5. Kết cấu luận văn
4.2.6. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó
- Trên nền tảng sẵn có, VietcomBank có thể tận dụng tính hiện đại của hệ thống để phát triển thêm nhiều tính năng mới như gửi tiền tự động, thanh toán hoá đơn dịch vụ…Đối với VietcomBank Quảng Ninh, cần nỗ lực hơn trong công tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức những buổi tiếp xúc với các đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, tạo sự gắn kết giữa nhà cung ứng dịch vụ và NH.
Ngoài thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết cũng mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh của NH. Sự thành công của thẻ đồng thương hiệu chứng tỏ: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ đơn giản chỉ là phương tiện thanh toán mà còn phải mang những tiện ích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ và ưu đãi do các thành viên liên kết mang lại. Sử dụng thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi cả từ phía NH phát hành và đối tác liên kết. Do vậy, Chi nhánh có thể đưa ra những ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng (đã được ứng dụng trong thẻ Vietnam Airline American Express Vietcombank, thẻ đồng thương hiệu Big C Visa Vietcombank )… nhằm khuyến khích việc chi tiêu bằng thẻ của khách hàng.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, chủng loại và tính năng. Trong đó, VietcomBank cần thiết quan tâm cả về công dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng để thẻ của VietcomBank không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong cách, cá tính của người sử dụng. Để thực hiện được điều này, bản thân NH phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, đặc điểm gì, ngành nghề của họ…để có chính sách phát triển phù hợp cho từng đối tượng.
- Về mức phí: phí và chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết khách hàng. Do đó, để thúc đẩy hơn nữa việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH cần tập trung để đưa ra được các sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Tóm lại :
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ninh, Chi nhánh cần chú ý đến những điểm sau:
- Không ngừng nâng cao tính tiện ích của thẻ, tăng khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và ĐVCNT.
- Luôn có sự theo dõi, nắm bắt tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh các NH khác trên địa bàn, để có kế hoạch phù hợp nhằm bảo đảm và mở rộng thị phần của mình, hoàn thành tốt chỉ tiêu mà cơ quan chủ quản đề ra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ATM.
- Hoàn thiện chức năng Marketing, nghiên cứu và ứng dụng sâu rộng chính sách Marketing vào kinh doanh dịch vụ, mở rộng hơn nữa hệ thống NH đại lý của chi nhánh.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo về các sản phẩm thẻ của VietcomBank trên phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng cho dịch vụ.
- VietcomBank Quảng Ninh cần tăng cường mở rộng hợp tác với các đối tác khác trên địa bàn như các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch…để triển khai rộng khắp các sản phẩm của VietcomBank.
- Thành lập bộ phận riêng biệt đảm nhiệm và thực hiện các chương trình của VietcomBank Trung ương về sản phẩm mới, xử lý những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
- Đào tạo nguồn nhân lực giúp nhân viên luôn trau dồi nghiệp vụ cũng như kiến thức giao tiếp khách hàng, tạo sự hài lòng nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
Để tạo điều kiện thực hiện những giải pháp trên, xin đưa ra một số kiến nghị đến các cơ quan chức năng, các cấp chính quyền như sau:
4.3.1. Kiến nghị đối với Vietcombank Trung ương
4.3.1.1. Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp
Ngân hàng nên đưa ra một chiến lược marketing áp dụng trên toàn hệ thống phát triển hơn nữa thương hiệu thẻ Vietcombank.
Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ VietcomBank Trung ương cần tăng cường hợp tác, liên kết với các NH khác trong việc thanh toán, phát hành thẻ, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các đối tác lớn như Công ty Viễn thông, Hàng không, Công ty Du lịch… để giới thiệu sản phẩm thẻ của mình.
Xây dựng chính sách phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp như đối với các thương hiệu mạnh như thương hiệu về thời trang, điện tử, Vietcombank Trung ương cần tìm cách ký hợp đồng đơn vị chấp nhận thẻ với trụ sở chính các thương hiệu ấy, để bất kỳ khi nào thương hiệu ấy về đến địa bàn các chi nhánh thì chi nhánh cũng có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại các chi nhánh, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm thẻ của Vietcombank nhiều hơn nữa.
Phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu về lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ tới mọi tầng lớp dân cư để từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ.
4.3.1.2. Xây dựng chính sách về phí
Vietcombank Trung ương nên xây dựng một chính sách về phí sử dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt là phí chiết khấu đối với những đơn vị chấp nhận thẻ một cách linh hoạt hơn, có thể chỉ nên đặt ra mức sàn (mức tối thiểu) không nên đặt mức phí cứng nhắc. Đồng thời nên có mức phí cạnh tranh hơn nữa để hỗ trợ các chi nhánh trong việc cạnh tranh mức phí dịch vụ với các ngân hàng trên địa bàn. Từ đó sẽ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng hơn nữa.
4.3.1.3. Nâng cao tiến tới hoàn thiện công nghệ thẻ
- Xây dựng và tiến hành đề án thay thế thẻ từ bằng thẻ chip điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tượng làm thẻ giả.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Triển khai đề án mua công nghệ bảo mật thông tin để hạn chế rủi ro khi khách hàng thực hiện giao dịch trên internet.
- Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ hiện đại về quản lý rủi ro thẻ trong bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng.
- Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các NH phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.
- Hỗ trợ các chi nhánh trong vấn đề thiết bị như hệ thống máy ATM, camera hiện đại để đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ cho khách hàng cũng như an toàn cho hệ thống ATM của Vietcombank
- Cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiến tiến phục vụ cho hoạt động của các chi nhánh.
4.3.1.4. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Do dịch vụ thẻ đòi hỏi cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sâu và nhiều lĩnh vực nên Vietcombank Hội sở chính cần có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cấp trung ương để hỗ trợ chi nhánh cũng như có các khóa đào tạo tập huấn cho các cán bộ thẻ của chi nhánh để chi nhánh tiếp cận gần hơn với công nghệ thẻ, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ cao nên cần cử đoàn học tập khảo sát tập huấn nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm nước ngoài trong quá trình phát triển dịch vụ này từ đó có phương hướng cho hoạt động dịch vụ của Vietcombank.
- Triển khai thực hiện quy chế lương thưởng theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên luôn làm việc nhiệt tình, năng động, không ngừng sáng tạo.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Tháng 8/1996, Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam ra đời với bốn thành viên sáng lập Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu và First Vinabank. Đến nay, thị trường thẻ đã có những bước phát triển vượt bậc, sản phẩm thẻ liên tiếp ra đời với nhiều chức năng và tiện ích. Đến nay, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã có hơn 50 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Hiệp hội đã trở thành đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
Trong thời gian tới, để tạo sự phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ thanh toán trong nước, Hiệp hội cần xây dựng cho mình và các ngân hàng thành viên những cơ chế tài chính và phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích cũng như xử phạt các NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ. Hiệp hội cần phát huy hơn nữa vai trò cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, với các doanh nghiệp, các tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để triển khai các chương trình nhằm thúc đẩy sự phát triển của thị trường; hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các thành viên bằng việc tổ chức các khoá đào tạo về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu các sản phẩm và các dịch vụ thẻ mới của các nước.
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng
Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống Ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhà nước cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh tình trạng chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được lợi thế chung.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Cần thiết phải tiến hành hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán. Hoàn thiện môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. Việt Nam hiện nay có quy chế của Ngân hàng Nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007). Đó chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng. Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
- Nhà nước cần can thiệp và đưa ra các quy định trong việc sử dụng thẻ vào nghiệp vụ thanh toán, sự phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ.
- Quy định vai trò của công ty điện báo, điện thoại trong cung ứng đường truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch.
- Hoàn thiện và xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế xã hội.
- Ban hành Luật thanh toán, Luật giao dịch điện tử, các văn bản dưới Luật để xử lý các tranh chấp, sự cố xảy trong quá trình tiến hành hoạt động thanh toán qua thẻ của các đối tượng tham gia như giữa các NH với nhau, giữa NH và khách hàng, khách hàng và ĐVCNT…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, ipay -giao dịch trực tuyến ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia.
- Cần ban hành các chế tài xử lý tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ công an kinh tế và các đơn vị có liên quan để kiểm soát rủi ro sử dụng thẻ.
4.3.3.2. Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ.
Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước.
Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ.
Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ.
Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Phối hợp với các cơ quan thông tân, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, về lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho mọi người dân cùng nắm bắt.
Nhanh chóng phát triển mạng lưới liên kết ngân hàng, kết nối 2 hệ thống liên minh thẻ Smartlink và Banknet.vn. Điều này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ đối với các ngân hàng mà còn đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Giúp ngân hàng kết nối với nhau tốt hơn, tạo quy chế thống nhất với các ngân hàng, tạo mạng lưới thanh toán rộng khắp, đảm bảo các thẻ do ngân hàng phát hành có thể thanh toán rút tiền tại bất kỳ máy thành viên và cơ sở chấp nhận thẻ nào trên phạm vi cả nước. Giúp các ngân hàng thực hiện thanh toán cập nhật được các thông tin rủi ro và giả mạo giảm thiểu thất thoát cho các thành viên. Từ đó, chính các khách hàng là người được hưởng lợi nhiều nhất từ việc phát triển hệ thống liên kết này
KẾT LUẬN
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế các nước và trong khu vực, có những cơ hội nhưng cũng không ít thách thức khó khăn đối với