Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Gia nhập WTO vào năm 2007 cũng đã tạo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, giúp các doanh nghiệp học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý .v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cần phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp… đáp ứng được nhu cầu hội nhập của Việt Nam. Để có thể đạt được ưu thế cạnh tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ngoài việc đảm bảo chất lượng của cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến các DVBS do chính khách sạn cung cấp. Bởi vì các DVBS cũng là một trong những yếu tố đặc biệt làm gia tăng sự hài lòng của du khách khi đang lưu trú tại khách sạn và xu hướng hiện nay của du khách là ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Trong quá trình thực tập ở khách sạn Camellia, tôi cũng đã có cơ hội tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn. Trong đó, DVBS là một trong những yếu tố thu hút được sự quan tâm của du khách và làm tăng sự hài lòng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, các DVBS này lại chưa được chú trọng phát triển một cách triệt để. Để có thể hiểu rõ được thực trạng chất lượng DVBS ở khách sạn, tôi đã chọn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVBS chủ yếu của khách sạn. Nếu được quan tâm hơn và có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn các DVBS sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn có một sự thay đổi đáng kể và mức độ hài lòng của du khách đối với khách sạn cũng sẽ được tăng cao, tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành cho khách sạn Camella – Huế. 2. Mục đích nghiên cứu a.Hệ thống hóa những vấn đề về DVBS và chất lượng các DVBS của khách sạn. b.Đánh giá chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế c.Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVBS tại khách sạn Camellia – Huế đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách. Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyết được các câu hỏi nghiên cứu như sau: + Chất lượng các DVBS của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào? Có hài lòng hay không? Giả thuyết: mặc dù đối với các DVBS khác nhau thì sẽ có từng mức độ hài lòng khác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với các DVBS ở khách sạn thông qua việc nhận thức và trải nghiệm. Một số dịch vụ mà du khách cảm thấy hài lòng nhất là massage, tắm hơi, quầy tour, giặt là... + Đối với các DVBS chủ yếu của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểm nào và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào? - Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết: Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng các DVBS thì hoàn toàn hài lòng và tin cậy vào CLDV của khách sạn. Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thân thiện và có tay nghề cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý… Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấy không được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên không thân thiện, không gian chật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, nghèo nàn, chi phí cao... + Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVBS, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách? Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVBS, khách sạn có thể đào tạo để nâng cao tay nghề nhân viên, làm mới các trang thiết bị kỹ thuật, bổ sung thêm một số các dịch vụ khác nhu siêu thị, casino... và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Camellia và có sử dụng một trong những DVBS của khách sạn Camellia – Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu a. Về nội dung: Nghiên cứu các DVBS của khách sạn Camellia – Huế, tầm quan trọng cũng như mức độ quan tâm sử dụng của du khách đối với các DVBS ở khách sạn. Từ đó, đánh giá được chất lượng của các DVBS trong khách sạn và đưa ra được các giải pháp để mở rộng và nâng cao các DVBS của khách sạn Camellia – Huế. b. Về không gian: Khách sạn Camellia – Huế, đặc biệt là ở các bộ phận cung cấp DVBS cho khách. c.Về thời gian: Từ tháng 02/2012 đến tháng 04/2012 5. Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: a. Phương pháp thu thập tài liệu Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơ quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình SPSS 16.0.

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung (DVBS) 8

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ du lịch 8

1.1.2.2 Khái niệm về DVBS 10

1.1.2.3 Một số DVBS chính trong khách sạn 10

1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong khách sạn 11

1.1.3 Lý luận về chất lượng và CLDV 12

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và CLDV 12

1.1.3.2 Đặc điểm của CLDV trong kinh doanh khách sạn 13

1.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá CLDV 15

1.1.4 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV 15

1.1.5 Nâng cao chất lượng DVBS 18

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng DVBS 18

1.1.5.2 Các nhân tố tác động tới chất lượng DVBS trong khách sạn 19

1.1.5.3 Nâng cao chất lượng DVBS ở khách sạn 20

1.1.5.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng DVBS trong kinh doanh khách sạn 21

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 23

1.2.1 Thực trạng phát triển DVBS tại một số khách sạn 4 sao ở VN 23

1.2.1.1 Khách sạn Sedona Suites Hà Nội 23

1.2.1.2 Grand Silverland Hotel & Spa 23

1.2.2 Thực trạng phát triển DVBS tại một số khách sạn 4 sao ở TT.Huế 24 1.2.2.1 Khách sạn Saigon Morin 24

1.2.2.2 Khách sạn Hương Giang 25

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ.27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Camellia Huế 27

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn (Phụ lục 2) 27

2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn 28

2.1.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực chung 28

2.1.3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn 29

2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 30

2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn 31

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011 32

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011 33

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 35

3.1 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH 35

3.1.1 Thông tin cá nhân của du khách 35

3.1.2 Mục đích việc đi du lịch 38

3.1.3 Số lần du khách đến Huế 39

3.1.4 Số lần du khách lưu lại khách sạn Camellia – Huế 40

3.1.5 Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn 40

3.1.6 Hình thức đi du lịch của du khách 41

3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 42

3.2.1 Nguồn thông tin về khách sạn 42

3.2.2 Mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế 43

3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các DVBS của khách sạn 44

3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 45

3.3.1 Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe 45

3.3.2 Đánh giá CLDV thể thao 48

3.3.3 Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm 50

3.3.4 Đánh giá CLDV quầy tour 52

3.3.5 Đánh giá CLDV vui chơi giải trí 54

3.3.6 Đánh giá CLDV dùng cơm vua và nghe ca Huế 56

3.3.7 Đánh giá CLDV giặt là 58

3.3.8 Đánh giá chất lượng các DVBS khác 59

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 62

4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62

4.1.1 Đặc điểm khách của khách sạn 62

4.1.2 Nhu cầu của du khách về các DVBS khác 62

4.1.2.1 Nguyên nhân du khách không sử dụng các DVBS khác 62

4.1.2.2 Những dịch vụ cần bổ sung thêm 63

4.1.2.3 Khả năng quay lại của du khách 63

4.1.3 Ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DVBS 64

4.1.4 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2015 65

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN 66

4.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 66

4.3.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 68

4.3.3 Đa dạng hoá các loại hình DVBS trong khách sạn Camellia 69

4.3.4 Xây dựng những quy trình nghiệp vụ chuẩn 70

4.3.5 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản lý chất lượng DVBS71 PHẦN III 72

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 KẾT LUẬN 72

2 KIẾN NGHỊ 73

2.1 Kiến nghị với Nhà nước: 73

2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch: 74

2.3 Kiến nghị với UBND thành phố Huế: 75

2.4 Kiến nghị với sở văn hoá, thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Biểu đồ 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh DVBS trong 3 năm 2009 - 2011 33

Biểu đồ 3.1: Thống kê thu nhập hàng tháng của đối tượng nghiên cứu 37

Biểu đồ 3.2: Thống kê mục đích việc đi du lịch của đối tượng nghiên cứu 38

Biểu đồ 3.3: Thống kê số lần đến Huế của đối tượng nghiên cứu 39

Biểu đồ 3.4: Thống kê số lần lưu lại khách sạn Camellia của đối tượng nghiên cứu 40

Biểu đồ 3.5: Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của đối tượng nghiên cứu 40

Biểu đồ 3.6: Thống kê hình thức đi du lịch của đối tượng nghiên cứu 41

Biểu đồ 3.7: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn Camellia 42

Biểu đồ 3.8: Thống kê mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế 43

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Camellia Huế 28

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn Camellia 29

Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2009 – 2011 31

Bảng 3.1: Thông tin cá nhân của du khách 35

Bảng 3.2: đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các DVBS 44

Bảng 3.3: Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe 46

Bảng 3.4: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV chăm sóc sức khỏe 46

Bảng 3.5: Đánh giá CLDV thể thao 48

Bảng 3.6: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV thể thao 49

Bảng 3.7: Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm 50

Bảng 3.8: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV hàng lưu niệm 51

Bảng 3.9: Đánh giá CLDV quầy tour 53

Bảng 3.10: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV quầy tour 53

Bảng 3.11: Đánh giá CLDV vui chơi giải trí 55

Bảng 3.12: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV vui chơi giải trí 55

Bảng 3.13: Đánh giá CLDV cơm vua và nghe ca Huế 57

Bảng 3.14: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV Cơm vua 57

Bảng 3.15: Đánh giá CLDV giặt là 58

Bảng 3.16: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV giặt là 59

Bảng 3.17: Đánh giá chất lượng các DVBS khác 59

Bảng 3.18: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DVBS khác 60

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì du lịchtrở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống Ngành du lịch được xem là ngành côngnghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Bên cạnh đó chất lượngngành cũng ngày càng được nâng cao Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã cóbước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trêncác vùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn,biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loạitiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú củakhách trong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triểnnhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ Gia nhập WTOvào năm 2007 cũng đã tạo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có cơ hội mở rộngquan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồnkhách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, giúp các doanh nghiệp học hỏi thêm nhiều kinhnghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý v.v…

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cầnphải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từngthị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyênnghiệp… đáp ứng được nhu cầu hội nhập của Việt Nam Để có thể đạt được ưu thế cạnhtranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ngoài việc đảm bảo chất lượngcủa cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cũng cần phải quan tâmđến các DVBS do chính khách sạn cung cấp Bởi vì các DVBS cũng là một trong nhữngyếu tố đặc biệt làm gia tăng sự hài lòng của du khách khi đang lưu trú tại khách sạn và xuhướng hiện nay của du khách là ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ mộtyếu tố nào khác

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Camellia, tôi cũng đã có cơ hội tìm hiểu vềcác dịch vụ của khách sạn Trong đó, DVBS là một trong những yếu tố thu hút được sựquan tâm của du khách và làm tăng sự hài lòng của khách trong quá trình lưu trú tại khách

sạn Tuy nhiên, các DVBS này lại chưa được chú trọng phát triển một cách triệt để Để cóthể hiểu rõ được thực trạng chất lượng DVBS ở khách sạn, tôi đã chọn thực hiện đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp

khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVBS chủ yếu của kháchsạn Nếu được quan tâm hơn và có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn các DVBS sẽgiúp cho việc kinh doanh của khách sạn có một sự thay đổi đáng kể và mức độ hài lòngcủa du khách đối với khách sạn cũng sẽ được tăng cao, tạo nên một lượng lớn khách hàngtrung thành cho khách sạn Camella – Huế

2 Mục đích nghiên cứu

a Hệ thống hóa những vấn đề về DVBS và chất lượng các DVBS của khách sạn

b Đánh giá chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế

c Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVBS tại khách sạn Camellia – Huếđáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách

Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyếtđược các câu hỏi nghiên cứu như sau:

+ Chất lượng các DVBS của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào? Cóhài lòng hay không?

Giả thuyết: mặc dù đối với các DVBS khác nhau thì sẽ có từng mức độ hài lòngkhác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với các DVBS ở khách sạnthông qua việc nhận thức và trải nghiệm Một số dịch vụ mà du khách cảm thấy hài lòngnhất là massage, tắm hơi, quầy tour, giặt là

+ Đối với các DVBS chủ yếu của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểmnào và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào?

- Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết:

Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng các DVBS thì hoàn toàn hài lòng và tin cậyvào CLDV của khách sạn Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách

về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thânthiện và có tay nghề cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý…

Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấykhông được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên khôngthân thiện, không gian chật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, nghèo nàn, chi phí cao

+ Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVBS, đáp ứng đượcnhu cầu ngày càng cao của du khách?

Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVBS, khách sạn có thể đào tạo để nâng caotay nghề nhân viên, làm mới các trang thiết bị kỹ thuật, bổ sung thêm một số các dịch vụkhác nhu siêu thị, casino và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Camellia và có sửdụng một trong những DVBS của khách sạn Camellia – Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

a Về nội dung:

Nghiên cứu các DVBS của khách sạn Camellia – Huế, tầm quan trọng cũng nhưmức độ quan tâm sử dụng của du khách đối với các DVBS ở khách sạn Từ đó, đánh giáđược chất lượng của các DVBS trong khách sạn và đưa ra được các giải pháp để mở rộng

và nâng cao các DVBS của khách sạn Camellia – Huế

b Về không gian:

Khách sạn Camellia – Huế, đặc biệt là ở các bộ phận cung cấp DVBS cho khách

c Về thời gian:

Từ tháng 02/2012 đến tháng 04/2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiêncứu sau:

a Phương pháp thu thập tài liệu

Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơquan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài Trên cơ sở

đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầunghiên cứu

b Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thốnghóa để tính toán các chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài Sử dụng phương pháp thống kê

để hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trênchương trình SPSS 16.0

c Phương pháp khảo sát, điều tra thực địa

Tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn nhằm so sánh những số liệu thu thập đượcvới tình hình thực tiễn, thấy được những nhân tố ảnh hưởng, tình hình phát triển rồi từ đó

đề ra các giải pháp phù hợp với thực tế của khách sạn



Trong đó: n: Quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 28.035 (tổng lượt khách tại khách sạnCamellia - Huế năm 2011) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa

tỷ lệ mẫu và tổng thể là e =10% Lúc đó:

2

28.035n

(1 28.035*0.1 )



 = 99.65 Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu

Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên em chọn tổng số mẫuđiều tra phân tích là 150 mẫu Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú tạikhách sạn Camellia vào năm 2011 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạnvào năm 2011 là 28035 lượt khách, trong đó có đến 90% là khách quốc tế, 10% còn lại làkhách nội địa Do đó, em cũng đã thực hiện việc phát bảng hỏi nghiên cứu theo tỉ lệ nhưtrên Cụ thể, tổng số bảng hỏi nghiên cứu phù hợp với đề tài là 150 bảng hỏi, trong đó có

135 bảng hỏi được dành cho khách quốc tế và 15 bảng hỏi dành cho khách nội địa

6 Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp

Đề tài khóa luận tốt nghiệp bao gồm 4 chương chính:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu khái quát về khách sạn Camellia – Huế

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế

Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng DVBS của khách sạn

Camellia – Huế

Do có nhiều hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm bản thân nên đề tài còn cónhiều sai sót, rất mong nhận được sự giúp đỡ góp ý của quý thầy cô

PHẦN II

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theoQuyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trìnhkiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu vềkhách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tạimột địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống,vui chơi mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ v.v…

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòngngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điệnthoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, càphê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng v.v

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

a Khái niệm:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ buồng ngủ,

ăn uống, vui chơi giải trí và các hoạt động kinh doanh khác thoả mãn nhu cầu của kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch,nhằm đem lại một khoản lợi nhuận nào đó cho khách sạn

b Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệgiữa giá cả và chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí

sẽ tăng cao dẫn đến việc tăng giá và khách sạn sẽ mất khách hàng Nếu tăng chất lượngnhưng không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm và không thể tối đa hóa lợinhuận Rõ ràng, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sựnổi tiếng, mang khách hàng đến với khách sạn, doanh thu và lợi nhuận của khách sạncũng từ đó mà tăng lên Do đó, cần phải giải quyết một cách thỏa đáng mối quan hệ giữagiá cả và chất lượng Tuy nhiên, đây là một vấn đề rất phức tạp và việc thực hiện nó lạidiễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố như giá cả, nguồn lực và xã hội Hơn nữakhách sạn là một doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế

- kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau v.v Tất cả những điều trên đòihỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm củabản thân, nghiên cứu tìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm vàđiều kiện của mình

- Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡngcao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngàycàng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏamãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao Trong mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiềuđoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càngtrở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh và phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận thì sẽ dễ dẫn đến tình trạng loạn chức năng

- Hơn nữa, trong ngành kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là khách du lịch

Họ có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao, phụ thuộc vào các yếu tố như quốc tịch, giới tính,tâm lý, sở thích và thị hiếu đa dạng Họ có khả năng thanh toán cao, vì vậy họ cần đượcphục vụ tốt Chính vì vậy, chỉ có việc tổ chức hợp lý, nghiên cứu tỷ mỉ, chu đáo, theo dõi

chặt chẽ thường xuyên nhu cầu của khách mới cho phép khách sạn thực hiện được các yêucầu về chất lượng, mang lại danh tiếng cho khách sạn.

Từ những phân tích trên cũng như thực tiễn kinh doanh khách sạn ở nước ta đã ngàycàng chứng tỏ rằng: quản lý chỉ bằng kinh nghiệm thì không đủ mà đòi hỏi những ngườiquản lý phải có trí thức, nghệ thuật tổ chức và cách thức quản lý khách sạn

1.1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

a Về kinh tế

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụquan trọng của ngành

- Tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động

b Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sảnxuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sửvăn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữamọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làmtăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tếquan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sựphát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung (DVBS)

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ du lịch

a Khái niệm dịch vụ

- Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm dịch vụ Hiểu một cách đơn giản thì dịch vụ

là việc làm, hành vi, quá trình, và hoạt động Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch

vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sảnphẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trìnhsản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiệnhoặc sức khỏe v.v ”

- Theo Philip Kotler – cha đẻ của ngành Marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọihành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liềnvới một sản phẩm vật chất”

- Xét theo góc độ quản trị CLDV thì theo ISO 9001-2000: “Dịch vụ là kết quả manglại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai tròquan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo mộtnghĩa rộng hơn chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít ngườithường hiểu Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành 4 khái niệm khác biệt là:Công nghiệp/ công ty dịch vụ, dịch vụ như là sản phẩm, dịch vụ khách hàng và dịch vụchuyển hóa

b Đặc điểm của dịch vụ du lịch

- Tính vô hình của sản phẩm du lịch dịch vụ

Khác với sản phẩm, hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ du lịch thườngkhông có hình thái vật chất Điều này đồng nghĩa với việc các dịch vụ sẽ không thể đượccảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm v.v trước khi mua chúng

Do đó, người mua thường cố gắng tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch

vụ, từ đó có thể đưa ra được các quyết định mua nhằm hạn chế rủi ro gây ra bởi tính vôhình của sản phẩm dịch vụ Thông thường, những thông tin này thường được “hữu hìnhhóa” trên các tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp, du khách cũng có thể tìm thông tin củadoanh nghiệp để có sự đánh giá lựa chọn

Đối với người cung cấp dịch vụ thì tính vô hình của sản phẩm, dịch vụ thực sự là trởngại lớn, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing, đặc biệt là quảng

có thể nói rằng một phần rất lớn thành công của kinh doanh dịch vụ phụ thuộc vào việchữu hình hóa dịch vụ

- Tính bất khả phân

Với hầu hết sản phẩm, dịch vụ du lịch thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thườngxảy ra đồng thời, do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phầncủa sản phẩm và chính khách hàng cũng là một phần của sản phẩm dịch vụ Một đôi tìnhnhân có thể chọn nhà hàng cạnh bờ sông thơ mộng với những thức ăn hợp khẩu vị, nhưngbàn bên cạnh họ lại là một nhóm người ồn ào thì họ có thể cảm thấy rất khó chịu vàkhông hài lòng với bữa ăn của họ

Tính bất khả phân của dịch vụ du lịch cần phải được xem xét rộng hơn dưới góc độphát triển bền vững khi mà khách hàng thường là người trực tiếp tham gia vào quá trìnhdịch vụ Ví dụ, khi du khách đến một điểm du lịch, hành vi ứng xử của du khách đều cóthể ảnh hưởng một cách tích cực hay tiêu cực đến tài nguyên du lịch Điều này có thểnhận thấy rất rõ trong loại hình du lịch sinh thái hay du lịch văn hóa v.v

ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

là một trong những lý do thông thường dẫn đến sự thiếu hài lòng của du khách

- Tính mau hỏng

Biểu hiện cụ thể nhất của đặc trưng này là dịch vụ không thể được “cất trữ” hoặc

“tồn kho” mỗi khi không tiêu thụ được Ví dụ, một khách sạn 40 phòng, trong ngày đầutháng chỉ có 10 du khách ở, nhưng ngày sau đó lại không thể bán 70 phòng (40 + 30 phòng

do ngày hôm trước trống không bán được) Khoảng doanh thu do không bán được 30phòng đó sẽ vĩnh viễn mất đi Do vậy, để có thể tối đa hóa được lợi nhuận thì khách sạnphải có những biện pháp hữu hiệu để quản trị năng lực và nhu cầu một cách phù hợp

1.1.2.2 Khái niệm về DVBS

Theo giáo trình quản trị CLDV khách sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụcung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản,nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”

Ngoài ra, cũng có thể hiểu DVBS là các dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài 2dịch vụ chính nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách trong thời gian họ lưu trú tạikhách sạn như massage, sauna, bar – cafe, khu vui chơi giải trí v.v DVBS giúp chokhách sạn hoạt động có hiệu quả hơn, tận dụng được tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn,thu hút khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú cũng như chi tiêu bình quân của du khách

Ngày nay, khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và nhu cầu của du khách ngàycàng cao thì các DVBS cũng được các khách sạn chú ý khai thác triệt để nhằm tăng lợithế cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn lớn, nó đảm bảothỏa mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.1.2.3 Một số DVBS chính trong khách sạn

DVBS trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng của từng kháchsạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách DVBS trong một khách sạnthường được chia thành các nhóm chính như sau:

- Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn

+ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bar, cafe )

+ Dịch vụ giải trí (khu vui chơi giải trí, casino, trò chơi có thưởng )

+ Dịch vụ thể thao (hồ bơi, tennis, phòng tập thể dục )

+ Dịch vụ thư giãn (spa, massage, sauna, tắm hơi, tắm bùn )

+ Dịch vụ thương mại (quầy lưu niệm, shop áo quần, siêu thị )

+ Dịch vụ đặc biệt (dịch vụ cho người tàn tật, đặt vé máy bay, vé tàu )

+ Dịch vụ khác (giặt là, internet, điện thoại )

- Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn

+ Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng v.v ),cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy in, máy chiếu phim v.v

+ Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinhdoanh (ví dụ cho thuê địa điểm để bán hàng)

1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong khách sạn

Hoạt động cung cấp các DVBS có vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, mang lại lợi ích đồng thời cho cả nhà cung cấp và khách lưu trú

* Lợi ích cho khách sạn:

- Trong kinh doanh khách sạn thì doanh thu từ dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn thì các nhà quản lý thường đưa vào khai thác,kinh doanh các DVBS vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tưkhông cao nhưng tỉ suất sinh lời lại rất lớn Việc tổ chức cung cấp các DVBS cũng sẽ đápứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu chongành, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ

bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được

- Với DVBS phong phú giúp khách sạn thu hút được lượng lớn khách hàng từ cácđối thủ làm tăng nhanh nguồn khách, nâng cao danh tiếng và uy tín khách sạn Từ đó làmtăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Sự đa dạng trong kinh doanh cácDVBS là cơ sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú Hiện nayrất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnhcủa các DVBS này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,…

- Với DVBS phong phú sẽ giúp khách sạn đa dạng hóa khách hàng của mình, đồngthời đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, góp phần nâng cao sự cảm nhận, sự hàilòng về dịch vụ của du khách Do vậy, vấn đề đặt ra là phải xác định cơ cấu sản phẩm mộtcách hợp lý, phù hợp với khả năng và điều kiện cho phép của khách sạn cũng như trình độ

tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý

* Lợi ích cho khách du lịch:

- Hoạt động cung cấp DVBS trong khách sạn giúp du khách tiết kiệm được thờigian, tiền bạc, công sức khi phải sử dụng các dịch vụ này từ các nhà cung cấp riêng lẻ

- Với sự bất đồng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, truyền thống, thời tiết, khí hậuv.v làm cho du khách không thể tiếp cận được những dịch vụ với chất lượng như mongmuốn Chính vì vậy với các dịch vụ được tổ chức, quản lý một cách chặt chẽ trong kháchsạn sẽ luôn luôn đảm bảo an toàn chất lượng cho du khách.

1.1.3 Lý luận về chất lượng và CLDV

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và CLDV

a Khái niệm chất lượng:

Có rất nhiều cách tiếp cận với khái niệm chất lượng như là tiếp cận dựa trên sảnphẩm, dựa trên góc độ sản xuất, người sử dụng Nhưng nhìn chung thì khái niệm chấtlượng cũng định nghĩa theo một số quan điểm chính như sau:

Theo quan điểm cổ điển, người ta xem: chất lượng là mức độ phù hợp với các quyđịnh định sẵn về một đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Theo TCVN ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của kháchhàng và các bên có liên quan”

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, địnhnghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồngdạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”

b Khái niệm CLDV:

CLDV là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch

vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ratrong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được CLDV được xác định dựa vàonhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của kháchhàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo

Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họcảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giốngnhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trongthời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trongkhoảng thời gian dài

Tóm lại, CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựatrên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng kháchhàng đã nhận được Hay nói một cách khác: CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏamãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy CLDV khách sạn, theocách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng vềkhách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm của CLDV trong kinh doanh khách sạn

- CLDV của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn.Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bánkèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảiđánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của “phương tiện thực hiện” và “hàng hóa bánkèm” có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn

có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được Song, đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, ta khôngnhìn thấy và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Nhữngyếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp dịch vụ của cácdoanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Cùng một ngườikhách vào các thời điểm khác nhau cũng có những cảm nhận không giống nhau

- CLDV khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhưđồng thời nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.Khách hàng chính là những thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình

này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sảnphẩm của khách sạn, đánh giá của họ về CLDV của khách sạn được xem là chính xác nhất

Do đó, các nhà quản lý khách sạn nếu muốn đánh giá chính xác CLDV của kháchsạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng - người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,

cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứkhông phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

- CLDV khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn và những nhân viên tham gia vào quátrình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – là mộtsản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng để đánh giá CLDV

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT trongkhách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh, mức độ bảo đảm an toàntrong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt lànhững nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử khả nănggiao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tìnhtrạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tớihình ảnh của một khách sạn và quyết định đến CLDV được cảm nhận của khách sạn Vấn

đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả haiyếu tố trên một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

- Tính nhất quán cao

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các

bộ phận, các thành viên của khách sạn, thông suốt từ trên xuống dưới về mục tiêu chấtlượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trươngchính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau Đó là sự đồng bộ, toàn diện,trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng CLDV

khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhânviên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV khách sạn không được đánh đồng với tính cốđịnh bất biến của khái niệm này CLDV khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong mộtthời điểm nhất định nào đó mà nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải đượcđiều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá CLDV

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêuchí đánh giá CLDV, các chỉ tiêu được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần tương đối đốivới khách hàng, được gọi là 5 tiêu thức RATER: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sựđồng cảm và yếu tố hữu hình

- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với kháchhàng, luôn hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách, không có sai sót

- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trongviệc cung ứng dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái

- Sự đảm bảo (Assurance): là những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của kháchhàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc phục

vụ chu đáo, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầuriêng biệt của khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệuquảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch

1.1.4 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV

Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định đượctiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu CLDV trước hết làchất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi kháchhàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụđược cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giácchủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lườngCLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình CLDVSERVQUAL của Parasuraman (sơ đồ 2.1)

Parasuraman cùng với các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sátnhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Thang đo này dựa vào tiêu chuẩnRATER để đưa ra câu hỏi thăm dò gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của kháchhàng về một loại hình dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàngnhận được, từ đó xác định được các khoảng cách trong CLDV Thang đo SERVQUALthể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng.

Hình 1.1 Mô hình Chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến khách hàngDịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

* GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và

sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Lý do mà nhà cung cấp có thểkhông hiểu đúng mong đợi của khách hàng bao gồm:

- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu vànhận thức về CLDV, phân đoạn thị trường chưa phù hợp v.v

- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên vàvới khách hàng

- Thiếu các kênh truyền hình phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót

và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ

- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với kháchhàng Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng

* GAP 2: xuất hiện khi công ty vẫn chưa chuyển tải được sự nhận thức thành các

tiêu chí chất lượng, do đó công ty đã không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầuchất lượng cụ thể Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm:

- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu

cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩmmới

- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằmđảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng dược kỳ vọng của khách hàng

- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ

* GAP 3: mặc dù đã có được sản phẩm đảm bảo chất lượng, nhưng khoảng cách

này vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuânthủ các chuẩn mực Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:

- Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,quản lý và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lựclàm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung – cầu v.v

- Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trongviệc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch

vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác

* GAP 4: khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ

mà nhà cung cấp quảng bá và giới thiệu Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêu cựcđối với người tiêu dùng cà về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận Việc “vi phạm lờihứa” này có thể do các nguyên nhân sau:

- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm marketing nội bộ

- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới

- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phậnquảng cáo, chiêu thị bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, cácđại lý v.v

* GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và

chất lượng mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khikhách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảmnhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng (như kinh nghiệm, nhu cầu cánhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về CLDV còn chịu tác độngkhá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như các hoạt động quảng

bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty v.v…) Chính vì vậy, trong nghiên cứumarketing và hành vi của người tiêu dùng, Parasuraman cho rằng khoảng cách thứ 5 làhàm số của 4 khoảng cách nêu trên, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắnkhoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 này

1.1.5 Nâng cao chất lượng DVBS

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng DVBS

Theo TCVN ISO 9002 thì CLDV là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏamãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua

Theo một số tác giả: CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E) CLDV là sự tạo nêntrìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng đượctạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

Như vậy, chất lượng DVBS là mức độ phù hợp của sản phẩm DVBS thỏa mãnnhững yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.

1.1.5.2 Các nhân tố tác động tới chất lượng DVBS trong khách sạn

a Các yếu tố khách quan

Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng DVBS đó là các yếu tố thuộcmôi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố này doanh nghiệp không thểkiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng

- Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi

tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, sự thay đổi của giá cả các DVBS trongkhách sạn v.v Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần nâng cao chất lượng DVBS trongkhách sạn, làm cho chất lượng DVBS trong khách sạn ngày càng tốt hơn

- Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ

thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản phẩm DVBS mới lạ độc đáo, hấp dẫn và

có sức hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thếcạnh tranh của các sản phẩm DVBS của khách sạn trên thị trường

- Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên: sự thay đổi của

cơ cấu dân số, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

về các DVBS, thị trường lao động và nguồn lực xã hội v.v Các yếu tố được liệt kê trênảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng DVBS thông qua khách hàng và những hoạt độngthay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của khách sạn

- Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc

đẩy những động cơ tiêu dùng DVBS của khách hàng và thu hẹp khoảng cách về kinh tế vàvăn hoá giữa các quốc gia Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọngcủa khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những DVBS trong khách sạn

- Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các

đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới

và nâng cao chất lượng DVBS trong khách sạn

b Các yếu tố chủ quan

Đó là những yếu tố thuộc môi trường bên trong của khách sạn, bao gồm:

- Ảnh hưởng của yếu tố con người: CLDV trong khách sạn nói chung và các

DVBS nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người Với một đội ngũ nhân viên có

kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và có thái độ chân tình khi phục

vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo

- Ảnh hưởng của CSVCKTt: DVBS mang tính vô hình một cách tương đối, vì

vậy một DVBS có nhiều trang thiết bị hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tínhthẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt về CLDV

- Ảnh hưởng của sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ đến chất lượng DVBS trong khách sạn: Một hệ thống DVBS được đa dạng hoá cả về chiều rộng lẫn chiều sâu sẽ giúp

khách sạn có thể thu hút được đa dạng khách hàng hơn, đồng thời có thể đáp ứng nhiềuhơn nhu cầu của khách hàng nhờ tạo ra được nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng

- Ảnh hưởng của số lượng DVBS hiện có trong khách sạn: Số lượng DVBS hiện

có trong khách sạn nhiều sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèonàn về số lượng DVBS sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnhtranh của khách sạn với đối thủ trên thị trường

- Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán: Việc thanh toán một cách nhanh chóng,

chính xác, và thuận tiện sẽ giúp khách hàng và nhân viên giảm bớt sự căng thẳng về sựchờ đợi phục vụ và được phục vụ Nếu không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về thờigian và sự chính xác trong thanh toán thì có thể đánh mất lòng tin của khách hàng, điều

đó có thể làm cho khách sạn mất đi một lượng khách hàng đáng kể

1.1.5.3 Nâng cao chất lượng DVBS ở khách sạn

Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao CLDV là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình đểtạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng DVBS trong khách sạn baogồm hai quá trình: đảm bảo CLDV và không ngừng nâng cao CLDV

a Quá trình đảm bảo chất lượng DVBS trong khách sạn

Để có thể nâng cao được chất lượng DVBS, khách sạn phải luôn duy trì và đảmbảo chất lượng các DVBS hiện có của mình một cách tốt nhất Theo ISO 9001: 2000, thìquá trình duy trì chất lượng DVBS trong khách sạn bao gồm hai nội dung: Hoạt độngphục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV

* Hoạt động phục hồi DVBS: là một chu trình gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi

Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự khôngphù hợp không tái diễn

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

Đây là một chu trình liên tục, do đó luôn luôn phải thực hiện để đảm bảo CLDV

* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng DVBS khách sạn: cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợpBước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

Bước 5: Phân tích kết quả lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm ngăn chặn mọi nguyên nhân của sự khôngphù hợp tiềm ẩn trong DVBS

b Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng DVBS trong khách sạn

Khi nào khách sạn đảm bảo mức chất lượng theo đúng tiêu chuẩn thì đó là nền tảng

để khách sạn thực hiện quá trình không ngừng nâng cao CLDV Chu trình gồm 8 bước:

Bước 1: Cam kết của giám đốc và tất cả các bộ phận trong Khách sạn

Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng

Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng

Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viênBước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót

Bước 6: Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, thiết lập một chương trình không sai sótBước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác định mục tiêu

Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích

1.1.5.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng DVBS trong kinh doanh khách sạn

a Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

CLDV cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàngchung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:

- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinhdoanh mong muốn đạt đựợc

b Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanhnghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao

và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trúthường xuyên để đến một nơi nào đó nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Vì đặcđiểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục vàchấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm

có chất lượng cao hơn

c Nâng cao CLDV khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

- CLDV được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: + Tối đa hóa các hao phí về thời gian về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểmtra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại chokhách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý phàn nàn củakhách hàng v.v…

- CLDV cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo CLDV tốt sẽ cung cấp cho người lao độngmôi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thànhhơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phícho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uytín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt vớilợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mìnhngười nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn

thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế Như vậy CLDV cao của cáckhách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Thực trạng phát triển DVBS tại một số khách sạn 4 sao ở Việt Nam

1.2.1.1 Khách sạn Sedona Suites Hà Nội

Khách sạn Sedona Suites Hà Nội đi vào hoạt động từ tháng 1/2005 Với vị tríthuận lợi cách trung tâm thủ đô Hà Nội không xa, chỉ mất 15 phút đi xe du khách sẽ vàođược trung tâm Vị trí thuận lợi sẽ là địa điểm lý tưởng cho khách lưu trú du lịch, thamquan, và các du khách đến Hà Nội công tác

Khách sạn Sedona Suites Hà Nội với 175 phòng được thiết kế sang trọng và đượckhách sạn trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại Tổng diện tích Sedona Suites Hà Nội là12ha với khá nhiều cây xanh được trồng xung quanh và có một khu vực riêng dành riêngcho những du khách yêu thích thiên nhiên và muốn nấu nướng ngoài trời

Ngoài ra Sedona Suites Hà Nội còn có một bể bơi ngoài trời, hai sân tennis, sânbóng rổ cho những du khách đam mê luyện tập thể thao Khách sạn Sedona Suites Hà Nộicòn thiết kế xây dựng sân tập Golf mini để đáp ứng đam mê cho các du khách yêu thíchmôn thể thao "quý tộc"

Điều đặc biệt ở Sedona Suites Hà Nội mang tới cho các du khách có con trẻ là sựyên tâm, hài lòng với khu vui chơi cả trong nhà và ngoài trời dành riêng cho các bé Đemđến sự vui vẻ cho các bé khách sạn trang bị đầy đủ các trò chơi như bập bênh, trượt ván,xích đu Khách sạn Sedona Suites Hà Nội mong muốn mang đến cho du khách lưu trúcảm giác thực sự thoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình

* Các DVBS chính của khách sạn:

- Sân tennis, bóng rổ, sân "Golf mini" - Sân chơi trẻ em ngoài trời

1.2.1.2 Grand Silverland Hotel & Spa

Thuộc Tập đoàn Tân Hải Long Hotel, Grand Silverland Hotel là một khách sạnthương hiệu mới với những tiện nghi cao cấp và dịch vụ chuyên nghiệp quốc tế Nằm trên

vị trí lý tưởng ở vùng lân cận Đồng Khởi - Quận 1 của Hồ Chí Minh, Grand Silverland

Hotel & Spa gần Đền Mariamman, Chợ Bến Thành và Bảo tàng Hồ Chí Minh Cũng ở

gần đó là Dinh Thống Nhất và Công viên Tao Đàn Chỗ ở này cách Sân bay Quốc tế Tân

Sơn Nhất 30 phút lái xe và chỉ cách Chợ Bến Thành 1 phút đi bộ

Grand Silverland Hotel & Spa có bể bơi ngoài trời, ngay trên tầng mái và phòng

tập thể dục thẩm mỹ Truy cập Internet không dây miễn phí ở các khu vực công cộng Có trung tâm thương mại tại khách sạn Dịch vụ ăn uống ở khách sạn bao gồm nhà hàng, cửa hàng cà phê và quầy bar, nhà hàng ”sân vườn” Tiêu biểu là nhà hàng New Day Café &

Lounge phục vụ các món ăn của Việt Nam, phương Tây và châu Á Bên cạnh đó khách

sạn còn có dịch vụ bán tour và hướng dẫn khách Các tiện nghi bổ sung bao gồm dịch vụ spa, dịch vụ giặt khô, hộp ký gửi an toàn ở quầy lễ tân và có khu vực dành riêng cho hút thuốc

Khách sạn có tổng cộng 89 phòng ngủ với nhiều loại phòng như Deluxe, PremiumDeluxe, Suite, Bạc Suite và Family Suite Tất cả các phòng đều là phòng máy lạnh đượctrang bị TV LCD với các kênh truyền hình cáp, nước đóng chai miễn phí và tiện nghi phatrà/cà phê miễn phí Một số phòng nhìn ra quang cảnh thành phố, phòng tắm riêng đi kèmvới bồn tắm và vòi sen Trong phòng còn có quầy bar nhỏ và két sắt

* Các DVBS chính của khách sạn:

1.2.2 Thực trạng phát triển DVBS tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa Thiên Huế

1.2.2.1 Khách sạn Saigon Morin

Tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố bên dòng sông Hương và cầu Trường Tiền,Khách sạn Saigon Morin Huế là nơi lý tưởng nhất cho khách chọn lựa lưu trú và tổ chứccác sự kiện Phong cách chuyên nghiệp của khách sạn đảm bảo sự thành công cho mọicuộc hội nghị, buổi tiệc hay bất kỳ cuộc họp lớn hoặc nhỏ

Khách sạn Saigon Morin có 183 phòng ngủ được trang bị tiện nghi sang trọng,phòng thượng hạng, phòng hút thuốc, phòng không hút thuốc, phòng dành riêng chongười tàn tật v.v Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tiện ích khác như:

điện thoại quốc tế trực tiếp, miễn phí internet Wi-Fi tốc độ cao, truyền hình cáp vệ tinh,mini bar, vật dụng pha trà - café, két sắt riêng tại phòng

Nổi tiếng về ẩm thực, những đầu bếp kinh nghiệm của Khách sạn Sài Gòn Morin

đã chọn lọc chế biến đưa vào thực đơn những món ăn Dân dã, món ăn Cung Đình Huếcũng như nhiều món ăn Âu Á đáp ứng nhu cầu muốn trải nghiệm của du khách Bên cạnh

đó, Nhà hàng Sân vườn lộng lẫy của khách sạn thích hợp cho các buổi tiệc buffet chắcchắn cũng sẽ mang lại cho du khách một cảm giác thoải mái và đầy ấn tượng

Tách biệt và riêng tư với hai hồ dành cho trẻ em và người lớn, hồ bơi tự do củaKhách sạn Sài Gòn Morin là địa điểm lý tưởng để thư giãn với quầy bar nhỏ chuyên phục

vụ thức uống mát và thức ăn nhẹ Du khách có thể ngả mình thư giãn trên những chiếc ghếdài sau nhiều giờ đắm mình trong làn nước mát lạnh

* Các DVBS chính của khách sạn:

1.2.2.2 Khách sạn Hương Giang

Nét đặc biệt riêng của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là sự kết hợphài hòa giữa kiến trúc hiện đại và nội thất trang trí theo kiểu truyền thống Huế - ViệtNam Với vị trí chiến lược ở trung tâm thành phố, khách sạn Hương Giang resort & spatoạ lạc yên bình bên bờ con sông Hương thơ mộng, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15km,Khu du lịch nước khoáng nóng Mỹ An 5km và biển Thuận An 12km Khách sạn là nơi lýtưởng để quý khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế

Khách sạn có qui mô 165 phòng ngủ, bao gồm phòng đặc biệt và phòng tiêu chuẩnsang trọng, tất cả được thiết kế theo lối kiến trúc truyền thống Huế, tạo nên một khônggian hài hòa ấm cúng, với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế4- 5 sao như máy điều hòa, Tivi, minibar Tất cả các phòng trong khách sạn đều có bancông riêng, là nơi lý tưởng để ngắm sông Hương và Cầu Trường Tiền

Khách sạn có hệ thống 4 nhà hàng sang trọng có sức chứa hơn 1000 thực khách,chuyên phục vụ các đặc sản Âu, Á và Cung đình Huế Đặc biệt, Khách sạn Hương Giang lànơi đầu tiên ở Huế tổ chức phục vụ cơm Vua theo nghi thức Cung đình Triều Nguyễn xưa

Trung tâm Hội nghị Quốc tế ở tầng 5 khách sạn, được bố trí liên hoàn bao gồmphòng hội nghị, phòng hội thảo, phòng khách VIP và phòng Tea-break, phục vụ hơn 500đại biểu với các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế và các DVBS khác Saumột ngày khám phá mệt mỏi, quý khách có thể thư giãn bằng nhiều hình thức: tắm trong

hồ bơi ngoài trời, luyện tập thể thao ở câu lạc bộ sức khỏe hoặc tận hưởng cảm giác nhưđược phục hồi sinh lực với các dịch vụ tại Oasis Massage - Sauna & Spa, chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ Spa, hay thử vận may ở dịch vụ vui chơi điện tử có thưởng e-Casino

* Các DVBS chính của khách sạn :

- Bể bơi - Spa & massage

- Phòng tập thể dục - Quầy tour, đổi tiền

- Trò chơi điện tử có thưởng - Dịch vụ cho người khuyết tật

- Dịch vụ Giặt là - Dịch vụ Internet, WIFI

- Trung tâm hội nghị quốc tế - Khu vực vui chơi dành cho trẻ emNhìn chung, các khách sạn 4 sao ở Việt Nam đều có những sản phẩm DVBS cơbản để đáp ứng nhu cầu của du khách như spa & massage, bể bơi, hàng lưu niệm v.v Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách khác nhau thì lại mong muốn được sử dụng những dịch

vụ khác nhau nên đa dạng về DVBS là một điều khá quan trọng Với lợi thế diện tíchrộng, một số khách sạn còn có thể đầu tư các DVBS đặc biệt khác như sân Golf, sân chơitrẻ em ngoài trời, nhà hàng sân vườn v.v những dịch vụ này thu hút khá nhiều kháchđến đây lưu trú, trải nghiệm Hiểu được điều này, chiến lược của khách sạn với quy mônhỏ đã không tập trung vào mức độ đa dạng các DVBS mà tập trung chủ yếu vào yếu tốchất lượng của dịch vụ, bởi vì thời gian khách lưu trú lại khách sạn là không dài nên chỉvới một số DVBS nhất định có chất lượng cao và trình độ phục vụ chuyên nghiệp, kháchsạn hoàn toàn có thể làm hài lòng du khách, giúp du khách trải nghiệm và đánh giá cao vềCLDV mà khách sạn đã cung cấp Dù có quy mô không lớn, nhưng với hạng 4 sao, kháchsạn Camellia có đầy đủ các DVBS cơ bản cần có của một khách sạn chất lượng cao đểđáp ứng nhu cầu của du khách Vậy khách sạn Camellia có hệ thống lưu trú như thế nào

và có những DVBS gì? Những câu hỏi này sẽ được trả lời trong phần tiếp theo

CHƯƠNG II

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ2.1 GIỚI THIỆU CHUNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Camellia Huế

- Tên đơn vị: Khách sạn Camellia Huế ( Khách sạn Hoa Trà Huế)

- Địa chỉ: 57 – 59 Bến Nghé, thành phố Huế, Việt Nam

- Địa chỉ Email: info@camellia-hotels.com.vn

- Địa chỉ Website: www.camellia-hotels.com.vn

- Xếp hạng sao: 4 sao

- Số phòng: 106 phòng, 162 giường

Khách sạn Camellia Huế hay còn gọi là Khách sạn Hoa Trà Huế được xây dựngnăm 2005 và đưa vào sử dụng năm 2008 do công ty cổ phần Hoài Nam đầu tư và quản lý.Khách sạn Camellia là một trong những khách sạn 4 sao sang trọng hàng đầu ở Huế Môhình kiến trúc của khách sạn là tòa nhà 11 tầng bao gồm 106 phòng với đầy đủ các trangthiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao

Vị trí của khách sạn Camellia Huế gây được ấn tượng đẹp đối với du khách Kháchsạn toạ lạc bên cạnh dòng sông Hương thơ mộng, gần nhiều trung tâm du lịch, vui chơigiải trí và chứng kiến hầu hết đời sống sôi nổi của thành phố Huế Khách sạn nằm gần cácđiểm thu hút du khách như Đại Nội, chùa Thiên Mụ, biển Thuận An, chợ Đông Ba và khuvực mua sắm Bên cạnh đó, khu vục kinh doanh ở Huế nằm quanh khách sạn là một lợithế cho cả thương nhân lẫn du khách

Mặc dù đi vào hoạt động chưa lâu nhưng khách sạn cũng tạo được chỗ đứng chochính mình Uy tín của khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công tythương mại, công ty du lịch trong và ngoài nước biết đến Do đó khách sạn Camellia Huế

đã trở thành địa chỉ tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho du khách đến thành phố Huế.Với phương châm phục vụ “ Hơn cả mong đợi”, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thânthiện của khách sạn chắc chắn sẽ để lại cho du khách những ấn tượng thật tuyệt vời

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn (Phụ lục 2)

Tổng giám đốc: Tổng giám đốc đương nhiệm của khách sạn Camellia – Huế là ông

Đặng Ngọc Vinh, là người có quyền quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm chung vớimọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Phụ trách quản lý các hoạt độngtại các bộ phận: nhân sự, kế toán-tài chính, marketing, ăn uống, kinh doanh đầu tư khác

và quyết định việc xây dựng, thực hiện các chính sách kinh doanh của khách sạn

Các bộ phận chức năng: bao gồm các bộ phận kế toán - tài chính, hành chính nhân

sự, tiền sảnh, sales – marketing, buồng phòng, bếp, an ninh, bảo trì, massage Các bộ phậnnày có trách nhiệm giúp ban giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề thuộc lĩnh vựcchuyên môn được phân công

2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn

2.1.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực chung

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Camellia Huế

Bộ phận lượngSố Giới tính Trình độ chuyên môn

sao như khách sạn Camellia ngoài kỹ năng nghề nghiệp thì một vốn ngoại ngữ tốt, và xuấtsắc là rất cần thiết, như vậy mới hy vọng mang lại cho khách hàng sự thoả mãn tối đa.

2.1.3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn Camellia

Các bộ phận lượngSố Giới tính TĐ chuyên môn

Trình độ lao động chuyên môn của bộ phận DVBS đóng vai trò cực kỳ quan trọng

vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV mà khách hàng nhận được Với mỗi dịch vụ kháchnhau, chất lượng nhân viên cũng khác nhau

Số liệu trên cho thấy cơ cấu nhân viên ở các DVBS của khách sạn là khá phù hợp và

có thể đáp ứng được nhu cầu của du khách Các dịch vụ khác như night club, phòng tập thểdục và giặt là không có nhân viên phục vụ do dịch vụ night club đã ngưng hoạt động vàđược chuyển đi nơi khác, phòng tập thể dục vẫn đang tạm ngưng hoạt động nên nhân viên

đã được luân chuyển sang bộ phận khác Khách sạn với quy mô không lớn nên không bố tríđược một bộ phận riêng cho dịch vụ giặt là, chính vì vậy nhân viên buồng phòng cũng lànhững người chịu trách nhiệm nhận và thực hiện dịch vụ giặt là cho khách

Nhìn chung, khách sạn chưa thực sự quan tâm đến bộ phận DVBS nên nhân viênthuộc bộ phận này vẫn mắc phải nhiều thiếu sót về kỹ năng, trình độ ngoại ngữ, làm việcchưa tập trung v.v do đó khách sạn cần chú ý quản lý nghiêm ngặt hơn đồng thời khôngngừng nâng cao trình độ cho nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn ngày để có thểđáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách

2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật

- Khách sạn có 11 tầng với 106 phòng ngủ được trang bị sắc sảo và trang nhã baogồm nhiều loại phòng (Deluxe Sky view, Deluxe River view, Camellia Family, CamelliaSuite) Các phòng có đầy đủ các vật dụng với công nghệ cao như TV, điện thoại, tủ lạnh,

bàn làm việc, internet, đầu DVD với một tủ nhỏ đĩa DVD, két an toàn, điều hòa, máy sấytóc, bình nước nóng, hoa tươi và trái cây trong phòng Dịch vụ phòng hoạt động 24 giờ vàquý khách cũng có thể sử dụng dịch vụ quản gia riêng Khách sạn Camellia Huế đượcđánh giá là khách sạn có trang thiết bị hiện đại nhất ở Huế.

- Khách sạn có 2 nhà hàng: nhà hàng Camellia là nhà hàng đặc trưng phục vụ cácmón ăn truyền thống Việt Nam, món ăn Châu Á và hải sản Nhà hàng Gusto phục vụ cácmón ăn ngon Châu Âu và cơm cung đình với cách bài trí như trong cung đình xưa

- 02 Quầy bar, một quầy bar ở bể bơi và một bar café để tiếp đãi du khách ở tầngthượng của khách sạn

- 01 Quầy tour: cung cấp những tour du lịch nửa ngày hoặc một ngày trong thànhphố Huế với thời gian phù hợp và HDV đảm bảo Bên cạnh đó còn cung cấp những dịch vụđáng tin cậy khác như: đặt vé máy bay, vé tàu xe, phô tô, gửi postcard v.v…

- 01 Quầy hàng lưu niệm: Là nơi cung cấp cho khách hàng nhiều món quà lưuniệm ý nghĩa tặng cho người thân, bạn bè

- 01 Khu Sauna - massage, thẩm mỹ: Phòng xông hơi và mát xa phục vụ mát xakiểu Thái Lan, spa, tắm hơi, massage chân với trang thiết bị hiện đại như bồn tắmjacuzzi… đây là phương thuốc lý tưởng cho du khách giảm đi mệt mỏi, căng thẳng

- 01 Trung tâm thể hình: được trang bị với các thiết bị thể hình hiện đại nhất, hứahẹn mang đến khách hàng những giờ tập luyện thể thao bổ ích, nâng cao thể trạng cơ thể

- 01 sân tennis: với không gian thoáng mát và trang thiết bị tốt, du khách sẽ cóđược những giờ chơi tennis thú vị

- 01 Bể bơi ngoài trời: được thiết kế hiện đại, với hệ thống thay, lọc nước tự độngluôn đảm bảo chất lượng nước trong bể đạt tiêu chuẩn quốc tế, bể bơi có quầy bar riêng

để phục vụ nhu cầu dùng thức uống của khách

- Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo: Khách sạn Camellia cung cấp

dịch vụ các phòng họp có thể chứa từ 10 – 100 khách với trang thiết bị phòng họp hiệnđại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của khách sạn sẽ giúp đem đến sự thành công cho

buổi họp thương mại quan trọng hay bữa tiệc chiêu đãi gia đình

2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn

Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2009 – 2011

Số liệu từ khách sạn cho thấy lượng khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn là khá

ít, năm 2009 là 9.7%, năm 2010 là 7.6% và năm 2011 là 10,7% Tất cả các yếu tố: tổng sốkhách, tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân khách trong năm 2011 đều thấphơn so với năm 2010 Điều này được lý giải là do năm 2010 có diễn ra lễ hội FestivalHuế Đây là một lễ hội mang tầm quốc gia và mỗi kỳ tổ chức đều thu hút một lượng lớnkhách nội địa và khách quốc tế đến đây tham gia, thưởng thức Phần lớn các khách sạnđều bị ”cháy phòng” trong thời gian diễn ra lễ hội Các khách sạn hạng 4,5 sao thườngphải tiếp đón những đoàn khách cấp cao hay những đoàn biểu diễn của các nước đến từrất nhiều nơi trên thế giới, do đó doanh thu của khách sạn cũng tăng lên đáng kể Nhìnvào mức độ chênh lệch về lượng khách giữa 2 năm 2010 và 2011, ta có thể thấy đượcmức độ quy mô và những tác động của Festival Huế đến ngành kinh doanh khách sạn nóiriêng và ngành kinh doanh du lịch nói chung Tuy nhiên, đây cũng là một vấn đề đặt rađối với các nhà quản lý, buộc các nhà quản lý phải đi sâu phân tích và đưa ra các giảipháp để thu hút khách du lịch trong thời gian không có lễ hội và làm tăng thời gian lưu trúbình quân của khách

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011

Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009 - 2011

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000

18324

17433

Doanh thu Chi phí Lợi nhuận

(Nguồn: khách sạn Camellia 2011 – Đơn vị: Triệu đồng)

Nhìn vào biểu đồ tổng hợp kết quả kinh doanh 3 năm 2009, 2010, 2011 của kháchsạn Camellia ta có thể nhận thấy chi phí năm 2009 mà khách sạn phải bỏ ra cao hơn sovới doanh thu mà khách sạn đạt được và năm 2009 không thu về được một mức lợi nhuậnnào Điều này có thể giải thích là do khách sạn vừa mới được đưa vào hoạt động năm

2008, chi phí bỏ ra để xây dựng và đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật trong thời gian đầuhoạt động là rất cao trong khi lượng khách đến khách sạn vẫn chưa nhiều nên doanh thu

mà khách sạn nhận được thấp hơn chi phí cũng là điều dễ hiểu Tuy nhiên, CLDV củakhách sạn đã được khẳng định thông qua 2 năm 2010 và 2011 với mức lợi nhuận ngàycàng tăng cao, năm sau gấp đôi năm trước mặc dù doanh thu năm 2011 thấp hơn năm

2010 Như đã phân tích, Festival 2010 diễn ra đã thu hút một lượng lớn du khách đến Huế

để tham gia và biểu diễn, do đó doanh thu năm 2010 của khách sạn cũng tăng cao so vớinhững năm không có lễ hội là 2009 và 2011 Không tính đến thời gian diễn ra lễ hội thìnhìn chung thì khách sạn Camellia vẫn đảm bảo ổn định được lượng khách đến lưu trú vàđạt được chỉ tiêu về lợi nhuận đã đề ra Đây là 1 điều đáng mừng vì nó góp phần khẳngđịnh CLDV và thương hiệu của khách sạn Camellia Khách sạn với phương châm phục vụ

”Hơn cả sự mong đợi” luôn muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất vớimức giá cả phải chăng, làm hài lòng du khách đến mức tối đa và tạo nên lòng trung thànhcủa khách đối với khách sạn, làm cho khách luôn muốn lưu trú tại khách sạn Camellia vàonhững lần sau

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011

Trong kinh doanh khách sạn nguồn thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu trú và ăn uống,tuy nhiên DVBS là không thể thiếu bởi vì nó làm tăng giá trị của dịch vụ tổng thể trongkhách sạn, góp phần vào tổng doanh thu, tạo dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn trênthị trường Với tầm quan trọng đó, trong quá trình phát triển của mình khách sạn Camellialuôn cố gắng từng bước nâng cao chất lượng DVBS nhằm tạo ra những lợi thế cạnh tranhmạnh mẽ hơn trên thị trường

Biểu đồ 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh DVBS trong 3 năm 2009 - 2011

(Nguồn: khách sạn Camellia 2011 – Đơn vị: Triệu đồng)

Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn cho thấy thu nhập từ bộ phận DVBScủa khách sạn trong 3 năm qua có tăng, nhưng vẫn chưa bù lại mức thâm hụt ngân sáchnăm 2009 Điều đó phản ánh một điều rằng, DVBS của khách sạn vẫn chưa được hoạtđộng một cách có hiệu quả Trước hết có thể nguyên nhân dẫn đến giảm sút doanh thu là

do năm 2009 Việt Nam nói riêng và Thế giới nói chung vừa trải qua cuộc khủng hoảng tàichính nghiêm trọng Điều này ảnh hưởng tới thu nhập và tâm lý tiêu dùng của người dân

Từ đó, cả chính phủ và dân cư thắt chặt chi tiêu để phòng chống lạm phát, tránh bị cuộckhủng hoảng tài chính kéo theo nhiều thiệt hại

Nguyên nhân thứ hai, là vấn đề chất lượng DVBS của khách sạn đang dần bị giảmsút, thiếu sức thu hút với khách hàng Điều này có thể do khách sạn thiếu đầu tư vào bộphận DVBS, đặc biệt sự thiết lập, đổi mới và tạo thêm nhiều DVBS vẫn chưa được khách