5. Bố cục của luận văn
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng
VIB tỉnh Thái Nguyên
3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên
3.3.1.1 Thực trạngsự tin cậy của dịch vụ ATM
Có 5 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố tin cậy của dịch vụ ATM và mức đánh giá dựa trên thang điểm 5 nhƣ sau: 1) Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết; 2)Sử dụng dịch vụ là do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt...; 3) Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp;4) Thực hiện giao dịch luôn thành công;5) Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản
- Ngân hàng hoạt động đúng nhƣ những gì đã cam kết.
- Sử dụng dịch vụ do thƣơng hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt....
- Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ ngân hàng.
- Thực hiện giao dịch luôn thành công.
- Chƣa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
Hình 3.4: Đánh giá sự tin cậy của dịch vụ ATM
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua khảo sát, khách hàng giao dịch thẻ ATM chƣa đánh giá cao lắm về tiêu chí này, điểm trung bình từ 2,89 đến 3,53, trong đó:
Tiêu chí "Chƣa từng thất thoát tiền trong tài khoản" có điếm trung bình (ĐTB) là 3,53, đạt ở mức khá. Việc thất thoát tiền trong tài khoản là khó xảy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ra và thực tế thì đến nay chƣa có khách hàng sử dụng thẻ ATM bị thất thoát tiền trong tài khoản.
Tiêu chí “sử dụng dịch vụ do thƣơng hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt” đạt mức trung bình khá (3,30 điểm).
Tiêu chí “ Ngân hàng hoạt động đúng nhƣ những gì đã cam kết” có ĐTB là 3,05 đạt mức trung bình.
Các tiêu chí "Không bị giữ hay khoá thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp", có ĐTB là 2,93 và tiêu chí "Thực hiện giao dịch luôn thành công", có ĐTB là
2,89 đạt ở mức trung bình thấp. Thực tế có nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc bị giữ thẻ và không thực hiện đƣợc giao dịch rút tiền thành công vì sự cố máy, lỗi đƣờng truyền và hết tiền tại máy ATM
3.3.1.2 Thực trạngsự đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM
Có 7 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đáp ứng của dịch vụ ATM và mức đánh giá. Có 5 thang điểm nhƣ sau: 1) Giao dịch thẻ ATM được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu; 2) Không mất nhiều thời gian cho việc đăng kỷ sử dụng dịch vụ thẻ ATM; 3)Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h; 4) Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn;
5) Máy ATM được đặt ở những vị trí thuận lợi và được phân bổ rộng rãi; 6)
Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi khách hàng yêu cầu; 7) Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Giao dịch thẻ ATM đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì khách hàng yêu cầu.
- Không mất nhiều thời gian
cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h
- Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn.
- Máy ATM đƣợc đặt ở những vị trí thuận lợi và đƣợc phân bố rộng rãi
- Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu.
- Những thắc mắc, khiếu nại luôn đƣợc ngân hàng giải quyết thỏa đáng
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Hình 3.5: Đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ ATM
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ ATM đạt mức độ trung bình thấp, điểm trung bình từ 2,96 đến 3,49 trong đó:
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao là: "Giao diện thiết kế rõ ràng, phù hợp, thể hiện đầy đủ các mục chọn" (điểm trung bình 3,49).
Tiêu chí “Giao dịch thẻ ATM đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì yêu cầu” và tiêu chí “Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu.” cũng đạt điểm trung bình khá (điểm trung bình lần lƣợt là 3,28 và 3,25)
Tiêu chí “Không mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM” và tiêu chí “Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h” cũng đạt điểm trung bình là 3,20 và 3,12 đạt trên mức khá.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiêu chí đƣợc đánh giá dƣới trung bình là: "Máy ATM đƣợc đặt ở những vị trí thuận lợi và đƣợc phân bố rộng rãi", điểm trung bình 2,96 và tiêu chí "những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng", điểm trung bình 2,98.
Kết quả này cho thấy số lƣợng và chất lƣợng kỹ thuật của máy ATM chƣa đƣợc đảm bảo cho giao dịch, hay bị treo, báo lỗi khi quá tải hoặc máy hết tiền... Khi gặp vấn đề nhƣ bị nuốt thẻ, khóa thẻ mặc dù đƣợc trợ cấp giúp qua điện thoại ngay nhƣng làm thủ tục để nhận lại thẻ hoặc tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 7-10 ngày).
3.3.1.3. Thực trạngsự đảm bảo của dịch vụ ATM
Có 7 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đảm bảo của dịch vụ ATM và mức đánh giá có thang điểm là 5 nhƣ sau: 1) Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN); 2) Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật; 3) Bảo vệ thông tin trên thẻ ATM của khách hàng; 4) Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện; 5) Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch; 6 ) Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng; 7) Sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng yên tâm.
- Dễ dàng thay đổi mật khẩu (PIN) - Thông tin cá nhân đƣợc bảo mật - Bảo vệ đƣợc thông tin trên thẻ ATM - Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện
- Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi giao dịch
- Nhân viên ngân hàng có trình độ để trả lời những thắc mắc của khách hàng
- Sự hƣớng dẫn của nhân viên ngân hàng làm khách hàng yên tâm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 3.6: Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ ATM
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá có điểm trung bình từ 2,99 đến 3,72.
Các tiêu chi về bảo mật của thẻ ATM đƣợc đánh giá cao (điểm trung
bình từ 3,7 trở lên) nhƣ là tiêu chí” Dễ dàng thay đổi mật khẩu (PIN)”, tiêu chí “Thông tin cá nhân đƣợc bảo mật”, tiêu chí “Bảo vệ đƣợc thông tin trên thẻ ATM” và tiêu chí “Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà
khách hàng đã thực hiện”
Các tiêu chí liên quan đến kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng để tạo sự yên tâm của khách hàng đƣợc đánh giá trên trung bình (điểm trung bình từ 3,4 đến 3,56) nhƣ là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng có trình độ để trả lời những thắc mắc của khách hàng”, và tiêu chí “Sự hƣớng dẫn của nhân viên ngân hàng làm khách hàng yên tâm”
Tiêu chí đƣợc đánh giá thấp (điểm trung bình 2,99) là: "Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch". Điều này phần nào cũng phản ánh đúng thực tế vì có nhiều máy ATM đƣợc tận dụng lắp đặt tại những vị trí nhỏ hẹp, ngoài mặt đƣờng không có buồng tách biệt để ngăn cách với bên ngoài.
3.3.1.4 Thực trạngsự cảm thông của dịch vụ ATM
Có 4 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đảm bảo của dịch vụ ATM và mức đánh giá có thang điểm là 5 nhƣ sau: 1) Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách
hàng về thẻ ATM; 2) Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện; 3) Dịch vụ
chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng; 4) Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về thẻ ATM
- Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng.
- Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để đƣợc hỗ trợ
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Hình 3.7: Đánh giá sự cảm thông của dịch vụ ATM
Qua khảo sát hai tiêu chí đều đƣợc đánh giá trên trung bình (điểm trung bình từ 3,28 đến 3,32) đó là tiêu chí “Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện” và tiêu chí “Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để đƣợc hỗ trợ”
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá có điểm dƣới trung bình (đạt 2,88 đến 2,92 điểm) là: "Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về thẻ ATM" và tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng".
Điều này chứng tỏ việc tuyên truyền và chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chƣa đƣợc tốt và chƣa phù hợp.
3.3.1.5 Thực trạngsự hữu hình của dịch vụ ATM
Có 8 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá vê thuộc tính yêu tố yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ ATM và mức đánh giá có thang điểm 5 nhƣ sau: 1) Hệ thống A TM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch; 2) Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả...); 3) Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng; 4) Số lượng máy ATM nhiều và dễ tiếp cận;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dụng dịch vụ; 6) Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm; 7) Hướng dẫn sử dụng thẻ tại cây ATM dễ hiểu, dễ thao tác; 8) Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyến khoản ...)
- Hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch
- Tiền rút từ ATM có chất lƣợng tốt (không bị rách, bẩn)
- Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng
- Số lƣợng máy ATM nhiều, dễ tiếp cận.
- Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ
- Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích.
- Hƣớng dẫn sử dụng thẻ tại cây ATM dễ hiểu, dễ thao tác
- Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản ...)
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Hình 3.8: Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ ATM
Qua khảo sát, tiêu chí đƣợc đánh giá cao nhất là tiêu chí "Hƣớng dẫn sử dụng thẻ tại cây ATM dễ hiểu, dễ thao tác", điểm trung bình 3,52. Sở dĩ nhƣ vậy là hiện nay khách hàng hầu nhƣ đã sử dụng thành thạo các thao tác của dịch vụ thẻ ATM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiêu chí tiếp theo đƣợc khách hàng đánh giá trên trung bình đó là tiêu chí “Tiền rút từ ATM có chất lƣợng tốt (không bị rách, bẩn)” (3,36 điểm) và tiêu chí “Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích” cũng đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình là 3,10 điểm. Tuy nhiên dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB còn chƣa có dịch vụ chi trả tiền điện, nƣớc, do đó mức tiện ích này chƣa đƣợc khách hàng đánh giá thực sự tốt
Có 5 chỉ tiêu đƣợc khách hàng đánh giá thấp dƣới mức trung bình đó là tiêu chí: “Hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch” điểm trung bình 2.97; “Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng” điểm trung bình 2,76; “Số lượng máy ATM nhiều, dễ tiếp cận” điểm trung bình 2,94; “Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ” điểm trung bình 2,82; “Phí sử dụng dịch vụ thẻ họp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản” điểm trung bình 2,88.
Sổ lƣợng máy ATM chƣa thuận lợi cho khách hàng vì chỉ có tại trụ sở, các tuyến đƣờng quan trọng. Qua khảo sát thì tại các huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên, số lƣợng đặt máy ATM là rất ít. Nên việc giao dịch của khách hàng gặp khó khăn đặc biệt là những nơi xa trung tâm.
Mặc dù thẻ ATM đã có nhiều tiện tích tăng thêm nhƣng chỉ là trên tuyên truyền, thực tế Ngân hàng chƣa chủ động, tích cực triển khai hƣớng dẫn cụ thể nên khách hàng còn băn khoăn, lo ngại về tính an toàn.
Hiện nay khách hàng giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán từ máy ATM phải mất phí. Hoặc khi rút tiền qua các máy ATM của các Ngân hàng khác có tham gia liên minh thẻ nhƣ Banknet, Smartlink thì phải mất phí.
3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên
Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lƣợng dịch vụ ATM do Ngân hàng thực hiện đạt trung bình ở tất các nhóm yếu tố, đƣợc thể hiện trong bảng tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo các yếu tố
Nhóm yếu tố Điểm trung bình
1. Sự tin cậy 3,14
2. Sự đáp ứng 3,18
3. Sự đảm bảo 3,4
4. Sự cảm thông 3,2
5. Sự hữu hình 3,04
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Trong đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất đối với dịch vụ thẻ ATM là yểu tố hữu hình. Các vấn đề hữu hình cụ thể phải kể là số lƣợng máy ATM của ngân hàng bố trí chƣa nhiều, chỉ tập trung chủ yếu tại những đƣờng phố chính, khu đông dân cƣ, trụ sở... nên không thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các dịch vụ tiện ích đƣợc đƣa ra rất nhiều nhƣng ngân hàng không chủ động giới thiệu, hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng. Tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, không phục vụ, các tra soát, khiếu nại liên mạng thời gian giải quyết rất lâu. Rút tiền tại máy ATM của hệ thống ngân hàng khác bị mất phí. Tại nhiều nơi do vấn đề an ninh nên máy ATM không phục vụ 24h/365ngày. Chính vì vậy, dẫn đến sự hài lòng rất thấp (2.96ĐTB/5)
3.3.2.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên
Qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia, cán bộ ngân hàng, khách hàng thì với mức đánh giá có 5 thang điểm thì những yếu tổ đạt từ 3,5 điểm trung bình trở lên đƣợc đánh giá là điểm mạnh. Kết quả điều tra gồm các yếu tố sau:
- TC5 - Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
- ĐB1 - Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN).
- ĐB2 - Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- ĐB4 - Hệ thống A TM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện.
- ĐB6 - Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng.
3.3.2.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên