5. Kết cấu luận văn
3.4.2.Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, công tác dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ninh vẫn còn nhiều những hạn chế cần khắc phục. Cụ thể như sau:
Yếu tố đáng lưu ý nhất là hệ thống máy ATM và các máy đọc thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ luôn hoạt động tốt, yếu tố này chỉ có 58% khách hàng đồng ý. Thực tế cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư hệ thống máy ATM và máy cà thẻ nhưng so với số lượng thẻ đã phát hành và số lượng giao dịch phát sinh hàng ngày là chưa tương xứng. Hiện tượng quá tải, lỗi máy, lỗi đường truyền, hết tiền… thường xuyên diễn ra nhất là những đợt cao điểm như ngày lễ ngày tết, gây ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và mất niềm tin khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Bảng 3.9. Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Vietcombank Quảng Ninh năm 2013
Sự cố Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố
(%)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2. Hết biên lai 18,79
3. Máy hết tiền 32,21
4. Máy ngưng hoạt động 23,30
5. Khác 8,00
(Nguồn: Phòng ATM Vietcombank Quảng Ninh)
Đối với các sự cố này, sự cố thẻ bị giữ lại phần lớn là do khách hàng chưa sử dụng thẻ quen nên giao dịch chậm hoặc sai mật khẩu, hoặc thẻ đã khóa nhưng không nhớ lại mang ra sử dụng. Còn các sự cố còn lại chủ yếu do bộ phận ATM chưa thật sự sát sao trong công tác của mình.
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán thì đôi khi gặp trường hợp các đơn vị chấp nhận thẻ mặc dù có máy cà thẻ Vietcombank nhưng không đồng ý cho cà thẻ lý do được đưa ra là máy hỏng nhưng thực tế là do đơn vị chấp nhận thẻ vì mức phí cà thẻ của Vietcombank cao hơn các ngân hàng khác nên đã không muốn sử dụng máy cà thẻ của Vietcombank. Điều này có thể khiến khách hàng gặp khó khăn nếu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ mang thương hiệu American Express của Vietcombank (do sản phẩm này hiện tại ở Việt Nam Vietcombank đang độc quyền nên chỉ Vietcombank cung cấp sản phẩm thẻ này, điều này dẫn đến một thực trạng tại Việt Nam sản phẩm thẻ này chỉ cà được tại đơn vị chấp nhận thẻ có máy cà thẻ của Vietcombank). Hoặc có những trường hợp khách hàng bị các đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phí gọi là phí sử dụng thẻ do đơn vị chấp nhận thẻ không muốn chịu phí này. Điều này đơn vị chấp nhận thẻ đang làm sai so với hợp đồng chấp nhận thẻ đã ký kết, nhưng do Vietcombank vẫn đang cần phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ nên để giải quyết vấn đề này Vietcombank cần hết sức khéo léo để vừa đảm bảo quyền lợi của người sử dụng thẻ vừa phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của mình.
Về yếu tố phí dịch vụ nhìn chung thời gian đầu khi áp dụng mức phí rút tiền mặt thì giống như hầu hết các ngân hàng khác, khách hàng tỏ ý không hài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ lòng về phí rút tiền mặt nhưng gần đây khách hàng đã chấp nhận mức phí này, tuy nhiên vẫn cho là hơi cao (1.100 đồng/giao dịch rút tiền, không phân biệt số tiền giao dịch). Còn đối với đơn vị chấp nhận thẻ, vấn đề phí cà thẻ là vấn đề hết sức quan trọng vì hiện nay chính sách về phí của Vietcombank khá cứng nhắc, chi nhánh hiện chưa được quyết định mức phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ của mình, trong khi đó mức phí của Vietcombank đang cao hơn các ngân hàng khác trên địa bàn (xem bảng 3.10).
Bảng 3.10. Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại một số Ngân hàng trên địa bàn
(Tỷ lệ chiết khấu phí các đơn vị chấp nhận thẻ trên mỗi giao dịch cà thẻ)
ĐVT: %
Loại thẻ Vietcombank BIDV Vietinbank Agribank
Thẻ ghi nợ nội địa 0,33 0,3 0,3 0,2
Thẻ Visa+Master 1,8 1,5 1,5 1,4
Thẻ Unionpay 2,2 1,8 1,9 2,0
Thẻ JCB 2,75 2,4 2,5
Thẻ Amex 3,3
Thẻ Dinner 3,85
Nguồn: Phòng ATM Vietcombank Quảng Ninh
Mặc dù Vietcombank là ngân hàng chấp nhận thanh toán nhiều sản phẩm thẻ nhất, tuy nhiên với biểu phí cố định này gây bất lợi cho Vietcombank trong cạnh tranh cũng như gây ra tình trạng khó khăn trong sử dụng thẻ của khách hàng như đã nêu ở trên. Như vậy việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách liên quan đến phí dịch vụ là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng với các giá trị dịch vụ nhận được.
Về năng lực phục vụ, yếu tố nhân viên luôn cung cấp thông tin cần thiết về thẻ, được khách hàng đánh giá mức chưa cao. Một thực trạng hiện nay tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Chi nhánh là mặc dù có rất nhiều chương trình ưu đãi từ Trung ương đưa ra, nhưng các cán bộ thẻ, giao dịch viên hầu như không đọc kỹ văn bản, không nắm được hết các sản phẩm cũng như các ưu đãi về sản phẩm. Điều này dẫn đến các thông tin truyền đạt cho khách hàng chưa đầy đủ.
Trong yếu tố về Sự đồng cảm, riêng mục ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng được đánh giá thấp nhất. Nếu như hiện nay công tác Huy động vốn luôn được chi nhánh quan tâm với rất nhiều chương trình tri ân khách hàng thì công tác thẻ gần như là chưa có những chương trình như vậy mà chỉ có những chương trình thưởng chung từ trung ương. Điều này khiến cho những khách hàng được cho là VIP (doanh số chi tiêu nhiều, đóng góp nhiều lợi nhuận về thẻ cho ngân hàng) cảm thấy không hài lòng.
Bên cạnh đó, yếu tố Phương tiện hữu hình, khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố: Ngân hàng có tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút. Hầu hết việc tiếp cận đến dịch vụ thẻ của khách hàng đều qua kênh “truyền miệng” - con đường không chính thức nên thiếu chính xác, không đầy đủ thông tin, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thực tế hiện nay, các ấn phẩm thẻ được trung ương thiết kế tập trung đã có rất nhiều mẫu tờ rơi hấp dẫn về các chương trình, tuy nhiên luôn xảy ra tình trạng hoặc là mẫu tờ rơi đó về quá muộn khi các chương trình đã gần kết thúc, hoặc là các cán bộ thẻ, giao dịch viên không quan tâm đến những tờ rơi đó, không phát cho khách hàng, để nguyên kiện trên kho. Điều này đã dẫn đến tình trạng khách hàng không được tiếp xúc với các ấn phẩm đó, tính quảng bá hình ảnh dịch vụ bị hạn chế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Những nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan:
Đây là những nguyên nhân xuất phát từ chính Vietcombank Quảng Ninh gây ra những hạn chế cho sự phát triển dịch vụ thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ. Do đó Chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống.
Nhân sự về thẻ còn quá ít (2 cán bộ thẻ, 2 cán bộ ATM) và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao, bản thân các cán bộ thẻ vì quá nhiều việc nên không có thời gian tiếp cận với đầy đủ các chương trình mới do hội sở chuyển về, không có thời gian chăm sóc khách hàng để đưa ra những kiến nghị cần thiết.
Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. Vietcombank Quảng Ninh chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa hiểu kỹ về dịch vụ thẻ.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng.
Chưa được chủ động về các chương trình khuyến mại và các mức phí cho dịch vụ. Hiện nay, toàn bộ các chương trình khuyến mại đều áp đặt từ trung ương nên đôi khi không phù hợp với tình hình dân cư trên địa bàn của chi nhánh, chi nhánh không có chương trình riêng cho dịch vụ thẻ của mình, các mức phí áp dụng với các đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh không được tự quyết định mà hoàn toàn theo biểu phí trung ương. Trong khi đó, biểu phí này cao hơn các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn.
Nguyên nhân khách quan
Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch. Thẻ là một phương tiện thanh toán còn quá mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi thế giới bên ngoài đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều ngư- ời, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Mặt khác trình độ dân trí trong dịch vụ thẻ chưa cao, nên người dân khi sử dụng dịch vụ thẻ thao tác không chính xác, tuy nhiên do chưa hiểu về sản phẩm nên đã đánh giá không chính xác về dịch vụ của ngân hàng.
Hạ tầng công nghệ của Việt Nam còn chưa phát triển, tình trạng đường truyền mạng, điện luôn thất thường, dẫn đến lỗi mạng xảy ra đối với hầu hết các ngân hàng. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện. Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lý quy định đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ là văn bản pháp lý cao nhất điều chỉnh dịch vụ thẻ. Nhưng nó vẫn chưa cụ thể, mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ và chưa có những văn bản hướng dẫn thực hiện.
Những nguyên nhân chủ quan, khách quan nêu trên sẽ là cơ sơ để đề ra những giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn chế để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Ninh.
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH QUẢNG NINH
4.1. Quan điểm và định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng trong thời gian tới
Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình mở rộng cánh cửa với kinh tế thế giới, thúc đẩy và mở rộng giao lưu văn hóa quốc tế, thu hút ngày càng nhiều hơn khách du lịch, doanh nhân đến Việt Nam. Đây là điều kiện hết sức có ý nghĩa cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ của Việt Nam.
Ngân hàng Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, là một trong những ngân hàng đứng đầu trong thị trường thẻ Việt Nam, là ngân hàng chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ quốc tế nhất ở Việt Nam, chiếm thị phần cao trong thị trường thẻ.
Do vậy, trong bối cảnh thuận lợi về kinh tế cùng với những thế mạnh của bản thân ngân hàng như cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, tiên tiến, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, ham học hỏi... NH TMCP Ngoại Thương đã hội tụ được những nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới.
Quan điểm và định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong những năm trước ở Vietcombank là phát triển mạnh về số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ nhằm chiếm lĩnh thị trường. Quan điểm này đã phần nào giúp thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Vietcombank đi trước đón đầu và phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Tuy nhiên, thời gian gần đây, thị trường thẻ đã dần trở lên bão hòa với sự tham gia thị trường của rất nhiều các ngân hàng, bên cạnh đó, kinh doanh thẻ là loại hình kinh doanh tuy mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng những cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính vì vậy, ban lãnh đạo Vietcombank trung ương cũng như ban lãnh đạo Vietcombank Quảng Ninh đã quán triệt quan điểm định hướng phát triển mới cho dịch vụ thẻ của mình. Cụ thể hướng dịch vụ thẻ phát triển theo chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ, không phát triển quá ào ạt đi về số lượng, mà sẽ phát triển về chất lượng thẻ, đưa thẻ Vietcombank thành sản phẩm thẻ có chất lượng cao, thỏa mãn người tiêu dùng, và được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới. Tuy nhiên vẫn đi kèm với việc đẩy mạnh quảng cáo Marketing, phương tiện thông tin đại chúng… nhằm đưa sản phẩm thẻ tiếp cận gần hơn với các đối tượng khách hàng.
4.2. Những giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
Như đã phân tích ở trên, hiện nay bên cạnh các hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ninh vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Dựa trên cơ sở phân tích đó, tác giả luận văn đưa ra những giải pháp khắc phục những tồn tại, cũng là những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dưới đây là nhóm những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ninh.
4.2.1. Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT
* Hệ thống ATM
- Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy ATM trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy. Để phục vụ tốt hơn đối tượng công nhân tại các khu công nghiệp, mỏ than (các công ty kinh doanh khai thác
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ than là khách hàng lớn tại Vietcombank Quảng Ninh)…, cần tăng thêm số
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});