CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng đầy tiềm năng. Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015 vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI v MỤC LỤC vi ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi CHƢƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn 1.5.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .7 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ .9 CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .9 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 10 2.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 12 vii 2.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 15 2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 17 2.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .19 2.2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 21 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 23 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 26 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 2.3.2 Các nhân tố khách quan 27 2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK .28 2.4.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giới 28 2.4.2 Bài học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank 32 CHƢƠNG 3: 35 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank .35 3.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank 36 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 37 3.2.1 Các dịch vụ thẻ Agribank 37 3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ Agribank 42 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .49 3.3.1 Những kết đạt 49 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH 58 CHƢƠNG 4: 63 viii ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP .63 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK 63 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.2.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank 64 4.2.2 Tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Agribank .64 4.2.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank .66 4.2.4 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ Agribank .67 4.2.5 Tính hữu hình dịch vụ thẻ Agribank 67 4.2.6Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 69 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .70 4.3.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 70 4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 74 4.3.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 75 4.3.4 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ .77 4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .78 4.3.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .78 4.3.7Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 80 CHƢƠNG 5: 81 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 81 5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .81 5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .84 5.2 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC ix Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Vietnam Bank for Agriculture and Rural Developmen Ngân hàng thƣơng mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine POS Máy chấp nhận toán thẻ Point of Sale PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture IPCAS Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Vietnam Technological and Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu Asia Commercial Joint Stock Bank Techcombank ACB x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu luận văn Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 39 Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 40 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 41 Bảng 3.4: Tăng trƣởng doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua năm 2010-2014 45 Bảng 3.5: Nhận định chuyên gia tiêu phản ánh 59 chất lƣợng dịch vụ thẻ 59 Bảng 3.6: Đánh giá chuyên gia yếu tố dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng quan tâm 60 Bảng 3.7: Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank 64 Bảng 3.8: Kết đánh giá tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Agribank 65 Bảng 3.9: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank 66 Bảng 3.10: Kết đánh giá đồng cảm dịch vụ thẻ Agribank 67 Bảng 3.11: Kết đánh giá tính hữu hình dịch vụ thẻ Agribank 68 Bảng 3.12: Kết đánh mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank 69 xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành Agribank từ 2010-2014 42 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng loại thẻ phát hành Agribank từ 2010-2014 .43 Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2014 44 Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Agribank từ 2010-2014 44 Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2014 .45 Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số toán thẻ ngân hàng năm 2014 46 Biểu đồ 3.7: Số lƣợng máy ATM máy EDC/POS Agribank qua năm 2010-2014 47 CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bƣớc đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nhƣ nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho ngân hàng với số lƣợng khách hàng đầy tiềm Dịch vụ thẻ có ƣu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nƣớc có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày đƣợc đáp ứng thị trƣờng dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Agribank 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đƣa hệ thống giải pháp, kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm lý thuyết dịch vụ thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Phân tích đánh giá cách hệ thống thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 1.3 Tình hình nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài có số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau: Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân Hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng tổng hợp nghiên cứu khoa học nhƣ phƣơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích Từ đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An đƣa giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng đại Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác để làm rõ vấn đề nghiên cứu cụ thể: phƣơng pháp khảo sát thực tế, phƣơng pháp thống kê phân tích, phƣơng pháp khác vật biện chứng với số lý luận ngân hàng thƣơng mại để đƣa giải pháp hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô giải pháp vi mô Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài –Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp, thống kê, phƣơng pháp điều tra khảo sát,phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để đƣa giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất lƣợng dịch vụ, giải pháp hỗ trợ Mai Ngọc Thái (2013) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn nhữ ứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán qua thẻ Chi nhánh ngân hàng khác hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên luận văn số hạn chế nhƣ sau: - Đối tƣợng nghiên cứu rộng: chƣa tập trung vào dịch vụ cụ thể mà thực nghiên cứu mảng hoạt động ngân hàng nhƣ: dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng nên phân tích bị dàn trải, chƣa sâu nghiên cứu đánh giá cặn kẽ dịch vụ cụ thể - Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân vẫ ỉ tiêu thu thập thiên tiêu định lƣợng, chƣa đầy đủ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cách toàn diệ chất lƣợng dịch vụ - Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở trƣớc nên số liệu, định hƣớng thị trƣờng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng có nhiều 83 thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 5.2.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nƣớc phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hƣỡng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chƣa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đƣa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý nhƣ chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lƣợng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thông thƣờng, vào tính ổn định thƣờng xuyên thu nhập đƣợc chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trƣờng pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trƣờng thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới 5.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 1/5/2015 đánh dấu sát nhập hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng bán lẻ Sự hợp tạo điều kiện cho thành viên hệ thống kết nối sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia 84 sẻ tiện ích hệ thống với nhau.Việc sáp nhập cần thiết để tạo dựng hạ tầng toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội lợi ích tầng lớp dân cƣ Việt Nam Để thực đƣợc lợi ích cho hệ thống ngân hàng nhƣ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạnh tài quốc gia 5.2.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nƣớc đƣợc áp dụng số ƣu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nƣớc Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tƣ nƣớc xây dựng thẩm định dự án đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nƣớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích ngƣời dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trƣờng thẻ Thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hƣớng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đƣợc thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải 85 vƣớng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đƣa mức phí toán thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 5.2 Kết luận Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hƣớng tất yếu ngân hàng nƣớc Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tƣ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới toán không dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện íchcho chủ thể liên quan, thu hút đƣợc quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lƣợng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức đƣợc vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua Agribank trọng đầu tƣ công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lựccho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt đƣợc nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo nhƣ toàn thể cán nhân viên Agribank, dịch vụ thẻ Agribank dần khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Từ thấy đƣợc vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thƣơng mại ngƣời sử dụng thẻ 86 Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ Agribank, đề tài trình bày nội dung thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Agribank thời gian tới để đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng kiến nghị quan chức nhằm mục nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn sinh viên quan tâm tới đề tài Xin chân thành cảm ơn! 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013 Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài –Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Mai Ngọc Thái ( 2013) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam-chi nhánh tân bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng ,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 88 12 Tìm hiểu lý luận lƣợng chất dịch vụ trang web: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 15/7/2015 10:00am 13 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Agribank trang web: Vietinbank trang web: htpp//www.agribank.com.vn 18/5/2015 8:00pm 14 Tìm hiểu dịch vụ thẻ htpp//www.vietinbank.vn 20/5/2015 8:00pm 15 Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang web: Vietcombank trang web: htpp//www.vnba.org.vn25/5/2015 9:00pm 16 Tìm hiểu dịch vụ thẻ htpp//www.vietcombank.com.vn28/5/2015 9:00pm 17 Tìm hiểu dịch vụ thẻ ANZ trang web: htpp//www.anz.com.vn 28/5/2015 9:30am 18 Tìm hiểu dịch vụ thẻ htpp//www.hsbc.com.vn28/5/2015 10:00am HSBC trang web: 89 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chuyên gia vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ thẻ Tôi Nguyễn Thanh Bình, học viên cao học Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lƣu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn I Những thông tin: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Vị trí công tác: II Những thông tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng quốc tế D Thẻ trả trƣớc E Loại thẻ khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank hay không? A Đang sử dụng B Đã sử dụng C Chƣa sử dụng Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ chất lƣợng? Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu (f)vào ô thích hợp Phản ánh không xác Không phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác 90 Chỉ tiêu Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao Có doanh số toán, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tƣ công nghệ đại Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ: Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu (f)vào ô thích hợp: Không quan tâm Quan tâm Yếu tố Rất quan tâm Chất lƣợng thẻ Sự tiện lợi sử dụng thẻ Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Tính bảo mật thẻ Lãi suất thẻ tín dụng Phí dịch vụ Các dịch vụ thẻ Chất lƣợng máy ATM/POS Thái độ phục vụ nhân viên Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp đỡ Chúc anh/chị hạnh phúc thành công sống! 91 PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu Số ngƣời Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa 10 100 Thẻ ghi nợ quốc tế 60 Thẻ trả trƣớc 80 Loại thẻ khác 30 Đang sử dụng 50 Đã sử dụng 40 Chƣa sử dụng 10 Phản ánh không xác 0 Không phản ánh đƣợc 0 Phản ánh xác 0 Phản ánh xác 10 100 Phản ánh không xác 30 Không phản ánh đƣợc 60 Phản ánh xác 10 Phản ánh xác 0 Có doanh số toán, doanh số sử dụng cao Phản ánh không xác 0 Không phản ánh đƣợc 10 Phản ánh xác 60 Phản ánh xác 30 Ý kiến STT 3.1 3.2 3.3 3.4 Dịch vụ thẻ chuyên gia sử dụng Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Mức độ xác phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ tiêu: Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao Có thị phần lớn 92 3.5 Phản ánh không xác 0 Không phản ánh đƣợc 0 Phản ánh xác 70 Phản ánh xác 30 Đầu tƣ công nghệ đại Phản ánh không xác 0 Không phản ánh đƣợc 40 Phản ánh xác 60 Phản ánh xác 0 80 20 30 70 10 60 30 20 50 30 60 40 60 40 4.6 Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Chất lƣợng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Sự tiện lợi sử dụng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Tính bảo mật thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Lãi suất thẻ tín dụng Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Phí dịch vụ 4.7 Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Các dịch vụ thẻ 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 93 4.8 4.9 Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Chất lƣợng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 60 40 20 50 30 5 50 50 94 PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tôi Nguyễn Thanh Bình , học viên cao học Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lƣu ý: anh/chị/DN trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn II A B Những thông tin: Đối với khách hàng cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đối với khách hàng doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: III Những thông tin đánh giá Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ AgriBank từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen C Internet, báo chí D Tivi, radio E Tờ rơi, pano trời F Khác Lý khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ toán? A Cất giữ tiền an toàn B Nhỏ, gọn dễ mang theo C Giao dịch nhanh chóng D Nhu cầu công việc E Lý khác……………………………………………………………… Anh/chị/DN vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Agribank phát hành mà anh chị sử dụng 95 Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào ô thích hợp Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Không ý kiến Nhận định Đánh giá Agribank thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 5 Nhân viên Agribank hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank ngày tạo tin tƣởng khách hàng Nhân viên Agribank có tinh thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 11 Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 12 Khách hàng đợi chờ lâu để đƣợc phục vụ 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 14 Chất lƣợng loại thẻ Agribank tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho ngƣời sử dụng Xin chân thành cảm ơn anh/chị/DN giúp đỡ Chúc anh/chị/DN thành công! 96 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại: 145 mẫu Số mẫu thất lạc: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 132 mẫu Số ngƣời Tỷ lệ (%) Khi giao dịch ngân hàng 51 39 Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen 60 45 Internet, báo chí 43 33 Tivi, radio 54 41 Tờ rơi, pano trời 51 39 Khác 16 12 Cất giữ tiền an toàn 89 67 Nhỏ, gọn dễ mang theo 78 59 Giao dịch nhanh chóng 46 35 Nhu cầu công việc 59 45 Lý khác 0 Ý kiến STT Thông tin biết đến dịch vụ thẻ Agribank Lý khiến chọn sử dụng thẻ toán Số ngƣời Nhận định Agribank thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Rất Không Không không đồng ý ý kiến đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Tổng 24 86 13 132 11 28 30 47 16 132 20 49 16 39 132 97 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Agribank hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 24 37 34 28 132 21 44 26 30 11 132 12 22 38 45 15 132 14 33 36 32 17 132 16 29 25 38 24 132 17 28 32 37 18 132 29 71 17 132 11 Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 21 58 37 12 132 12 Khách hàng đợi chờ lâu để đƣợc phục vụ 34 46 32 15 132 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 22 20 54 36 132 16 84 29 132 17 42 50 23 132 12 28 22 46 24 132 16 70 38 132 32 50 25 16 132 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank ngày tạo tin tƣởng khách hàng Nhân viên Agribank có tinh thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 14 Chất lƣợng loại thẻ Agribank tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho ngƣời sử dụng