5. Bố cục của luận văn
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu chất lƣợng đƣợc cảm nhận về dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên đƣợc thể hiện thông qua 5 nhóm yếu tố trong phân tích nhân tổ, với 31 tiêu chí nhƣ mục 1.2.2.2. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM trong chƣơng 1.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH
TỈNH THÁI NGUYÊN 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của VIB
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (Viet Nam International Bank), hay còn gọi tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đƣợc thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn, Quận Đống Đa, Hà Nội.
Cổ đông sáng lập Ngân hàng Quốc tế bao gồm Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, các cá nhân và doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trƣờng quốc tế. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/9/1996, Ngân hàng Quốc tế đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trƣờng Việt Nam. Là một ngân hàng đa năng, Ngân hàng Quốc tế với nền tảng công nghiệp hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa năng, trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế trọng điểm trên khắp cả nƣớc.
Sau 9 năm hoạt động, đến 31/12/2005 vốn điều lệ của Ngân hàng Quốc tế là 510 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân hàng năm là 113%. Tổng tài sản có đạt trên 8.967 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần so với cuối năm 2004 và đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân hàng năm là 177%. Lợi nhuận trƣớc thuế đạt trên 95 tỷ đồng, bằng 230% so với năm 2004. Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn tự có bình quân đạt trên 20% và mức cổ tức chia cho các cổ đông tăng đều hàng năm. Tỷ lệ về khả năng chi trả luôn lớn hơn 1, tỷ lệ an toàn vốn tối thiều luôn lớn hơn 8%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng. Điều đáng kể nhất là uy tín và thƣơng hiệu về một VIB đã đƣợc khẳng định. Nguồn lực quản lý và hoạt động không ngừng đƣợc tăng cƣờng với việc bổ nhiệm nhiều chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng và một đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết. Hình ảnh Ngân hàng Quốc tế trong lòng công chúng và khách hàng đƣợc cải thiện đáng kể bằng nhiều chƣơng trình đổi mới và mở rộng năng lực phục vụ, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh ngân hàng. Ngân hàng Quốc tế đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam xếp loại A theo tiêu chí đánh giá của hệ thống Ngân hàng Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành trong nhiều năm liên tiếp và lần thứ 2 đƣợc tập đoàn Citigroup trao tặng danh hiệu “ Ngân hàng hoạt động thanh toán xuất sắc”.
Đến 20/10/2011, sau 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng. VIB hiện có 3.500 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 150 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nƣớc. Trong quá trình hoạt động, VIB đã đƣợc các tổ chức uy tín trong nƣớc, nƣớc ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thƣởng, nhƣ: danh hiệu Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ đƣợc hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tƣ nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn….
Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) -Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lƣợc của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%. Sau một năm chính thức trở thành cổ đông chiến lƣợc của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tƣ thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên 20% nhằm tăng cƣờng cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động cho VIB. Mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc này tạo điều kiện cho VIB tăng cƣờng năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … để triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lƣợc kinh doanh của VIB và đặc biệt là nâng cao chất lƣợng Dịch vụ Khách hàng hƣớng theo chuẩn mực quốc tế.
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của VIB
Ngân hàng Quốc tế hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu sau:
(i) Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp: VIB cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp và các khách hàng kinh doanh khác nhau, bao gồm: Dịch vụ tín dụng; Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ mua bán ngoại tệ;Các khoản vay đƣợc cung cấp cho nhiều mục đích khác nhau nhƣ: Bổ sung vốn lƣu động, mua sắm trang bị tài sản cố định, đầu tƣ mở rộng sản xuất...
(ii) Dịch vụ Ngân hàng cá nhân: VIB cung cấp dịch vụ cho các cá nhân bao gồm: Dịch vụ tiết kiệm; Dịch vụ tín dụng tiêu dùng; Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ xác nhận năng lực tài chính; Dịch vụ thẻ;Dịch vụ mua bán ngoại tệ.
Các khoản cho vay tiêu dùng nhằm mục đích sử dụng vốn cụ thể nhƣ: mua sắm, sửa chữa nhà đất, mua sắm xe hơi, vật dụng gia đình, đi du học, đầu tƣ cổ phiếu...
(iii) Dịch vụ Ngân hàng định chế: VIB cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng, tổ chức tài chính và tổ chức phi tài chính, bao gồm: Dịch vụ tiền gửi; Dịch vụ quản lý tài sản; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ đồng tài trợ;Dịch vụ mua bán ngoại tệ; Dịch vụ ngân quỹ………
Nhƣ vậy, Các sản phẩm tín dụng mà VIB dành cho các DNVVN gồm: Dịch vụ quản lý dòng tiền: Trả lƣơng qua tài khoản, Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn, Chuyển tiền, Ngân quỹ.
Dịch vụ tài trợ thƣơng mại: Thanh toán quốc tế, Tài trợ xuất khẩu, Tài trợ nhập khẩu, Dịch vụ bảo lãnh, Bảo lãnh thanh toán thuế xuất, nhập khẩu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Dịch vụ tiền vay: Tài trợ vốn lƣu động, Tài trợ vốn trung dài hạn. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Thanh toán trực tuyến VIB4U, Dịch vụ Mobile banking.
Dịch vụ bao thanh toán: Bao thanh toán nội địa.
Dịch vụ ngoại hối: Giao dịch ngay, Giao dịch hoán đổi, Giao dịch kỳ hạn, Giao dịch quyền chọn.
Dịch vụ thu Ngân sách nhà nƣớc. Dịch vụ thu hóa đơn tiền điện
3.1.3. Tổng quan về VIB Thái Nguyên
Hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên gồm có 17 ngân hàng Thƣơng mại cổ phần và Ngân hàng vốn Nhà nƣớc: Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Thái Nguyên – VietcomBank, Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT – Agribank, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển – BIDV, Ngân hàng Công thƣơng – VietinBank, Ngân hàng TMCP Quân đội – Mbank, Ngân hàng TMCP Quốc tế - VIB, Ngân hàng TMCP Nam Việt, Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB, Ngân hàng TMCP An Bình – AB Bank, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – VP Bank, Ngân hàng TMCP Hàng Hải – MaritimeBank, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà nội – SHB, Ngân hàng TMCP Sài Gòn thƣơng tín – SacomBank, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng – Teachcombank, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Seabank, Ngân hàng chính sách xã hội
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là VIB Thái Nguyên) đƣợc thành lập ngày 16 tháng 10 năm 2007 có trụ sở tại số 661 - 663 Lƣơng Ngọc Quyến, thành phố Thái Nguyên. Quyết định mở chi nhánh nằm trong chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới hoạt động của ngân hàng VIB, nằm trên địa bàn tiềm năng của thành phố Thái Nguyên. Với đặc điểm địa bàn tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất vừa và nhỏ, các cá nhân buôn bán... nên luôn có nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, cũng tại khu vực này có khá nhiều ngân hàng cùng hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động nhƣ Agribank, Vietin Bank, BIDV, VPBank, Đông Á Bank, Maritime Bank,... do đó có sự cạnh tranh rất gay gắt, thị phần bị san sẻ nhiều, tuy nhiên chi nhánh luôn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm giữ khách hàng trung thành, đồng thời thu hút, lôi kéo các khách hàng tiềm năng đến với chi nhánh. Tuy tuổi đời còn non trẻ nhƣng VIB Thái Nguyên luôn vƣơn lên để khẳng định chính mình. Cơ sở vật chất của chi nhánh đƣợc trang bị hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ nhƣng rất tận tụy với nghề. Định hƣớng phát triển của chi nhánh là tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, những hộ buôn bán nhỏ lẻ tại địa bàn của mình. Do xác định đƣợc rõ đối tƣợng mà mình phục vụ nên VIB Thái Nguyên luôn đƣa ra những phƣơng châm phục vụ phù hợp.
Hiện nay, địa bàn hoạt động của VIB Thái Nguyên đã đƣợc mở rộng với 2 phòng giao dịch trực thuộc là PGD Phan Đình Phùng và PGD Gang Thép. Cả hai PGD đều nằm trên những tuyến đƣờng trọng yếu của thành phố, nơi tập trung nhiều dân cƣ và có số lƣợng các doanh nghiệp tƣơng đối đông cho thấy VIB đang nỗ lực hết mình để khai thác mọi tiềm năng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Tƣơng tự các CN/PGD khác trong hệ thống, VIB Thái Nguyên hoạt động với các chức năng chủ yếu sau: (1) Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn (bằng VNĐ và ngoại tệ) của mọi tổ chức, cá nhân. (2) Cho vay và đầu tƣ ngắn hạn, trung và dài hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, xây dựng và cho vay các thành phần kinh tế. (3) Cho thuê, cầm cố, bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán L/C và các dịch vụ bảo lãnh khác. (4) Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. (5) Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác nhƣ thanh toán, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (VIB Card)...
VIB Thái Nguyên đƣợc kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các CN/PGD trong hệ thống. Khách hàng có thể gửi tiền tại VIB Thái Nguyên và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
rút tiền tại bất kỳ nơi nào trong hệ thống VIB trên toàn quốc và ngƣợc lại, đƣợc cung cấp các dịch vụ qua ngân hàng điện tử (VIB4U, internet banking và mobile banking).
3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên
(i) Ban giám đốc: Lãnh đạo của VIB Thái Nguyên gồm 01 giám đốc Chi nhánh, 01 Giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ, 01 Giám đốc Trung tâm kinh doanh (Khối doanh nghiệp) và các trƣởng phòng của các phòng ban giám sát và điều hành mọi hoạt động công việc của ngân hàng.
Tổ chức chỉ đạo điều hành, quản lý và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của chi nhánh nhƣ: hoạt động kinh doanh, quản lý nhân viên, quan hệ hợp tác, đầu tƣ, …theo sự ủy nhiệm của Đại hội đồng cổ đông và Tổng Giám đốc.
Kiểm tra, đôn đốc nhân viên dƣới quyền trong việc thực hiện các chính sách của nhà nƣớc, các quy định của VIB.
Giám đốc có quyền xử lý và kiến nghị lên tổng giám đốc hay các cấp có thẩm quyền xử lý những hành vi, vi phạm về các nghiệp vụ và các dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Ban giám đốc là đại diện pháp nhân của chi nhánh, và là ngƣời chịu trách nhiệm trực tiếp với Hội đồng Cổ đông.
(ii) Phòng KHCN và KHDN: Đây là hai phòng quan trọng và lớn nhất của đơn vị, chuyên sâu về nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán quốc tế. Đây là nơi mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Chức năng chính của phòng là nghiên cứu, xem xét và cấp tín dụng cho khách hàng dƣới nhiều hình thức, tùy theo năng lực và khả năng trả nợ của khách hàng.
(iii) Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện các giao dịch với khách hàng nhƣ mở tài khoản, nhận tiền gửi của khách hàng, thanh toán, chuyển tiền, nộp NSNN.... Trực tiếp hạch toán kế toán, hạc toán thống kê theo quy định của NHNN và ngân hàng VIB.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
có chức năng theo dõi và quản lý các món vay nhƣ: hoàn thiện các thủ tục để giải ngân, kiểm tra món vay, đôn đốc thu nợ, thu lãi, xử lý nợ do các cán bộ tín dụng đảm nhiệm theo quy chế hiện hành.
(v) Phòng hành chính tổng hợp: Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh. Phụ trách công tác hành chính của văn phòng, lƣu trữ hồ sơ và quản lý nhân sự, theo dõi lƣu trữ công văn đến và công văn đi. Dù không trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh nhƣng lại hỗ trợ rất nhiều cho các phòng ban khác.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIB Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng Hành chính - VIB Thái Nguyên)
Giám đốc KHDN Giám đốc NHBL GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Khách hàng Cá nhân Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Giao dịch tín dụng Phòng Hành chính tổng hợp Bộ phận GDTD – Hành chính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên những năm 2009-2013 Nguyên những năm 2009-2013
3.2.1 Các loại thẻ phát hành
Theo phạm vi sử dụng VIB Thái Nguyên phát hành các loại thẻ sau:
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success: Thẻ ghi nợ nội địa Success có 2 hạng thẻ là hạng thẻ chuẩn (Success) và hạng thẻ vàng (Plus Success). Với loại thẻ này khách hàng có thể sử dụng giao dịch đƣợc trên tất cả các máy ATM của VIB, của các ngân hàng thƣơng mại là thành viên Banknetvn và Smartlink trong nƣớc Việt Nam, thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các ĐVCNT của VIB và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu).
+ Thẻ quốc tế Visa, MasterCard (gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng): Giao dịch đƣợc trên phạm vi toàn cầu.
* Thẻ ghi nợ quốc tế VIB Visa/MasterCard có 2 hạng thẻ: hạng thẻ Chuẩn (Debit Classic) và hạng thẻ Vàng (Debit Gold). Khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế khách hàng có thể rút hoặc ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu; thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet; vấn tin số dƣ tài khoản, đổi mã pin, chuyển khoản tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch; những khách hàng có thu nhập ổn định cũng đƣợc VIB tỉnh Thái Nguyên cấp hạn mức thấu chi, và còn nhiều tiện ích khác.
* Thẻ tín dụng quốc tế VIB Visa/MasterCard. Thẻ tín dụng mang thƣơng hiệu Visa/MasterCard do VIB phát hành cho quý khách hàng cá nhân đƣợc sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trƣớc, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho quý khách hàng