5. Kết cấu luận văn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịchvụ thẻ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định hình và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng phải được đánh giá trên 2 khía
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai lĩnh vực của dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
ợc hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hay là tập hợp tính chất của sản phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi cả khách hàng sử dụng, sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại, hay nói cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Trên đây là khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ đứng trên phương diện xã hội phương diện của người sử dụng dịch vụ (khách hàng).
Đứng trên phương diện nhà quản lý mảng cung cấp dịch vụ (mà ở đây là ngân hàng), chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện trong quy mô hoạt động, hiệu quả hoạt động là khả năng phát triển, khả năng mang lại nguồn lợi trong hiện tại cũng như trong tương lai đối với mọi hoạt động của ngân hàng