nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƢỜNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè. Trƣớc tiên tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Ngọc Cƣờng, ngƣời Thầy đã định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh; cán bộ và chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trƣờng ĐH Kinh tế và QTKD Thái Nguyên đã hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi về các điều kiện trong quá trình thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng và cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên; các Phòng chuyên môn của Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên; Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Để có đƣợc kiến thức nhƣ ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên trong thời gian qua đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Hoàng Mỹ Linh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" đã đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Đây là công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục vụ cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã đƣợc xử lý và trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề tài đã đƣợc cảm ơn./. Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Hoàng Mỹ Linh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn 2 5. Bố cục của luận văn 3 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 4 1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM 4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM 9 1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM: Nội dung và nhân tố ảnh hƣởng 16 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.2. Nội dung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 29 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng và bài học cho chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 38 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng 38 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.2 Bài học rút ra cho chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên 40 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu và quản lý 42 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 42 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 47 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 47 3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của VIB 47 3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của VIB 49 3.1.3. Tổng quan về VIB Thái Nguyên 50 3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên 52 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên những năm 2009-2013 54 3.2.1 Các loại thẻ phát hành 54 3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên 55 3.2.3 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành 57 3.2.4 Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy ATM của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 58 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 59 3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 59 3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên 66 3.3.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên 70 Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN 80 4.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 80 4.1.1. Phƣơng hƣớng phát triển thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên những năm tới 80 4.1.2. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 84 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 85 4.2.1. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn 85 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 90 4.2.3 Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM 98 4.2.4 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ATM 100 4.2.5. Tăng cƣờng vai trò của lãnh đạo Ngân hàng VIB Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 108 4.3 Một số kiến nghị 109 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 109 4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 110 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 117 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 VIB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 4 POS Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ 5 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 6 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 7 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 8 SPDV Sản phẩm, dịch vụ 9 KH Khách hàng 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 ĐTB Điểm trung bình 13 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần 14 VietinBank Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam 15 Agribank Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn 16 VietcomBank Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thông tin mẫu về giới tính 44 Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi 45 Bảng 2.3. Thông tin mẫu về trình độ học vấn 45 Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 46 Bảng 3.1. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của VIB Thái Nguyên 57 Bảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo các yếu tố 67 Bảng 4.1 xếp loại khách hàng theo mức chi tiêu 83 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.3: Mô hình Nordic 25 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 27 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIB Thái Nguyên 53 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ tại VIB Thái Nguyên 55 Hình 3.3: Quy trình sử dụng thẻ tại VIB Thái Nguyên 56 Hình 3.4: Đánh giá sự tin cậy của dịch vụ ATM 59 Hình 3.5: Đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ ATM 61 Hình 3.6: Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ ATM 63 Hình 3.7: Đánh giá sự cảm thông của dịch vụ ATM 64 Hình 3.8: Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ ATM 65 Hình 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ATM 69 Hình 3.10: Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống cũng nhƣ nhận thức của ngƣời dân. Hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng, ngoài việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở rộng hoạt động tín dụng, cải thiện công tác thanh toán, dịch vụ thẻ ATM còn mang lại thu nhập cho ngân hàng và đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng. Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hang. Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới. Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là đầu mối kinh doanh của Ngân hàng VIB Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ. Tuy nhiên, chất lƣợng của dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng do chƣa đƣợc tận dụng tiện ích đúng mức. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách hàng của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. Để duy trì và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là rất cần thiết. Do vậy việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng [...]... trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. .. lọc, luận án đã trình bày tổng quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, chỉ rõ những hạn chế, trở ngại đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên Về kết quả nghiên cứu: Giúp ngân hàng hiểu hơn về những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ATM Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/... yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 5 Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chƣơng, là: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. .. Phƣơng hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM Ngày nay khi bản thân các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển... Tác giả đã áp dụng các thang đo của mô hình SERVPERF của Parasuraman để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với dịch vụ thẻ ATM thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên Chất lƣợng đƣợc cảm nhận về dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên đƣợc đánh giá thông qua 5 nhóm yếu tố trong phân tích nhân tổ, với 31 tiêu chí bao gồm:... tỉnh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống Ngân hàng VIB Việt Nam nói chung và Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng 2 Mục đích nghiên cứu - Góp phần làm rõ một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. .. của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Sự đảm bảo Sự cảm thông Phƣơng tiện hữu hình Chất Chất lƣợng lƣợng dịch vụ dịch vụ cảm nhận cảm nhận Nhân tố ảnh hƣởng nhân Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 1- Độ tin cậy: Các vấn đề đƣợc đề cập đến ở đây là: TC1 - Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết TC2 - Sử dụng dịch vụ là do... trả trƣớc qua thẻ ATM nhƣ Mobile Banking, Atransfer, VnTopup, ApayBill Intenetbanking thì việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là một tất yếu 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì Dịch vụ thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ ATM) : Là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp đế... sử dụng dịch vụ và đây là nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ thẻ của các ngân hàng Đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng Sự ra đời của thẻ đã góp phần làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng Cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ, các dịch vụ khác cũng có cơ hội phát triển nhƣ dịch vụ đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm... nhất, từ đó ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp Việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ giúp ngân hàng nhận thức đƣợc dịch vụ của mình có đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng hay không, chất lƣợng dịch vụ đang ở mức nào? Từ đó, các ngân hàng sẽ đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng 1.2.2 Nội dung chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ * Mô hình SERVQUAL . " ;Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên& quot; với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân. hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 84 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên. yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.