Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ hà nội

Từ đó, nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng trong khu phố cổ, bảo tồn và phát huy giá trị di sản để giới thiệu đến bạn bè năm châu một “đặc sản” của Hà Nội… Như vậy, vẫn chư

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ làng biết ơn sâu sắc đến ThS Phan Thị Kim Liên, cô đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quát trình viết khóa luận tốt nghiệp, ThS Huỳnh Cát Duyên đã cho em ý kiến để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh

Em chân thành cảm ơn thầy cô trong ngành Quản trị du lịch, Khoa Kinh tế trường Đại học Nha trang đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt những năm học tập tại trường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang vững chắc giúp ích cho công việc của em sau này Em tự hào khi được là sinh viên trường Đại học Nha Trang

Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, khóa luận khó tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của các thầy

cô và bạn đọc

Em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày tháng 6 năm 2016

Sinh viên

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nha Trang, ngày… tháng…….năm….…

Giảng viên hướng dẫn (Ký tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nha Trang, ngày… tháng…….năm….…

Giảng viên phản biện (Ký tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ iviii

LỜI MỞ ĐẦU 2

1 Sự cần thiết của đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Câu hỏi nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5.Phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa của nghiên cứu 6

7.Kết cấu đề tài khóa luận 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1 Du lịch, khách du lịch 8

1.1.1 Khái niệm du lịch 8

1.1.2 Khách du lịch, phân loại khách du lịch 9

1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.2.2 Dịch vụ du lịch và đặc tính của dịch vụ du lịch 9

1.3 Chất lượng dịch vụ 11

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.4.1 Mô hình thang đo SERQUAL 12

1.4.2 Mô hình IPA 13

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Quy trình nghiên cứu 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Nghiên cứu định tính 16

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 16

2.3 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 17

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 17

2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 17

2.4 Thiết kế bản câu hỏi 18

2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 18

2.4.2 Bản câu hỏi khảo sát 21

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 22

3.1 Giới thiệu khu phố cổ Hà Nội 22

3.2Kết quả nghiên cứu 24

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 24

3.2.2 Đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 30

3.2.3 Đánh giá mức độ thực hiện của các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 34

3.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện các cặp thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 39

3.2.5 Đánh giá sự hài lòng và hành vi sau khi tiêu dùng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại phố cổ Hà Nội 42

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 46

4.1Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại phố cổ Hà Nội 46

4.2 Kết luận 48

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 54

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thang đo yếu tố hữu hình ….19

Bảng 2.2 Thang đo độ tin cậy 19

Bảng 2.3 Thang đo đảm bảo 20

Bảng 2.4 Thang đo trách nhiệm 20

Bảng 2.5 Thang đo mức độ cảm thông 21

Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 25

Bảng 3.2 Mô tả đặc điểm du lịch của mẫu 29

Bảng 3.3 Tầm quan trọng của các thuộc tính thang đo hữu hình 30

Bảng 3.4 Tầm quan trọng của các thuộc tính thang đo tin cậy 31

Bảng 3.5 Tầm quan trọng của các thuộc tính thang đo đảm bảo 31

Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các thuộc tính thang đo trách nhiệm 32

Bảng 3.7 Tầm quan trọng của các thuộc tính thang đo cảm thông 32

Bảng 3.8 Mức độ thực hiện của các thuộc tính thang đo tin cậy 34

Bảng 3.9 Mức độ thực hiện của các thuộc tính thang đo đảm bảo 35

Bảng 3.10 Mức độ thực hiện của các thuộc tính thang đo trách nhiệm 35

Bảng 3.11 Mức độ thực hiện của các thuộc tính thang đo hữu hình 36

Bảng 3.12 Mức độ thực hiện của các thuộc tính thang đo cảm thông 37

Bảng 3.13 Sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 40

Bảng 3.14 Sự hài lòng của du khách quốc tế sau khi sử dụng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 42

Bảng 3.12Hành vi sau khi sử dụng các dịch vụ du lịch tại phố cổ Hà Nội 43

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Đồ thị mô hình IPA 14 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 15 Hình 3.1 Sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 41 Hình 4.1 Mức độ phân tán của tầm quan trọng và mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 46

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hà Nội, thủ đô nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, là trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế bậc nhất cả nước Đối với ngành công nghiệp không khói cũng vậy, du lịch Hà Nội luôn là một điểm sáng

Có thể thấy trong 5 năm qua, mặc dù kinh tế kinh tế nói chung lâm vào tình trạng khủng hoảng, suy thoái song ngành du lịch thủ đô đã có những bước phát triển đáng khích lệ Cụ thể, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng bình quân hằng năm trên 10% Năm 2014 đạt 15,4 triệu lượt khách nội địa, 3 triệu lượt khách quốc tế, tăng gấp hai lần so với năm 2010 và chiếm tỷ trọng khoảng 40% của cả nước Năm

2015, mặc dù lượng khách du lịch cả nước giảm nhưng lượng khách đến Hà Nội vẫn giữ ở mức tăng trưởng tốt, khách quốc tế đạt gần 3,3 triệu lượt, tăng 8% so với năm 2014 và khách nội địa ước đạt trên 16,4 triệu lượt, tăng 6% (Nam, 2015) Trong năm qua, Hà Nội tiếp tục nhận được đánh giá tích cực từ các diễn đàn, trang mạng du lịch danh tiếng trên thế giới Trong đó, Trang web Trip Advisor đánh giá Hà Nội là điểm hấp dẫn thứ tư trên thế giới (Mai, 2016) Nhiều tạp chí khác cũng đưa Thủ đô của Việt Nam là một trong những thành phố “nên đến trong cuộc đời” (Thanh, 2015)

Nằm trong lòng thủ đô là khu phố cổ 36 phố phường của kinh thành Thăng Long cũ Nếu như Hà Nội là trái tim của Việt Nam, thì phố cổ chính là trái tim của thủ đô yêu dấu Đây là một quần thể di sản đô thị có giá trị lịch sử, văn hóa, kiến trúc tiêu biểu cho quá trình hình thành và phát triển của thủ đô, một tài nguyên du lịch đầy tiềm năng, đã và đang được khai thác cho ngành du lịch, thu hút đông đảo khách du lịch trong nước và quốc tế tới tham quan (Khám phá phố cổ Hà Nội, 2015)

Theo ghi nhận trên trang Trip Advisor, trang web du lịch hàng đầu thế giới, với hàng triệu khách du lịch truy cập mỗi tháng để tìm hiểu và lập kế hoạch cho chuyến đi hoàn hảo của họ, trong số 12,487 đánh giá của du khách về phố cổ Hà

Nội tính đến ngày 27/5/2016 thì những đánh giá du lịch phố cổ Hà Nội tuyệt vời và rất tốt chiếm tỷ lệ 89.4%, với đánh giá tuyệt vời là 6,726 người và đánh giá rất tốt là 4,443 người (Phố cổ Hà Nội, 2016) Cho thấy du lịch phố cổ đã lưu lại những hình ảnh tốt đẹp về con người, lịch sử, văn hóa, kiến trúc địa phương trong mắt du khách Tuy nhiên, bên những đánh giá tích cực vẫn còn có những đánh giá tồi, kinh khủng về du lịch phố cổ chiếm 2.1%, với 269 du khách theo ghi nhận trên trang Trip Advisor (Phố cổ Hà Nội, 2016) Chứng tỏ bên cạnh những cố gắng lỗ lực phát triển thì chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ vẫn còn tồn tại những lỗ hổng, dù là số nhỏ nhưng “con sâu làm rầu nồi canh” Cảnh đẹp có thể thu hút du khách nhưng chính con người và chất lượng dịch vụ sẽ khiến họ yêu mến và quay lại Hơn nữa trước xu hướng ưu tiên hàng đầu chất lượng dịch vụ điểm đến cùng với nhu cầu ngày càng nâng cao của du khách thì chất lượng dịch vụ thực sự được xem như là một lợi thế cạnh tranh, du lịch phố cổ cần phải chú trọng hơn nữa đến việc đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ để hướng tới mục tiêu du lịch bền vững

Theo tìm hiểu các nguồn thông tin, các nghiên cứu về phố cổ Hà Nội hiện nay mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu bảo tồn và phát triển các giá trị tại khu phố cổ như: Hội thảo Quốc tế (2005) “Tôn tạo phố cổ ở các thành phố châu Á và châu Âu - Trao đổi kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo tồn và nâng cao giá trị di sản”, Hội Thảo Quốc

Tế (2010) “Phát triển bền vững thủ đô Hà Nội văn hiến, anh hùng vì hòa bình” Hội thảo nghiên cứu phát triển du lịch Hà Nội dựa trên nguyên tắc kết hợp không gian kinh tế - xã hội và lợi thế so sánh của Hà Nội với các vùng phụ cận của toàn vùng làm căn cứ để xác định việc xây dựng, khai thác và sử dụng những sản phẩm du lịch của Hà Nội Theo đó, thì những sản phẩm đặc thù của phố cổ như: kiến trúc, lễ hội, văn hóa, nghề thủ công truyền thống,… sẽ được khai thác hợp lý theo hướng phát triển bền vững Cùng với sản phẩm du lịch thì các dịch vụ bổ trợ như lưu trú, vận chuyển, mua sắm cũng sẽ phát triển về cả số lượng lẫn chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Chương trình hợp tác quốc tế Việt Nam - Nhật Bản thông qua dự án “House Vision VietNam 2015” đề xuất việc thành lập nhóm nghiên cứu giải pháp định hướng bảo tồn, phát triển nhà ở trong khu phố cổ Hà Nội

đến năm 2030, tầm nhìn 2050, với mục tiêu đánh giá các yếu tố liên quan đến không gian ở: Cộng đồng, đất đai, dân cư, các công trình xây dựng,… trong khu phố cổ Hà Nội Từ đó, nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng trong khu phố cổ, bảo tồn và phát huy giá trị di sản để giới thiệu đến bạn bè năm châu một

“đặc sản” của Hà Nội…

Như vậy, vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể về những đánh giá của du khách

về chất lượng dịch vụ du lịch tại phố cổ Hà Nội, những chỉ tiêu nào được khách hàng quan tâm khi du lịch tại phố cổ? Mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ đã làm hài lòng du khách? Chính vì những lý do trên, nghiên cứu “Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội” được tiến hành Nghiên cứu được thực hiện hướng tới phân tích những đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội - đối tượng khách du lịch mang lại lợi ích lớn cho địa phương, thông qua sử dụng mô hình IPA - mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng rộng rãi trong nhiều lịch vực dịch vụ với độ tin cậy cao (Martilla & Jame, 1977), đánh giá đánh giá 2 tiêu thức tầm quan trọng và mức độ thực hiện của dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội Qua đó, thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phát huy hơn nữa điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để du lịch phố cổ trở thành điểm đến ấn tượng, khó phai trong lòng du khách quốc tế, “đến rồi lại muốn đến nữa”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: phân tích những đánh giá của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch khu phố cổ Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ trong thời gian tới

Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết có liên quan

+ Tìm hiểu về phố cổ Hà Nội, thực trạng du lịch phố cổ Hà Nội hiện nay

+ Xác định các chỉ tiêu được du khách quan tâm khi du lịch tại phố cổ Hà Nội?

+ Phân tích khả năng đáp ứng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội đối với nhu cầu của du khách quốc tế?

+ Sự hài lòng của du khách quốc tế và hành vi sau khi sử dụng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội?

+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu này các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

- Thực trạng du lịch phố cổ Hà Nội hiện nay?

- Phân tích tầm quan trọng và khả năng đáp ứng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội đối với nhu cầu của du khách quốc tế và những đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của du khách quốc tế?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ

du lịch tại phố cổ Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: khách du lịch quốc tế đang tham gia sử dụng dịch vụ du lịch tại phố cổ Hà Nội

Không gian nghiên cứu: khu phố cổ Hà Nội

Thời gian nghiên cứu: từ 3/2016 - 6/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:

- Nghiên cứu các cơ sở lý thuyết, tìm hiểu thực tiễn vấn đề nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: tổng hợp những nghiên cứu trước, tham khảo ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức: tiến hành điều tra thực nghiệm, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả nghiên cứu Nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu:

- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp các thông tin, số liệu,… đã được nghiên cứu, điều tra trước đó, đăng trên trang web, báo chí hay trong sách vở nhằm hệ thống hóa những nội dung có liên quan

- Dữ liệu sơ cấp: số liệu điều tra thực tế từ bảng câu hỏi khảo sát 200 du khách quốc tế

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: có thể làm cơ sở cho các các nghiên cứu về sau trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch

và khả năng cung ứng dịch vụ tới du khách

+ Hỗ trợ trong việc đưa ra, đề xuất giải pháp cho các đơn vị kinh doanh du lịch cải thiện, phát triển chất lượng dịch vụ du lịch, chính quyền địa phương bảo tồn tốt hơn di sản quý báu mà cha ông để lại

7 Kết cấu đề tài khóa luận

Ngoài Lời mở đầu và Kết luận thì khóa luận gồm có 4 chương với nội dung tóm tắt như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến đề tài Du lịch, khách du lịch quốc tế là gì? Dịch vụ, dịch vụ du lịch là gì? Chất lượng dịch vụ và lý do tại sao phải đảm bảo chất lượng? Thang đo chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ?

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày mô hình nghiên cứu đề tài, quy trình nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp tiếp cận nghiên cứu (Định tính, định lượng), thiết kế bản thang đo cho câu hỏi khảo sát và phương pháp thu thập, xử

lý dữ liệu nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 3 gồm 2 nội dung chính: giới thiệu phố cổ Hà Nội và kết quả nghiên cứu Mục kết quả nghiên cứu sẽ trình bày các nội dung: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng, mức độ thực hiện các thuộc tính, đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách Sau đó là những thảo luận, đánh giá kết quả nghiên cứu

Chương 4 Kết luận và kiến nghị

Nêu kết quả thu được từ nghiên cứu, đi đến kết luận và đề xuất những chính sách phù hợp Giải quyết, khắc phục những sai sót và phát huy những mặt tốt mà du lịch phố cổ đã làm được trong thời gian qua Đồng thời nêu những hạn chế, thiếu sót của đề tài và vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DU LỊCH, KHÁCH DU LỊCH

1.1.1 Khái niệm du lịch

Từ giữa thế kỷ XIX, du lịch đại chúng phát triển mạnh và đến nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến Với một số quốc gia, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn mang lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng Nhiều nước đã lấy

“chỉ tiêu đi du lịch của dân cư” là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống (Đính & Hòa, 2015) Tuy nhiên, do cách tiếp cận khác nhau, các tính chất đặc thù của hoạt động du lịch và cả sự khác biệt về ngôn ngữ, cách hiểu ở mỗi quốc gia khác nhau mà tồn tại nhiều khái niệm “du lịch” khác nhau

Theo Michael Coltman của Mỹ, “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách, bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch” (Đào, 2009) Trong đó, du khách được hiểu là những đối tượng có nhu cầu du lịch muốn được đáp ứng

Nhà cung ứng dịch vụ du lịch có thể là doanh nghiệp hoặc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách, doanh nghiệp nhằm thu tối đa hóa lợi nhuận

Dân cư sở tại là cộng đồng dân cư nói chung tại địa phương nơi đón khách, có hoặc không tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch

Chính quyền địa phương là các cơ quan chức năng, chính quyền nhà nước, địa phương,… trực tiếp hoặc gián tiếp quản lý hoạt động du lịch, khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, dân cư sở tại

Theo Điều 4, Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí,

nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” (Luật Du Lịch Việt Nam, 2005)

1.1.2 Khách du lịch, phân loại khách du lịch

Điều 4, Điều 34 trong Luật du lịch Việt Nam (2005) quy định: “Khách du lịch

là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

1.2 DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

1.2.2 Dịch vụ du lịch và đặc tính của dịch vụ du lịch

1.2.2.1 Dịch vụ du lịch

Điều 4, Luật du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các

dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng

tượng, rất khó để đánh giá và chỉ khi sử dụng khách hàng mới cảm nhận được dịch

vụ của nó tốt hay dở

Tính không đồng nhất

Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất giữa những khách hàng với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như những người con riêng biệt, đồng thời đặc điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng của mỗi du khách là khác nhau, vì thế rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ chung nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh

Tính không thể tách rời (tính đồng thời)

Thật khó để phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi (giai đoạn sản xuất

và giai đoạn sử dụng) như sản phẩm hàng hóa Đối với dịch vụ du lịch, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau Dẫn đến, việc tạo sự

ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng, phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên

Tính không lưu kho cất trữ

Do đặc tính đồng thời của dịch vụ đã làm cho dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, có thể cộng dồn vào doanh thu, nhưng dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và cũng không thể phục hồi lại sau khi sử dụng Doanh nghiệp sẽ mất đi nguồn thu cho sự nhàn rỗi của nhân viên du lịch hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày

Tính thời vụ

Được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ Đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu mùa cao điểm

Chính vì những đặc tính trên đã làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường (Duyên, 2015)

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh Cho đến những năm 80, chất lượng dịch vụ cũng bắt đầu như một xu hướng trên toàn thế giới Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh

Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Đặc biệt khi người tiêu dùng chú ý hơn đến chất lượng dịch

vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer & Hult, 2005) Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Edvardsson, Thomson, & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”

Theo ISO 8402 thì “Chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc tính của một đối tượng

có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau Song qua những nghiên cứu của Lewis & Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988,

1991 đều cho thấy chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng (Mức

độ thỏa mãn) của khách hàng Sự hài lòng có được khi so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế (Chất lượng đạt được) Nếu chất lượng đạt được không như chất lượng kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu chất lượng đạt được đáp ứng đúng như chất lượng kỳ vọng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nhưng nếu chất lượng đạt được cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc vượt quá mong đợi Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Bitner & Zeithaml, 2000)

Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú trọng đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Chính vì thế mà đã có nhiều nghiên cứu đưa ra những kỹ thuật khác nhau nhằm đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, ví dụ như: mô hình SERQUAL (Service Quality), IPA (Importance - Performance Analysis), SERVERF (Service Quality Performance),… Dưới đây tác giả xin được giới thiệu hai trong số những mô hình điển hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như: thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách sạn… cũng là mô hình đề xuất cho nghiên cứu này Tác giả hi vọng với việc sử dụng mô hình IPA phân tích tầm quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ, cùng những thuộc tính chất lượng được xác định, xây dựng dựa trên thang đo SERQUAL sẽ là phương pháp thích hợp nhằm đánh giá các loại hình chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra những tư vấn có hiệu quả

1.4.1 Mô hình thang đo SERQUAL

Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự được đề xuất năm 1985 và hiệu chỉnh năm 1988, 1990, 1991, 1994 Ban đầu mô hình gồm 10 thành phần (Parasuraman và ctg, 1985) tuy bao quát được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường nhưng lại mang tính lý thuyết, có thể có những thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy Parasuraman và cộng sự

đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận cho mô hình SERQUAL gồm 5 thành phần (Rater) đó là: thang đo hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), đảm bảo

(Assurance), trách nhiệm (Responesiveness), thấu cảm (Empathy) chia ra 22 biến quan sát Thang đo này đạt độ tin cậy và giá trị (Parasuraman, Zeithaml & Berry,

1994), được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện

Hiệu suất Chất lượng dịch vụ

Mô hình IPA được xem như là một phương tiện hiệu quả trong việc xác định các lợi thế cạnh tranh cũng như nhược điểm của nhà cung cấp dịch vụ Quá trình phát triển IPA được thực hiện qua các bước: Xây dựng thang đo và thuộc tính chất lượng dịch vụ Lập bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin của khách hàng, đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng dịch

vụ cũng như đánh giá mức độ thực hiện Xác định giá trị trung bình để đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện thuộc tính chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ qua việc kiểm định sự khác biệt giữa các cặp thuộc tính của các tiêu thức tầm quan trọng và mức độ thực hiện Biểu diễn kết quả so sánh lên đồ thị mô hình IPA (Hình 1.1) Tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng; điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ du lịch để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Martilla & Jame, 1977)

Phần tư thứ 1 (Vùng cần chú ý, tập trung phát triển): những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng hoặc quan trọng đối với khách hàng, những thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ chỉ đạt ở mức yêu cầu

Phần tư thứ 2 (Vùng cần duy trì): những thuộc tính nằm trong phần này được xem là rất quan trọng hoặc quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã thể hiện rất tốt

Phần tư thứ 3 (Vùng ít được ưu tiên): những thuộc tính ở phần tư này được xem là không quan trọng với khách hàng và mức độ thể hiện đạt yêu cầu

Phần tư thứ 4 (Vùng lãng phí): những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem

là không quan trọng với khách hàng nhưng nhà cung ứng dịch vụ thể hiện rất tốt, sẽ gây lãng phí nguồn lực

Vùng cần chú ý

Vùng cần duy trì công việc tốt

Vùng ít được ưu tiên

Vùng lãng phí

Rất quan trọng

Hình 1.1 Đồ thị mô hình IPA

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài áp dụng mô hình nghiên cứu IPA để đo lường chất lượng dịch vụ Với

mô hình này thì quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Bản câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng

+ Kiểm định sự khác biệt (So sánh cặp)

+ Biểu diễn lên sơ đồ mô hình IPA

Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết luận và đề xuất giải pháp

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

2.2 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU

2.2.1 Nghiên cứu định tính

Tham khảo các nghiên cứu trước đó: nghiên cứu này dựa trên nghiên cứu

“Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang” của ThS Đoàn Huỳnh Cẩm Duyên, trường Đại học Nha Trang (2015), sử dụng mô hình IPA xây dựng thang đo dựa trên 5 thành phần Serqual của Parasuraman (1990)

Hỏi ý kiến chuyên gia: dựa vào nghiên cứu đi trước, cùng những cơ sở lý thuyết và thực tiễn, mô hình nghiên cứu IPA, tác giả thiết kế bản câu hỏi sơ bộ nhằm tham khảo ý kiến chuyên gia (ThS Đoàn Huỳnh Cẩm Duyên) để phát triển các danh mục thuộc tính chất lượng dịch vụ

Thảo luận nhóm: tiến hành thảo luận nhóm 5 người (3 hướng dẫn viên dẫn tour phố cổ, 2 du khách quốc tế đã du lịch tại phố cổ Hà Nội) Bản câu hỏi sơ bộ trước đó sẽ được đưa ra thảo luận, đánh giá nhóm một cách chi tiết, xem xét bổ sung hoặc điều chỉnh các thuộc tính thang đo sao cho nó phản ánh được các yếu tố

du khách quốc tế quan tâm khi du lịch tại phố cổ Hà Nội và nếu đem đi khảo sát, du khách sẽ dễ dàng hiểu cũng như có những đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu này sẽ là các mục hỏi trong bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng tiếp theo Sau khi hoàn chỉnh bản câu hỏi sẽ được dịch sang tiếng anh

2.2.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp này được thực hiện trong nghiên cứu chính thức Thông qua bản câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu, từ đó đưa ra những khám phá, khẳng định về mức độ quan trọng, mức độ thể hiện của của các tiêu thức chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội, sự hài lòng của du khách quốc tế cũng như hành vi sau khi sử dụng dịch vụ du lịch tại phố cổ, phân tích các đặc điểm du lịch của du khách

2.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiến hành phỏng vấn trực tiếp mẫu nghiên cứu qua việc phát bảng câu hỏi điều tra chính thức Đối tượng nghiên cứu, cỡ mẫu, phạm vi nghiên cứu được xác định như sau:

Đối tượng nghiên cứu là lựa chọn một mẫu thuận tiện không theo tỷ lệ nam nữ khách du lịch quốc tế đang tiêu dùng các dịch vụ du lịch tại phố cổ Hà Nội

Cỡ mẫu xác định là 200 Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008) thì cỡ mẫu nên gấp 5 lần số biến quan sát, Hoelter (1983) kích thước mẫu tới hạn phải là

200 Với bảng câu hỏi điều tra trong nghiên cứu này thì cỡ mẫu 200 được xem là phù hợp

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát tại các tuyến phố đi bộ thu hút đông khách du lịch tham quan: phố Hàng Buồm, phố Mã Mây, phố Lương Ngọc Quyến, phố Đào Duy Từ, phố Tạ Hiện, Hàng Giầy và khu chợ thương mại lớn nhất phố cổ - chợ Đồng Xuân

2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ được là sạch, mã hóa và được xử lý trên phần mềm Excel

Để phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp:

- Thống kê mô tả phân tích thông tin, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ du lịch cuả mẫu Đồng thời tính giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std deviation) xác định các đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với du khách quốc tế khi đi du lịch ở phố cổ Hà Nội và đánh giá cảm nhận của du khách về mức độ thực hiện của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch phố cổ Biến quan sát có giá trị trung bình càng lớn và độ lệch chuẩn càng nhỏ sẽ là những biến trội mà tác giả quan tâm giải thích ở mức độ thống kê

- Phương pháp so sánh cặp (Paird Samples test) được dùng để kiểm định sự khác biệt giữa yêu cầu của du khách và sự đáp ứng của nhà cung ứng du lịch về các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch

- Biểu diễn kết quả lên đồ thị IPA, đề xuất chính sách

2.4 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI

2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội

Sau khi hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội gồm 5 thành phần và 29 biến quan sát, thể hiện dưới dạng các lời bình liên quan đến chất lượng, chia ra làm hai tiêu thức tầm quan trọng và mức độ thực hiện, sẽ được du khách đánh giá dựa trên thang đo likert 5 mức độ từ: hoàn toàn không quan trọng đến hoàn toàn quan trọng, hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

Với thang đo khoảng cách thì ý nghĩa của từng giá trị trung bình sẽ là:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1) / 5 = 0.8

Giá trị trung bình Ý nghĩa tương ứng

1.00 - 1.80 Hoàn toàn quan trọng / Hoàn toàn không đồng ý 1.81 - 2.60 Không quan trọng / Không đồng ý

2.61 - 3.40 Bình thường

3.41 - 4.20 Quan trọng / Đồng ý

4.21 - 5.00 Hoàn toàn quan trọng / Hoàn toàn đồng ý

Dưới đây là bộ thang đo chi tiết:

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

Bảng 2.1 Thang đo yếu tố hữu hình

HH1 Kiến trúc phố cổ Hà Nội độc đáo

HH2 Các phố nghề chuyên doanh tại phố cổ Hà Nội phong phú

HH3 Di tích lịch sử văn hóa tại phố cổ Hà Nội đặc sắc

HH4 Phố cổ Hà Nội là khu vực có sự sôi động về đêm

HH5 Phố cổ Hà Nội có nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn

HH6 Hệ thống giao thông công cộng phố cổ Hà Nội tốt

HH7 Ẩm thực phố cổ Hà Nội hấp dẫn

HH8 Chất lượng các cơ sở ăn uống và dịch vụ đi kèm tốt

HH9 Chất lượng các cơ sở lưu trú và dịch vụ đi kèm tốt

HH10 Qùa lưu niệm ở phố cổ đa dạng

HH11 Chất lượng hàng hóa (quà lưu niệm) tốt

HH12 Chất lượng các đơn vị kinh doanh lữ hành và dịch vụ đi kèm tốt

HH13 Dịch vụ ATM, đổi tiền, thanh toán dễ dàng

HH14 Khu phố cổ có hệ thống nhà vệ sinh công cộng tốt

- Yếu tố độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hiện một cách đáng tin cậy và chính xác

Bảng 2.2 Thang đo độ tin cậy

TC1 Dễ dàng tìm kiếm thông tin du lịch

TC2 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, đúng

TC3 Du lịch phố cổ Hà Nội cung cấp dịch vụ đúng chất lượng như đã hứa hẹn TC4 Dễ dàng tìm kiếm phương tiện di chuyển đến khu phố cổ

- Yếu tố đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên với khách hàng

Bảng 2.3 Thang đo đảm bảo

ĐB1 Phố cổ Hà Nội là khu phố an toàn

ĐB7 Giá cả lưu trú và các dịch vụ đi kèm hợp lý

ĐB8 Giá cả của món ăn hợp lý

ĐB9 Giá cả đồ lưu niệm hợp lý

- Yếu tố trách nhiệm (Responesiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

Bảng 2.4 Thang đo trách nhiệm

TN1 Nhân viên tại các cơ sở kinh doanh du lịch cung cấp dịch vụ một cách

nhanh chóng

TN2 Nhân viên tại các cơ sở kinh doanh du lịch vụ sẵn lòng giúp đỡ du khách

- Yếu tố thấu cảm (Empathy): Quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách

hàng

Bảng 2.5 Thang đo mức độ cảm thông CT1 Sự thân thiện, mến khách của người dân phố Cổ

CT2 Du khách không bị quấy nhiễu bởi nạn chèo kéo khách

CT3 Nhân viên tại các cơ sở kinh doanh du lịch hiểu rõ nhu cầu của du khách

CT4 Nhân viên tại các cơ sở kinh doanh du lịch luôn quan tâm khách

2.4.2 Bản câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính (Xem chi tiết tại phần Phụ Lục):

+ Phần một: các đặc điểm du lịch của du khách quốc tế (Số lần đến, số ngày lưu trú, phương thức du lịch, mục đích du lịch, phương thức tiếp cận, mong muốn

du lịch)

+ Phần hai: du khách sẽ được hỏi về tầm quan trọng của các tiêu thức chất lượng dịch vụ phố cổ Hà Nội và đánh giá mức độ thể hiện sau khi đã sử dụng các dịch vụ tại đây Một số ý kiến nhận xét và hành vi sau khi du lịch

+ Phần ba: Thông tin cá nhân của du khách (Quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân /tháng)

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1 GIỚI THIỆU KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI

Du lịch phố cổ được xem là một trong những sản phẩm du lịch có sức cuốn hút rất lớn đối với du khách khắp nơi, phố cổ Hà Nội không nằm ngoài số đó Khu phố còn có tên gọi khác là kẻ chợ hoặc Hà Nội 36 phố phường, nằm trọn trong Quận Hoàn Kiếm với diện tích 100 ha, gồm 76 tuyến phố thuộc 10 phường: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng

Mã, Cửa Đông, Lý Thái Tổ (Theo quyết định số 70 BXD/KT - QH ngày 30 tháng năm 2015 của Bộ xây dựng)

Lịch sử khu phố gắn liền với tiến trình lịch sử hình thành và phát triển của thủ

đô kể từ khi vua Lý Công Uẩn chọn Thăng Long làm kinh đô Đại Việt Trải qua thăng trầm lịch sử với bao biết bao đấu tranh chống giặc ngoại xâm và thời kỳ nội chiến kéo dài, thời kỳ đổi mới, phố cổ Hà Nội đã không giữ được nguyên vẹn hình dáng ban đầu của mình, tuy thế nó vẫn luôn gợi lại quá khứ và lịch sử của một đô thị cổ hình thành sớm nhất Việt Nam, là trung tâm kinh tế, văn hóa đa dạng, nơi hội

tụ tinh hoa của mọi miền quê Xưa được xem là khu vực phồn hoa, sầm uất bậc nhất kinh thành Thăng Long thì nay cũng là bộ phận quan trọng nhất của quận Hoàn Kiếm cũng như Thủ đô Hà Nội Các giá trị văn hóa lịch sử, kinh tế, kiến trúc đô thị của khu phố vốn được tạo bởi phương thức tổ chức (phố - phường), đặc thù về hoạt động kinh tế xã hội và văn hóa cộng đồng cư dân vùng kinh đô đã tạo tiền đề cho sự duy trì và phát triển du lịch phố cổ Hà Nội

Hiện nay với nhận thức được giá trị của khu phố cổ, quận Hoàn Kiếm và thành phố Hà Nội đã đưa ra các biện pháp để quản lý việc bảo tồn, trùng tu khu phố và nâng cao giá trị văn hóa, lịch sử cùng hòa nhập với sự phát triển kinh tế của khu phố Theo thống kê của chi cục thống kê du lịch quận Hoàn Kiếm năm 2015, trong khu phố hiện còn 306 ngôi nhà, hơn 200 ngôi nhà có giá trị đặc biệt cần bảo tồn Các công trình tôn giáo tín ngưỡng có 85 công trình, gồm 54 đình, 6 chùa, 25 đền

và miếu, trong đó có 24 di tích lịch sử văn hóa được công nhận, 9 di tích đã được

xếp hạng và hơn 800 công trình kiến trúc có giá trị Số lượng các di tích cách mạng

- kháng chiến là 22, trong đó có nhiều di tích đã được công nhận Đồng thời, tại 10 phường thuộc khu vực phố cổ và khu vực xung quanh Hồ Hoàn Kiếm được Quận phục dựng lại 14 lễ hội tiêu biểu, trong đó 7 lễ hội cấp quận, 7 lễ hội cấp phường Các công trình di tích lịch sử văn hóa có giá trị tiêu biểu của quận được phát huy và đưa vào phục vụ hoạt động du lịch: khu vực hồ Hoàn Kiếm, đền Bạch Mã, nhà cổ 87 Mã mây, đình Kim Ngân 42 - 44 Hàng Bạc thờ ông tổ Bách nghệ và nghề kim hoàn, Ô Quan Chưởng 1 trong 18 cửa ô còn lại duy nhất, 48 Hàng Ngang, lễ hội đình Yên Thái - Nguyên phi Ỷ Lan, lễ hội Trung thu phố cổ, chợ hoa Hàng Lược… Đặc biệt vào tháng 2/ 2015, sự ra đời của trung tâm giao lưu văn hóa phố

cổ Hà Nội đã đi vào hoạt động, là một địa điểm tổ chức nhiều hoạt động triển lãm, trình diễn nghề thủ công truyền thống của khu phố (Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội đa dạng hoá dịch vụ để thu hút khách du lịch, 2015)

Bên cạnh những giá trị di sản đặc sắc khu phố còn có nhiều điểm vui chơi giải trí phong phú, có sự sôi động về đêm, được thể hiện rõ nét nhất qua các tuyến phố

đi bộ mở rộng Hàng Buồm - Mã Mây - Lương Ngọc Quyến - Đào Duy Từ - Tạ Hiện - chợ đêm Đồng Xuân - Hàng Giầy… thu hút đông đảo người dân và du khách Đâu đâu cũng thấy hàng quán, từ hình thức vỉ hè tới sang trọng, tha hồ để du khách lựa chọn Những quán mini bar, bia vỉa hè, cafe cóc, quán trà chanh, các hàng lẩu, đồ nướng, các món ăn vặt… xen nhau tràn xuống cả lòng phố Vào tối thứ 7 hằng tuần, tại đây có tổ chức biểu diễn hát Xẩm, Ca Trù, Quan Họ, Chèo… giới thiệu đến du khách nghệ thuật truyền thống Việt Nam

Sự phát triển du lịch phố cổ đã kéo theo nhiểu dịch vụ du lịch được mở ra Theo số liệu thống kê của Quận Hoàn Kiếm (2015) đến nay trên địa bàn quận có

323 cơ sở lưu trú với 127 khách sạn được xếp hạng, gắn sao trong đó có 4 khách sạn 5 sao nổi tiếng như Hilton, Hà Nội Opera, Apricot, Melia Hà Nội; 156 công ty

lữ hành gồm 116 công ty lữ hành quốc tế, 40 công ty lữ hành nội địa và hệ thống nhiều nhà hàng, quán ăn bình dân, quán bar… Đặc trưng của phố cổ là những phố

nghề chuyên doanh Tại đây, người dân có thể tìm mua được tất cả những gì cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày cũng như những vật dụng đặc biệt, độc đáo không đâu

có Không những thế, khu phố cổ còn là tuyến điểm du lịch hấp dẫn nhất trong các tour nội thành Hà Nội đối với du khách trong và ngoài nước Chính những sản phẩm thủ công truyền thống đã giúp phát triển của hệ thống các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tạo ra một khu vực mua sắm lý tưởng cho du khách đến thăm quan và muốn mua quà lưu niệm về cho bạn bè người thân của mình

Ngoài ra trên địa bàn còn có nhiều cơ sở y tế lớn (Bệnh viện Việt Nam - CuBa, bệnh viện Việt Đức, bệnh viện K…), có 7 ngân hàng, 2 siêu thị lớn, có trung tâm thương mại Hàng Da Galleria (được thành lập năm 2015, là trung tâm thương mại uy tín đầu tiên của quận), chợ Đồng Xuân và nhiều khu chợ nhỏ, cửa hàng chuyên doanh trong các tuyến phố đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe, tiền tệ thanh toán, tiêu dùng hằng ngày

Sự đa dạng về các loại hình dịch vụ và nét đặc sắc của các giá trị văn hóa phổ

cổ Hà Nội đã thu hút lượng lớn không chỉ du khách trong nước mà còn cả quốc tế tới tham quan tìm hiểu Năm 2010, Đại lễ 1000 năm Thăng Long Hà Nội đã mở ra một bước phát triển mới cho du lịch phố cổ Hà Nội, tính riêng tại đây đã có hàng vạn du khách quốc tế tới thăm quan Cho đến nay số lượng khách vẫn không ngừng gia tăng, con số đã lên tới 953.000 lượt năm 2015 (Thống kê du lịch quận Hoàn Kiếm, 2015) Du lịch phố cổ Hà Nội hấp dẫn, song chất lượng dịch vụ du lịch ở phố

cổ có đáp ứng đuợc những kỳ vọng của du khách quốc tế? Những kết quả nghiên cứu của tác giả trình bày ở mục tiếp theo sẽ là câu trả lời

3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

- Mô tả thông tin mẫu

Trong 200 phiếu khảo sát phát ra thì thu vào 200 phiếu, tất cả đều hợp lệ Đem

số phiếu đó đi phân tích thì được các bảng mô tả mẫu nghiên cứu như sau: