Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Để có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại trong nước không chỉ ngày càng đổi mới về công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THU AN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN MẠNH

THÁI NGUYÊN - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Được đưa ra trên cơ sở tìm

hiểu, phân tích, đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh ở đơn vị - các số liệu, kết quả là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thu An

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân Tôi xin bày

tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh

tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn

TS Nguyễn Tiến Mạnh, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học

và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn

Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã động viên, nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi chắc hẳn không thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận đuợc sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc

Xin trân trọng cảm ơn!

Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng 7

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 8

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11

1.1.5 Các công cụ thanh toán thẻ 13

1.1.6 Vai trò lợi ích của dịch vụ thẻ 14

1.1.7 Các hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại 17

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 19

1.2.2 Nội dung nghiên cứu của chất lượng dịch vụ thẻ 20

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 23

1.3.1 Các nhân tố khách quan 23

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới và bài học với Việt Nam 27

1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới 27

1.4.2 Bài học với Việt Nam 28

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 33

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 35

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 37

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 37

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

3.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm gần đây 40

3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 45

3.2.1 Khái quát thị trường thẻ trên địa bàn thành phố 45

3.2.2 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 46

3.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 49

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 54

3.3.1 Nhân tố chủ quan 54

3.3.2 Nhân tố chủ quan 56

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 57

3.4.1 Những kết quả đạt được 61

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 63

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69

4.1 Quan điểm và định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương trong thời gian tới 69

4.2 Những giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 70

4.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT 70

4.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 73

4.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ 74

4.2.4 Phát triển hệ thống Phòng giao dịch 76

4.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ 77

4.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó 78

4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 80

4.3.1 Kiến nghị đối với Vietcombank Trung ương 80

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng 83

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam APEC : Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình dương

(Asia-Pacific Economic Cooperation) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

Bank Card : Thẻ ngân hàng

BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC : Thiết bị đọc thẻ (Electronic Data Capture)

JCB : Ngân hàng thẻ Nhật Bản (Japan Card Bank)

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTM : Ngân hàng Thương mại

PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

POS : Điểm bán hàng (Point of Sale)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2010 - 2013 40

Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013 tại NH TMCP Ngoại thương Quảng Ninh 42

Bảng 3.3 Bảng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2010-2013 43

Bảng 3.4 Bảng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm trong giai đoạn 2010-2013 44

Bảng 3.5 Tình hình phát hành thẻ của một số NHTM trên địa bàn TP Hạ Long đến 31/12/2013 46

Bảng 3.6 Số lượng các loại thẻ phát hành giai đoạn 2010-2013 50

Bảng 3.7 Doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2010-2013 53

Bảng 3.8 Kết quả tổng hợp ý kiến khách hàng 58

Bảng 3.9 Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Vietcombank Quảng Ninh năm 2013 63

Bảng 3.10 Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại một số Ngân hàng trên địa bàn 65

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh

mẽ, đánh dấu những bước phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Đặc biệt sau khi nước ta ra nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), Việt Nam trở thành điểm đến của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Tất cả những thành công bước đầu đạt được đó không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của hệ thống ngân hàng trên cả nước Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đang có những bước chuyển mình lớn, từng bước đổi mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng trong nước

Để có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại trong nước không chỉ ngày càng đổi mới về công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và còn phải ngày càng chú trọng hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình Nếu như trước những năm

2000, dịch vụ ngân hàng hầu như gói gọn trong dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền và cho khách hàng vay tiền, thì gần đây, trong lĩnh vực dịch vụ bán

lẻ của ngân hàng, thẻ ngân hàng đã nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân

đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể dùng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng có thể sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản, thông tin các chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ đã góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập Thực tế đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay còn đang trong giai đoạn sơ khai, các sản phẩm dịch vụ thẻ đã triển khai còn chưa

đa dạng, bên cạnh nhiều cơ hội thuận lợi cũng như nhiều thách thức đòi hỏi các

Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng phải có những giải pháp kinh doanh hợp lý Bên cạnh đó, địa bàn Quảng Ninh là một địa bàn rộng nhiều tiềm năng để dịch vụ thẻ phát triển, nhưng sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn cùng thói quen giữ tiền mặt của đại bộ phận người dân tỉnh Quảng Ninh đòi hỏi ban lãnh đạo cũng nhưng cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh phải tìm

ra những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách hợp lý, phù hợp nhất với địa bàn hoạt động của mình

Xuất phát từ thực tiễn trên, là một người làm công tác thẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” để nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề tồn tại trên

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long

+ Phạm vi về thời gian: Số liệu, tài liệu phục vụ nghiên cứu trong luận

văn được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 - 2013

4 Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của luận văn

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:

Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông qua kết quả nghiên cứu này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh sẽ đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Mặt nào được, chưa được để từ đó ngân hàng tiếp tục sẽ có những chính sách đầu tư hơn nữa vào khoa học công nghệ và con người, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được

sự tiện lợi và tiến tới sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại này

Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương nói riêng để tiếp tục sử dụng ngày càng nhiều hơn nữa các tiện ích của dịch vụ thẻ, từ đó từng bước tiến tới mục tiêu đặt ra của Chính phủ nước ta là từng bước đưa tiền mặt ra khỏi lưu thông, tiến tới một nền kinh tế phát triển hiện đại đặc biệt không dùng tiền mặt

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại;

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh;

- Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời

từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Theo “Quy chế phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ, nhằm mục đích thanh toán hàng hóa dịch vụ, sử dụng các dịch vụ thông qua

hệ thống giao dịch tự động (máy ATM), hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp

Cùng với các phương tiện thanh toán truyền thống như tiền giấy, tiền kim loại, séc thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh

và hiện đại được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm

sử dụng nhất không chỉ trên toàn thế giới mà còn tại Việt Nam Ngành công nghiệp thẻ ngân hàng tuy mới được phát triển thực sự trong 25 năm gần đây nhưng thẻ ngân hàng lại có một lịch sử hình thành và phát triển lâu đời

1.1.1.1 Sự ra đời của thẻ

Vào năm 1914 tại Mỹ, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên trên thế giới đã xuất hiện bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trước, trả tiền sau) Điển hình là Tổng công ty Xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình Họ thấy phương thức thanh toán này rất thuận tiện Tuy nhiên thẻ lúc đó chỉ khuyến

khích việc bán sản phẩm của công ty mà không kèm theo dự phòng khi gia hạn tín dụng

Năm 1946, thẻ ngân hàng John Biggins có tên là Charg-It xuất hiện tại

Mỹ Đó là một hệ thống tín dụng cho phép các khách hàng thực hiện các giao dịch nội địa tại các đại lý bằng các “phiếu” có giá trị do ngân hàng phát hành Các đại lý nộp các “phiếu” giao dịch cho Ngân hàng Biggins; ngân hàng sẽ thanh toán các giao dịch đó cho các đại lý và thu tiền lại từ các khách hàng

Đó là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên với tên gọi Dinners Club của Ngân hàng Franklen National New York vào năm 1950 Và từ đó thẻ thanh toán bắt đầu bước vào giai đoạn phát triển

1.1.1.2 Sự phát triển của thẻ trên thế giới

Hiện nay trên thế giới đã và đang sử dụng rất nhiều loại thẻ, song có 5 loại thẻ thanh toán được coi là tiêu biểu hơn cả:

(1) Thẻ Dinners Club được hình thành sớm nhất Đó là vào năm 1950 bởi một tổ chức du lịch và giải trí của Mỹ Vào năm 1990 có 6,9 triệu người

sử dụng thẻ Dinners Club trên toàn thế giới với doanh số 16 tỷ USD

(2) Thẻ American Express ra đời vào năm 1958 Hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới hướng tới khách hàng là tầng lớp trung lưu và thượng lưu trong xã hội Tổng số thẻ phát hành gấp 5 lần Dinners Club và gấp 2 lần JCB trở thành một trong những loại thẻ có doanh số phát hành lớn nhất thế giới

(3) Vào năm 1960 Ngân hàng Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêng của mình Bank Americard Đó là tiền thân của thẻ Visa ngày nay Hiện nay Visa có 22.000 thành viên tại hơn 200 nước, đã phát hành 500 triệu thẻ, có 13 triệu ĐVCNT, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm 800 tỷ USD

(4) Thẻ JCB hình thành vào năm 1961 bởi Ngân hàng Sanwa của

chính là hướng vào lĩnh vực dịch vụ giải trí và du lịch Năm 1995 có 30,5 triệu thẻ, 3,2 triệu ĐVCNT và 170.000 máy ATM ở 142 nước với mức doanh thu đạt 40,7 tỷ USD

(5) Thẻ Mastercard ra đời vào năm 1966 mang tên là Master Charge Đây là sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA (Western States Bankcard Association) Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card trở thành

tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 thế giới sau tổ chức thẻ Visa Hiện nay có 22.000 thành viên tại hơn 200 nước, phát hành khoảng trên 500 triệu thẻ, có

12 triệu ĐVCNT, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 490 tỷ USD

Hiện nay trên toàn thế giới, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ, số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng 2,5 tỷ và trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000 máy ATM, doanh số thanh toán thẻ hàng năm là hơn 4.000 tỷ USD, với hơn 38 tỷ lần giao dịch thẻ Rõ ràng dịch vụ thẻ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho các tổ chức thẻ, chính vì vậy tình hình cạnh tranh giữa các tổ chức rất quyết liệt và sôi động Hiện tại Visa vẫn đang dẫn đầu thị trường với khoảng 50% thị phần phát hành, 45% thị phần thanh toán MasterCard với hơn 35% thị phần phát hành và 30% thị phần thanh toán Ngoài ra, các tổ chức thẻ khác với thị phần ít hơn là Amex, Dinners Club và JCB chiếm khoảng hơn 20% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM (Automatic Teller Machine), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để

thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ

Imprinter- máy chà tay hoá đơn hoặc máy POS- Point of sale) (nguồn trích dẫn: http://smartfinance.vn/kien_thuc_tai_chinh/The_Tai_khoan/khai_niem_the_atm.html 1.1.2.2 Đặc điểm của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đều được làm bằng chất liệu nhựa với 3 lớp ép sát Thẻ ngân hàng hình chữ nhật có bốn góc tròn với kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,3cm Lõi thẻ là nhựa cứng mầu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng Thẻ có giá trị sử dụng phải luôn được bao phủ bởi một lớp nhũ có màu sắc và hình nền tuỳ ý nhưng không được để trắng (White card) Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể là:

Mặt trước của thẻ gồm:

- Có biểu tượng của thương hiệu thẻ như Visa, Masterd card, Amex, JCB

- Tên và lôgo của ngân hàng phát hành

- Có các thông tin : Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như hình của chủ thẻ, hình nổi không gian ba chiều và chuyển động khi bạn thay đổi góc nhìn, con chip (đối với thẻ thông minh)

Mặt sau của thẻ gồm:

- Dải băng từ màu sâu đen chứa các thông tin đã được mã hoá theo chuẩn quốc tế như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

- Có băng chữ ký của chủ thẻ

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú, để phân loại thẻ có thể dựa trên nhiều tiêu thức Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích

1.1.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản Ngày nay, thẻ này không còn được sử dụng do tính chất thô sơ, dễ bị làm giả;

- Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên

kỹ thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên bề mặt băng từ ở mặt đằng sau của thẻ Hiện nay, loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến;

- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ

thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như

http://smartfinance.vn/kien_thuc_tai_chinh/The_Tai_khoan/the_thong_minh_ smart_card.html) Vì vậy, thẻ thông minh còn được gọi là thẻ chíp Đây là thế

hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao

1.1.3.2 Theo tính chất thanh toán

- Thẻ ghi nợ (Debit Card)- thẻ loại A: là loại thẻ chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại các ngân hàng phát hành thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Khi rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT số tiền lập tức bị trừ trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được rút tiền thanh toán chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi của mình hoặc hạn mức thấu chi được ngân hàng cho phép

- Thẻ trả trước (Prepaid card)- thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không phải làm các thủ tục phát hành thẻ như:

mở tài khoản, làm giấy yêu cầu phát hành thẻ hoặc chứng minh tài chính mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền và sẽ được ngân hàng cấp cho một thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính của thẻ này giống như mọi thẻ khác

nhưng thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo ngân hàng phát hành

- Thẻ tín dụng (Credit Card)- thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội… của khách hàng Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sư dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau Định kì, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng Chủ thẻ

sẽ thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi (trong trường hợp thanh toán hết và đúng hạn), trong trường hợp thanh toán một phần đủ theo quy định của ngân hàng (được gọi là số thanh toán tối thiểu) nhưng không hết số

dư đã chi tiêu khách hàng sẽ phải chịu phần lãi suất từ thời điểm khách hàng chi tiêu đến thời điểm thanh toán từng lần Tuy nhiên nếu thanh toán không

đủ số dư tối thiểu đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí phạt chậm trả và các loại phí khác (nếu có) Sau mỗi lần thanh toán phần chủ thẻ đã chi tiêu, ngân hàng

sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính

ưu việt của thẻ tín dụng

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.4.1 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)

NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

NHPHT có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng Các ngân hàng tham gia vào việc phát hành này gọi là ngân hàng đại lý

Mọi khâu liên quan đến việc phát hành thẻ ký kết hợp đồng, in thẻ đều

do ngân hàng phát hành thực hiện NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, phát hành thẻ và các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ

1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT)

NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành

NHTTT chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng với các điều

khoản hợp đồng chấp nhận thẻ, cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theo hướng dẫn sử dụng, đào tạo nghiệp vụ, quản lý và xử

lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại các đơn vị này, cam kết xuất trình chứng từ giao dịch thẻ khi có yêu cầu, thu phí dựa trên những giao dịch thẻ tại đơn vị (tùy từng ngân hàng quy định mức phí cụ thể)

Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng đại lý như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vừa là ngân hàng phát hành thẻ, vừa là ngân hàng đại lý của các tổ chức thẻ Visa, Master, JCB, American Express, Unionpay, , vừa là ngân hàng thanh toán cho khách hàng

sử dụng các loại thẻ do ngân hàng khác phát hành

1.1.4.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay

Điều kiện để trở thành ĐVCNT, các tổ chức phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt, có năng lực kinh doanh Trước khi ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ, các NHPHT phải thẩm định đơn vị, chỉ những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc dù các đơn vị này phải trả phí cho ngân hàng với mỗi giao dịch sử dụng thẻ nhưng việc trở thành ĐVCNT sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho đơn vị

1.1.4.4 Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền sử dụng (đối với thẻ công ty) có tài khoản tại ngân hàng và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Tên chủ thẻ được ghi rõ trên thẻ, được sử dụng thẻ theo các điều khoản đã ký kết với ngân hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ

Chủ thẻ có 2 hình thức: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Với một tài khoản ngân hàng có thể phát hành 2-3 thẻ mang tên in nổi khác nhau, nhưng chỉ có duy nhất người đứng tên mở tài khoản là chủ thẻ chính còn lại là chủ thẻ phụ Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đều được sử dụng thẻ tuy nhiên chỉ

có chủ thẻ chính chịu trách nhiệm về mọi giao dịch thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng

1.1.4.5 Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều

lệ nhất định TCTQT có mạng lưới rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: Visa, Master, JCB, Unionpay, American Express

1.1.5 Các công cụ thanh toán thẻ

1.1.5.1 Máy rút tiền tự động - ATM (Automatic Tellers Machine)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.1.5.2 Thiết bị đọc thẻ - EDC ( Electronic data capture)

EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture” nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip)

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán, ví dụ: Siêu thị, đại lý vé máy bay, cửa hàng kinh doanh, công ty cho thuê xe, khách sạn v.v

Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS -Point of sale)

1.1.6 Vai trò lợi ích của dịch vụ thẻ

1.1.6.1 Đối với người sử dụng thẻ

- Giúp người sử dụng được tiếp cận với một phương tiện thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, nhỏ gọn;

- Có thể thực hiện rút tiền mặt theo đúng loại ngoại tệ tại nước sở tại, chi tiêu, điều này giúp chủ thẻ không cần lưu giữ tiền mặt trong người khi đi

xa, ngoài ra không cần làm nhiều thủ tục mua bán ngoại tệ phức tạp mỗi khi

di chuyển ra nước ngoài;

- Nếu người sử dụng biết cách dùng hợp lý, biết bảo quản bí mật về thẻ, quản lý chặt chẽ việc sử dụng tài khoản từ thẻ (thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng) thì việc sử dụng thẻ an toàn hơn rất nhiều so với việc sử dụng tiền mặt;

- Giúp việc quản lý tài chính của chủ thẻ được chặt chẽ chính xác hơn

1.1.6.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tức đã cung cấp cho khách hàng thêm nhiều phương tiện thanh toán khác nhanh chóng thuận tiện hơn, điều này giúp thu hút khách hàng tăng doanh số cung ứng hàng hóa, điều này khiến lợi nhuận tăng nhanh hơn

- Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã giúp các đơn vị dần hạn chế việc phải quản lý tiền mặt tại quầy, thuận tiện hơn cho các ông chủ trong việc quản lý nhân viên của mình khi giao dịch bán hàng

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

- Ngoài ra việc trở thành các đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng thương mại còn giúp các doanh nghiệp tiếp cận nhiều hơn đến các chính sách

ưu đãi về tín dụng về các sản phẩm khác của ngân hàng thương mại

1.1.6.3 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu lợi nhuận của các ngân hàng thương mại: nguồn thu

từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ trên mỗi giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ với thẻ chi tiêu tại nước ngoài, phí thu

từ chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền mặt…

- Hiện đại hóa công nghệ: Thanh toán sử dụng thẻ là một hình thức thanh toán đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, kỹ thuật công nghệ tốt để không những đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn kiểm soát bảo mật thông tin Chính sự xuất hiện hình thức thanh toán mới này buộc các ngân hàng phải nâng cao hơn nữa trình độ kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị hiện đại, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho từng cán bộ ngân hàng trong thời đại mới

- Đa dạng hóa các dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của người dân Với tình hình xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng khác nhau khiến sự cạnh tranh khách hàng trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng phải mở rộng hơn nữa sự thuận tiện trong giao dịch để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bởi lẽ đó, việc khai thác sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ giúp các ngân hàng không chỉ tăng nguồn thu từ phí dịch

vụ mà còn giúp cho các ngân hàng có thêm lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt này

- Tăng nguồn huy động vốn: Đối với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên số dư tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng Do đó, số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số lượng tiền gửi càng tăng, theo đó nguồn vốn huy động cũng tăng Bên cạnh đó, với sản phẩm thẻ tín dụng, ngoài những đối tượng phát hành tín chấp còn có các cá nhân phát hành dưới hình thức cầm cố ký quỹ tài khoản, sổ tiết kiệm Trong thời gian sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ không

phải lúc nào cũng sử dụng hết số dư hạn mức cấp tương ứng với số dư ký quỹ này, do vậy đã góp phần làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng Ngoài

ra đối với việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng làm tăng nguồn huy động vốn của ngân hàng Bởi lẽ theo quy định để trở thành các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng thì đơn vị đó phải mở tài khoản, phải để

số dư trong tài khoản Mặt khác, khi phát sinh giao dịch thanh toán, các ĐVCNT gửi hóa đơn về ngân hàng, ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có tài khoản tiền gửi của các đơn vị này Chính vì thế sẽ làm tăng số dư tài khoản, tăng nguồn huy động vốn của ngân hàng

- Mở rộng sản phẩm cho vay: Việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng khiến ngân hàng có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng ấy Theo đó, định

kỳ hàng tháng ngân hàng sẽ gửi một bản sao kê chi tiêu của chủ thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ đúng hạn thì sẽ không phải chịu một khoản lãi nào, tuy nhiên thông thường với mức lãi suất vừa phải các chủ thẻ có xu hướng thanh toán một phần chi tiêu để không chịu lãi phạt, không bị thay đổi nhóm nợ, và hoàn một phần hạn mức chi tiêu, phần dư còn lại chủ thẻ sẵn sàng chịu lãi Chính điều này giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn nhanh chóng hiệu quả do thực tế khi thẩm định cấp thẻ ngân hàng đã dựa trên các yếu tố uy tín

và khả năng tài chính cao của chủ thẻ

- Mở rộng tiến tới hoàn thiện tiện ích thanh toán của ngân hàng: Thị trường thẻ đang phát triển ngày càng khởi sắc dự báo xu hướng thanh toán chủ đạo trong tương lai là thanh toán không dùng tiền mặt Mở rộng thanh toán thẻ chính là hoàn thiện tiện ích thanh toán của ngân hàng

1.1.6.4 Đối với kinh tế - xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu

góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Ngoài ra việc sử dụng thẻ vào mục đích chi tiêu sẽ hạn chế lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, qua đó làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền, hạn chế tình trạng lạm phát, giúp hệ thống ngân hàng dễ dàng kiểm soát nguồn cung tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng nhà nước hoạch định chính sách tiền tệ cũng như các chính sách vĩ mô khác có hiệu quả góp phần đưa nền kinh tế nước ta phát triển ổn định hơn Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục

(2) Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ thì ngân hàng sẽ gửi hồ sơ về trung tâm thẻ

(3) Trung tâm thẻ nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa, in nổi … sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua Ngân hàng phát hành thẻ

(4) Chủ thẻ nhận thẻ từ ngân hàng phát hành

1.1.7.2 Hoạt động thanh toán

(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ

(2) Đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết

(3) Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng

(4) Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý

(5) Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi

có cho ngân hàng thanh toán

(6) Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác

1.1.7.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Thẻ là phương tiện thanh toán nhanh gọn thuận tiện nhưng tiềm ẩn một số rủi ro cần được các ngân hàng hết sức quan tâm chú ý Các rủi ro đó như sau:

- Rủi ro trong phát hành thẻ: giả mạo thông tin phát hành thẻ, thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, chủ thẻ không nhận được thẻ, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, rủi ro tín dụng

- Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ, đánh cắp dữ liệu băng từ, rủi ro khi thanh toán trên hệ thống internet

- Rủi ro nghiệp vụ: rủi ro do chính cán bộ ngân hàng tạo ra

- Rủi ro kỹ thuật: từ hệ thống quản lý thẻ, bảo mật hệ thống

Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho khách hàng Chính vì vậy ngân

hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro Bộ phận quản

lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, gồm các chức năng sau:

Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất cắp, thất lạc

Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng, thẻ bị thu hồi

Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của Tổ chức thẻ quốc tế

Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra,

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải vấn đề đơn giản và dễ thực hiện Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định hình và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng phải được đánh giá trên 2 khía

cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra hai lĩnh vực của dịch vụ đó là chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng

ợc hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hay là tập hợp tính chất của sản phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn nhu cầu

nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi cả khách hàng sử dụng, sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại, hay nói cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Trên đây là khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ đứng trên phương diện xã hội phương diện của người sử dụng dịch vụ (khách hàng)

Đứng trên phương diện nhà quản lý mảng cung cấp dịch vụ (mà ở đây

là ngân hàng), chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện trong quy mô hoạt động, hiệu quả hoạt động là khả năng phát triển, khả năng mang lại nguồn lợi trong hiện tại cũng như trong tương lai đối với mọi hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Nội dung nghiên cứu của chất lượng dịch vụ thẻ

Để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hiện nay,

và nhận thấy có thể áp dụng Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman Cụ thể như sau:

1.2.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo bởi những thang đo sau:

- Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên,

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ (phát hành thẻ, tra soát thẻ…) tại thời điểm mà họ đã hứa,

- Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác không sai sót,

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng,

- Ngân hàng luôn có nhân viên hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng,

- Ngân hàng luôn có biện pháp hạn chế rủi ro cũng như có phương hướng giải quyết những rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng để khách hàng luôn an tâm giao dịch Hạn chế những rủi ro về thẻ như mất dữ liệu mất tiền,

lộ thông tin…

1.2.2.2 Hiệu quả phục vụ

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý các vấn

đề khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Đó chính là sự phản hồi từ nhà cung cấp đối với những mong muốn cụ thể của khách hàng Thể hiện cụ thể ở những tiêu chí:

- Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng,

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời,

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu dịch vụ thẻ của khách hàng

- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h,

- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng,

- Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.2.3 Phương tiện hữu hình

Yếu tố này thể hiện qua trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Đó là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt bằng giác quan như:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ,

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy ATM, máy EDC, trang thiết bị ngân hàng…)

- Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng lịch sự,

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học, tiện lợi cho khách hàng

1.2.2.4 Năng lực phục vụ

Yếu tố này thể hiện trong cung cách phục vụ khách hàng, niềm nở với khách hàng, tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Từ đó tạo cho khách hàng sự an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

- Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự nhã nhặn,

- Chứng từ giao dịch về dịch vụ thẻ rõ ràng và dễ hiểu,

- Khách hàng luôn được cung cấp các thông tin cần thiết dễ hiểu,

- Khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng giải đáp cụ thể rõ ràng các thắc mắc của mình

1.2.2.5 Sự cảm thông

Sự cảm thông ở đây tức là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo, luôn coi khách hàng là “thượng đế” luôn được đón tiếp nồng hậu nhất

- Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng,

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ,

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện,

- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Trên đây chính là Mô hình 5 thành phần về chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn sử dụng để nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra các phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã từng bước đi vào đời sống người dân Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối với người sử dụng, với ngân hàng mà với đời sống kinh tế xã hội Tuy nhiên, dịch vụ thẻ là dịch vụ phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ buộc các ngân hàng phải gia tăng các tiện ích tính năng sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến khách hàng những sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước

Trước tình hình sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, nhưng cơ sở hạ tầng kỹ thuật về thẻ của các ngân hàng vẫn lạc hậu, nhiều hạn chế trong khi đó các rủi ro tiềm ẩn của dịch vụ thẻ càng trở nên rõ nét bởi tội phạm công nghệ cao, bởi trình độ nghiệp vụ cán bộ , ngoài ra nhu cầu người dùng lại ngày càng cao Những điều này đã đặt ra cho các ngân hàng một yêu cầu gấp rút phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm hạn chế các rủi ro, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng từ đó phát triển hơn nữa dịch

vụ thẻ ngân hàng mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh tốt hơn

trường tác động hai mặt tới dịch vụ thẻ : có thể tạo tính tích cực thúc đẩy việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu quy chế hợp lý Mặt khác nếu môi trường quản

lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới dịch vụ thẻ Do đó đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình để dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới

1.3.1.2 Môi trường công nghệ

Đây là môi trường cho sự ra đời và phát triển không ngừng của dịch vụ thẻ Môi trường công nghệ càng phát triển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người tiêu dùng có nhu cầu

sử dụng dịch vụ thẻ

1.3.1.3 Môi trường cạnh tranh

Đây chính là nhân tố tích cực thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc Hiện nay, hệ thống Ngân hàng của nước ta đang bước vào giai đoạn tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên tất cả các mặt trận: thanh toán và phát hành, tín dụng và ghi nợ, thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế Thị trường thẻ diễn biến ngày càng sôi động hơn khi có sự tham gia của hầu hết các ngân hàng

Đặc biệt trong thời gian tới đây khi các NH nước ngoài theo lộ trình của Hiệp định thương mại Việt- Mỹ, tiếp nữa là WTO sẽ trở thành một đối thủ cạnh tranh nặng ký của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Chính vai trò xúc tác mạnh mẽ của các NH nước ngoài sẽ góp phần làm khởi sắc hơn cho thị trường thẻ chuẩn bị cho giai đoạn phát triển trong những năm tới đây

Có thể nói, khi nhiều ngân hàng cùng tham gia vào thị trường thẻ, cạnh trạnh diễn ra gay gắt sẽ góp phần đem lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích khi sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng này bởi mạng lưới dịch vụ sẽ rộng khắp hơn,

lượng máy ATM nhiều hơn và đa chức năng hơn, các ngân hàng sẽ ngày càng quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhiều dịch vụ mới ra đời từ đó thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ tạo nên tính sôi động và cạnh trạnh cao trên thị trường

1.3.1.4 Điều kiện về dân cư

Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng mạnh tới sự phát triển của thẻ Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy những ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt Bên cạnh đó trình

độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng Thẻ là sản phẩm của công nghệ thông tin Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người mới có điều kiện phát triển Đó cũng chính là lúc dịch vụ thẻ phát huy được hiệu quả tối đa Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của họ Thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hoá, dịch vụ tăng Khi đó họ sẽ có nhu cầu về phương thức thanh toán thẻ vì tính an toàn, nhanh chóng, thuận tiện mà phương thức này đem lại cho chủ thẻ

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Tiềm lực kinh tế, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với hệ thống máy móc thiết bị công nghệ cao: máy ATM, thiết bị đọc thẻ, máy cà hóa đơn, hệ thống máy tính nội bộ bảo mật cao… Nếu các máy móc trục trặc sẽ gây hậu quả khôn lường, gây thiệt hại không chỉ về cơ sở vật chất mà còn về uy tín của ngân hàng Chính vì vậy, việc áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều tối quan trọng đối với mỗi ngân hàng Không những thế việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng được sử dụng thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.2.2 Định hướng phát triển của ngân hàng

Để đứng vững và chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng cần xây dựng định hướng phát triển rõ ràng Định hướng chiến lược đó được xây dựng dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

1.3.2.3 Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi

ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, sáng tạo, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Hơn thế nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu

tố con người là điều kiện tiên quyết

1.3.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi

ro Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng

và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế

đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới và bài học với Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới

1.4.1.1 Thị trường thẻ Châu Âu

Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức dịch vụ thẻ hoạt động và phát triển Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cung cấp tín dụng, ngoại trừ Anh và Tây Ban Nha Hầu hết thẻ thanh toán Châu

Âu là thẻ ghi nợ ngay hay có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi

1.4.1.2 Thị trường thẻ Mỹ

Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển thẻ, nhất của các loại thẻ Khu vực này dường như đã bão hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chia thị trường khá khốc liệt Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ, một thị trường mới nhất của kỹ nghệ thẻ thanh toán Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trên thị trường này

Trong nhiều năm Visa đã cạnh tranh trực tiếp với Amex trên thị trường thẻ cao cấp Sau sự cố gắng mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, trong khi vẫn giữ uy tín Amex một lần nữa tập trung vào thị trường thẻ cao cấp truyền thống bằng cách cung cấp thêm sản phẩm mới là OPTIMA, loại thẻ tín dụng tuần hoàn, lúc đầu nó được tiếp thị chỉ cho người nắm giữ Amex, bây giờ nó lại được tiếp thị như một sản phẩm riêng lẻ

1.4.1.3 Thị trường thẻ của Singapore

Với dân số khoảng 4,5 triệu người, Singapore là một trong những nền kinh tế thịnh vượng nhất thế giới, là đầu mối giao lưu thương mại quốc tế quan trọng (cảng biển Singapore là một trong những cảng biển trọng tải lớn tấp nập nhất thế giới) Đây cũng là nước có thu nhập bình quân đầu người

thuộc hàng cao nhất thế giới: bình quần là 28.100 USD/năm Nước này cũng rất thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng

1.4.1.4 Thị trường thẻ của Hàn Quốc

Kinh nghiệm tại Hàn Quốc là, các hộ kinh doanh bán lẻ sẽ được giảm thuế VAT nếu họ chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng thẻ Nhờ chính sách này, doanh thu bán lẻ trong giai đoạn 2002-2006 của các hộ cá thể đã tăng lên, còn lượng tiền mặt sử dụng thì giảm đi một cách đáng kể

1.4.1.5 Kinh nghiệm từ Trung Quốc

Hiện nay ở Việt Nam trung bình cứ 55 người dân Việt Nam mới có 1 người có thẻ ngân hàng, trong khi tỷ lệ này ở Trung quốc là nước mới đưa dịch vụ thẻ cách đây không lâu nhưng cứ 10 người dân có một người sử dụng thẻ Kinh nghiệm của Trung quốc cho thấy các NHTM đã kết hợp với nhau cùng xây dựng một thương hiệu nên khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ tại bất cứ ngân hàng nào.Trước năm 2002 tình hình Trung quốc cũng giống như Việt Nam hiện nay Sau khi xây dựng BankNet, các ngân hàng chỉ kết nối

và phát hành thẻ trên thương hiệu chung Sau 3 năm thực hiện đã đạt thành công vượt bậc Trung quốc đã rất thành công với hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) hiện có tới hơn 800 triệu chủ thẻ và có thể giao dịch tại máy ATM của Trung quốc, Hongkong, Thailand, Singapore, Korea Và tại Trung Quốc hiện nay chỉ sử dụng thương hiệu thẻ Visa và CUP

1.4.2 Bài học với Việt Nam

Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối năm

2013, đã có gần 12 triệu thẻ NH được mở mới Cả nước hiện có 59,87 triệu thẻ nội địa - tăng 19,1% và thẻ quốc tế là 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3% Riêng thẻ tín dụng, tính đến hết Quý III/2003, các tổ chức tín dụng đã phát hành 62,93 triệu thẻ - tăng 2,78 triệu thẻ so với cuối Quý II/2013 (tương đương 4,62%) Trong đó thẻ quốc tế là 5,7 triệu thẻ, tăng 440.000 (tương đương 8,36%) Sự bùng nổ số lượng thẻ NH cho thấy: sự tiện lợi mà chiếc thẻ ngân

hàng mang lại cho người tiêu dùng; sự thức thời của nhiều người dân; sự năng động và nỗ lực cải thiện sản phẩm và dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng… Các Ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam vẫn không ngừng cải thiện chất lượng thẻ NH nhằm hoàn thiện hơn nữa công cụ thanh toán hiện đại này

Bài học thành công từ hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ thanh toán của các nước trên đặt ra vấn đề cho các tổ chức phát hành thẻ ở Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là:

- Cần nhanh chóng thống nhất lập ra một tổ chức liên kết thẻ duy nhất

để hỗ trợ thêm cho sự phát triển của thị trường thẻ trong nước

- Trong quá trình phát triển của thị trường thẻ thanh toán, các ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ rất cần có sự chỉ đạo định hướng của Nhà nước Nhà nước phải luôn đóng vai trò định hướng cho sự phát triển của các ngân hàng trong từng giai đoạn nhất định

- Các chính sách được ban hành của Nhà nước cũng là một trong những nguyên nhân góp phần hình thành nên thói quen không sử dụng tiền mặt khi thanh toán của người dân trong nước

- Cần có sự đầu tư phát triển hệ thống thanh toán trong cả nước từ phía ngân hàng và Nhà nước

- Các ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, một số câu hỏi đã được đặt

ra nhằm mục đích giúp cho quá trình nghiên cứu được sâu sắc hơn, có tính thực tiễn hơn nữa

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Những nguyên nhân của những tồn tại, tiêu cực

- Giải pháp nào để nâng cao dịch vụ thẻ tại ngân hàng này?

Để trả lời được những câu hỏi trên, luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin là việc làm rất cần thiết trong việc tổng hợp và phân tích kinh tế Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin

về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ

đó đưa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu của mình và của cơ sở

Thu thập thông tin sơ cấp

- Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu

Thông tin thứ cấp

- Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

- Các số liệu về thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

- Số liệu phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 04 năm từ năm 2010 đến năm 2013

Cách thức thu thập số liệu sơ cấp

Thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, tác giả đã tập hợp và đưa ra nội dung điều tra chọn mẫu tương đối phù hợp với nội dung nghiên cứu Nghiên cứu chính thức tại thành phố Hạ Long Quảng Ninh với kích thước mẫu là 300 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng ngẫu nhiên trực tiếp giao dịch tại ngân hàng, 250 khách hàng tại các đơn vị hiện đang trả lương qua Vietcombank Quảng Ninh Các đơn vị được lựa chọn bao gồm:

+ Sở Công thương Quảng Ninh

+ Công ty cổ phần Đại lý hàng hải Quảng Ninh

+ Công ty cổ phần Than Hà Lầm (chủ yếu đi vào các phòng ban, không thực hiện nghiên cứu tại mỏ)

+ Công ty cổ phần Than Núi Béo (một phân xưởng)