4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Đất nược ta đang phát triển theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa, vì thế đời sống của người dân sẽ ngày càng được nâng cao hơn, phần lớn các công nghệ máy móc hiện đại sẽ dần dần thay thế con người. Đời sống ngày càng cao thì nhu cầu của con người cũng càng cao hơn. Và ĐVCNT sẽ là cầu nối giữa ngân hàng và các tổ chức cũng như các doanh nghiệp, sẽ thúc đẩy doanh số thanh toán qua thẻ và số lượng thẻ
+ Khảo sát, tiếp cận với các thị trường tiềm năng của máy post để nâng cao dịch vụ thanh toán qua máy post.
+ Tìm hiểu các thị trường khác của ĐVCNT, liên kết với các ĐVCNT của nhiều ngành nghề kinh doanh trên địa bàn huyện và các huyện lân cận như khách sạn, nhà hàng và các siêu thị kinh doanh các mặt hàng có giá trị cao như di động, đồ điện tử.... Đây chính là các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cho ngân hàng. Gia tăng ĐVCNT sẽ mang lại hiệu quả cao trong các hoạt động của chi nhánh đồng thời giúp người dân quen với việc sử dụng thẻ để thanh toán thay cho sử dụng tiền mặt.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ chính là yếu tố giúp ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của mình, mang lại nhiều hiệu quả như tăng doanh thu và đồng thời các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ là người marketing các loại thẻ của ngân hàng đến với khách hàng.
PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và đánh giá dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Gio Linh tôi rút ra một số kết luận như sau:
và lợi ích to lớn cho cuộc sống ngày càng hiện đại như hiện nay. Cuộc sống hiện đại hơn thì các hình thức phục vụ đời sống con người cũng hiện đại hơn, đối với dịch vụ thẻ đây chính là hình thức thanh toán không cần tiền mặt và rất phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế. Do vậy việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ là công việc hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Thứ hai trải qua 21 năm hoạt động, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh đã
gặt hái được rất nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Các minh chứng cụ thể là dẫn đầu thị phần, khả năng huy động vốn tốt và các hoạt động cho vay, nhận tiền gửi và các hoạt động kinh doanh khác đều rất hiệu quả và số lượng thẻ phát hành nhiều nhất so với các ngân hàng khác trên địa bàn huyện. Tuy nhiên bên cạnh các kết quả đạt được của chi nhánh về các hoạt động tín dụng, thì việc tập trung cho sự phát triển dịch vụ thẻ sẽ là hướng phát triển đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh.
Thứ ba qua kết quả nghiên cứu thì hiện nay khách hàng khá hài lòng về đội ngũ
nhân viên dịch vụ thẻ và công tác phát hành thẻ, do vậy chi nhánh cần nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên và nâng cao chất lượng của công tác phát hành thẻ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa thì chi nhánh cần quan tâm
toàn diện đến các yếu tố tạo nên dịch vụ thẻ. Qua kết quả nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng của dịch vụ thẻ thì công nghệ phục vụ thẻ chưa được cải thiện so với trước đây về yếu tố hệ thống ATM, dù có ảnh hưởng của các yếu tố khách quan tuy nhiên chi nhánh cần có giải pháp để chủ động hơn trong việc nhanh chóng lắp đặt thêm máy ATM để phục vụ khách hàng sử dụng thẻ. Đặc biệt, sau kết hợp giữa tìm hiểu thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố các hoạt động marketing của chi nhánh là yếu tố quan trọng mà chi nhánh chưa chú trọng nhiều, các hoạt động marketing còn ít và chưa mang lại hiệu quả thực sự. Đây chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và việc khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ của chi nhánh. Chi nhánh cần có các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng các hoạt động marketing cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
3.2 Kiến nghị
Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro để bảo đảm sự an toàn, ổn định trong hệ thống thanh toán nhằm đạt được hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
- Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ
Trước hết, Ngân hàng Nhà nước cần phải có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn, để trao đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng với nhau. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài như tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuế... Ngoài ra, cũng cần cho phép các ngân hàng được áp dụng những chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng.
3.2.2 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
NHNo&PTNT Việt Nam cần hỗ trợ về mặt đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao, tạo điều kiện để chi nhánh hoạt động kinh doanh tương đối một cách độc lập.
- Đẩy mạnh hoạt động tham gia liên kết ngân hàng tạo nên một hệ thống thanh toán thống nhất trên cả nước, tạo thuận lợi cho việc thanh toán cũng như giao dịch của cả khách hàng lẫn ngân hàng đạt hiệu quả cao.
- Xúc tiến chiến lược thay thế sản phẩm thẻ từ bằng thẻ chip, nâng cao tính bảo mật thông tin cho thẻ.
- Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán, nhất là thẻ ghi nợ nội địa, trên cơ sở nghiên cứu, phân đoạn thị trường để tạo ra những sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
- Mở rộng các hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.
3.2.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Gio Linh
- Khắc phục nhược điểm trong công tác phát hành thẻ, gia tăng công tác đảm bảo an ninh thẻ và các dịch vụ gia tăng của thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Nhanh chóng chuẩn bị kinh phí để lắp đặt thêm máy ATM kịp thời phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động của máy ATM hiện có.
- Lập kế hoạch marketing cụ thể và đẩy mạnh hoạt động marketing như quảng cáo tại ngân hàng và ngoài trời. Song song với các hoạt động quảng cáo chi nhánh cần gia tăng mối quan hệ hợp tác với các đối tác kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế để gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ.
3.3 Hạn chế của đề tài
- Các kết quả nghiên cứu và các đánh giá còn mang tính chủ quan của bản thân nên còn nhiều thiếu sót.
- Khả năng xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS còn chưa thành thạo lắm.
- Khả năng ngôn ngữ của bản thân còn hạn hẹp nên còn những chỗ ngôn từ chưa được hợp lý.
MỤC LỤC
PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do lựa chọn đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
4.2.1. Thiết kế bảng hỏi...3
4.2.2. Chọn mẫu...3
4.2.3. Phương pháp thu thập thông tin...3
4.2.4. Phân tích số liệu...3
4.2.4.1. Kiểm định thang đo...3
4.2.4.3. Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố ...4
4.2.4.4. Phân tích hồi quy tương quan...5
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...5
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...6
1.1. Cơ sở lý luận...6
1.1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại...6
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...6
1.1.1.2. Vai trò và chức năng của ngân hàng thương mại...6
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ ATM ...6
1.1.2.1. Khái niệm thẻ...6
1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo...7
1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng...8
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng...9
1.1.5. Các chức năng chính của thẻ ngân hàng...11
1.1.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng...11
1.1.6.1. Chất lượng dịch vụ...11
1.1.6.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng...12
1.1.6.3. Các tiêu chuẩn cảm nhận dịch vụ ngân hàng...12
1.2. Cơ sở thực tiễn...12
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam...12
1.2.2. Xu hướng sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng tại Quảng Trị ...13
1.2.3. Tình hình phát triển thẻ NHNo&PTNT Việt Nam tại Quảng Trị...14
1.3. Tình hình cơ bản của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh...15
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển...15
1.3.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...15
1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban...17
1.3.4. Nội dung hoạt động của NHNo & PTNT Gio Linh...19
1.3.5. Tình hình nguồn lực của ngân hàng nông nghiệp chi nhánh huyện Gio Linh...19
1.3.5.1. Tình hình nguồn lao động của ngân hàng...19
1.3.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng...20
1.3.5.2.1. Tình hình nguồn vốn của chi nhánh...20 1.3.5.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2008 – 2010 23 1.4. Giới thiệu về các sản phẩm thẻ ATM của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện
1.4.2. Thẻ tín dụng :...26
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ...27
1.5.1. Các nhân tố chủ quan...27
1.5.2. Nhân tố khách quan...28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH...30
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh...30
2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ...30
2.1.2. Thực trạng hoạt động qua thẻ của NHNo chi nhánh Gio Linh...31
2.1.2.1. Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2008 – 2010...31
2.1.2.2. Số lượng máy ATM...32
2.1.2.3. Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Gio Linh năm 2010...32
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Gio Linh...35
2.2.1. Những kết quả đạt được từ phỏng vấn khách hàng...35
2.2.1.2. Quá trình thu thập dữ liệu...36
2.2.1.2.1. Số mẫu thu thập được...36
2.2.1.2.2. Mô tả mẫu...37
2.2.2. Phân tích dữ liệu...37
2.2.2.1. Kiểm định thang đo...37
(Nguồn: Trích phụ lục 4)...37
2.2.2.2. Phân tích nhân tố...38
2.2.2.2.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập...38
2.2.2.2.1.1. Kiểm định KMO...38
2.2.2.2.1.2. Phân tích nhân tố ...38
2.2.2.2.1.3. Đặt tên và giải thích nhân tố...40
2.2.2.2.1.4. Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố...42
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc...42
2.2.2.2.2.1. Kiểm định KMO...42
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)...42
2.2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố...43
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)...43
2.2.2.3. Phân tích hồi quy...43
2.2.2.3.1. Mô hình hồi quy điều chỉnh...43
2.2.2.3.2 Giả thiết điều chỉnh...44
2.2.2.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...47
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)...47
2.2.2.4.2. Kiểm định độ phù hợp...47
2.2.2.4.3 Kiểm định giả thiết...49
2.2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí...51
2.2.2.5.1 Theo giới tính...51
2.2.2.5.2. Theo tuổi...52
2.2.2.5.3. Theo nghề nghiệp...53
2.2.2.5.4 Theo thu nhập...54
2.2.2.5.5 Theo thời gian sử dụng...56
2.2.3 Đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ...57
2.2.3.1. Yếu tố công tác phát hành thẻ...57
2.2.3.2 Yếu tố đội ngũ nhân viên thẻ...58
2.2.3.3. Yếu tố an ninh thẻ...59
2.2.3.4.Yếu tố công nghệ phục vụ thẻ...60
2.2.3.5 Yếu tố các hoạt động Marketing...61
2.2.3.6. Yếu tố dịch vụ gia tăng của thẻ...62
2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh...63
2.2.4.1.Các kết quả đạt được...63
2.2.4.2 Hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh và nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH...66
3.1 Định hướng phát triển của dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh ...66
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh...67
3.2.1 Mở rộng hệ thống máy ATM...67
3.2.2 Hoàn thiện và nâng cao hệ thống kỹ thuật công nghệ...68
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...69
3.2.4 Nâng cao các hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ...70
3.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ...72
... 73
3.2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước...74 3.2.2 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam...75 3.2.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Gio Linh ...76