5. Kết cấu luận văn
1.2.2. Nội dung nghiên cứu của chất lượng dịchvụ thẻ
Để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hiện nay, và nhận thấy có thể áp dụng Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman. Cụ thể như sau:
1.2.2.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo bởi những thang đo sau:
- Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên, - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ (phát hành thẻ, tra soát thẻ…) tại thời điểm mà họ đã hứa,
- Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác không sai sót, - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng,
- Ngân hàng luôn có nhân viên hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng, - Ngân hàng luôn có biện pháp hạn chế rủi ro cũng như có phương hướng giải quyết những rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng để khách hàng luôn an tâm giao dịch. Hạn chế những rủi ro về thẻ như mất dữ liệu mất tiền, lộ thông tin…
1.2.2.2. Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý các vấn đề khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Đó chính là sự phản hồi từ nhà cung cấp đối với những mong muốn cụ thể của khách hàng. Thể hiện cụ thể ở những tiêu chí:
- Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng,
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời,
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu dịch vụ thẻ của khách hàng - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h,
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng,
- Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.2.2.3. Phương tiện hữu hình
Yếu tố này thể hiện qua trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Đó là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt bằng giác quan như:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Ngân hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ,
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy ATM, máy EDC, trang thiết bị ngân hàng…)
- Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng lịch sự,
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học, tiện lợi cho khách hàng.
1.2.2.4. Năng lực phục vụ
Yếu tố này thể hiện trong cung cách phục vụ khách hàng, niềm nở với khách hàng, tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó tạo cho khách hàng sự an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
- Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự nhã nhặn, - Chứng từ giao dịch về dịch vụ thẻ rõ ràng và dễ hiểu,
- Khách hàng luôn được cung cấp các thông tin cần thiết dễ hiểu,
- Khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng giải đáp cụ thể rõ ràng các thắc mắc của mình.
1.2.2.5. Sự cảm thông
Sự cảm thông ở đây tức là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo, luôn coi khách hàng là “thượng đế” luôn được đón tiếp nồng hậu nhất.
- Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng, - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ,
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện,
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
Trên đây chính là Mô hình 5 thành phần về chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn sử dụng để nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra các phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/