Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold Huế

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học SVTH: [2] LỚP: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: MỤC LỤC SVTH: [3] LỚP: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: [4] LỚP: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn giới tính du khách Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch du khách Biểu đồ 2.3: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi du khách Biểu đồ 2.4: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp du khách SVTH: [5] LỚP: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày tăng trưởng kinh tế chất lượng sống ngày nâng cao kéo theo phát triển không ngừng ngành cơng nghiệp du lịch Củng đòi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày không đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an tồn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái, cảm giác thỏa mản tối đa cho khách, tạo sức hút giữ chân khách hàng khách sạn Huế biết đến trung tâm văn hóa - du lịch lớn Việt Nam Phát huy lợi thành phố di sản lễ hội - nguồn tài nguyên quý giá du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với tiềm khác tỉnh, Thừa Thiên Huế có bước phát triển tồn diện bền vững, trở thành trung tâm văn hóa, du lịch lớn nước, thực liên kết du lịch với tour du lịch tuyến hành lang kinh tế Đơng - Tây, hình thành nên “Con đường di sản miền Trung” Doanh thu từ du lịch ngày tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân 30 - 35%/ năm Điều cho thấy du lịch tỉnh nhà có bước phát triển vượt bậc Xuất phát từ tình hình thực tiển với có điều kiện thực tập khách sạn Gold Huế, em nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn nay, từ thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Để đáp ứng cách tốt nhu cầu cảu khách hàng tất quy trình phục vụ doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải thực cách tốt mà người đóng vai trò chủ đạo Do phận lễ tân nơi nơi cúi khách hàng tiếp xúc, ví “thần kinh trung ương” khách sạn phận quan trọng cần phải hoàn thiện SVTH: [6] LỚP: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: mặt người sở vật chất Đó lí mà cần phải hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Vì vậy, qua thời gian thực tập khảo sát khách sạn Gold Huế định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Gold Huế”, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng phục vụ thu hút khách du lịch đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài đánh giá ý kiến du khách quốc tế phận lễ tân để từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Gold Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Gold Huế - Đánh giá ý kiến du khách quốc tế chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Gold Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Gold Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Gold - Đối tượng điều tra: Các du khách quốc tế lưu trú khách sạn Gold - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Trong phạm vi khách sạn Gold đặc biệt phân lễ tân + Phạm vi thời gian: Trong thời gian tiến hành thực tập từ 06/02/201706/05/2017 SVTH: [7] LỚP: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp Thu thập số liệu từ phận khách sạn Các số liệu cần thứ cấp gồm: sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, tổng ngày khách, cấu nguồn khách khách sạn từ năm 2013-2016 Ngoài ra, thu thập liệu thứ cấp từ sách báo - Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua điều tra, phát bảng hỏi du khách lưu trú khách sạn cụ thể 4.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện fi xác suất sử dụng công thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= Trong đó: n: quy mơ mẫu N: kích thước tổng thể N = 28144 (Tổng lượt du khách quốc tế đến khách sạn năm 2016) e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1 Số mẫu cần phân tích n= 28144 + 28144 * (0.1) =99,645 Như quy mô mẫu 100 mẫu Để tránh khỏi sai sót khách không đánh đủ câu nên chọn tổng số mẫu điều tra phân tích 110 mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu - Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp sau để nhận xét thực trạng sở thực tập: + Phương pháp quan sát + Phương pháp tổng hợp, đánh giá + Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối so sánh tương đối tiêu so sánh năm - Phương pháp phân tích xử lý số liệu sơ cấp: Sau thu thập bảng hỏi từ phía du khách, tiến hành xử lý bảng hỏi phần mềm SPSS 22.0, tơi sử dụng số phương pháp phân tích sau: SVTH: [8] LỚP: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: + Thống kê mơ tả: Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean) Mục đích phương pháp mô tả mẫu điều tra, thống kê ý kiến đánh giá, cảm nhận dịch vụ khách hàng, để thấy rõ ràng số lượng khác biệt cấu mẫu + Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correclation) nhỏ 0,3 bị loại; thang đo có hệ số 0,6 trở lên sử dụng q trình phân tích + Phương pháp kiểm định phương sai chiều ANOVA (Oneway-Anova): Để xem xét khác ý kiến khách hàng theo đặc điểm đối tượng khách Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sai khác tham số trung bình hai hay nhiều nhóm mẫu để suy rộng tổng thể  Giả thuyết H0: Khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại H1: Có khác biệt trung bình nhóm phân loại • Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 • Nếu Sig < 0,05 : Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0  Với mức ý nghĩa α = 0,05 thì: • • • • 0,05 < Sig (P-value)