5. Kết cấu luận văn
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Tiềm lực kinh tế, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với hệ thống máy móc thiết bị công nghệ cao: máy ATM, thiết bị đọc thẻ, máy cà hóa đơn, hệ thống máy tính nội bộ bảo mật cao… Nếu các máy móc trục trặc sẽ gây hậu quả khôn lường, gây thiệt hại không chỉ về cơ sở vật chất mà còn về uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy, việc áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều tối quan trọng đối với mỗi ngân hàng. Không những thế việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng được sử dụng thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.3.2.2. Định hướng phát triển của ngân hàng
Để đứng vững và chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng cần xây dựng định hướng phát triển rõ ràng. Định hướng chiến lược đó được xây dựng dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.
1.3.2.3. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, sáng tạo, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Hơn thế nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là điều kiện tiên quyết
1.3.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nƣớc trên thế giới và bài học với Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới
1.4.1.1. Thị trường thẻ Châu Âu
Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức dịch vụ thẻ hoạt động và phát triển. Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cung cấp tín dụng, ngoại trừ Anh và Tây Ban Nha. Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hay có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi.
1.4.1.2. Thị trường thẻ Mỹ
Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển thẻ, nhất của các loại thẻ. Khu vực này dường như đã bão hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chia thị trường khá khốc liệt. Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ, một thị trường mới nhất của kỹ nghệ thẻ thanh toán. Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trên thị trường này.
Trong nhiều năm Visa đã cạnh tranh trực tiếp với Amex trên thị trường thẻ cao cấp. Sau sự cố gắng mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, trong khi vẫn giữ uy tín Amex một lần nữa tập trung vào thị trường thẻ cao cấp truyền thống bằng cách cung cấp thêm sản phẩm mới là OPTIMA, loại thẻ tín dụng tuần hoàn, lúc đầu nó được tiếp thị chỉ cho người nắm giữ Amex, bây giờ nó lại được tiếp thị như một sản phẩm riêng lẻ.
1.4.1.3. Thị trường thẻ của Singapore
Với dân số khoảng 4,5 triệu người, Singapore là một trong những nền kinh tế thịnh vượng nhất thế giới, là đầu mối giao lưu thương mại quốc tế quan trọng (cảng biển Singapore là một trong những cảng biển trọng tải lớn tấp nập nhất thế giới). Đây cũng là nước có thu nhập bình quân đầu người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ thuộc hàng cao nhất thế giới: bình quần là 28.100 USD/năm. Nước này cũng rất thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng.
1.4.1.4. Thị trường thẻ của Hàn Quốc
Kinh nghiệm tại Hàn Quốc là, các hộ kinh doanh bán lẻ sẽ được giảm thuế VAT nếu họ chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng thẻ. Nhờ chính sách này, doanh thu bán lẻ trong giai đoạn 2002-2006 của các hộ cá thể đã tăng lên, còn lượng tiền mặt sử dụng thì giảm đi một cách đáng kể.
1.4.1.5. Kinh nghiệm từ Trung Quốc
Hiện nay ở Việt Nam trung bình cứ 55 người dân Việt Nam mới có 1 người có thẻ ngân hàng, trong khi tỷ lệ này ở Trung quốc là nước mới đưa dịch vụ thẻ cách đây không lâu nhưng cứ 10 người dân có một người sử dụng thẻ. Kinh nghiệm của Trung quốc cho thấy các NHTM đã kết hợp với nhau cùng xây dựng một thương hiệu nên khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ tại bất cứ ngân hàng nào.Trước năm 2002 tình hình Trung quốc cũng giống như Việt Nam hiện nay. Sau khi xây dựng BankNet, các ngân hàng chỉ kết nối và phát hành thẻ trên thương hiệu chung. Sau 3 năm thực hiện đã đạt thành công vượt bậc. Trung quốc đã rất thành công với hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) hiện có tới hơn 800 triệu chủ thẻ và có thể giao dịch tại máy ATM của Trung quốc, Hongkong, Thailand, Singapore, Korea. Và tại Trung Quốc hiện nay chỉ sử dụng thương hiệu thẻ Visa và CUP.
1.4.2. Bài học với Việt Nam
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối năm 2013, đã có gần 12 triệu thẻ NH được mở mới. Cả nước hiện có 59,87 triệu thẻ nội địa - tăng 19,1% và thẻ quốc tế là 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3%. Riêng thẻ tín dụng, tính đến hết Quý III/2003, các tổ chức tín dụng đã phát hành 62,93 triệu thẻ - tăng 2,78 triệu thẻ so với cuối Quý II/2013 (tương đương 4,62%). Trong đó thẻ quốc tế là 5,7 triệu thẻ, tăng 440.000 (tương đương 8,36%). Sự bùng nổ số lượng thẻ NH cho thấy: sự tiện lợi mà chiếc thẻ ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hàng mang lại cho người tiêu dùng; sự thức thời của nhiều người dân; sự năng động và nỗ lực cải thiện sản phẩm và dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng… Các Ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam vẫn không ngừng cải thiện chất lượng thẻ NH nhằm hoàn thiện hơn nữa công cụ thanh toán hiện đại này.
Bài học thành công từ hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ thanh toán của các nước trên đặt ra vấn đề cho các tổ chức phát hành thẻ ở Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là:
- Cần nhanh chóng thống nhất lập ra một tổ chức liên kết thẻ duy nhất để hỗ trợ thêm cho sự phát triển của thị trường thẻ trong nước.
- Trong quá trình phát triển của thị trường thẻ thanh toán, các ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ rất cần có sự chỉ đạo định hướng của Nhà nước. Nhà nước phải luôn đóng vai trò định hướng cho sự phát triển của các ngân hàng trong từng giai đoạn nhất định.
- Các chính sách được ban hành của Nhà nước cũng là một trong những nguyên nhân góp phần hình thành nên thói quen không sử dụng tiền mặt khi thanh toán của người dân trong nước.
- Cần có sự đầu tư phát triển hệ thống thanh toán trong cả nước từ phía ngân hàng và Nhà nước.
- Các ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên thẻ của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó phát triển được dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng là một biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch và dịch vụ, đây là điều mà nhiều nước trên thế giới làm được.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, một số câu hỏi đã được đặt ra nhằm mục đích giúp cho quá trình nghiên cứu được sâu sắc hơn, có tính thực tiễn hơn nữa.
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Những nguyên nhân của những tồn tại, tiêu cực.
- Giải pháp nào để nâng cao dịch vụ thẻ tại ngân hàng này?
Để trả lời được những câu hỏi trên, luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin là việc làm rất cần thiết trong việc tổng hợp và phân tích kinh tế. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đưa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu của mình và của cơ sở.
Thu thập thông tin sơ cấp
- Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài. - Các số liệu về thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
- Số liệu phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 04 năm từ năm 2010 đến năm 2013.
Nguồn thu thập
- Thu thập qua sách báo, tạp chí, các kết quả nghiên cứu, các báo cáo của Trung ương, địa phương và các website liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Các báo cáo phát triển dịch vụ và báo cáo chỉ tiêu thẻ tại Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh.
- Nguồn thu thập số liệu thị phần các ngân hàng là tại Phòng Thống kê Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ninh.
Cách thức thu thập số liệu sơ cấp
Thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, tác giả đã tập hợp và đưa ra nội dung điều tra chọn mẫu tương đối phù hợp với nội dung nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức tại thành phố Hạ Long Quảng Ninh với kích thước mẫu là 300 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng ngẫu nhiên trực tiếp giao dịch tại ngân hàng, 250 khách hàng tại các đơn vị hiện đang trả lương qua Vietcombank Quảng Ninh. Các đơn vị được lựa chọn bao gồm:
+ Sở Công thương Quảng Ninh
+ Công ty cổ phần Đại lý hàng hải Quảng Ninh
+ Công ty cổ phần Than Hà Lầm (chủ yếu đi vào các phòng ban, không thực hiện nghiên cứu tại mỏ)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng. Lựa chọn những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian từ 1 năm trở lên, phát sinh giao dịch thường xuyên.
Sau 3 tuần, tác giả nhận được 276 phiếu, trong đó 5 phiếu không hợp lệ, còn lại 271 phiếu đáp ứng yêu cầu về mẫu chọn và thông tin ghi trên mẫu.
Bảng câu hỏi đƣợc đƣa ra điều tra chọn mẫu
Anh/chị vui lòng trả lời những câu hỏi sau với 02 câu trả lời: 1. Hoàn toàn đồng ý 2. Không đồng ý
Mỗi câu hỏi vui lòng chỉ tích 1 câu trả lời
STT CÂU HỎI 1 2
1 Ngân hàng đã thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
3 Khi bạn thắc mắc khiếu nại về dịch vụ thẻ ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm trong dịch vụ thẻ
5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm đã hứa 6 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 7 Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ luôn hoạt động tốt 8 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời 9 Nhân viên khách hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Nhân viên luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 12 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, không sai sót 13 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn
14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác 15 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ 16 Nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng 17 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 18 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19 Danh mục các tiện ích về thẻ rất phong phú
20 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách dễ dàng 21 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng
22 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
24 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 25 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
26 Ngân hàng có tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút
27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ phân bổ rộng rãi 28 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 30 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mat
31 Chính sách phí về thẻ của ngân hàng hợp lý
32 Anh/Chị có hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng 33 Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 34 Anh/Chị có giới thiệu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng đến những bạn bè
người thân của mình
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Tổng hợp thống kê là tiến hành tập trung chỉnh lý và hệ thống hóa một cách khoa học các tài liệu từ quá trình thu thập thông tin ban đầu. Sau khi thu thập được các thông tin, tiến hành phân loại, xắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu thì tiến hành lập nên các bảng biểu.
Các số liệu sẽ được phân tích và trên cơ sở đó sẽ được tổng hợp và khái