, báo thức, điện thoại,… - Tổ chức đón tiếp phục vụ khách từ khách đến đến kết thúc thời gian lưu trú - Thực công tác vệ sinh, bảo dưỡng trí phòng, bể bơi, khu vực cơng cộng - Có biện pháp tích cực việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách - Kết hợp với phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách - Cung cấp dịch vụ bổ sung phạm vi phận - Chịu trách nhiệm tất loại đồ vải cho tất phận 1.4 Mối quan hệ phận buồng phòng phận lễ tân khách sạn Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận phục vụ khối lưu trú SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Đối với khách có nhu cầu lưu trú, phận lễ tân nơi mở đầu cho tiếp xúc khách Doanh nghiệp lưu trú Tiếp theo thơng qua nghiệp vụ mình, phận lễ tân giới thiệu cho khách thông tin sản phẩm lưu trú đơn vị (loại phòng, tiện nghi, giá cả,….), đến đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách hướng dẫn khách nhận phòng Cơng đoạn phục vụ suốt thời gian lưu trú khách doanh nghiệp phận buồng đảm nhận Như vậy, nghiệp vụ kinh doanh lưu trú phận lễ tân coi nơi bán, phận buồng nơi giao sản phẩm cho khách Bộ phận buồng nơi phục vụ nhu cầu ngủ cho khách trình khách lưu trú khách sạn, đồng thời phận lo vệ sinh đảm bảo loại đồ vải doanh nghiệp lưu trú (giặt ủi, sửa chữa loại đồ vải, đồng phục) Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu kinh tế cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thơng báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Trong trình khách lưu lại, khách tiêu dùng dịch vụ phạm vi chức phận buồng giặt là, dịch vụ, minibar….cuối ngày phận buồng gửi hóa đơn tốn dịch vụ cho phận lễ tân để phận lễ tân cộng dồn chi phí cho khách Nếu khách tiêu dùng dịch vụ chức phục vụ phận buồng ăn buồng, phận buồng liên hệ với phận lễ tân để hỗ trợ Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần tối đa hóa cơng suất buồng tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú 1.5 Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.5.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.5.1.1 Dịch vụ Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” (Donal M Davidoff) 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng “Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận được” (GT Quản trị kinh doanh khách sạn – T.S Nguyễn Văn Mạnh; Th.S Hoàng Thị Lan Hương) Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có có trước đó, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) Như mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng Vấn đề chỗ, khách sạn phải xác định xác nhu cầu đòi hỏi khách SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Câu hỏi 5: Anh(chị ) vui lòng cho biết phàn nàn cụ thể anh(chị) nhân viên lễ tân khách sạn Blue Ocean ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu hỏi 6: Anh(chị ) vui lòng cho biết cảm nhận anh( chị) sở vật chất,quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ phận buồng phòng: (1 = Rất hài lòng; = Hài lòng, = Bình thường; = Tệ; = Rất tệ) Cơ sở vật chất Phòng khách (Rèm cửa, Máy điều hòa, Tủ, Tivi, Ban cơng) Phòng ngủ (Giường ngủ, Nệm, gối, chăn, ga, đèn ) Phòng tắm (Bồn tắm, vòi hoa sen, Sữa tắm, Khăn tắm, nhà vệ sinh, nước ) Các vật dụng trang trí bổ sung phòng hài hòa, thẩm mỹ Nhân viên buồng phòng Nhân viên buồn phòng có khả ngoại ngữ thành thạo, giao tiếp tốt Nhân viên buồng phòng ln nhiệt tình, chu đáo Nhân viên buồng phòng phục vụ nhanh chóng, xác u cầu anh( chị) Quy trình phục vụ Hành lý, tư trang ln bảo quản cất giữ cẩn thận SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Quần áo giặt giao Vệ sinh phòng khách 10 sạn ln sẽ, gọn gàng Câu hỏi 7: Anh(chị ) vui lòng cho biết phàn nàn cụ thể anh( chị) quy trình phục vụ phận buồng Câu hỏi 8: Nếu có hội trở lại Đà Nẵng, anh( chị) có ý định tiếp tục nghỉ lại Khách sạn Blue Ocean ?  Chắc chắn  Chưa định  Không Câu hỏi 9: Anh(chị ) giới thiệu khách sạn Blue Ocean cho bạn bè gia đình anh( chị) họ có nhu cầu nghỉ lại Đà Nẵng?  Chắc chắn  Chưa định  Khơng Xin anh( chị) vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: Họ tên:……………………………………………………………………… Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 30 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Quốc tịch:  Việt Nam  Khác Thời gian lại:  đêm  Từ 2- đêm  Trên đêm Cảm ơn anh( chị) đóng góp Chúc anh( chị) có kỳ nghỉ vui vẻ! XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Lê Thị Liên người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn tới cô chú, anh chị công tác, làm việc khách sạn Blue Ocean đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi để tiếp xúc tiến hành nghiên cứu thời gian thực tập Một lần nữa, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Cô cô chú, anh chị SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT - VH-TT&DL: Văn hoá – Thể thao Du lịch - TTXTDL: Trung tâm xúc tiến du lịch - DNLT: Doanh nghiệp lưu trú - TP: Thành phố SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Blue Ocean 27 Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2010 28 Bảng 2.3 Tình hình khai thác khách Blue Ocean Hotel: ĐVT: Triệu đồng 31 Bảng 2.4 Bảng thể kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm 2008-2009-2010 32 Bảng 3.1 Đánh giá chất lượng nhân viên lễ tân khách sạn ĐVT: % 56 Bảng 3.2: Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân 57 Bảng 3.3 Kết đánh giá nhân viên buồng phòng (ĐVT: %) 59 Bảng 3.4 Kết đánh giá quy trình phục vụ buồng (ĐVT: %) 60 SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên DANH MỤC MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ Mơ hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn 25 Mơ hình 2.2: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Blue Ocean: .35 Mơ hình 2.3: Quy trình vệ sinh phòng ngủ 39 Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lòng sở vật chất 55 Biểu đồ 3.2: Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân 57 Biểu đồ 3.3 Đánh giá sở vật chất phận buồng phòng .58 Biểu đồ 3.4: Đánh giá khả ngoại ngữ nhân viên buồng phòng 59 Biểu đồ 3.5 Đánh giá quy trình phục vụ phận buồng phòng 60 SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, nhiều nước giới, ngành du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân, giải công ăn việc làm, cho nhiều lao động Khách sạn - sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có khoảng 62 khách sạn, có khách sạn - sao, 15 khách sạn tương đương, số lại khách sạn - khách sạn đạt tiêu chuẩn , số ngày tăng lên vấn đề đặt khách sạn phải tạo lợi cạnh tranh đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Blue Ocean Hotel khách sạn đánh giá đạt tiêu chuẩn sao, nhiên mức chất lượng dịch vụ khách sạn thấp, chưa nhận hài lòng từ khách hàng khách sạn chưa khẳng định chỗ đứng ngành lưu trú Đà Nẵng Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần thiết để khách sạn đứng vững điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phải ý đến việc đầu tư, nâng cấp, tăng quy mô số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phận khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân phận buồng phòng vấn đề quan trọng công tác quản lý khách sạn Blue Ocean Xác định tầm quan trọng hai phận nhìn nhận số khuyết điểm, yếu mà khách sạn Blue Ocean gặp phải với ý kiến giúp đỡ GVHD Th.S Lê Thị Liên, xin chọn hướng phát triển đề tài dựa lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân phận buồng phòng khách sạn Blue Ocean với tiêu đề: SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân phận buồng phòng Blue Ocean Hotel” Mục tiêu nghiên cứu: Với đề tài nghiên cứu này, mục tiêu đặt gồm: Thứ nhât nhận thức thực trạng, mức chất lượng cung cấp phận lễ tân buồng phòng giai đoạn Thứ hai từ thực trạng khuyết điểm nhận thấy nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hai phận Cách tiếp cận: Dựa sở lý thuyết học trường, điều kiện thực tế khách sạn Blue Ocean, chất lượng phục vụ phận lễ tân buồng phòng để tiến hành đánh giá thực trạng đề giải pháp nâng cao mức chất lượng dịch vụ phận lễ tân phận buồng phòng khách sạn Blue Ocean Bố cục đề tài: Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng khách sạn Blue Ocean Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng khách sạn Blue Ocean SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang89 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn .1 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Đối tượng khách hàng phục vụ 1.1.1.3 Đặc điểm khách sạn 1.1.1.4 Sản phẩm khách sạn .3 1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Bộ phận lễ tân 1.2.1.1 Vai trò 1.2.1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 1.3 Bộ phận buồng phòng .7 1.3.1 Vai trò 1.3.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng 1.4 Mối quan hệ phận buồng phòng phận lễ tân khách sạn .8 1.5 Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 1.5.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.5.1.1 Dịch vụ 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 1.5.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .11 1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 11 1.5.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 12 1.5.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 13 1.5.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao 13 1.5.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam .14 1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cjo khách sạn 14 1.5.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 15 1.5.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp .16 SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang90 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 1.5.3.4 Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi cho hoạt động marketing chi phí quảng cáo 17 1.6 Các phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.6.1 Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát 18 1.6.1.1 Nội dung phương pháp 18 1.6.1.2 Ưu nhược điểm 19 1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .19 1.6.2.1 Mơ hình Servqual .19 1.6.2.2 Ưu nhược điểm mơ hình Servqual .21 1.6.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng thông qua điều tra câu hỏi 22 1.6.3.1 Phương pháp thiết kế câu hỏi 22 1.6.3.2 Ưu nhược điểm sử dụng phương phấp điều tra câu hỏi .23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN 25 2.1 Tổng quan khách sạn Blue Ocean .25 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 25 2.1.2 Tình hình lao động sở vật chất khách sạn Blue Ocean .27 2.1.2.1 Tình hình lao động khách sạn Blue Ocean 27 2.1.2.2 Tình hình sở vật chất khách sạn Blue Ocean 28 2.1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn Blue Ocean 29 2.1.3.1 Nguồn khách 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm .33 2.2 Bộ phận lễ tân phận buồng phòng khách sạn Blue Ocean 33 2.2.1 Bộ phận lễ tân 33 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 34 2.2.1.2 Các quy trình phục vụ chủ yếu 35 2.2.1.3 Nguồn nhân lực phận lễ tân 37 2.2.2 Bộ phận buồng phòng .38 2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 38 2.2.2.2 Các quy trình phục vụ chủ yếu 39 2.2.2.3 Nguồn nhân lực phận buồng phòng 40 SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang91 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 2.3 Mối quan hệ phận lễ tân phần buồng phòng khách sạn Blue Ocean 41 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN .42 3.1 Mục tiêu phương hướng 42 3.1.1 Mục tiêu 42 3.1.2 Phương hướng 42 3.2 Sự thay đổi môi trường kinh doanh thời gian đến 43 3.2.1 Môi trường vĩ mô 43 3.2.1.1 Môi trường kinh tế .43 3.2.1.2 Mơi trường trị pháp luật 44 3.2.1.3 Môi trường văn hóa xã hội 45 3.2.1.4 Môi trường tự nhiên 45 3.2.2 Môi trường vi mô 47 3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh khách sạn Blue Ocean 47 3.2.2.2 Sức ép nhà cung cấp 48 3.2.2.3 Sức ép từ phía khách hàng khách sạn 48 3.2.2.4 Sức ép từ sản phẩm thay .49 3.2.3 Điểm mạnh - điểm yếu, hội - đe doạ khách sạn môi trường cạnh tranh 50 3.2.3.1 Điểm mạnh 50 3.2.3.2 Điểm yếu 50 3.2.3.3 Cơ hội 50 3.2.3.4 Đe dọa 51 3.3 Điều tra khách hàng 51 3.3.1 Đặt vấn đề 51 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 52 3.3.2.1 Mục tiêu điều tra, nghiên cứu .52 3.3.2.2 Đối tượng điều tra 53 3.3.2.3 Hình thức điều tra .53 3.3.3 Kết điều tra 53 3.3.3.1 Các thông tin cá nhân du khách 53 3.3.3.2 Nguồn thông tin khách sạn 54 SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang92 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 3.3.3.3 Đánh giá khách hàng mức chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng 55 3.4 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Blue Ocean 60 3.4.1 Bộ phận lễ tân 61 3.4.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh khu lễ tân 61 3.4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.4.1.3 Cải tiến quy trình phục vụ khách phận lễ tân 62 3.4.1.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 63 3.4.1.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 63 3.4.1.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 64 3.4.1.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu 65 3.4.2 Bộ phận buồng phòng .65 3.4.2.1 Bổ sung sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 65 3.4.2.2 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng 65 3.4.2.3 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn 66 3.4.2.4 Nâng cao chất lượng dội ngũ lao động phận buồng 67 3.4.2.5 Cải thiện môi trường làm việc 69 3.4.2.6 Nâng cao chất lượng vệ sinh 70 3.5 Một số kiến nghị tới ban quản lý khách sạn Blue Ocean việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân buồng phòng .70 LỜI KẾT 72 SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03 Trang93 ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN 2.1 Tổng quan khách sạn Blue Ocean 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Khách sạn. .. phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận GAP Thông tin quảng cáo, lời hứa khách sạn với khách GAP hàng Chất lượng dịch vụ. .. hợp chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn