Đánh giá độ phù hợp của mô hình

4. Phương pháp nghiên cứu

2.2.2.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh. Giá trị R2 = 0.726 trong phân tích hồi quy cho thấy độ phù hợp của mô hình là 72,6%, nghĩa là sự sự hài lòng chung được giải thích bởi 6 biến độc lập kể trên, còn lại là các yếu tố khác ngoài mô hình.

Bảng 10.2: Đánh giá sự phù hợp của mô hình Model Summaryg Change Statistics R Square Change F Change Df1 Df2 Sig. F Change 1 .318a .101 .095 .46718 .101 16.626 1 148 .000 2 .626b .392 .384 .38550 .291 70.357 1 147 .000 3 .777c .604 .596 .31214 .212 78.216 1 146 .000 4 .840d .705 .697 .27041 .101 49.537 1 145 .000 5 .845e .715 .705 .26690 .010 4.845 1 144 .029 6 .858f .737 .726 .25719 .022 12.079 1 143 .001 2.043 g. Dependent Variable: SHLC (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) 2.2.2.4.2. Kiểm định độ phù hợp

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 10.3: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAf

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 26.472 6 4.412 66.701 .000f

Residual 9.459 143 .066

Kết quả phân tích Anova cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, cũng có nghĩa là các biến trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Bảng 10.4: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF

(Constant) .164 .188 .872 .385 CTPHT .049 .034 .066 1.449 .050 .892 1.446 DNCV .210 .042 .256 4.968 .000 .691 1.337 ANNINH .067 .034 .099 2.002 .047 .748 1.222 CONGNGHE .335 .039 .409 8.624 .000 .819 1.384 HDMAR .197 .034 .296 5.864 .000 .722 1.156 DVGT .114 .033 .160 3.475 .001 .865 1.121 a. Dependent Variable: SHLC (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kiểm định t với mức ý nghĩa 95% cho thấy tất cả 5 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mức giá trị Sig của 6 nhân tố < 0.05 chứng tỏ 6 biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan.

Kết quả phân tích ở Bảng 10.4 cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp, giá trị cao nhất là 1.384. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 thì ta có thể bác bỏ giả thiết có hiện tượng đa cộng tuyến, hay nói cách khác, các biến độc lập có sự giả thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.

Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 2.043, giá trị này nằm trong khoảng cho phép như vậy, có thể kết luận rằng không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.

Như vậy, phương trình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho các biến phụ thuộc. Phương trình này được viết lại như sau:

Y = 0,164 + 0,049X1 + 0,210X2 + 0,067X3 + 0,335X4 + 0,197X5 + 0,114X6

Sự hài lòng chung = 0,164 + 0,049 Sự hài lòng công tác phát hành thẻ + 0,210 Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên + 0,067 Sự hài lòng về An ninh thẻ + 0,335

Sự hài lòng về công nghệ phục vụ thẻ + 0,197 Sự hài lòng về hoạt động marketing

+ 0,114 Sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của thẻ.

Như vậy ta thấy tác động của công nghệ phục vụ thẻ lớn nhất đến sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Nhìn vào mô hình ta có thể giải thích nếu làm tăng sự hài lòng của công nghệ phục vụ thẻ lên 1 đơn vị thì mức hài lòng chung tăng lên 0,335 đơn vị. Giải thích tương tự cho các yếu tố còn lại là công tác phát hành thẻ, đội ngũ nhân viên, an ninh thẻ, hoạt động marketing, dịch vụ gia tăng sẽ làm tăng mức hài lòng chung lên lần lượt là: 0,049; 0,210; 0,067; 0,197; 0,114 đơn vị khi tăng các yếu tố đó lên 1 đơn vị.

2.2.2.4.3 Kiểm định giả thiết

Các giả thiết của mô hình:

Bảng 10.5: Kết luận các giả thuyết Giả

thiết Nội dung Β T Sig.

Kết luận

H1

Sự hài lòng về Công tác phát hành thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

.066 1.449 .050 Chấp

nhận

H2

Sự hài lòng về Đội ngũ chuyên viên cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

.256 4.968 .000 Chấp

H3

Sự hài lòng về Công tác an ninh thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

.099 2.002 .047 Chấp

nhận

H4

Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

.409 8.624 .000 Chấp

nhận

H5

Sự hài lòng về Các hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

.296 5.864 .000 Chấp

nhận

H6

Sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

.160 3.475 .001 Chấp

nhận

2.2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí

2.2.2.5.1 Theo giới tính

Để kiểm định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng của nam và nữ có khác nhau hay không, khóa luận này sử dụng phương pháp Independent samples T-Test và phương pháp phi tham số Mann-Whitney Test. Hai phương pháp này cho ra kết luận giống nhau.

 Phương pháp Independent samples T-Test

Bảng 11: Kiểm định Independent samples T-Test theo giớitính Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. T Df Sig. (2-

tailed)

CTPHT Equal variances assumed 1.050 .307 -.013 148 .149

DNNV Equal variances assumed 2.593 .109 .201 148 .199

CONGNGHE Equal variances assumed .049 .825 -1.363 148 .175

HDMAR Equal variances assumed .366 .546 .776 148 .439

ANNINH Equal variances assumed 2.376 .125 -.690 148 .491

DVGT Equal variances assumed 1.362 .245 -.043 148 .965

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả của kiểm định cho thấy với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Leneve’s Test của 6 nhân tố: Công tác phát hành thẻ, Đội ngũ nhân viên, An ninh thẻ, Công nghệ phục vụ thẻ, Hoạt động marketing và Dịch vụ gia tăng của thẻ đều cho ra giá trị Sig > 0.05, ta chấp nhận giả thiết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Vì vậy, ta sử dụng kết quả kiểm định t-Test ở dòng “Equal variances assumed”. Như vậy chứng tỏ chưa có sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh giữa khách hàng nam và nữ.

Để khẳng định lại kết luận trên, kiểm định phi tham số Mann-Whitney Test được tiến hành. Kết quả kiểm định được thể hiện ở bảng sau:

Test Statisticsa

CTPHT DNCV CONGNGHE HDMAR ANNINH DVGT

Mann-Whitney U 2554.500 2586.000 2375.000 2604.000 2688.000 2738.500

Wilcoxon W 5557.500 5589.000 5378.000 5305.000 5691.000 5741.500

Z -.988 -.860 -1.659 -.782 -.475 -.275

Asymp. Sig. (2-

tailed) .323 .390 .097 .434 .635 .783

a. Grouping Variable: gioi tinh

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Với mức ý nghĩa 95%, giá trị Sig trong kiểm định Mann – Whitney đạt của tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 cho kết luận giống như trong kiểm định Independent samples T-Test. Tức là chưa sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh giữa khách hàng nam và nữ.

2.2.2.5.2. Theo tuổi

Để kiểm định sự khác nhau giữa đánh giá của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ta có 2 kiểm định là ANOVA và Kruskal-Wallis.

 Kiểm định ANOVA:

Bảng 12: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bằng kiểm định Anova với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Kết quả của ANOVA:

Bảng 12.1: Phân tích ANOVA

Levene Statistic Df1 Df2 Sig.

CTPHT .082 2 147 .921 DNNV .425 2 147 .654 CONGNGHE .330 2 147 .719 HDMAR 1.318 2 147 .271 ANNNINH .588 2 147 .557 DVGT 3.002 2 147 .053

ANOVA

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

CTPHT Between Groups 1.464 2 .732 1.667 .192 Within Groups 64.554 147 .439 Total 66.018 149 DNCV Between Groups .230 2 .115 .317 .729 Within Groups 53.343 147 .363 Total 53.573 149

CONGNGHE Between Groups .109 2 .055 .150 .861

Within Groups 53.570 147 .364

Total 53.679 149

HDMAR Between Groups 1.252 2 .626 1.148 .320

Within Groups 80.165 147 .545

Total 81.417 149

ANNINH Between Groups 1.251 2 .626 1.187 .308

Within Groups 77.497 147 .527 Total 78.748 149 DVGT Between Groups 2.604 2 1.302 2.779 .065 Within Groups 68.884 147 .469 Total 71.488 149 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Với mức ý nghĩa 95% Anova cho ra kết quả tất cả hệ số sig. của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.05. Do vậy chứng tỏ chưa có sự khác biệt giữa đánh giá của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

2.2.2.5.3. Theo nghề nghiệp

Để kiểm định sự khác nhau giữa đánh giá của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ta sử dụng 2 kiểm định là ANOVA và Kruskal-Wallis.

 Kiểm định ANOVA

Bảng 13: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 Df2 Sig.

CTPHT 1.034 3 146 .380

DNNV 1.082 3 146 .359

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bằng kiểm định Anova với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Kết quả của ANOVA:

Bảng 13.1: Phân tích ANOVA ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

CTPHT Between Groups .055 3 .018 .041 .989 Within Groups 65.962 146 .452 Total 66.018 149 DNNV Between Groups 1.464 3 .488 1.367 .255 Within Groups 52.109 146 .357 Total 53.573 149

CONGNGHE Between Groups .815 3 .272 .750 .524

Within Groups 52.864 146 .362

Total 53.679 149

HDMAR Between Groups .938 3 .313 .567 .638

Within Groups 80.479 146 .551

Total 81.417 149

ANNNINH Between Groups 1.585 3 .528 .999 .395

Within Groups 77.164 146 .529 Total 78.748 149 DVGT Between Groups .952 3 .317 .657 .580 Within Groups 70.536 146 .483 Total 71.488 149 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Với mức ý nghĩa 95% Anova cho ra kết quả tất cả hệ số sig. của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.05. Do vậy chứng tỏ chưa có sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.

2.2.2.5.4 Theo thu nhập

Để kiểm định sự khác nhau giữa đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ta có 2 kiểm định là ANOVA và Kruskal-Wallis.

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

CTPHT .280 3 146 .840 DNNV .438 3 146 .726 CONGNGHE .081 3 146 .970 HDMAR .353 3 146 .787 ANNNINH .485 3 146 .693 DVGT .650 3 146 .584 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bằng kiểm định Anova với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Kết quả của ANOVA:

Với mức ý nghĩa 95% Anova cho ra kết quả tất cả hệ số sig. của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.05. Do vậy chứng tỏ chưa có sự khác biệt giữa đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Kết quả của ANOVA:

Bảng 14.1: Phân tích ANOVA ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

CTPHT Between Groups .504 3 .168 .374 .772 Within Groups 65.514 146 .449 Total 66.018 149 DNNV Between Groups .285 3 .095 .260 .854 Within Groups 53.288 146 .365 Total 53.573 149

CONGNGHE Between Groups 1.013 3 .338 .936 .425

Within Groups 52.666 146 .361

Total 53.679 149

HDMAR Between Groups .215 3 .072 .129 .943

Within Groups 81.202 146 .556

Total 81.417 149

ANNNINH Between Groups .804 3 .268 .502 .682

Within Groups 77.945 146 .534

Total 78.748 149

DVGT Between Groups .384 3 .128 .263 .852

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

2.2.2.5.5 Theo thời gian sử dụng

Để xem xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng sử dụng thẻ bao lâu ta cũng dùng có 2 kiểm định là Anova và Kruskal-Wallis.

 Kiểm định Anova

Bảng 15: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic Df1 df2 Sig.

CTPHT 4.986 2 147 .008 DNNV .039 2 147 .962 CONGNGHE .282 2 147 .755 HDMAR .500 2 147 .608 ANNNINH 2.374 2 147 .097 DVGT .589 2 147 .556 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị của Dịch vụ gia tăng có Sig =0.008 < 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là không bằng nhau, nên kết quả của Anova không dùng được. Ta tiến hành kiểm định Kruskal-Wallis Test, kết quả ở bảng sau:

 Kiểm định Kruskal - Wallis:

Bảng 15.1: Kiểm định Kruskal – Wallis theo thời gian sử dụng Test Statisticsa,b

CTPHT DNNV CONGNGHE HDMAR ANNNINH DVGT

Chi-Square 3.905 .066 1.580 .769 3.354 .267

Df 2 2 2 2 2 2

Asymp.

Sig. .142 .968 .454 .681 .187 .875

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Giao dich bao lau

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả cho thấy với mức ý nghĩa 95% cho thấy các giá trị Sig đều lớn hơn 0.05. Như vậy có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh giữa các nhóm khách hàng có sử dụng thẻ trong khoảng thời gian khác nhau.

2.2.3 Đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

2.2.3.1. Yếu tố công tác phát hành thẻ

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Gio Linh có thể nói là ngân hàng có uy tín và thương hiệu nhất tại địa bàn huyện Gio Linh. Với sự lịch sử hình thành lâu đời và phát triển vững mạnh qua nhiều năm, chi nhánh NHNo&PTNT Gio Linh đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khen ngợi. Là ngân hàng dẫn đầu trong công tác huy động vốn và cho vay chi nhánh NHNo&PTNT Gio Linh đã trở thành người bạn đáng tin cậy đối với tất cả người dân trong địa bàn huyện. Và do vậy việc sử dụng thẻ của ngân hàng nông nghiệp huyện Gio Linh là một trong những lựa chọn đầu tiên của khách hàng trên địa bàn.

Công tác phát hành thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Bao gồm 3 tiêu chí sau: Thủ tục đăng ký đơn giản (3,74); Phí phát hành thẻ hợp lý (3,65); Thời gian lấy thẻ nhanh(3,45).(Trích phụ lục 6.1). Qua giá trị mean của các yếu tố trên cho thấy sự hài lòng khách hàng đối với công tác phát hành thẻ ở mức khá cao.

Để một người có thể sở hữu 1 chiếc thẻ thì cần có 1 ảnh 3×4, 1 bản photo giấy chứng minh nhân dân, và nộp 50 nghìn lệ phí mở thẻ và 100 nghìn để bỏ vào tài khoản. Khách hàng chỉ cần điền các thông tin cá nhân và ký 2 chữ ký của mình vào mẫu yêu cầu phát hành thẻ của ngân hàng và 7 ngày sau sẽ có thẻ. Như vậy thì để sở hữu một chiếc thẻ là tương đối dễ dàng cho tất cả mọi người. Đối với phí phát hành thẻ thì chỉ có 50 nghìn đây là một mức lệ phí chung cho việc mở thẻ tại tất cả các ngân hàng, do vậy