Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH. Sự phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thống giao thông công cộng. Đồng thời, nhu cầu vận tải hành khách công cộng luôn có xu hướng tăng nhanh về số lượng và đa dạng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Cho nên, câu hỏi làm thế nào để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHK công cộng luôn được sự quan tâm sâu sắc của toàn xã hội. Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và thường xuyên đối với quản lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải và các bên liên quan. Hiện nay, hầu hết các thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về phát triển cơ sở hạ tầng và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC với các tiện ích tốt nhất cho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH. Trong đó, VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò quan trọng, cung cấp đầy đủ về số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng được bảo đảm như an toàn, linh hoạt với giá thấp, giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên, số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông quá lớn trong khi hạ tầng GTĐT chưa được cải thiện đã tác động không nhỏ đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC ở nhiều thành phố. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp đồng bộ của nhiều bên, liên quan đến chính sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT, tổ chức điều hành giao thông, tổ chức hoạt động vận tải và hành vi sử dụng dịch vụ của người tham gia giao thông, nhất là hành khách. Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa và sự suy giảm nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân. Tuy nhiên, cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Đặc biệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,..), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải. Với ý nghĩa như trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được lựa chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận án TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Tình hình nghiên cứu giới B Tình hình nghiên cứu nước C Xác định vấn đề cần giải nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 15 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 15 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng 23 1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 26 1.3 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.2 Hệ thống tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải iii hành khách công cộng xe buýt 32 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 43 1.4 Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 45 1.4.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng 45 1.4.2 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 47 1.4.3 Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 48 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 52 1.5 Kinh nghiệm từ số đô thị lớn giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC 56 1.5.1 Thủ đô PARIS – Pháp 56 1.5.2 Thủ đô Tokyo- Nhật Bản 57 1.5.3 Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc 58 1.5.4 Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc 59 1.5.5 Thủ đô Bangkok – Thái Lan 60 1.5.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ đô thị lớn giới 61 Kết luận chƣơng 63 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng xe buýt thành phố Hà Nội 65 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 65 2.1.2 Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 66 2.1.3 Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 68 iv 2.2 Hiện trạng kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 70 2.2.1 Kết cấu hạ tầng 70 2.2.2 Phương tiện vận tải 72 2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 73 2.3.1 Trách nhiệm bên quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 73 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 75 2.3.3 Phân tích đánh giá kết đạt tồn quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 84 2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hà Nội 86 2.4.1 Mục tiêu khảo sát 86 2.4.2 Thiết kế điều tra 88 2.4.3 Tổ chức điều tra thu thập thông tin 91 2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 93 2.4.5 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 98 2.4.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số 109 2.4.7 Kết luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội theo đánh giá hành khách 112 v Chƣơng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Cơ hội, thách thức mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 114 3.1.1 Cơ hội, thách thức phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 114 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng 116 3.2 Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 118 3.2.1 Vai trò bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 118 3.2.2 Quy trình quản lý tích hợp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 119 3.3 Các giải pháp đổi quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 126 3.3.1 Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển sách đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị 126 3.3.2 Đổi quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt129 3.4 Các giải pháp đổi quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 131 3.4.1 Đổi hoạt động quản lý chất lượng phương tiện 131 3.4.2 Đổi công nghệ quản lý vận hành phương tiện 133 3.4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách 136 3.4.4 Đảm bảo vệ sinh môi trường 138 3.4.5 Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 138 vi 3.5 Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 145 Kết luận chƣơng 146 KẾT LUẬN 148 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNVT Doanh nghiệp vận tải ĐHVT Điều hành vận tải GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải KCHT Kết cấu hạ tầng KT-XH Kinh tế - xã hội PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên UBND Ủy ban nhân dân VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 20 Bảng 1.2 Các tiêu chí, tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt (dưới góc độ đánh giá hành khách) 39 Bảng 1.3 Chỉ số quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n) 43 Bảng 1.4 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 45 Bảng 2.1 Kết hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) 69 Bảng 2.2 Mức độ trách nhiệm quản lý yếu tố chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 75 Bảng 2.3 Tiêu chí phục vụ nội quy xe buýt 80 Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng VTHKCC xe buýt 82 Bảng 2.5 Các tiêu thiết kế bảng hỏi ý kiến hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 90 Bảng 2.6 Cơ cấu đối tượng điều tra 94 Bảng 2.7 Phân tích nhu cầu lại theo khung ngày 95 Bảng 2.8 Thống kê hành khách xe buýt theo cự ly 96 Bảng 2.9 Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe 97 Bảng 2.10 Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển 98 xe buýt 98 Bảng 2.11 Ma trận so sánh cặp tiêu chí chất lượng 100 Bảng 2.12 Ma trận quán tiêu chí chất lượng 100 Bảng 2.13 Véc-tơ trọng số tiêu chí chất lượng 101 Bảng 2.14 Ma trận so sánh cặp tiêu Nhanh chóng 101 Bảng 2.15 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh tính Nhanh chóng 102 Bảng 2.16 Ma trận so sánh cặp tiêu Tin cậy 103 ix Bảng 2.17 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh mức độ Tin cậy 103 Bảng 2.18 Ma trận so sánh cặp tiêu Thuận tiện 103 Bảng 2.19 Ma trận quán so sánh cặp véc-tơ trọng số tiêu Thuận tiện 104 Bảng 2.20 Ma trận so sánh cặp tiêu Thoải mái 104 Bảng 2.21 Ma trận quán so sánh cặp véc-tơ trọng số tiêu Thoải mái 105 Bảng 2.22 Ma trận so sánh cặp tiêu An ninh 105 Bảng 2.23 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh mức độ An ninh 106 Bảng 2.24 Ma trận so sánh cặp tiêu Vệ sinh 106 Bảng 2.25 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh chất lượng Vệ sinh 106 Bảng 2.26 Trọng số thể mức độ quan trọng tiêu chí, tiêu chất lượng 107 Bảng 2.27 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) 109 Bảng 2.28 Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa tiêu chí chất lượng 111 Bảng 3.1 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 121 Bảng 3.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] 175 Bảng 3.3 Phân cấp chức quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 142 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ mô hình khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 19 Hình 1.2 Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động 24 Hình 1.3 Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải 24 Hình 1.4 Các phương thức VTHKCC đô thị 26 Hình 1.5 Hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt 29 Hình 1.6 Sơ đồ chuyến xe buýt hành khách 33 Hình 1.7 Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 40 Hình 1.8 Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng yếu tố Ci, Cj 41 Hình 1.9 Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 44 Hình 1.10 Mô hình cải tiến chất lượng FADE 49 Hình 1.11 Mô hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục 50 Hình 1.12 Mô hình nâng cao chất lượng theo DMAIC 51 Hình 1.13 Mô hình nâng cao chất lượng theo BSC 51 Hình 1.14 Các yêu cầu đảm bảo nâng cao chất lượng 53 Hình 1.15 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng 54 Hình 1.16 Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 55 Hình 2.1 Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC xe buýt 67 Hình 2.2 Phân cấp chức quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 74 Hình 2.3 Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị 76 Hình 2.4 Quản lý chất lượng phương tiện 77 Hình 2.5 Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt 78 Hình 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC mối quan hệ bên liên quan 118 33 Xí nghiệp xe buýt 10-10 44 34 Xí nghiệp xe điện Hà Nội 45 35A Xí nghiệp xe điện Hà Nội 46 35B Xí nghiệp xe điện Hà Nội 47 36 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội 48 37 Xí nghiệp Liên Ninh 49 38 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội 50 39 Xí nghiệp xe buýt Thăng Long 51 40A Xí nghiệp xe buýt Yên Viên 52 40B Xí nghiệp xe buýt Yên Viên 20,7 20 19/25 19,2 18,3 26/20 19,5 18,5 18/20 24,3 23,1 9/6 13,7 14,5 19/25 22,9 23,7 24/24 17,4 18,2 20/27 20,7 21,7 22/22 23 25,9 21/31 26,2 31 24/36 5h04-21h04 16-20-25 70 10 10-15-20 52 12-14 15-19-20 50 7-9 15-19-20-25 47 7-8 12-15-20 50 11-12-20 60 11-14 15-20 65 9-11 8-10-15 50 15-19 5h00-22h00 13-14-18-22-24 60 18 5h40-18h55 35-40-55-60-70 70 5h07-21h00 5h00-21h00 5h05-20h00 5h05-21h00 5h06-21h00 5h05-21h00 5h00-21h00 8-9 167 43 Nhổn BX Mỹ Đình Xuân Đỉnh BX Mỹ Đình BX Gia Lâm Trần Khánh Dư - Nam Thăng Long Nam Thăng Long - Thanh Lâm (Mê Linh) Yên Phụ Linh Đàm BX Giáp Bát Chương Mỹ BX Nam Thăng Long Mai Động CV Nghĩa Đô - Tứ Hiệp (BV Nội tiết TW) CV Thống Nhất - Như Quỳnh CV Thống Nhất - Văn Lâm (Hưng Yên) Nghi Tàm BX Giáp Bát BX Giáp Bát Đức Giang CV Thống Nhất - Đông Anh Trần Khánh Dư - BX Mỹ Đình Time City BX Nam Thăng Long 53 41 Xí nghiệp Bắc Hà 54 42 Xí nghiệp Bắc Hà 55 43 Xí nghiệp Bắc Hà 56 44 Xí nghiệp Bắc Hà 57 45 Xí nghiệp Bắc Hà 46 Cổ phần Vận tải Thương mại & Du lịch Đông Anh BX Mỹ Đình TT Đông Anh 59 47A Xí nghiệp vận tải du lịch Hanoibus BX Long Biên - Bát Tràng 16,5 60 47B Long Biên Kim Lan 61 48 Xí nghiệp vận tải du lịch Hanoibus Xí nghiệp vận tải du lịch Hanoibus 62 49 Công ty CP Xe khách Hanoibus 63 50 Xí nghiệp xe 14,5 18/22 5h00 - 21h00 10-15 11 16 16,7 16/20 5h00-21h00 15-20 10 25,7 25,7 15/16 5h00-21h00 10-15 12 15,2 15,2 17/19 5h00-21h00 10-15 13 16,9 17,6 20/18 5h00-20h00 10-15 11 26,95 26,8 13/13 4h50-20h50 10-15-20 16,5 16/18 5h00-19h28 5h39-20h07 28 40 3-4 15,3 18,4 12/14 28-33 40 3-4 Trần Khánh Dư - Vạn Phúc 18,1 18,3 10/10 15-20 45 7-8 Trần Khánh Dư - Khu đô thị Mỹ Đình II Long Biên - 13,9 15,2 16/23 5h00-21h00 10-15-20 65 7-8 14,9 15,9 17/16 5h00-21h10 17-19-23 46 6-8 5h14-19h42 5h00-21h00 168 58 14,4 SVĐ quốc gia Trần Khánh Công ty CP Xe Dư - CV Cầu khách Hanoibus Giấy CV Thống Trung tâm Tân Đạt Nhất - Lệ Chi CV Thống Trung tâm Tân Nhất - Đặng Đạt Xá Hoàng Quốc Trung tâm Tân Việt - Đông Đạt Anh BX Mỹ Đình Trung tâm Tân KCN Quang Đạt Minh Long Biên Xí nghiệp xe buýt Yên Viên Băc Ninh Time City Long Biên Xí nghiệp xe điện Hà Nội Bưởi - Cầu Giấy BX Nam Xí nghiệp xe Thăng Long điện Hà Nội Núi Đôi BX Nam Thăng LongXí nghiệp xe điện Hà Nội Xuân Giang( Sóc Sơn) Xí nghiệp xe Nam Thăng Buýt 10-10 51 65 52A 66 52B 67 53A 68 53B 69 54 70 55 71 56A 72 56B 73 56C 16,8 17,2 27/24 5h00-21h00 10-15-20 65 7-8 25,6 25,2 24/20 5h06-20h59 5h00-21h00 13-20 65 8-9 33,3 33,3 23/21 45-55-60 60 22,3 21,7 16/19 28-35 50 9-10 23,3 23,3 10/8 31,8 30,8 26/27 18,3 16,3 16/14 28,8 28,6 11/11 32 31,8 32,4, 32,5 5h10-20h45 5h10-19h42 5h00-20h02 5h00-19h45 5-6 14-15-28-34 15-20 65 12 10-15-30 45 9-12 4h30-21h00 15-30 47 12/12 5h00-20h30 45 47 2-3 10/9 5h00-21h00 60-65-80 55 2-4 5h00-22h00 169 64 điện Hà Nội 57 Xí nghiệp Bảo Yến 75 58 Xí nghiệp Bảo Yến 76 59 Xí nghiệp Bảo Yến 77 60A Xí nghiệp Bảo Yến 78 60B Xí nghiệp Bảo Yến 79 61 Xí nghiệp Bảo Yến 80 62 Trung tâm Tân Đạt 81 63 Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) 82 70A Xe khách CP 37,95 24/19 4h45-21h20 10-15-20 44,8 21/20 5h00-21h30 15-20 24,65 14/14 5h00-21h15 15-20 10 20,5 20,8 21/19 4h50-21h00 20-30 20,5 20,8 20/17 5h00-21h00 20 10 27,1 27 10/10 5h00-21h00 15-20 16 21,6 21,4 15/15 5h00-21h00 15 50 10-14 26,2 25,7 11/11 5h00-21h00 15 50 8-9 50 50 13/13 5h00-17h00 20-30 170 74 Long - Bắc Phú (Sóc Sơn) Nam Thăng Long - KCN Phú Nghĩa Yên Phụ - BV Đa khoa Mê Linh Đông Anh ĐH Nông Nghiệp HN KĐT Tứ Hiệp - Nam Thăng Long BX Nước ngầm - BV Nhiệt đới tư CS Vân Hà (Đông Anh) - Nam Thăng Long BX Yên Nghĩa - BX Thường Tín KCN Bắc Thăng Long Tiến Thịnh BX Mỹ Đình - 15 Hà Tây 83 70B 84 71 85 71B 86 72 87 73 Xe khách CP Hà Tây Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) Xe khách CP Hà Tây Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) 75 89 76 Xí nghiệp Bảo Yến 90 77 Xe khách CP Hà Tây 91 78 92 79 93 84 Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu 94 85 xí nghiệp xe khách Cầu Bảo Châu Tín Lợi Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) BX Mỹ Đình Sơn Tây BX Mỹ Đình Xuân Mai BX Yên Nghĩa – Xuân Mai BX Mỹ Đình – chùa thầy BX Yên Nghĩa - BX Hương Sơn BX Sơn Tây Trung Hà BX Yên Nghĩa - BX Sơn Tây BX Mỹ Đình Tế Tiêu BX Sơn Tây Đá Chông KĐT Mỹ Đình - KĐT Linh Đàm CV Nghĩa Đô 50 50 16/16 5h00-17h00 20-30 14 47,7 48,4 18/18 5h00-18h00 10-20 44,6 43,5 9/9 5h00-18h00 10-20 4-6 22,5 22,5 3/3 5h00-21h00 20-30 13-16 20,8 18,7 13/10 5h00-18h00 10-20 46 46 11/11 5h00-17h00 20-30 13 21 20,7 5/4 5h00-18h00 30 4-6 45,7 46 15/15 5h00-17h00 20-30 47 46 11/11 5h00-18h00 20-30 21,9 21,3 7/7 5h00-18h00 30 20,3 19,3 39/35 5h00-21h00 20-25 13,7 15,6 24/25 5h00-21h00 20-25 6-10 8-10 171 88 Xe khách CP Hà Tây Trung Hà BX Mỹ Đình Phú Cường Bươu 95 86 Xí nghiệp xe buýt Yên Viên 96 BN Xí nghiệp xe buýt 10-10 - KĐT Văn Phú Ga Hà Nội Bờ Hồ - Sân bay Nội Bài BX Yên Nghĩa - BX Kim Mã 32,8 33,3 28/21 14,7 14,5 11/10 5h05-21h40 5h30-20h00 25-30 68 30 45 172 173 Bảng PL1.7 Các doanh nghiệp VTHKCC xe buýt Hà Nội TT Doanh nghiệp Loại doanh nghiệp Số tuyến khai thác Tổng công ty Vận tải Hà Nội DNNN 76 Công ty TNHH Bắc Hà (chi nhánh Hà Nội) TNHH Công ty CP Vận tải thương mại du lịch Đông Anh Công ty CP Công ty TNHH Du lịch dịch vụ xây dựng Bảo Yến TNHH Công ty CP Ô tô khách Hà Tây Công ty CP Công ty CP dịch vụ Bảo Châu Công ty CP Cộng 96 174 Phụ lục Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty vận tải Hà Nội Hình PL2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Tổng Công ty vận tải Hà Nội 175 Bảng PL2.1 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] TT Tên phận I A 10 B 10 11 12 Công ty mẹ II Các Phòng, ban Văn phòng TCT Ban Tổ chức – Tiền lương Ban Tài – Kế toán Ban Kế hoạch – Đầu tư Ban Kỹ thuật- Công nghệ Ban Quản lý dự án Trung tâm đào tạo Trung tâm Điều hành xe buýt Trung tâm Vé xe buýt Trung tâm Kiểm tra-Giám sát Các Chi nhánh Xí nghiệp Xe buýt Hà Nội Xí nghiệp Xe buýt 10/10 Hà Nội Xí nghiệp Xe buýt Thăng Long Hà Nội Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên Xí nghiệp Xe buýt Cầu Bươu Xí nghiệp Xe khách Nam Hà Nội Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội Trung tâm Tân Đạt Trung tâm Thương mại Dịch vụ Trung tâm Quản lý khai thác tòa nhà Trung tâm Khai thác bến xe Hà Nội Các công ty công ty liên kết Công ty TNHH MTV Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội Công ty cổ phần xe điện Hà Nội Công ty cổ phần Vận tải Dịch vụ hàng hóa Hà Nội Công ty cổ phần Vận tải Newway Công ty cổ phần Bến xe Hà Nội Công ty cổ phần đầu tư phát triển bất động sản Hồ Tây Công ty cổ phần Vận tải Dịch vụ Liên Ninh Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA Công ty TNHH phát triển Giảng Võ 176 Phụ lục 3: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngày tháng năm 2016 Tuyến xe buýt số: Kính thƣa Quý Khách! Tôi theo đuổi nghiên cứu xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hà Nội Thông tin đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ vận tải từ Quý Khách có ý nghĩa quan trọng để xây dựng sách, hoạch định hoạt động quản lý chất lượng nhằm nâng cao dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Tôi kính mong Quý Khách sẵn lòng đóng góp ý kiến để giúp hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu Nội dung gồm phần: Phần I: Xin Quý Khách cho biết số thông tin chung về: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi; Phần II: Xin Quý Khách cho biết số thông tin việc sử dụng xe buýt để lại thành phố, gồm: số lần xe /tuần; thời điểm Quy Khách thường xe buýt ngày; khoảng cách để đến điểm đỗ (khi lên xe); khoảng cách từ điểm dừng (xuống xe) tới nơi đến, khoảng cách xe buýt Quý Khách Phần III: Xin Quý Khách đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ vận tải với nội dung đánh giá đề xuất bảng hỏi Phần III Phần IV: Kính mong Quý Khách cho biết thêm ý kiến khác vấn đề nêu phần II, III Mọi thông tin cần trao đổi gửi về: Hoàng Thị Hồng Lê, khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ giao thông vận tải, số 54, phố Triều Khúc, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, Tp Hà Nội; Điện thoại: 091 218 41 51; thư điện tử: hoangthihalinh@gmail.com PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG Họ tên : ……………………………… (không bắt buộc) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi :  Từ 16 đến 24 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Từ 25 đến 45 tuổi  Hơn 60 tuổi Nghề nghiệp:  Công chức, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác Đơn vị công tác: ……………………………………(không bắt buộc) Nơi :  Thành phố  Thị xã, thị trấn  Nông thôn 177 Mục đích chuyến đi:  Làm việc hàng ngày  Thăm người thân  Đi học  Lý khác PHẦN II THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA QUÝ KHÁCH Số lần Quý Khách xe buýt tuần (trung bình):  Dưới lần  đến lần  đến 15 lần  15 lần Quý Khách chọn khung (đi về) thường xuyên nhất: Khung Giờ  5h00 đến 8h00  8h00 đến 11h00  11h00 đến 13h00  13h00 đến 16h00  16h00 đến 19h00  Sau 19h00  Không cố định Giờ        Khoảng cách từ nơi xuất phát đến điểm dừng xe buýt gần để lên xe (L1) từ điểm dừng xuống xe tới nơi đến (L2) Quý Khách: Khoảng cách Từ nơi xuất phát đến Từ điểm dừng xuống điểm dừng lên xe (L1) xe tới điểm đến (L2)   Dưới 400 m   Từ 400 m đến 800 m   Lớn 800m Thời gian chờ đợi điểm dừng để Quý Khách lên xe:  Dưới phút  từ phút đến 10 phút  từ 10 phút đến 15 phút  lâu 15 phút Khoảng cách bến lên xe xuống xe buýt Quý Khách :  Dưới 5km  từ đến 10km  từ 10 đến 15 km  lớn 15 km PHẦN III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI Kính mong Quý Khách đánh giá mức độ chất lượng tiêu gồm mục trình bày đánh dấu vào ô  tương ứng với mức chất lượng theo đánh giá Quý Khách (Kém, Yếu, Trung bình, Khá Tốt) 178 Mức chất lƣợng tiêu I Nhanh chóng Mức độ hài lòng thời gian để đến điểm A1.1 dừng đỗ xe buýt Mức độ hài lòng hành thời gian chờ đợi A1.2 điểm dừng đỗ (khi lên xe) Trung Kém Yếu bình Khá Tốt                          Mức độ xuất bến đầu Mức độ đến bến cuối Mức độ qua điểm dừng đỗ dọc A3.3 đường Thuận tiện A4.1 Mức độ thuận tiện lên/xuống xe Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin VTHKCC A4.2 xe buýt A4.3 Mức độ hài lòng mua vé Mức độ hài lòng phải chuyển tuyến sang xe A4.4 buýt khác Mức độ hài lòng phải chuyển tuyến xe buýt A4.5 với phương tiện vận tải khác Thoải mái                                         Mức độ đáp ứng cho cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có thai, trẻ em Mức độ hài lòng không gian sử dụng chỗ A5.2 xe Mức độ hài lòng điều kiện nhiệt độ, không A5.3 khí, tiếng ồn xe A5.4 Mức độ hài lòng thái độ ứng xử nhân viên A5.5 Mức độ êm thuận xe chạy đường An ninh                                         A1.3 Mức độ hài lòng thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên xe tới điểm hành khách xuống xe An toàn A2.1 A2.2 Mức độ an toàn cho hành khách Mức độ an toàn giao thông Tin cậy A3.1 A3.2 A5.1 A6.1 A6.2 A6.3 Mức độ hài lòng an ninh bến xe Mức độ hài lòng an ninh điểm dừng đỗ Mức độ hài lòng an ninh xe 179 Vệ sinh A7.1 A7.2 A7.3 Mức độ hài lòng vệ sinh bến xe Mức độ hài lòng vệ sinh điểm dừng đỗ Mức độ hài lòng vệ sinh xe                PHẦN IV Ý kiến khác Quý Khách (Mong muốn hay gợi ý khác Quý Khách) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý Khách hợp tác giúp đỡ ! 180 Phụ lục 4: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THỨ BẬC (AHP - Analytic Hierarchy Process )[54] Phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) dựa việc xây dựng ma trận so sánh cặp yếu tố so sánh Quá trình phân tích nhằm xác định trọng số thể thứ bậc quan trọng yếu tố nhóm so sánh, yếu tố có hệ số lớn có thứ bậc quan trọng cao Gọi tập hợp n yếu tố so sánh C{C1, C2, …Cn} Giá trị so sánh mức độ quan trọng yếu tố Ci Cj (i≠j) từ mức thấp đến cao nhất, thuộc tập giá trị {1/9; 1/8; 1/7; 1/6; 1/5; 1/4; 1/3; 1/2; 1; 2; 3; 4;5; 6;7; 8; 9} Kết đánh giá so sánh cặp n yếu tố lập thành ma trận vuông Anxn , với ai,j giá trị so sánh cặp yếu tố Ci Cj; phần tử đối xứng aj,i=1/ai,j (i≠j i,j =1, n); ai,i=1 (i=1,n) Ma trận A(n,n) a1,2 a1,3 a2,1 a2,3 an-1,1 an-1,2 an-1,3 an,1 an,2 an,3 v1,n-1 v2,n-1 an,n-1 v1,n v2,n a n-1,n Phương pháp xác định vec-tơ trọng số thể thứ bậc quan trọng yếu tố so sánh thực theo trình tự sau: Bƣớc 1: Tính giá trị thành phần ma trận quán V( n, n) Từ ma trận A(n,n), tính thành phần ma trận quán V(n,n) theo công thức: vi , j  , j n a i 1 i, j Ma trận V (n,n) có dạng : ( i=1,n; j=1,n) v1,1 v1,2 v1,3 v2,1 v2,2 v2,3 vn-1,1 vn-1,2 vn-1,3 vn,1 vn,2 vn,3 (1) v1,n-1 v2,n-1 v n-1,n-1 vn,n-1 v1,n v2,n v n-1,n vn,n Bƣớc 2: Tính giá trị thành phần véc-tơ trọng số W(n) Từ ma trận V(n,n), tính giá trị thành phần vec-tơ W(n) theo công thức : 181 n wi  v j 1 i, j i =1,n n (2) Trong đó, wi trọng số tương ứng với yếu tố Ci thỏa mãn n w i i 1 =1 (3) Bƣớc : Kiểm tra quán Mục đích : kiểm tra quán giá trị so sánh cặp ban đầu ma trận A giá trị vec-tơ trọng số W Căn để đánh giá phù hợp tỷ lệ quán CR (Consistency Ratio), CR ≤0.1 giá trị so sánh cặp ma trận A phù hợp với vec-tơ trọng số W Tỷ lệ quán (CR) xác định theo công thức : CR  CI RI (4) Trong : CI (Consistency Index): số quán ; RI (Random Consistency Index): số quán ngẫu nhiên ; - Chỉ số quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n): N RI 0 0,58 0,9 1,12 1,24 1,32 1,41 10 1,45 1,49 - Chỉ số quán CI xác định theo công thức: CI  max  n n 1 (5) λmax : giá trị quán trung bình tính theo công thức : n max   i 1 wi n a j 1 i, j w j n (6) Bƣớc : So sánh, kết luận Căn vào giá trị wi vec-tơ W(n), xác định thứ bậc quan trọng yếu tố thứ i Đồng thời, giá trị wj thể tỷ trọng (%) thể mức độ quan trọng yếu tố Ci tập hợp C (n)