ĐÁNH GIÁ của DU KHÁCH QUỐC tế về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bổ SUNG tại KHÁCH sạn MIDTOWN HUẾ

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm LỜI CẢM ƠN Quãng thời gian trên giảng đường Đại học luôn là quãng thời gian quan trọng và đặc biệt có ý nghĩa đối với mỗi sinh viên chúng em Đó là quãng thời gian để chúng em trang bị cho mình những hành trang kiến thức và cách ứng xử để có thể vững tin bước vào cuộc sống Và tất cả những kiến thức học được trong bốn năm qua, những kinh nghiệm có được sau một thời gian thực tập tại Khách sạn Midtown Huế đã hội tụ khá đầy đủ trong chuyên đề tốt nghiệp Đại học của em Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn Thạc sỹ Khoa Học (Th.SKH) Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên đề vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trong Bộ môn Lữ hành & Hướng dẫn du lịch - Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền thụ cho chúng tôi bao kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Khách sạn Midtown Huế đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia thực tập và tiến hành thực nghiệm các kỹ năng nghiệp vụ du lịch, cũng như là cơ hội có được những trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Dung Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Huế,ngày … tháng … năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Dung Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm `MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 3.2.1.Phạm vi không gian 3 3.2.2 Phạm vi thời gian 3 3.2.3 Nội dung 3 4 Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 3 4.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4 5 Cấu trúc nôi dung đề tài 4 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4 1.1 Lý luận về khách sạn .4 1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .5 1.2.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn .6 1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .6 1.3 Lý luận về dịch vụ du lịch .6 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 6 1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 7 1.4 Lý luận về dịch vụ bổ sung trong khách sạn 7 1.4.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung (DVBS) .7 1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung (DVBS) 7 SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung i K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm 1.4.3 Ý nghĩa của việc sử dụng DVBS trong khách sạn 8 1.5 Lý luận về chất lượng – chất lượng DVBS 8 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 1.5.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9 1.5.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: .9 1.6 Lý luận về khách du lịch, khách du lịch quốc tế 10 1.6.1 Lý luận về khách du lịch .10 1.6.2 Lý luận về khách du lịch quốc tế 10 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .10 2.1 Khái quát chung về khách sạn Midtown Huế 10 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Midtown Huế 10 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 11 2.1.4 Các dịch vụ cung cấp của khách sạn .13 2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn 15 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2015- 2017 17 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế .17 2.2.1 Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn .17 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sưng của khách sạn qua 3 năm 2015 – 2017 19 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .21 2.1 Thông tin về mẫu điều tra 21 2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 21 2.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 21 2.3 Đánh giá sự hài lòng của du khách du lịch theo từng dịch vụ bổ sung 29 2.3.1.Đánh giá của khách du lịch về Dịch vụ Spa & chăm sóc sắc đẹp 30 2.3.2 Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng Midtown và Adora .32 SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung ii K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm 2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách về Cafe Bar 34 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 35 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong thời gian qua 36 3.1.1 Thuận lợi 36 3.1.2 Khó khăn 36 3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh .36 3.2.1 Phương hướng .36 3.2.2 Mục tiêu 37 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn 37 3.3.1 Các giải pháp chung 37 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 39 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 1 Kết luận 41 2 Kiến nghị 42 2.1 Đối với chính quyền thành phố Huế 42 2.2 Đối với khách sạn Midtown Huế 43 2.2.1 Đối với các nhà quản lý, trưởng bộ phận, Ban giám đốc 43 2.2.2 Đối với nhân viên 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung iii K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT Th.SKH Thạc sỹ Khoa Học DVBS Dịch vụ bổ sung SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung iv K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Midtown 14 Bảng 2: Tình hình lao động của khách sạn Midtown giai đoạn 2015-2017 15 Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2015-2017 17 Bảng 4: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ( 2015- 2017) 19 Bảng 5: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 26 Bảng 6: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn 27 Bảng 7: Phân tích mức độ hài lòng của khách du lịch theo các nhân tố 28 Bảng 8: Đánh giá của khách về Dịch vụ Spa & chăm sóc sắc đẹp: .31 Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về Dịch vụ Spa & chăm sóc sắc đẹp 31 Bảng 10: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng Midtown và Adora 33 Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt về dịch vụ nhà hàng Midtown và Adora 33 Bảng 12 Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ Cafe Bar 34 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt về dịch vụ Cafe Bar 35 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 Quốc tịch .22 Biểu đồ 2: Giới tính .23 Biểu đồ 3: Độ tuổi 23 Biểu đồ 4 : Nghề nghiệp 24 Biểu đồ 5: Thu nhập 25 SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung v K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước vì khi cuộc sống đầy đủ về vật chất thì con người nảy sinh nhu cầu được đáp ứng về tinh thần, và du lịch chính là hoạt động thích hợp nhất Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu tìm hiểu văn hóa giữa các dân tộc trong nước và trên thế giới Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, điều này khiến cho hoạt đông kinh doanh khách sạn ở nước ta diễn ra khá phổ biến Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách, các khách sạn của nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn được bổ sung thêm các dịch vụ khác như giải trí, làm đẹp, thể thao, y tế, phòng hội họp,…Tất cả các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống đó được gọi là dịch vụ bổ sung(DVBS) Hiện nay, kinh doanh DVBS là một bộ phận không thể thiếu tại các khách sạn Đôi khi DVBS lại mang tính quyết định cho khách hàng lựa chọn khách sạn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để mang đến sự hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Những khách sạn có DVBS phong phú sẽ thu hút khách hơn, khách hàng quay lại nhiều hơn, số ngày lưu trú cao hơn và đặc biệt khách hàng có thể chi trả nhiều hơn SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung 1 K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm Khách sạn Midtown Huế là khách sạn 4 sao ở Cố đô Huế, khách sạn có vị trí tuyệt vời nằm tại trung tâm thành phố, cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra sông Hương , dễ dàng đi đến các địa điểm khác trong thành phố Là sự kết hợp độc đáo của phong cách phương Tây và Việt Nam, với các tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các DVBS để đáp ứng nhu cầu của du khách Nhận thấy rằng DVBS trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về khách du lịch, khách du lịch quốc tế, khách sạn, dịch vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung (DVBS), chất lượng DVBS trong kinh doanh khách sạn Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng DVBS tại khách sạn Midtown Huế Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DVBS của khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu thực trạng chất lượng DVBS của khách sạn Midtown Huế  Đánh giá chất lượng DVBS tại khách sạn Midtown Huế thông qua đánh giá, cảm nhận của khách quốc tế  Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao DVBS, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ, chất lượng các DVBS tại khách sạn Midtown Huế Các DVBS chính gồm có:  Phòng hội nghị  Phòng tập thể dục  Bể bơi ngoài trời  Spa & Chăm sóc sắc đẹp  Cơm vua  Cafe Bar SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung 2 K48 QLLH Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm  Nhà hàng Midtown và Adora  Các dịch vụ khác (Internet, giặt là, hàng lưu niệm…) 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1.Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Midtown Huế 3.2.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu các dữ liệu, thông tin liên quan đến khách sạn:  Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra du khách được thực hiện từ 1/2/2018 – 1/4/2018  Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập trong giai đoạn 3 năm (2015 - 2017) 3.2.3 Nội dung Đề tài tập trung chủ yếu vào tình hình hoạt động cũng như đánh giá chất lượng DVBS tại khách sạn Midtown Huế thông qua ý kiến của khách du lịch quốc tế lưu trú tại khách sạn, dựa trên các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng DVBS trong kinh doanh khách sạn Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng DVBS đáp ứng nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của du khách tại khách sạn 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách lưu trú quốc tế đã và đang sử dụng các DVBS tại khách sạn Midtown Huế  Số liệu thứ cấp: Thu thập từ cơ sở thực tập_ Khách sạn Midtown Huế từ năm 2015 – 2017 về: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của khách sạn, nguồn nhân lực, doanh thu DVBS tại khách sạn Midtown Huế 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang đo Likerk với 5 mức độ: 1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng Bao gồm:  Thống kê mô tả: Tần suất(Frequencies), phần trăm ( Precent), giá trị trung bình (Mean)  Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: Quốc tịch, giới tính, độ tuổi Chú thích: SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung 3 K48 QLLH ... GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 2.1 Khái quát chung khách sạn Midtown Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Midtown Huế Khách sạn. .. tiễn khách du lịch, khách du lịch quốc tế, khách sạn, dịch vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung (DVBS), chất lượng DVBS kinh doanh khách sạn Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng DVBS khách sạn Midtown. .. luận khách du lịch, khách du lịch quốc tế 10 1.6.1 Lý luận khách du lịch .10 1.6.2 Lý luận khách du lịch quốc tế 10 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ