Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT H gồm: C H PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Ch t h TS.TRẦN VĂN THÔNG hản iện TS.NGUYỄN VĂN TRÃI hản iện TS.LÊ TẤN HƯỚC TS.PHAN QUAN VIỆT y vi n y vi n Thư Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch H á Luậ ă TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 15 tháng 04.năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Th Thu Hạnh Giới tính : Nữ Ngày tháng năm inh: 26/06/1993 Nơi inh : Tiền Giang Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820026 I- T CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- N Thứ nhất, xá u nh nhân tố ảnh hưởng ến hài lòng c a khách hàng sử dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMC Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) nh mơ hình nhân tố ảnh hưởng ến hài Thứ hai, xây dựng kiểm lòng c a khách hàng sử dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Thứ ba, ề xuất hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng c a khách hàng sử dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank) III- N : / /2017 IV- N : / /2017 V- Cá : TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Ng D i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan luận văn thạ inh tế: “Cá lò ị ủ k Công Th nghi n ứu V k N a Cá sử ếu ố ả ẻ ATM N â (Vietinbank) TP.H C í M ố liệu ế TMCP ” cơng trình ết nghi n ứu n u luận văn trung thự hưa ượ ông ố ất ỳ ơng trình há Tơi xin am oan ự giúp ỡ ho việ thự Luận văn ã ượ ảm ơn thông tin trí h dẫn Luận văn ã ượ H hỉ rõ nguồn gố ự Luậ ă ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn ã nhận ược nhiều giúp ỡ ộng viên hỗ trợ c a gia ình thầy bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn âu sắ ến người ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ ộng viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ng Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh D , giảng viên ã theo át iều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn ể tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn anh/ h Ngân hàng ang ông tá Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ giúp ỡ tơi trình thu thập mẫu anh, ch ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát ể thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng ến an giám hiệu Phòng quản lý khoa họ tạo au ại học, khoa Quản tr kinh doanh, TS Nguyễn Ng D quý thầy cô giảng vi n trường Đại họ Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tận tình dạy hướng dẫn giúp ỡ tơi hồn thành tốt luận văn N ời thực hi n luậ ă iii TÓM TẮT Luận văn: “Các yếu tố ả d ng dịch v thẻ ATM tạ N â ến hài lòng khách hàng sử TMCP Cơ phố H Chí Minh” ược thực nhằm xá hài lòng c a há h hàng o lường mứ T V t Nam-Thành nh nhân tố ảnh hưởng ến ộ ảnh hưởng c a nhân tố với 220 mẫu khảo át há h hàng ang dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank Tp Hồ Chí Minh Luận văn ao gồm ba vấn ề chính: - Thứ nhất: ề tài nghi n ứu a tá giả dựa tr n mơ hình thang o SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển ổi ngành d ch vụ c a eaveney xây dựng làm tảng Ngồi tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu c a tác giả nướ nước ngồi - Thứ hai: kết phân tích cho thấy tin cậy nhân tố tá ộng mạnh ến hài lòng c a khách hàng sử dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank Tp.Hồ Chí Minh Kế ến nhân tố: cảm thơng, hữu hình áp ứng, chi phí - Thứ ba: bên cạnh ó nghi n ứu ũng ã ưa số ề xuất hàm ý quản tr cho Ngân hàng – Chi nhánh nhằm góp phần tăng ộ hài lòng c a khách hàng sử dụng d ch vụ Ngân hàng Vietinbank Tuy nhiên, nghiên cứu ũng ó hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Việ lấy mẫu mang tính thuận tiện Có phân tầng n n hông tránh h i trường hợp mẫu iều tra hơng phản ánh hết ộ hính xá ặ iểm nghi n ứu a tổng thể o ần ó nghi n ứu nhiều hi nhánh há ể tìm thang o ụ thể ho nội dung Tất hạn chế tiền ề cho hướng nghiên cứu iv ABSTRACT Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City The thesis consists of three main issues: - First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating to the reason why customer change in the service industry In addition to, this thesis also consults some research activities of home and abroad authors - Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi Minh City Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost - Third: In addition, the study also issued a number of management implications for the management of Bank - Branch in order to increase the satisfaction of customers when using services at Vietinbank However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at Vietinbank - Branch in Ho Chi Minh City Sampling is convenient (with stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study Therefore, further research is needed at various branches to find a specific scale for this content All of these restrictions will be the basis for further research v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 L hình thành ề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu c a ề tài 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghi n ứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 hương pháp nghi n ứu 1.4 Ý ngh a thực tiễn c a nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam 2.2 Khái niệm thẻ ATM 2.2.1 Khái niệm thẻ ATM 2.2.2 Đặ iểm thẻ ATM 2.2.3 Phân loại thẻ ATM: 2.2.4 Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM 2.3 Khái niệm chất lượng d ch vụ: 2.3.1 Quan iểm chung 2.3.2 Đặ iểm c a d ch vụ 2.3.3 Mơ hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL 10 vi 2.4 Cá quan iểm ự hài lòng a há h hàng: 15 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng c a khách hàng: 17 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu mứ d ch vụ thẻ atm nội ộ hài lòng c a khách hàng chất lượng a ngân hàng TMC tr n a bàn Tp.HCM 17 2.5.2 Các yếu tổ ảnh hưởng ến hài lòng c a há h hàng ối với chất lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Tp Hồ Chí Minh 18 2.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả ề xuất giả thuyết 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Giới thiệu 21 3.1.2 hương pháp nghi n ứu 21 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.4 hương pháp họn mẫu 25 3.1.5 Thiết kế bảng câu h i 25 3.2 Xây dựng thang o 25 3.2.1 Thang o lường nhân tố tin cậy 26 3.2.2 Thang o lường nhân tố cảm thông 26 3.2.3 Thang o lường nhân tố hữu hình 26 3.2.4 Thang o lường nhân tố áp ứng 26 3.2.5 Thang o lường nhân tố chi phí 27 3.2.6 Thang o lường nhân tố hài lòng 27 3.3 Thực nghiên cứu nh tính 27 3.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu 3.3.2 Đặ nh lượng 27 iểm c a mẫu nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Đánh giá thang o 32 4.1.1 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố tin cậy (TC) 33 4.1.2 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố cảm thông (CT) 33 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed SDU, SHH, Method Enter TC, SCTb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mod R el R Adjust Std Change Statistics Durbi Squa ed R Error R F df df Sig F re Square of the Squar Chan Estima e ge te Chan n- Chan Watso ge n ge 73 0a 533 525 37159 533 61.43 21 000 2.105 a Predictors: (Constant), SDU, SHH, TC, SCT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 33.933 8.483 Residual 29.687 215 138 Total 63.620 219 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SDU, SHH, TC, SCT One-Sample Statistics 61.438 000b N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 220 3.20 851 057 TC2 220 3.23 825 056 TC4 220 3.15 822 055 TC5 220 3.44 927 062 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper TC1 55.696 219 000 3.195 3.08 3.31 TC2 58.080 219 000 3.232 3.12 3.34 TC4 56.825 219 000 3.150 3.04 3.26 TC5 54.996 219 000 3.436 3.31 3.56 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SCT1 220 3.18 857 058 SCT2 220 3.18 839 057 SCT3 220 3.41 899 061 SCT4 220 3.17 784 053 SCT6 220 3.49 919 062 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper SCT1 55.089 219 000 3.182 3.07 3.30 SCT2 56.183 219 000 3.177 3.07 3.29 SCT3 56.216 219 000 3.409 3.29 3.53 SCT4 59.901 219 000 3.168 3.06 3.27 SCT6 56.269 219 000 3.486 3.36 3.61 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHH1 220 3.09 844 057 SHH2 220 3.10 877 059 SHH3 220 3.17 1.024 069 SHH5 220 3.21 958 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper SHH1 54.288 219 000 3.091 2.98 3.20 SHH2 52.482 219 000 3.105 2.99 3.22 SHH3 45.976 219 000 3.173 3.04 3.31 SHH5 49.760 219 000 3.214 3.09 3.34 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SDU1 220 3.20 838 056 SDU2 220 3.19 816 055 SDU3 220 3.41 879 059 SDU4 220 3.14 799 054 SDU5 220 3.43 907 061 SDU6 220 3.40 908 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower SDU SDU SDU SDU SDU SDU Upper 56.719 219 000 3.205 3.09 3.32 57.969 219 000 3.191 3.08 3.30 57.530 219 000 3.409 3.29 3.53 58.202 219 000 3.136 3.03 3.24 56.150 219 000 3.432 3.31 3.55 55.460 219 000 3.395 3.27 3.52 Ph l c PHÂN T CH Đ C TH LEVENE’S Group Statistics c2 N Nam Mean Std Std Error Deviation Mean 131 3.3340 51666 04514 89 3.3624 57284 06072 HL Nu Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 2.118 147 -.383 218 702 -.02839 07418 -.375 175.799 708 -.02839 07566 assumed HL 17460 11782 Equal variances not assumed 17771 12093 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.699 215 032 Descriptives HL N Duoi trieu dong Tu trieu dong den trieu dong Tu trieu dong den 10 trieu dong Tu 10 trieu dong den 15 trieu dong Tren 15 trieu dong Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 33 3.3409 59233 10311 3.1309 3.5509 2.00 4.00 137 3.3376 51858 04431 3.2500 3.4252 2.00 4.25 43 3.3953 59068 09008 3.2136 3.5771 2.00 5.00 3.3000 44721 20000 2.7447 3.8553 3.00 4.00 220 3.3455 53898 03634 3.2738 3.4171 2.00 5.00 HL Sum of df Mean Squares Groups Within Groups Total Maximum ANOVA Between Minimum F Sig .310 871 Square 365 091 63.255 215 294 63.620 219 Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Mini Maximu for Mean mum m Deviation Lower Upper Bound Bound Sinh vien, hoc sinh 28 3.2321 54403 10281 3.0212 3.4431 2.50 4.00 Kinh doanh tu 11 3.2500 57009 17189 2.8670 3.6330 2.25 4.00 142 3.3627 55908 04692 3.2699 3.4554 2.00 5.00 3.1250 14434 07217 2.8953 3.3547 3.00 3.25 35 3.4214 46483 07857 3.2618 3.5811 2.75 4.00 220 3.3455 53898 03634 3.2738 3.4171 2.00 5.00 Cong nhan vien chuc Noi tro Giao vien Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.862 df1 df2 Sig 215 118 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 898 225 Within Groups 62.722 215 292 Total 63.620 219 F Sig .770 546 P l ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA P l Đ C ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU c2 Frequency Nam Valid Nu Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 131 59.5 59.5 59.5 89 40.5 40.5 100.0 220 100.0 100.0 PHỤ LỤC Gi i thi u v N â TMCP Cô T Vietinbank - Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE Tên viết tắt tiếng Anh: VIETINBANK - Tr sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội - Số vố u l Vietinbank (2016) là: 37.234.045.560.000 ồng Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Vietin an ược thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột c a ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ ại lý với 850 ngân hàng lớn tồn giới Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam Ngân hàng ầu tiên c a Việt Nam ược cấp chứng ISO 9001:2000 ứng dụng công nghệ ại thương mại iện tử Việt Nam VietinBank thành viên c a Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế  TẦM NHÌN Trở thành Ngân hàng có quy mơ tổng tài sản lớn nhất, hiệu hoạt ộng hàng ầu Ngành Ngân hàng Việt Nam Hướng tới trở thành tập ồn tài hính ngân hàng ại  a theo huẩn quốc tế SỨ MỆNH Là ngân hàng số c a hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm, d ch vụ tài ngân hàng ại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế  GIÁ TRỊ CỐT LÕI Hướng ến há h hàng: “ há h hàng trung tâm hoạt ộng c a VietinBank VietinBank cam kết mang ến sản phẩm, d ch vụ phong cách phục vụ ồng nhất; VietinBank áp ứng tốt nhu cầu phù hợp c a há h hàng” Hướng ến hoàn hảo: “Vietin an hướng ến hoàn hảo” dụng nội lực, nguồn lự ể ổi Năng ộng, sáng tạo, chuyên nghiệp, ại: “Lãnh ạo, cán người lao ộng VietinBank thể ộng, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch ại giao d ch, quan hệ với há h hàng ối tá ồng nghiệp” Trung thực, trực, minh bạ h ạo ức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnh ạo, cán người lao ộng Vietin an uy ngh hành ộng ảm bảo cơng bằng, trực, minh bạch trách nhiệm” Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm ối với há h hàng ối tác, lãnh ạo ồng nghiệp” Bảo vệ phát triển thương hiệu: “Lãnh ạo, cán người lao ộng bảo vệ uy tín thương hiệu Vietin an ảo vệ danh dự, nhân phẩm c a mình” Phát triển bền vững trách nhiệm với cộng ồng, xã hội: “Đổi mới, sáng tạo ộng lự ; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững mục tiêu Thực tốt trách nhiệm với cộng ồng, xã hội niềm vinh dự tự hào c a Vietin an ” Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Công Ve k – CN TP H Chí Minh - Đị ểm: Tòa nhà 93-95 Hàm Nghi, Q1, Tp Hồ Chí Minh Với nh hướng úng ắn ùng tư ẵn àng thay ổi, CN thực - truyền thơng bản, rõ ràng tính cấp thiết ũng vai trò “ ống òn” a hoạt ộng bán lẻ Bên cạnh ó CN ũng thực ổi bổ nhiệm v trí lãnh ạo phòng nghiệp vụ, xây dựng hế tự ứng tuyển ể lựa chọn cán quản lý tốt iều kiện có Ngồi ra, CN ch ộng nắm bắt k p thời hỗ trợ, ộng viên CBNV hoàn thành tiêu kinh doanh - CN trọng ầu tư vật chất cho trụ sở, hệ thống phòng giao d ch khang trang, ại ể gia tăng nhận diện thương hiệu hấp dẫn khách hàng ến giao d ch Sự thay ổi từ nhận thứ ể CN ướ vào giai oạn tăng tốc ến hành ộng ã tạo tảng bền vững - Cùng với thay ổi tích cực này, CN trì sách xây dựng niềm tin tối ưu hóa quyền lợi cho khách hàng Với nh hướng này, CN tích cực truyền thơng ến khách hàng giải pháp tài phù hợp ồng thời triển khai có hiệu sách lãi suất “Chúng tơi ln ề cao minh bạch, lấy hiệu: Đánh giá úng thẩm nh úng ho vay úng làm im hỉ nam hoạt ộng ầu tư ho vay” Thông qua giải pháp thiết thự CN ã góp phần chia sẻ hó hăn với khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm hi phí ể ổn nh sản xuất kinh doanh thực trở thành ối tác uy tín c a nhiều tổ chức, cá nhân tr n - a bàn Trong thời gian tới, CN vừa ẩy mạnh hoạt ộng bán lẻ, vừa trọng giữ vững v cờ ầu phân khúc khách hàng doanh nghiệp Đặc biệt CN ũng ch trương gia tăng hai thá song song với việ khẳng nhóm há h hàng mới, khách hàng tiềm ấu lại danh mụ há h hàng Giám ốc Nguyễn Th Hải Yến nh: “Vietin an CN T HCM tâm kiểm soát tốt r i ro, nâng cao chất lượng tín dụng trì phát triển ổn nh, an toàn bền vững” Cơ ấu tổ ch c củ N â Vietinbank Cô Sơ T 2.1: H thống tổ ch c (Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank) Các sản phẩm chủ yếu Vietinbank cung cấp Là ngân hàng lớn, giữ vai trò ch ạo, trụ cột hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, VietinBank cung cấp sản phẩm d ch vụ tài ngân hàng ại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế VietinBank song hành với ổi c a kinh tế, góp phần nâng ao lực sản xuất kinh doanh khả cạnh tranh c a doanh nghiệp, trở thành a tin cậy cung ứng vốn cho dự án trọng iểm quốc gia, ngành kinh tế mũi nhọn c a ất nước bối cảnh hội nhập kinh tế  Tiền gửi: VietinBank cung cấp a dạng sản phẩm tiền gửi d ch vụ quản lý tài khoản, cho phép Doanh nghiệp quản lý dòng tiền cách xác, hiệu quả, qua ó tối ưu inh lời c a nguồn vốn nhàn rỗi ũng áp ứng nhu cầu toán, chi tiêu phục vụ hoạt ộng sản xuất kinh doanh c a Doanh nghiệp: - Tiền gửi toán - Tiền gửi ký quỹ - Tiền gửi thấu chi - Tiền gửi ầu tư ỳ hạn tự ộng - Tiền gửi ầu tư a - Tiền gửi ầu tư linh hoạt  Cho vay: Là ngân hàng có quy mơ vốn ch sở hữu lớn Việt Nam, sở hữu hệ thống chi nhánh iểm giao d ch rộng khắp toàn quố ùng ội ngũ nhân vi n tận tình, chuyên nghiệp, VietinBank cam kết em tới giải pháp tài hính a dạng, linh hoạt áp ứng tối ưu nhu ầu vốn ngắn hạn ũng vốn trung dài hạn c a Doanh nghiệp VietinBank tự hào ối tác tin cậy giúp thực hóa mục tiêu kinh doanh c a Doanh nghiệp - Cho vay ngắn hạn - Cho vay trung dài hạn - Cho vay chuyên biệt - Cho vay theo hương trình tín dụng quốc tế  D ch vụ toán quản lý dòng tiền: Thu nhanh chóng, chi hiệu quả, quản lí giao d ch báo cáo cách chuyên nghiệp Các sản phẩm tốn quản lý dòng tiền c a thực mang ến cho bạn trải nghiệm ngân hàng khác biệt - Chuyển tiền - Quản lý khoản phải thu - Quản lý khoản - Quản lý dòng tiền - Nộp ngân h nhà nước  Thanh toán quốc tế tài trợ thương mại: Với nh hướng phát triển thành ngân hàng ại mang tầm quốc tế với tiềm lực c a ngân hàng hàng ầu Vietin an ngân hàng ầu tiên Việt Nam thực xử lý tập trung toàn giao d ch TTQT TTTM theo chuẩn mực quốc tế mang ến cho khách hàng sản phẩm d ch vụ TTQT TTTM có chất lượng ao a dạng, ại vượt trội  Kinh doanh ngoại tệ sản phẩm phát sinh  D ch vụ Ngân hàng iện tử  D ch vụ thẻ  Bảo hiểm nhân thọ  Bảo hiểm phi nhân thọ ... ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- N Thứ nhất, xá u nh nhân tố ảnh hưởng ến hài lòng c a khách. .. HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. hàng sử dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank) nh mơ hình nhân tố ảnh hưởng ến hài Thứ hai, xây dựng kiểm lòng c a khách hàng sử dụng d ch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP