Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TIẾN MẠNH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Được đưa ra trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh ở đơn vị - các số liệu, kết quả là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thu An Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiến Mạnh, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã động viên, nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi chắc hẳn không thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận đuợc sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc . Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thu An Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của luận văn 3 5. Kết cấu luận văn 3 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng 5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng 5 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng 7 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng 8 1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.1.5. Các công cụ thanh toán thẻ 13 1.1.6. Vai trò lợi ích của dịch vụ thẻ 14 1.1.7. Các hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại 17 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.2. Nội dung nghiên cứu của chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 23 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.1. Các nhân tố khách quan 23 1.3.2. Các nhân tố chủ quan 25 1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới và bài học với Việt Nam 27 1.4.1. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới 27 1.4.2. Bài học với Việt Nam 28 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2. Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu 33 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 35 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 37 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 37 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 37 3.1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm gần đây 40 3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 45 3.2.1. Khái quát thị trường thẻ trên địa bàn thành phố 45 3.2.2. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 46 3.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 49 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 54 3.3.1. Nhân tố chủ quan 54 3.3.2. Nhân tố chủ quan 56 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.4.1. Những kết quả đạt được 61 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 63 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 4.1. Quan điểm và định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương trong thời gian tới 69 4.2. Những giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 70 4.2.1. Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT 70 4.2.2. Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 73 4.2.3. Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ 74 4.2.4. Phát triển hệ thống Phòng giao dịch 76 4.2.5. Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ 77 4.2.6. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó 78 4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 80 4.3.1. Kiến nghị đối với Vietcombank Trung ương 80 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng 83 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam APEC : Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Bank Card : Thẻ ngân hàng BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Card : Thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị đọc thẻ (Electronic Data Capture) JCB : Ngân hàng thẻ Nhật Bản (Japan Card Bank) HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐV : Huy động vốn HMTD : Hạn mức tín dụng LC : Tín dụng thư (Letter of Credit) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ NHTM : Ngân hàng Thương mại PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Điểm bán hàng (Point of Sale) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TKTG : Tài khoản tiền gửi TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WSBA : Western Sates Bankcard Asociation Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2010 - 2013 40 Bảng 3.2. Dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013 tại NH TMCP Ngoại thương Quảng Ninh 42 Bảng 3.3. Bảng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2010-2013 43 Bảng 3.4. Bảng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm trong giai đoạn 2010-2013 44 Bảng 3.5. Tình hình phát hành thẻ của một số NHTM trên địa bàn TP Hạ Long đến 31/12/2013 46 Bảng 3.6. Số lượng các loại thẻ phát hành giai đoạn 2010-2013 50 Bảng 3.7. Doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2010-2013 53 Bảng 3.8. Kết quả tổng hợp ý kiến khách hàng 58 Bảng 3.9. Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Vietcombank Quảng Ninh năm 2013 63 Bảng 3.10. Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại một số Ngân hàng trên địa bàn 65 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức hoạt động của Vietcombank Quảng Ninh 39 BIỂU ĐỒ Đồ thị 3.1. Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2010 - 2013 50 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đánh dấu những bước phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Đặc biệt sau khi nước ta ra nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), Việt Nam trở thành điểm đến của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tất cả những thành công bước đầu đạt được đó không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của hệ thống ngân hàng trên cả nước. Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đang có những bước chuyển mình lớn, từng bước đổi mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng trong nước. Để có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại trong nước không chỉ ngày càng đổi mới về công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và còn phải ngày càng chú trọng hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Nếu như trước những năm 2000, dịch vụ ngân hàng hầu như gói gọn trong dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền và cho khách hàng vay tiền, thì gần đây, trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, thẻ ngân hàng đã nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể dùng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng có thể sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản, thông tin các chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ đã góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập. Thực tế đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay còn đang trong giai đoạn sơ khai, các sản phẩm dịch vụ thẻ đã triển khai còn chưa đa dạng, bên cạnh nhiều cơ hội thuận lợi cũng như nhiều thách thức đòi hỏi các [...]... thể - Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2013 - Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/... nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh phải tìm ra những chi n lược phát triển dịch vụ thẻ một cách hợp lý, phù hợp nhất với địa bàn hoạt động của mình Xuất phát từ thực tiễn trên, là một người làm công tác thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh để... quyết những vấn đề tồn tại trên 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại, luận văn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 2.2 Mục tiêu cụ... 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện... và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long + Phạm vi về thời gian: Số liệu, tài liệu phục vụ nghiên cứu trong luận văn được thu thập trong... viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng, - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện, - Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng Trên đây chính là Mô hình 5 thành phần về chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn sử dụng để nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra các phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Ngân. .. lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại các đơn vị này, cam kết xuất trình chứng từ giao dịch thẻ khi có yêu cầu, thu phí dựa trên những giao dịch thẻ tại đơn vị (tùy từng ngân hàng quy định mức phí cụ thể) Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng đại lý như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vừa là ngân hàng phát hành thẻ, vừa là ngân hàng đại lý của các tổ chức thẻ Visa, Master,...2 Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng phải có những giải pháp kinh doanh hợp lý Bên cạnh đó, địa bàn Quảng Ninh là một địa bàn rộng nhiều tiềm năng để dịch vụ thẻ phát triển, nhưng sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn cùng thói quen giữ tiền mặt của đại bộ phận người dân tỉnh Quảng Ninh đòi... giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo bởi những thang đo sau: - Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên, - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ (phát hành thẻ, tra soát thẻ ) tại thời điểm mà họ đã hứa, - Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác không sai sót, - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, - Ngân hàng luôn có nhân viên... luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; - Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu; - Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh; - Chƣơng . chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại, luận văn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. . người làm công tác thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh để nghiên. động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm gần đây 40 3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 45