5. Bố cục của luận văn
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân
ngân hàng và bài học cho chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng
1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh)
Một trong những ngân hàng thành công trong việc phát triển dịch vụ ATM là Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh). Hiện nay, Vietcombank Vinh đã có 25 máy ATM (đứng thứ 2 về số lƣợng máy ATM tại Nghệ An, là ngân hàng có số lƣợng máy ATM tập trung lớn nhất tại Tp Vinh.). Vietcombank Vinh hiện đang đảm nhận cung cấp dịch vụ chi trả lƣơng cho 223 cơ quan, doanh nghiệp và chi trả BHXH cho 25 phƣờng, xã trên địa bàn TP Vinh. Để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt giữa ngân hàng- khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, Vietcombank Vinh bổ sung thêm 3 đƣờng dây nóng nâng số đƣờng dây nóng phản ánh chất lƣợng dịch vụ lên 4 đƣờng dây nóng. Trong đó có 1 đƣờng trực tiếp đến đồng chí Phó Giám đốc trực tiếp phụ trách công tác thẻ, và 1 đƣờng dây trực tiếp đến trƣởng phòng thẻ, do đó trong dịp lễ tết vừa qua, đã không xẩy ra hiện tƣợng nghẽn thông tin và kịp thời xử lý những sự cố, tƣ vấn sử dụng dịch vụ đến từng khách hàng.
Bên cạnh đó Vietcombank Vinh còn nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hỗ trợ khác nhƣ hệ thống POS (thanh toán thẻ bằng máy cà thẻ EDC), Internetbanking, Mobibanking, và tăng cƣờng hệ thống giao dịch viên tại quầy giao dịch khách hàng cá nhân… đã giảm thiểu đáng kể áp lực lên hệ thống ATM, với hệ thống POS, đến thời điểm 23 tháng Chạp năm 2013, Vietcombank Vinh đã lắp đặt trên 150 cơ sở mua bán hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, với trên 195 máy EDC (máy thanh toán thẻ điện tử). Nhờ sự chuẩn bị chu đáo trên, trong dịp tết Nguyên Đán 2014, 25 máy ATM của Vietcombank Vinh đã phục vụ tốt 250.000 chủ thẻ đến giao dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chi trả qua ATM trong thời gian cao điểm từ 23 tháng Chạp năm 2013 đến hết ngày 6 tháng giêng năm Giáp Ngọ với tổng số tiền là 140,83 tỷ đồng.
1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An)
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nghệ An cũng đã mạnh dạn đầu tƣ phát triển nhanh dịch vụ ATM. Hiện nay Agribank Nghệ An có đến 29 máy ATM rải đều từ TP Vinh đến các huyện, thị trong tỉnh và đã phát hành đƣợc hơn 250.000 thẻ, đảm nhận việc chi trả 477 cơ quan, đơn vị, tổ chức thanh toán lƣơng qua Agribank Nghệ An. Để phục vụ nhu cầu giao dịch qua ATM trong dịp tết Nguyên Đán Giáp Ngọ 2014, Agribank Nghệ An đã công văn gửi các Chi nhánh huyện, thị về bảo đảm an toàn ATM, phục vụ tốt khách hàng, nhất thiết không để ATM ngừng hoạt động do không tiếp quỹ kịp thời, hoặc khi các thành viên trong Ban quản lý ATM nhận đƣợc tin nhắn báo có lỗi tại ATM hoặc báo mức tồn quỹ thấp phải chú động khắc phục kịp thời. Trong trƣờng hợp khách hàng tại các ATM quá đông hoặc nghẽn mạng, Chi nhánh phân công ngƣời hƣớng dẫn, đảm bảo trật tự tại ATM đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng rút trực tiếp tại quầy giao dịch…
Ngoài ra ngoài việc bảo dƣỡng định kỳ các máy ATM, thì vào các dịp lễ tết khi nhu cầu sử dụng của ngƣời dân tăng lên đột biến nhƣ vậy, ngân hàng cũng đã chủ động thƣờng xuyên và liên tục kiểm tra cũng nhƣ bảo dƣỡng hệ thống máy ATM nhằm phục vụ cho khách hàng tốt hơn, cũng nhƣ đảm bảo khả năng xử lý lỗi đƣợc kịp thời và nhanh nhất có thể.
Đi đôi với việc bảo dƣỡng máy móc, ngân hàng Agribank Nghệ An còn chú trọng tăng cƣờng kiểm tra và bổ sung camera giám sát và thiết bị chống trộm nhằm đảm bảo an ninh cho khách hang trong quá trình giao dịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng Agribank Nghệ An cho biết: “Agribank Nghệ An có lƣợng khách hàng rất lớn, nên dịp tết nhu cầu giao dịch qua ATM tăng cao và để đáp ứng kịp thời yêu cầu này, Agribank Nghệ An đã chủ động kiểm tra, rà soát, bảo trì bảo dƣỡng lại hệ thống ATM, có phƣơng án để tồn quỹ đủ cơ cấu các loại tiền theo quy định nhằm chủ động tiếp quỹ ATM giữa kỳ nghỉ tết và đến tận ngày 29 tết Agribank Nghệ An vẫn còn phục vụ, đƣợc khách hàng đánh giá cao”. Thời gian tới, Agribank Nghệ An sẽ tiếp tục đầu tƣ lắp đặt hệ thống ATM tại huyện Kỳ Sơn và Quỳ Châu.
1.3.2 Bài học rút ra cho chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong nƣớc và ngân hàng có vốn nƣớc ngoài đăng ký phát hành thẻ, với trên 57,1 triệu thẻ các loại đã đƣợc phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011. Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tƣợng. Trong đó, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hƣớng tăng lên.
Nhìn lại thực tế những kết quả đạt đƣợc từ sau những việc làm cụ thể của các ngân hàng bạn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM trong năm vừa qua, ngân hàng quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên (VIB Thái Nguyên) cũng phần nào rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm cho mình nhƣ là:
- Thực hiện tiếp quỹ, bảo trì, bảo dƣỡng ATM phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hơn; thời gian khắc phục sự cố, xử lý và trả lời tra soát khiếu nại cần đƣợc rút ngắn.
- Mạng lƣới ATM cần đƣợc phân bổ hợp lý hơn; giảm bớt tình trạng quá tải tại ATM. Trang bị camera giám sát và thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ; đảm bảo an toàn điện tại ATM và nguồn điện chiếu sáng phục vụ cho giao dịch ATM. Bên cạnh đó công tác chăm sóc khách hàng cũng cần đƣợc chú trọng hơn nữa.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
rút tiền của khách hàng, đặc biệt là trong thời gian cao điểm (nhƣ các ngày lễ tết, các kỳ trả lƣơng…), do đó ngân hàng nên thành lập bộ phận chuyên trách để hƣớng dẫn, chăm sóc khách hàng và kiểm tra, giám sát ATM; tăng công suất bộ phận phục vụ, tiếp quỹ lên nhiều lần.
Tăng cƣờng liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, qua đó mở rộng hơn nữa mạng lƣới thanh toán bằng thẻ cho khách hàng, xây dựng them nhiều máy ATM tại các trung tâm mua sắm của tỉnh và tại các cơ quan, đơn vị hành chính lớn cũng nhƣ các trƣờng học
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu và quản lý
- Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là gì? Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM?
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên? Ƣu, nhƣợc điểm của dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên và nguyên nhân.?
- Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nâng cao chất lƣợng dịch vu thẻ ATM là một quá trình, có liên quan đến các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra.
Yếu tố đầu vào là các yếu tố đảm bảo chất lƣợng, nó bao gồm những yếu tố chủ quan nhƣ sự cam kết của lãnh đạo ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ; sơ sở hạ tâng, vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị, vốn; Trình độ và chất lƣợng nguồn nhân lự; Quy trình cung ứng dịch vụ; và các yếu tố khách quan nhƣ môi trƣờng pháp lý; Môi trƣờng kinh tế vĩ mô; Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu ngƣời và tốc độ tăng trƣởng kinh tế;
Nhu cầu của khách hàng; và yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế.
Yếu tố đầu ra là chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Trong luận văn này tác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM giả sử dụng mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) để đánh giá. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF gồm các nhóm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình). Kết quả chung là mức độ hài lòng của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Khung phân tích của luận văn nhƣ hình 1.4 (Chƣơng1)
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2.1. Thu thập số liệu. Kết hợp giữa sử dụng tài liệu thứ cấp và thu thập tài liệu sơ cấp qua khảo sát ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Thái nguyên.
Tài liệu sơ cấp thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù họp với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn.
Các phiếu điều tra, phỏng vấn tập trung làm rõ những điểm mạnh và điểm yểu của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, trên cơ sở đó tác giả tiến hành phỏng vấn sâu một số nhà quản lý và khách hàng nhằm xác định nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM để làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
Các thước đo và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố chủ quan tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ luận văn sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá chất lƣợng và mức độ tác động của từng yếu tố tác giả quy ƣớc:
- Mean < 2,50: Mức thấp
- Mean = 2,5- < 3 Mức trung bình thấp - Mean = 3- 3.25: Mức trung bình - Mean = 3.26 – 3.49: Mức trung bình khá - Mean = 3.50 – < 4,0: Mức khá
- Mean Tử 4.00 trở lên là mức cao
2.2.2.2. Tổ chức điều tra, phỏng vấn. Công tác điều tra, phỏng vấn đƣợc thực hiện tại Thái Nguyên với 100 khách hàng trả lời thông tin. Khách hàng đang làm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
việc tại 4 đơn vị, công ty thực hiện thanh toán tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản mở tại VIB tỉnh Thái Nguyên và một số khách hàng vãng lai.
Các đơn vị đƣợc chọn bao gồm: Công ty Việt Bắc – Bộ Quốc Phòng Thái Nguyên, Công ty vàng quốc tế IG Thái Nguyên, Trƣờng mầm non DPA Thái Nguyên, Ban Quản lý dự án – Sở Thủy Lợi Thái Nguyên
Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tƣợng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị. công ty, khách hàng vãng lai để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lƣơng, dịch vụ thẻ ATM tại VIB tỉnh Thái Nguyên từ 1 năm trở lên và thƣờng xuyên phát sinh các giao dịch thanh toán dịch vụ qua tài khoản.
Theo kế hoạch của luận văn thạc sỹ, 100 bảng câu hỏi đã đƣợc gửi đi cho khách hàng bằng hai hình thức: gửi thƣ trực tiếp cho khách hàng hoặc các nhân viên tổ Thẻ của phòng Dịch vụ & Marketing sẽ liên hệ với bộ phận nhân sự của các đơn vị, công ty có trả lƣơng qua tài khoản để gửi phiếu điều tra.
Kết quả, tác giả đã nhận đủ 100 phiếu trả lời hợp lệ đảm bảo các yếu tố cần phân tích. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
+ Về giới tính
Bảng 2.1. Thông tin mẫu về giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nam 56 56
Nữ 44 44
Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhƣ vậy, có tổng cộng 56 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 56% và khách hàng nữ là 44 ngƣời chiếm tỉ lệ 44% trên tổng số 100 khách hàng đƣợc khảo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên là tƣơng đƣơng nhau.
+ Về độ tuổi
Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Từ 18-30 55 55 Từ 31-40 24 24 TỪ41 -50 13 13 Từ 51-60 8 8 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Từ bảng trên, có 55 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 - 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 55%; 24 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 - 40 tuổi, chiếm tỷ trọng 24%; 13 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 - 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 13% và nhóm khách hàng từ 51 - 60 tuổi là 8 ngƣời, chiếm 8% trên tổng số bốn nhóm tuổi đƣợc khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tƣợng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và hiệu quả.
+ Về trình độ học vấn
Bảng 2.3. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) PTTH 5 5 Trung cấp, cao đẳng 43 43 Đại học 39 39 Sau đại học 13 13 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát đƣợc chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 13 khách hàng, chiếm tỉ lệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
13%; nhóm trung cấp, cao đẳng có 43 ngƣời, chiếm 43%; nhóm đại học có 39 ngƣời, chiếm tỉ lệ 39% và nhóm sau đại học có 5 ngƣời, chiếm 5%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn cao thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng do họ nhận thức đƣợc những ƣu điểm vƣợt trội mà phƣơng thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
+ Về thu nhập
Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân
Thu nhập cá nhân (VNĐ/tháng) Sồ lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Dƣới 4 triệu 20 20
Từ 4 đên 10 triệu 58 58
Từ 10 đên 20 triệu 17 17
Trên 20 triệu 5 5
Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả khảo sát thu nhập của 100 ngƣời cho thấy: khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu đồng là 20 ngƣời, chiếm tỉ lệ 20%; 58 ngƣời có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 58%; 17 ngƣời có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng với tỉ lệ tƣơng ứng là 17% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 5 ngƣời tƣơng ứng với tỉ lệ là 5%.
Phương pháp xử lý tài liệu điều tra. Kết quả điều tra đƣợc tập hợp ở các bảng so sánh với các tiêu chí khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu chất lƣợng đƣợc cảm nhận về dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên đƣợc thể hiện thông qua 5 nhóm yếu tố trong phân tích nhân tổ, với 31 tiêu chí nhƣ mục 1.2.2.2. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM trong chƣơng 1.