nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam - chi nhánh hà nội

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AMEX : American Express ATM : (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/CAT : Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt KDTM : Không dùng tiền mặt NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng Phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng thanh toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ PIN : (Personal Identification Number) mã số cá nhân TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần PH : Phát hành TT : Thanh toán QT : Quốc tế VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ Vietcombank Hà Nội phát hành 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.1 Hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế qua các năm 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.2 Dư nợ tín dụng qua các năm 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế do Vietcombank Hà Nội phát hành mới qua các năm 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.4 Doanh số thanh toán thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.5 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.6 Số lượng ĐVCNT của Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference source not found SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn lựa đề tài Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng không chỉ chú trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang nhận được sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tượng khách hàng. Một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng tập trung phát triển là dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến nay, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng đi đầu trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam cả về công nghệ và chất lượng. Tuy nhiên, Các ngân hàng khác đang chú trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ của Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội cũng còn nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Là cán bộ công tác tại phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Hà Nội, tôi mong muốn góp sức mình trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” đã được chọn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội - Nghiên cứu và đề xuất áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2010 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp và thống kê để nghiên cứu. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành và tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó – nền kinh tế thị trường, thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế. Có rất nhiều khái niệm về NHTM. nhưng nhìn chung các khái niệm đều có sự thống nhất rằng “NHTM là một trung gian tài chính điển hình quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian thanh toán và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu cũng như các nghiệp vụ khác.” Ngày nay, rất nhiều tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán , công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ môi giới khác. Điều này đã dẫn đến những nhầm lẫn khi phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác. Tuy nhiên khi xem xét các tổ chức tài chính trên phương diện những loại hình dịch vụ được tổ chức đó cung cấp, ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các 3 dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) Như vậy, đặc trưng của NHTM là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng có tới hàng trăm dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của các ngân hàng. Ở nước ta hiện nay có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng: Quan niệm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO. Là một tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, cho đến nay ngân hàng đã và đang cung cấp hàng trăm thậm chí hàng 4 ngàn dịch vụ. Dựa trên cơ sở quan điểm thứ hai về dịch vụ ngân hàng, các loại hình dịch ngân hàng được tổng quát cơ bản như sau: Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng: - Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động tiền. Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16%/năm để thu hút các khoản tiền gửi nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp 3 lãi suất tiết kiệm. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán ( người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: là một trong những DVNH đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác. - Dịch vụ thanh toán, chuyển và nhận tiền: Là một trong những dịch vụ quan trọng của Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục đích khác nhau của khách hàng như học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, trả phí ở nước ngoài. Thêm vào đó khách hàng có thể yêu cầu người thân gửi tiền về Việt Nam thông qua hệ thống ngân hàng tại Việt Nam một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn - Dịch vụ bảo lãnh: Khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác,… 5 - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Ngay từ thời trung cổ và vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, ngân hàng đã thực hiện tài trợ các hoạt động của Chính phủ như: cho chính phủ vay, mua trái phiếu chính phủ, - Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền. - Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần đây hơn: - Cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án: trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu dùng rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh manh mẽ trong cho vay buộc các ngân hàng mở ra dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu lợi nhuận. Bên cạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng, các ngân hàng còn đẩy mạnh dịch vụ tài trợ dự án. Các ngân hàng tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Đây là loại hình tín dụng rủi ro cao tuy nhiên lãi lại lớn. - Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động đầu tư tài chính - Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ. 6 - Quản lý tiền mặt: Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Hiện nay, có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. - Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ . Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng. - Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến. 7 [...]... đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) , là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở chính tại địa chỉ 344 Bà Triệu – Hà Nội Sau khi thực hiện cổ phần hóa, kể từ 02/6/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần thì Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được chuyển đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi. .. dịch vụ thẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng: Thị phần dịch vụ thẻ của một ngân hàng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ càng cao thì thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng đó càng lớn và sức cạnh tranh của ngân hàng càng mạnh trên thị trường dịch vụ thẻ Hiện nay, khi xét thị phần dịch. .. Hà Nội CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI) 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thành lập ngày 01/03/1985 theo... trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mức độ đáp ứng càng lớn, càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân 27 hàng càng thu được phí dịch vụ từ khách hàng Rõ ràng là chỉ tiêu về quy mô hay tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Quy mô và... cho chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Ngoại thương VN -CN Hà Nội nói riêng trong thời gian qua còn chưa theo kịp yêu cầu và chưa đáp ứng 33 được yêu cầu cạnh tranh với dịch vụ thẻ của các ngân hàng nước ngoài Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam và cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hà Nội CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT... tối đa giao dịch bất thường do thẻ giả, thẻ bị lợi dụng 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung có thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng của tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng) của dịch vụ thẻ để đáp ứng... khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ - Tính đặc trưng của dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ là tổng thể các đặc điểm, tính năng tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này Vì vậy, dịch vụ thẻ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp... của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng Vì vậy đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt và ngược lại - Thị phần doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ thể hiện tính hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng Một ngân hàng. .. cầu của ngân hàng  Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: - Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành Sử dụng loại thẻ này chủ thẻ có thể sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành cấp - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như... thị phần dịch vụ thẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, ba chỉ tiêu sau được sử dụng: - Thị phần số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được thị trường Thị phần số lượng thẻ phát hành tất nhiên còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô . về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng. hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương