4. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.5.1. Các nhân tố chủ quan
Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng rãi và có uy tín tại thị trường trong nước và trên cả thị trường quốc tế. Có mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế nổi tiếng trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn mới có thể cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ.
Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống máy móc lạc hậu thì sẽ gây ra khó khăn trong khâu thanh toán cũng như những bất lợi đối với khách hàng.
Hơn nữa, chỉ có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, an ninh và duy trì hệ thống máy móc phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ mới có hiệu quả cao, giảm được giá thành phục vụ, tăng khả năng bảo mật từ đó thu hút thêm được khách hàng sử dụng thẻ.
Ngân hàng có trình độ công nghệ cao nhưng lại không có nhân sự đủ trình độ để điều khiển công nghệ ấy thì sẽ làm cho công nghệ bị mai một và không phát huy được thế mạnh. Vì vậy đi đôi với việc phát triển công nghệ thì ngân hàng cũng nên chú tâm đào tạo nhân sự về cả chuyên môn lẫn trình độ công nghệ.
Các hoạt động Marketing của ngân hàng
Hoạt động marketing của ngân hàng tốt sẽ đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng, tạo nên vị trí vững chắc trong lòng khách hàng, đưa ra được những sản phẩm thẻ thật sự có hiệu quả đối với khách hàng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình, giúp cho người dân có cái nhìn đúng đắn và toàn diện hơn đối với loại hình dịch vụ này. Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng nên chú tâm trong hoạt động marketing, nên thành lập bộ phận chuyên trách về marketing.
1.5.2. Nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế
Trình độ dân trí của một nước phát triển thì người dân sẽ tiếp cận với một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ- một phương tiện thanh toán đa tiện ích, điều này dẫn đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ.
Thu nhập của người dùng thẻ
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá mà họ yêu cầu phải mua hàng hoá đó với một độ thoả dụng tối đa. Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn. Khi ấy thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Vì vậy, thu nhập của người dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh toán bằng thẻ càng nhiều.
Thói quen tiêu dùng của người dân
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Thói quen tiêu dùng của người dân sẽ tạo ra một môi trường thanh toán cho thanh toán thẻ. Nếu như một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là một môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ, chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả của nó.
Số các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phong phú, chất lượng thì sẽ không thể kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, môi trường với mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ.
Môi trường pháp lý
Ở Việt Nam, Chính phủ đã và đang ban hành khá nhiều thông tư, nghị định, chỉ thị... liên quan đến hoạt động kinh doanh thương mại, trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng. Điều đó cho thấy nước ta đang khuyến khích người dân tích cực chuyển sang sử dụng loại hình thanh toán hiện đại này. Sang năm 2009, mọi cán bộ công nhân viên chức Nhà nước đều được trả lương qua thẻ. Đây là mốc mà Nhà nước đã đưa ra những chính sách, quy định liên quan đến thẻ thanh toán nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế những rủi ro cho những đối tượng tham gia.
Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh huyện Gio Linh
2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ
(1) (2) (3 ) (4) (5)
Sơ đồ 2: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng
+ Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến Chi nhánh xuất trình CMND và các giấy tờ cần thiết để làm hồ sơ đề nghị cấp thẻ theo yêu cầu và hướng dẫn của giao dịch viên. Khách hàng hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập (Đối với phát hành thẻ tín dụng, ngoài các giấy tờ theo yêu cầu, khách hàng cần phải kí tên vào hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng).
+ Giao dịch viên kiểm tra hồ sơ, nếu các thông tin và giấy tờ đầy đủ thì tiếp tục hướng dẫn khách hàng nạp tiền sau đó thu phí phát hành thẻ theo quy định và viết giấy hẹn lấy thẻ.
Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ
+ Giao dịch viên và kiểm soát viên có trách nhiệm nhập dữ liệu hồ sơ khách
hàng vào máy trạm Mosaic để mở tài khoản cho khách hàng, cung cấp chính xác thông tin, chọn đúng loại thẻ và kiểu phí theo yêu cầu của khách hàng.
+ Các thông tin sẽ được chuyển về Trung tâm thẻ xử lí.
Bước 3: Nhận thẻ từ trung tâm thẻ. Hiện nay thẻ được làm tại trung tâm thẻ ở thành
phố Hà Nội. Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng Thực hiện phát hành thẻ Nhận thẻ từ Trung tâm thẻ Lưu chứng từ Giao thẻ cho khách hàng
+ Theo đúng ngày ghi trong giấy hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, giao dịch viên giao thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ.
+ Giao dịch viên vào máy kích hoạt thẻ cho khách hàng.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường từ 7 – 10 ngày.
Bước 5: Lưu chứng từ
Sau khi thực hiện đầy đủ 4 bước của thủ tục phát hành thẻ, nhân viên phụ trách của phòng thẻ ở Chi nhánh thực hiện lưu các chứng từ có liên quan đến nghiệp vụ phát hành thẻ của khách hàng.
Hiện nay nghiệp vụ phát hành thẻ của mỗi ngân hàng đa số đều thực hiện qua các bước như trên, chỉ khác nhau về thời gian lấy thẻ của mỗi ngân hàng. Đối với chi nhánh NHNo Gio Linh thì thời gian lấy thẻ khá lâu, có thể kéo dài hơn 10 ngày, điều này là do hiện nay trung tâm làm thẻ ở Thành phố Hà Nội, cách thị trấn Gio Linh rất xa, do vậy thời gian đưa thẻ vào chi nhánh có lâu hơn. Vì vậy thường hay trễ hẹn với khách hàng. Chi nhánh cần xem xét để tìm ra các biện pháp lấy thẻ nhanh hơn cho khách hàng. Các khâu còn lại chi nhánh đều thực hiện rất tốt và đúng tuần tự.
2.1.2. Thực trạng hoạt động qua thẻ của NHNo chi nhánh Gio Linh
2.1.2.1. Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2008 – 2010
Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành qua 3 năm 2008-2010
Đơn vị :Thẻ
Loại thẻ Năm Tỷ lệ (%)
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
Thẻ Success 1.356 1.768 2.763 130,38 156,27
Thẻghi nợ quốc tế Visa 12 14 17 116,67 121,43
Thẻghi nợ quốc tế Mastercard 1 1 3 100 300
Thẻ tín dụng quốc tế Visa 0 1 1 - 100
Thẻ tín dụng quốc tế Mastercard 0 0 0 - -
Tổng cộng 1.370 1.784 2.784 130,21 155,88
(Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo&PTNT Gio Linh)
Theo bảng thống kê ta thấy số lượng thẻ phát hành qua 3 năm đều tăng trưởng dương. Cụ thể là năm 2009 số lượng thẻ tăng lên 416 thẻ so với năm 2008 tương ứng tăng 29,05%, sang năm 2010 số lượng thẻ tăng lên 998 thẻ so với năm 2009 tương ứng tăng 55,88%. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Gio Linh có xu
đây là một loại thẻ chỉ dùng trong nước, các thủ tục phát hành cũng rất dễ dàng phù hợp với khách hàng ở huyện Gio Linh. Đó có thể là nguyên nhân giải thích vì sao loại thẻ này được sử dụng rất nhiều và chiếm phần lớn trong tổng số thẻ đã được phát hành. Năm 2009 số thẻ Success được phát hành là 1.356 thẻ sang đến năm 2010 đã tăng lên 2.763 thẻ tương ứng tăng 56,27% so với năm 2009.
Các loại thẻ quốc tế chiếm tỉ lệ rất nhỏ trong tổng số lượng thẻ được phát hành. Do địa bàn huyện Gio Linh là một huyện nhỏ, nền kinh tế còn kém phát triển, các ngành nghề đa số quy mô còn nhỏ, các doanh nghiệp làm ăn với nước ngoài chưa nhiều và người dân ở đây chưa quen và chưa am hiểu nhiều với việc giao dịch ở phạm vi trên toàn thế giới. Do vậy số lượng thẻ quốc tế được phát hành rất ít. Cụ thể là chỉ có thẻ ghi nợ quốc tế Visa năm 2009 tăng 2 thẻ so với năm 2008 tương ứng tăng 16,67% và năm 2010 tăng 3 thẻ so với năm 2009 tương ứng tăng 21,43%, các loại thẻ còn lại không tăng hoặc có tăng nhưng không đáng kể.
2.1.2.2. Số lượng máy ATM
Hiện nay ở địa bàn huyện Gio Linh chỉ có 1 máy ATM phục vụ cho toàn huyện. Có thể nói việc chỉ có 1 máy ATM là một điều bất lợi cho ngân hàng cũng như cho khách hàng sử dụng thẻ. Vì số lượng khách hàng đăng ký phát hành thẻ thì ngày càng tăng mà chỉ có 1 máy ATM như vậy không thể đáp ứng nhu cầu sử dụng máy ATM của khách hàng. Hầu hết hiện nay tất cả các huyện của Quảng Trị bao gồm Hải Lăng, Cam Lộ, Đăkrong, Gio Linh đều chỉ được trang bị 1 máy, thị xã Quảng trị, Hướng Hóa, Vĩnh Linh 2 máy, riêng thành phố Đông Hà 11 máy. Huyện Gio Linh là huyện bao gồm hơn 20 xã, vì vậy việc chỉ có 1 máy ATM sẽ không thể phục vụ tất cả các khách hàng. Máy ATM của ngân hàng đặt ngay trước cổng ngân hàng do vậy các khách hàng ở xa sẽ phải tốn thời gian và công sức cho mỗi lần có nhu cầu giao dịch tại máy ATM và có thể vào các giờ, ngày cao điểm có thể sẽ xảy ra tình trạng quá tải.
2.1.2.3. Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Gio Linh năm 2010
Bảng 5: Hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo Gio Linh năm 2010 Ngân hàng Số máy ATM
Số thẻ ATM đã
Agribank 1 2.784 77,09
Vietinbank 1 827 22,91
Tổng 2 3.611 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo&PTNT Gio Linh)
Cho đến năm 2010 thì thị phần thẻ của NHNo chi nhánh Gio Linh vẫn luôn dẫn đầu tại địa bàn huyện Gio Linh chiếm 77,09%. Với uy tín thương hiệu có được, NHNo Gio Linh vẫn luôn thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình. Hiện nay, Ngân hàng công thương(Vietinbank) đã mở phòng giao dịch tại địa bàn huyện nhưng do mới mở nên số lượng thẻ phát hành còn ít. Tuy nhiên NHNo&PTNT càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ trên địa bàn huyện.
Bảng 6: Hoạt động của hệ thống ATM NHNo&PTNT Gio Linh trong giai đoạn 2008 – 2010 Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Gi á trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Số lượng máy ATM Máy 1 100 1 100 1 100 0 100 0 100 Doanh số rút tiền mặt Tỷ VNĐ 11,6 46,2 28,2 62,2 39,8 67 16,6 143,1 11,6 41,1 Doanh số chuyển khoản Tỷ VNĐ 10,7 42,6 12,9 28,5 14,2 23,9 2,2 20,6 1,3 10,1 Doanh số thanh toán Tỷ VNĐ 2,8 11,2 4,2 9,3 5,4 9,1 1,4 50 1,2 28,6 Tổng giá trị giao dịch Tỷ VNĐ 25,1 100 45,3 100 59,4 100 20,2 80,5 14,1 31,1
(Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo&PTNT Gio Linh)
Dựa vào bảng trên, có thể thấy tổng giá trị giao dịch qua hệ thống giao dịch tự động của NHNo Gio Linh qua 3 năm đều có sự tăng trưởng dương. Năm 2009 so với năm 2008 tăng 20,2 tỷ VNĐ tương ứng tăng 80,5%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 14,1 tỷ VNĐ tương ứng tăng 31,1%. Trong tổng giá trị giao dịch thì chiếm tỷ trọng lớn
khoản chiếm tỷ ltrọng rất thấp, điều này cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư chiếm đa số trong các giao dịch. Khách hàng sử dụng dịch vụ rút tiền tại máy ATM thay vì đến ngân hàng rút tiền để giảm bớt nhiều thủ tục phức tạp và thời gian chờ đợi quá lâu. Dù mức tăng doanh số của các hoạt động tại máy ATM tăng cao tuy nhiên chi nhánh vẫn chưa gia tăng số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng, số máy ATM vẫn là 1 máy. Doanh số chuyển khoản và doanh số thanh toán năm 2010 cũng chỉ tăng nhẹ so với năm 2009 cụ thể là tăng lên 10,1% và 28,6%.
Tuy nhiên dựa vào bảng số liệu trên, có thể thấy mức tăng doanh số chuyển khoản và thanh toán vẫn có dấu hiệu tốt, cụ thể mức tăng doanh số chuyển khoản năm 2010 tăng so với năm 2009 là 10,1%, doanh số thanh toán cũng tăng 28,6%. Một phần do người dân Gio Linh chỉ quen với cách mua sắm tiêu dùng truyền thống. Với họ sử dụng tiền mặt để tiêu dùng các khoản trong đời sống hàng ngày là tiện dụng và an toàn hơn cả. Tại địa bàn huyện chỉ có các chợ là trung tâm mua bán chủ yếu, siêu thị chưa có, cơ sở hạ tầng còn chưa phát triển mạnh. Vì vậy việc thanh toán qua thẻ tại còn khá mới mẻ đối với người dân. Đa số những doanh nghiệp là khách hàng chủ yếu thanh toán các chi phí qua thẻ. Tuy nhiên Huyện Gio Linh đã tạo nhiều thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng. Hưởng ứng các chỉ thị của chính phủ, bắt đầu từ năm 2009 huyện Gio Linh cũng đã thực hiện thanh toán lương cho các cán bộ công chức nhà nước qua thẻ ATM. Và NHNo&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh là ngân hàng thực hiện việc mở tài khoản và thanh toán lương qua thẻ cho các cán bộ công chức nhà nước và các doanh nghiệp trên địa bàn.
Năm 2010 là năm có nhiều biến động nền kinh tế lạm phát, giá cả leo thang , giá vàng tăng cao đã ảnh hưởng đến đời sống của người dân rất nhiều, nên tổng giá trị giao dịch năm 2010/2009 so với tổng giá trị giao dịch năm 2009/2008 giảm 49,4% điều này cho thấy hoạt động giao dịch qua thẻ ATM của NHNo Gio Linh đang có dấu hiệu