Quá trình thu thập dữ liệu

4. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1.2. Quá trình thu thập dữ liệu

Theo tổng số mẫu đã chọn, số phiếu phát ra là 160 phiếu. Số phiếu thu về là 160 phiếu, trong đó có 10 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ. Số phiếu cuối cùng để đưa vào phân tích là 150 phiếu.

2.2.1.2.2. Mô tả mẫu

- Theo giới tính có 73 khách hàng là nữ chiếm 47,7%, và 77 khách hàng là nam chiếm 52,3% (Trích phụ lục 2.1). Tỉ lệ này là khá phù hợp vì hiện nay thì phụ nữ hay nam giới đều quan tâm đến các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt chiếc thẻ ATM đã khá quen thuộc với họ trong xu thế nền kinh tế hội nhập như hiện nay.

- Theo nghề nghiệp thì có 76 khách hàng là CBCNVC chiếm 50,7%, 48 khách hàng là kinh doanh chiếm 32%, HSSV là 22 chiếm 14,7% và tỉ lệ khách hàng là hưu trí chỉ có 4 khách hàng chiếm 2,7% (Trích phụ lục 2.3). Đây là tỉ lệ phù hợp với khách hàng dùng thẻ mà ngân hàng hướng đến. Bởi lẽ CBCNVC là nhóm có mức thu nhập rất ổn định và hiện nay nhà nước thanh toán lương qua thẻ do vậy tỉ lệ CBCNVC dùng thẻ rất cao.

- Theo loại thẻ sử dụng thì có 142 người sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success chiếm 94,7%, thẻ ghi nợ quốc tế VISA là 7 người chiếm 4,7% và thẻ tín dụng Mastercard chỉ có 1 người chiếm 0,7% (Trích phụ lục 2.6). Hiện nay loại thẻ ghi nợ nội địa Success của NHNo&PTNT rất được mọi người quan tâm, một loại thẻ dùng chỉ dùng cho các giao dịch trong nước rất phù hợp với khách hàng tại địa bàn huyện nhỏ như huyện Gio Linh.

2.2.2. Phân tích dữ liệu

2.2.2.1. Kiểm định thang đo

 Hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Aphal

STT Thang đo Cronbach’s

Alpha

Hệ số tương quan Biến- tổng Nhỏ nhất Lớn nhất

1 Công tác phát hành thẻ 0.704 0.338 0.630

2 Nhân viên dịch vụ thẻ 0.791 0.497 0.751

3 An ninh thẻ 0.622 0.341 0.529

4 Công nghệ phục vụ thẻ 0.654 0.405 0.502

5 Hoạt động marketing cho thẻ 0.820 0.538 0.705

2.2.2.2. Phân tích nhân tố

2.2.2.2.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập

2.2.2.2.1.1. Kiểm định KMO

Bảng 9: Kiểm định KMO biến độc lập KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .764 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1118.330 Df 210 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO đạt 0.764 > 0.5 và các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể (Sig< 0.05).Như vậy, 21 biến của 6 nhân tố thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố.

2.2.2.2.1.2. Phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 9.1: Phân tích nhân tố lần thứ nhất Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

17.Có nhiều chương trình quảng cáo trên các

phương tiện thông tin .821

16.Có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu sp

thẻ mới .815

15.Có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu sp

thẻ .783

18.Qúy khách được hưởng nhiều ưu đãi ,khuyến

mãi .606

8.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm .828

7.Nhân viên kịp thời giải đáp mọi thắc mắc .633

2. Phí phát hành thẻ hợp lý .862

3.Thời gian lấy thẻ nhanh .758

1.Thủ tục đăng ký đơn giản nhanh chóng .665

4.Ngân hàng thường xuyên miễn phí phát hành

thẻ .454

13.Hệ thống ATM đầy đủ .769

12.Trang bị đầy đủ các thiết bị chi các giao dịch .685

14.Có sự kết nối thẻ,rút tiền ở nhiều nơi .680

9.Các thông tin tài khoản của quý khách được

bảo mật an toàn .513 .490

20.Dịch vụ thanh toán bằng máy Post tiện

lợi,chính xác .846

19.Dịch vụ thanh toán lương qua thẻ nhanh

chóng chính xác .822

21. Hạn mức thấu chi hợp lý .453 .598

11.Các máy ATM đặt thuận tiện an toàn cho

giao dịch của quý khách .790

10.Không gặp sự cố khi sử dụng máy ATM .752

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Sau khi phân tích nhân tố lần thứ nhất có 1 yếu tố “Ngân hàng thường xuyên miễn phí phát hành thẻ” có hệ số tải nhân tố (factor loading) là 0.454 < 0.5 do vậy ta sẽ loại biến này và chạy lại phân tích nhân tố lần 2.

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 thể hiện ở bảng sau:

Bảng 9.2: Phân tích nhân tố lần thứ hai Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

17.Có nhiều chương trình quảng cáo trên

các phương tiện thông tin .822

16.Có nhiều chương trình quảng bá giới

thiệu sp thẻ mới .818

15.Có nhiều chương trình quảng bá giới

thiệu sp thẻ .776

18.Qúy khách được hưởng nhiều ưu đãi

6.Nhân viên có kiến thức chuyên môn .791

5.Nhân viên nhiệt tình thân thiện .704

7.Nhân viên kịp thời giải đáp mọi thắc

mắc .644

2. Phí phát hành thẻ hợp lý .874

3.Thời gian lấy thẻ nhanh .772

1.Thủ tục đăng ký đơn giản nhanh chóng .661

13.Hệ thống ATM đầy đủ .770

14.Có sự kết nối thẻ,rút tiền ở nhiều nơi .681

12.Trang bị đầy đủ các thiết bị chi các

giao dịch .679

9.Các thông tin tài khoản của quý khách

được bảo mật an toàn .511

20.Dịch vụ thanh toán bằng máy Post tiện

lợi,chính xác .862

19.Dịch vụ thanh toán lương qua thẻ

nhanh chóng chính xác .838

21.Hạn mức thấu chi hợp lý .593

11.Các máy ATM đặt thuận tiện an toàn

cho giao dịch của quý khách .788

10.Không gặp sự cố khi sử dụng máy

ATM .757

Cumulative % 65.873

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) 2.2.2.2.1.3. Đặt tên và giải thích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng dùng thẻ cho ra 6 nhân tố có tổng phương sai trích bằng 65,873% thỏa mãn các điều kiện yêu cầu. Con số này cho biết 6 nhân tố vừa rút ra giải thích được 65,873% biến thiên của tất cả các biến quan sát. Các nhân tố này bao gồm:

Nhân tố thứ 1 bao gồm các biến : “Có nhiều chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin ;“Có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu sản phẩm thẻ mới”;“Có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu sản phẩm thẻ”; “Quý khách được hưởng nhiều ưu đãi ,khuyến mãi trong các dịp đặc biệt ”.

Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này.

Nhân tố thứ 2 bao gồm các biến: “Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao”; “Nhân viên có kiến thức chuyên môn”; “Nhân viên nhiệt tình,thân thiện”; “Nhân viên kịp thời giải đáp mọi thắc mắc”. Nhân tố này nói đến đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, nhân tố này cho thấy ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Nhân tố này được đặt tên “Đội ngũ nhân viên”. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này.

Nhân tố thứ 3 bao gồm 3 biến: “Phí phát hành thẻ hợp lý”; “Thủ tục đăng ký đơn giản nhanh chóng”; “Thời gian lấy thẻ nhanh”.

Nhân tố này nói đến công tác phát hành thẻ bao gồm phí mở thẻ, thời gian lấy thẻ... nên được đặt tên là “ Công tác phát hành thẻ”. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này.

Nhân tố thứ 4 bao gồm 4 biến: “Chi nhánh trang bị đầy đủ các thiết bị điện tử cho các giao dịch(máy tính, bảng thông tin tỷ giá...)”; “Hệ thống máy ATM đầy đủ”; “Có sự kết nối thẻ giữa các ngân hàng, rút tiền được ở nhiều nơi”; “Các thông tin tài khoản của quý khách được bảo mật an toàn”.

Nhân tố này thể hiện sự trang bị về hệ thống kỹ thuật công nghệ cho các hoạt động của người dùng thẻ. Nhân tố này sẽ được đặt tên là “Công nghệ phục vụ cho thẻ” . Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này.

Nhân tố thứ 5 bao gồm 3 biến: “Dịch vụ thanh toán lương qua thẻ nhanh chóng, chính xác”; “Dịch vụ thanh toán bằng máy post tiện lợi và chính xác”; “Hạn mức thấu chi hợp lý”.

Nhân tố này là các dịch vụ gia tăng của thẻ do vậy nó được đặt tên là “Dịch vụ gia tăng của thẻ”. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này.

Nhân tố thứ 6 bao gồm 2 biến: “Các máy ATM đặt thuận tiện an toàn cho giao dịch của quý khách”; “Không gặp sự cố khi sử dụng máy ATM”.

Nhân tố này thể hiện sự an toàn cho các thông tin và các hoạt động giao dịch của quý khách. Nhân tố này được đặt tên là “An ninh thẻ”. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này.

2.2.2.2.1.4. Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố

6 nhân tố được xây dựng từ phương pháp phân tích nhân tố cần được kiểm định độ tin cậy để có thể khẳng định rằng kết quả thu thập được là đảm bảo ý nghĩa.

Bảng 9.3:Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

STT Nhân tố Cronbcah’s

aphal

Hệ số tương quan biến tổng

Nhỏ nhất Lớn nhất

1 Hoạt động marketing 0.820 0.538 0.705

2 Công tác phát hành thẻ 0.723 0.463 0.667

3 Đội ngũ nhân viên 0.791 0.497 0.751

4 Dịch vụ gia tăng của thẻ 0.717 0.433 0.675

5 Công nghệ phục vụ thẻ 0.655 0.349 0.496

6 An ninh thẻ 0.661 0.503 0.503

(Nguồn:Trích phụ lục 4.7)

Tất cả các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt trên 0.6, từ 0.655 đến 0.820 và hệ số tương quan biến – tổng đạt trên 0.3 cao nhất là 0.751. Như vậy có thể kết luận rằng tất cả các nhân tố này là đáng tin cậy và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc

2.2.2.2.2.1. Kiểm định KMO

Kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0.755 thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.

Bảng 9.4:Kiểm định KMO biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .755

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 125.635

Df 15

Sig. .000

2.2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra. Kết quả này cho thấy các biến trong thang đo Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh giải thích tốt cho đại lượng đo lường.

Bảng 9.5 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Component Matrixa Component 1 Hài lòng về DNNV .716 Hài lòng về HDMAR .704 Hài lòng về ANNNINH .699 Hài lòng về CONGNGHE .624 Hài lòng về CTPHT .595 Hài lòng về DVGT .590

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

2.2.2.3. Phân tích hồi quy

2.2.2.3.1. Mô hình hồi quy điều chỉnh

Mô hình hồi quy mới được đưa ra với biến phụ thuộc là “ Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ thẻ” và 6 biến độc lập lần lượt là: Sự hài lòng về Công tác phát hành thẻ, Sự hài lòng về Đội ngũ nhân viên, Sự hài lòng về Công tác an ninh thẻ, Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ, Sự hài lòng về Hoạt động Marketing, Sự hài lòng về Dịch vụ gia tăng của thẻ.

Sự hài lòng về Công tác phát hành thẻ Sự hài lòng về Đội ngũ nhân viên Sự hài lòng về Công tác an ninh thẻ Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ Sự hài lòng về Hoạt động Sự hài lòng chung về dịch vụ thẻ

Sơ đồ 3: Mô hình hồi quy điều chỉnh

2.2.2.3.2 Giả thiết điều chỉnh

H1: Sự hài lòng về Công tác phát hành thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H2: Sự hài lòng về Đội ngũ nhân viên cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H3: Sự hài lòng về Công tác an ninh thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H4: Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H5: Sự hài lòng về Các hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H6: Sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

2.2.2.3.3. Hệ số tương quan Pearson

Bảng 10: Hệ số tương quan Pearson Correlations Sự hài lòng về CTPHT Sự hài lòng về DNNV Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ Sự hài lòng về Hoạt động Mar Sự hài lòng về An ninh thẻ Sự hài lòng về DVGT SHLC Sự hài lòng về CTPHT 1 .235 ** .205* .175* .226** .208* .518** Sự hài lòng về DNCV .235 ** 1 .339** .434** .417** .117 .599** Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ .205* .339** 1 .272** .303** .223** .656** Sự hài lòng về Hoạt động Mar .175* .434** .272** 1 .368** .289** .613** Sự hài lòng về An ninh thẻ .226** .417** .303** .368** 1 .205* .587** Sự hài lòng về DVGT .208 * .117 .223** .289** .205* 1 .501** SHLC .518** .599** .656** .613** .587** .501** 1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

2.2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến

Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng chung” được đưa vào phân tích hồi quy bằng phương pháp Stepwise.

Một biến phụ thuộc thông thường chịu tác động của nhiều biến độc lập khác nhau. Tuy nhiên, không phải phương trình càng nhiều biến thì phương trình càng phù hợp vì khó giải thích và đánh giá tác động của từng biến độc lập. Thủ tục chọn biến theo

phương pháp Stepwise cho phép chọn ra số biến độc lập phù hợp và giải thích tốt nhất cho biến phụ thuộc.

Theo kết quả phân tích, tất cả 6 biến độc lập trong mô hình điều chỉnh đều được sử dụng vào phân tích hồi quy để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Bảng 10.1: Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method

1 CTPHT . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,