Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện gio linh tỉnh quảng trị

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối . Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Việc sử dụng thẻ ngày nay đang được phổ biến và mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương. Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao. Số sinh viên Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và người nước ngoài vào Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng . Ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM trên toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác… Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Gio Linh Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu cuối cùng của đề tài là tìm hiểu thực trạng, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Gio Linh. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Gio Linh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh, Tỉnh Quảng Trị.  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh – Tỉnh Quảng Trị. - Phạm vi thời gian: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2008-2010. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh. Bên cạnh đó dữ liệu còn được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn và thảo luận nhóm. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Để đảm bảo chất lượng cuộc nghiên cứu, các đối tượng tham gia thảo luận, phỏng vấn là những khách hàng sử dụng thẻ của NHNo&PTNT VN chi nhánh huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị. 4.2. Nghiên cứu định lượng 4.2.1. Thiết kế bảng hỏi Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố. Câu hỏi bao gồm 2 loại : câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Câu hỏi đóng là các câu hỏi định trước các câu trả lời. Câu hỏi mở là loại câu hỏi để đối tượng được phỏng vấn có thể trả lời theo cách nghĩ riêng của họ. Bên cạnh đó có các dạng câu phát biểu cho đối tượng được phỏng vấn lựa chọn câu trả lời thông qua thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ Rất không đồng ý - đến 5 điểm – thể hiện mức độ Rất đồng ý. Và từ mức độ 1 – Rất không thường xuyên cho đến mức độ 5 – Rất thường xuyên 4.2.2. Chọn mẫu * Tổng số mẫu : Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa [1] . Bảng hỏi bao gồm 28 biến vậy tổng số mẫu cần là 28×5=140 mẫu, để chính xác tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng đã và đang sử dụng các loại thẻ của NHNo chi nhánh Gio Linh. * Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Lập danh sách khách hàng sử dụng thẻ. Tổng khách hàng là 2.784. Mẫu cần cho điều tra nghiên cứu là 160. Vậy cứ cách 2.784/160=17 người ta chọn được 1 mẫu, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 160 mẫu. 4.2.3. Phương pháp thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng bảng hỏi thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Các tài liệu, số liệu liên quan thu thập từ các phòng ban của ngân hàng. 4.2.4. Phân tích số liệu Trong nghiên cứu nay, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để xử lý số liệu. 4.2.4.1. Kiểm định thang đo 1 [] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. Trong nghiên cứu nay những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo [2] . 4.2.4.2. Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. - Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1 [3] . - Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố [4] . Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 [5] . - Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình và cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% [6] . 4.2.4.3. Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố Kiểm định Independent – Sample T Test, K-Independent Sample T Test, Anova và kiểm định Krusal-Wallis được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và mức thu nhập trung bình. Giả thiết: 2 []Nunnally và Burnstein, 1994 3 []Hair và cộng sự, 2006 4 []Theo Hair & ctg (1998,111), multivariate data analysis, prentice-hall international, inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của efa (ensuring practical significance). factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. 5 []Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4 [ 6 ]Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 cũng yêu cầu phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%. 6 SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. H1: Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Mức ý nghĩa: 95% Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho 4.2.4.4. Phân tích hồi quy tương quan Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0. Mô hình hồi quy Y = β 0 + β 1 *X 1 + β 2 *X 2 + β 3 *X 3 + + β i *X i Trong đó: Y: Sự hài lòng chung X i : Sự hài lòng về yếu tố thứ i β 0 : Hằng số β i : Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thiết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán". 1.1.1.2. Vai trò và chức năng của ngân hàng thương mại - Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên có sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng… của các chủ thể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. - Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí. - Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng không có khả năng chi trả, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh. - Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tài sản vốn, bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng. - Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 1.1.2.1. Khái niệm thẻ - Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. - Thẻ ATM Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Kích thước của thẻ: 84mm x 54mm x 0,76mm. Thẻ có góc tròn, bao gồm hai mặt: - Mặt trước của thẻ: + Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ. + Số thẻ: số này được dành riêng cho chủ thẻ, được dập nổi trên mặt thẻ và được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tùy theo từng loại thẻ khác nhau mà cấu trúc chữ số và cấu trúc nhóm số cũng khác nhau. + Họ và tên chủ thẻ: được in nổi là tên cá nhân nếu là thẻ cá nhân, hoặc tên của người được ủy quyền sử dụng nếu là thẻ công ty. + Thời gian hiệu lực của thẻ: là thời gian thẻ được phép lưu hành (tùy theo từng loại thẻ), được thống nhất là ngày, tháng, năm dương lịch. + Biểu tượng của tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như là thương hiệu, là yếu tố an ninh chống lại sự giả mạo. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo gồm có: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử), mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, được in phía sau của ngày hiệu lực. - Mặt sau của thẻ: + Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an toàn khác. + Dải băng chữ ký: Trên dải băng này có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán. Hiện nay, trên thế giới có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham 1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng - Đối với nền kinh tế Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí tốt nền kinh tế vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc phát hành và thanh toán quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. - Đối với toàn xã hội Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “ kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng  Phân loại theo công nghệ - Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Hiện nay, người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, và dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, và không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử hiện đại mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính thu nhỏ hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với những dung lượng bộ nhớ khác nhau. Hiện nay, trên thế giới thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến vì có nhiều ưu điểm về mặt kỹ thuật, cũng như có độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.  Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hay sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ này cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê do ngân hàng gửi tới (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê). Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu chủ thẻ trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định. - Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau: + Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ + Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là loại thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.  Phân loại theo hạn mức tín dụng: - Thẻ vàng: là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mục tín dụng cao hơn thẻ thường. - Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, vì vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ này cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, tuy nhiên điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. SVTH : Nguyễn Thị Quỳnh Hương - K41 QTKD Thương Mại 10 . chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Gio Linh Tỉnh Quảng Trị làm đề. gồm : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Phát triển