5. Kết cấu luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin là việc làm rất cần thiết trong việc tổng hợp và phân tích kinh tế. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đưa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu của mình và của cơ sở.
Thu thập thông tin sơ cấp
- Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài. - Các số liệu về thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
- Số liệu phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 04 năm từ năm 2010 đến năm 2013.
Nguồn thu thập
- Thu thập qua sách báo, tạp chí, các kết quả nghiên cứu, các báo cáo của Trung ương, địa phương và các website liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Các báo cáo phát triển dịch vụ và báo cáo chỉ tiêu thẻ tại Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh.
- Nguồn thu thập số liệu thị phần các ngân hàng là tại Phòng Thống kê Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ninh.
Cách thức thu thập số liệu sơ cấp
Thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, tác giả đã tập hợp và đưa ra nội dung điều tra chọn mẫu tương đối phù hợp với nội dung nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức tại thành phố Hạ Long Quảng Ninh với kích thước mẫu là 300 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng ngẫu nhiên trực tiếp giao dịch tại ngân hàng, 250 khách hàng tại các đơn vị hiện đang trả lương qua Vietcombank Quảng Ninh. Các đơn vị được lựa chọn bao gồm:
+ Sở Công thương Quảng Ninh
+ Công ty cổ phần Đại lý hàng hải Quảng Ninh
+ Công ty cổ phần Than Hà Lầm (chủ yếu đi vào các phòng ban, không thực hiện nghiên cứu tại mỏ)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng. Lựa chọn những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian từ 1 năm trở lên, phát sinh giao dịch thường xuyên.
Sau 3 tuần, tác giả nhận được 276 phiếu, trong đó 5 phiếu không hợp lệ, còn lại 271 phiếu đáp ứng yêu cầu về mẫu chọn và thông tin ghi trên mẫu.
Bảng câu hỏi đƣợc đƣa ra điều tra chọn mẫu
Anh/chị vui lòng trả lời những câu hỏi sau với 02 câu trả lời: 1. Hoàn toàn đồng ý 2. Không đồng ý
Mỗi câu hỏi vui lòng chỉ tích 1 câu trả lời
STT CÂU HỎI 1 2
1 Ngân hàng đã thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
3 Khi bạn thắc mắc khiếu nại về dịch vụ thẻ ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm trong dịch vụ thẻ
5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm đã hứa 6 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 7 Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ luôn hoạt động tốt 8 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời 9 Nhân viên khách hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Nhân viên luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 12 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, không sai sót 13 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn
14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác 15 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ 16 Nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng 17 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 18 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19 Danh mục các tiện ích về thẻ rất phong phú
20 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách dễ dàng 21 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng
22 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
24 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 25 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
26 Ngân hàng có tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút
27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ phân bổ rộng rãi 28 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 30 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mat
31 Chính sách phí về thẻ của ngân hàng hợp lý
32 Anh/Chị có hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng 33 Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 34 Anh/Chị có giới thiệu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng đến những bạn bè
người thân của mình