4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.2Yếu tố đội ngũ nhân viên thẻ
Con người là yếu tố rất quan trọng đối với hầu hết mọi lĩnh vực. Con người tạo ra giá trị và đem lại giá trị cho mọi nghành nghề. Nên có thể nói yếu tố con người rất quan trọng trong tất cả các hoạt động và đương nhiên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Đối với nhân viên dịch vụ thẻ bao gồm 4 tiêu chí: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện(3,55); Nhân viên có kiến thức chuyên môn(3,52); Nhân viên kịp thời giải đáp mọi thắc mắc(3,49); Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao(3,69).(Trích phụ lục 6.2). Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này cũng khá cao. Chỉ có tiêu chí “Nhân viên kịp thời giải đáp mọi thắc mắc” là thấp nhất (3,49). Do hiện nay tại phòng giao dịch của ngân hàng thì có 3 nhân viên đảm trách mảng dịch vụ thẻ, chi nhánh tuyển nhân viên tại phòng giao dịch với yêu cầu khá cao và lúc thực tập làm quen với công việc thường được làm quen với tất cả các nghiệp vụ tại phòng giao dịch do vậy một người có thể đảm trách nhiều nhiệm vụ. Do vậy việc đáp ứng hết mọi thắc mắc của khách hàng là điều không dễ dàng.
Tất cả các nhân viên của của mảng dịch vụ thẻ của chi nhánh đều là nhân viên nam, do vậy có thể trong giao tiếp với khách hàng chưa khéo léo bằng nhân viên nữ nhưng lại am hiểu về máy móc thiết bị hơn nhân viên nữ vì thế chi nhánh giao mảng dịch vụ thẻ cho hầu hết là nhân viên nam. Chi nhánh rất chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên, tất cả các khóa nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên dịch vụ thẻ của ngân hàng tổng tại Thành phố Đông Hà chi nhánh đều tạo điều kiện cho nhân viên tham gia. Tuy nhiên thời gian của các khóa khá ngắn. Do vậy đội ngũ nhân viên vẫn còn một số hạn chế:
+ Do đặc thù của công việc nên nhân viên dịch vụ thẻ có thể đảm trách nhiều nhiệm vụ như nghiệp vụ thu lãi, nghiệp vụ gửi tiền, nghiệp vụ mở thẻ, tư vấn giải đáp mọi thắc mắc của ngân hàng qua điện thoại hay trực tiếp nên không thể giải đáp hết mọi thắc mắc của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ chưa am hiểu hết về công nghệ của máy ATM nên mỗi lần có trục trặc phải nhờ các chuyên viên về công nghệ.
gia tăng chất lượng của dịch vụ thẻ, bởi vì nhân viên dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng trong việc giúp khách hàng nắm rõ các thông tin về thẻ và các tiện ích, dịch vụ liên quan đến thẻ.