5. Bố cục của luận văn
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ch
Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên
Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những gì đã nghiên cửu ở các chƣơng trên đã cho thấy VIB tỉnh Thái Nguyên còn rất nhiều việc cần làm đế đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Ngoài các giải pháp đƣợc đề xuất từ mô hình, ngân hàng cần chú trọng đầu tƣ công nghệ, cải thiện chất lƣợng dịch vụ máy ATM, phát triển nguồn nhân lực, tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ và thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mại.
4.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn
a) về cơ sở hạ tầng: Đầu tƣ hệ thống các phòng giao dịch rộng khắp với địa điểm giao dịch thuận lợi để phục vụ khách hàng, đảm bảo có một cơ sở hạ tầng có điều kiện tốt nhất cho cán bộ công nhân viên phục vụ khách hàng bằng những dịch vụ có chất lƣợng.
Trong thời gian gần đây, đánh giá đƣợc tầm quan trọng của các yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhƣ: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên... có tác động trực tiếp, đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khi đến giao dịch, ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể trong việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chƣa làm khách hàng hài lòng. Dƣới đây là một số đề xuất của tác giả nhằm giải quyết tình trạng này:
+ Mặt bằng giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trƣờng trong tƣơng lai trƣớc khi lựa chọn, thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng nhƣ ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch nên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thành lập bộ phận thẻ để có thể tƣ vấn chính xác cho khách hàng những ƣu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ.
+ Trang phục làm việc: Theo nhƣ quy định hiện nay, đồng phục của nhân viên nam là quần màu sẫm và áo trắng, mặc tất cả các ngày trong tuần. Đối với nhân viên nữ, thì có rất nhiều đồng phục khác nhau. Điều này không tạo nên một bản sắc riêng của VIB so với các ngân hàng khác. Do đó, cần thiết đối với nhân viên nữ nên thống nhất chọn loại trang phục chung. Đặc biệt trang phục áo trắng quá thông thƣờng trong xã hội không có tính chất nhận diện thƣơng hiệu, vì vậy cần chọn màu sắc trang phục mang tính thƣơng hiệu của VIB. Đây là yêu tố phải đƣợc thực hiện ngay, vì hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại VIB.
+ Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phƣơng thức thanh toán mới bằng thẻ ATM thay thế cho hình thức thanh toán tiền mặt phổ biến hiện nay nhƣng ngân hàng vẫn chƣa có sự đầu tƣ đúng mức vào các tài liệu giới thiệu dịch vụ này nhƣ: các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn ngƣời đọc, nội dung còn nghèo nàn chƣa đƣợc cập nhật các dịch vụ mới... Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận đƣợc những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện những việc sau:
Rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau.
Thuê các tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tƣ vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút đƣợc sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Đặc biệt, khi thực hiện các chƣơng trình khuyển mại, ngân hàng cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sống động đến khách hàng.
Thống nhất chính sách bố trí nhân viên trông giữ, đƣa xe ra vào, hƣớng dẫn khách hàng khi đến giao dịch tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của VIB. Thực tế cho thấy tại chi nhánh chƣa thực hiện đƣợc việc này. Đây là một điều cần phải thay đổi, dù chi phí không đáng kể nhƣng nó thể hiện sự quan tâm đến khách hàng từ những việc nhỏ nhất, và làm cho khách hàng có ấn tƣợng tốt hơn về dịch vụ của ngân hàng ngay từ nơi tiếp xúc đầu tiên trƣớc khi chính thức giao dịch với VIB.
b) Về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật * Đầu tư về công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tƣ vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đƣa ra các địch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Thực tế hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên chƣa đƣợc nâng cấp thƣờng xuyên để phù hợp với sự phát triển ngày càng cao của dịch vụ ngân hàng, để đầu tƣ công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:
Đầu tƣ xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lý tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng có quy mô, tốc độ xử lý, tổng lƣợng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nƣớc và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có những chức năng và tiện ích ƣu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tƣơng tự của các NHTM khác.
Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông tin, lắp đặt thêm đƣờng truyền để đảm bảo chất lƣợng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực hiện Online toàn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản và thực hiện nộp rút tiền tại bất cứ chí nhánh nào trong hệ thống.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình vê an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để khẳng định khả năng an ninh, bảo mật của hệ thống thông tin và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
Đầu tƣ cho công nghệ cần quan tâm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo các giải pháp dƣới đây:
+ Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thật sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích hơn hắn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức nhƣ: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, hoàn thiện website, phát tờ rơi....
+ Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cửu, cung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cấp ngày càng nhiêu hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Cải thiện chất lượng, hiệu quả sử dụng máy ATM
Ngân hàng cần xây dựng một trung tâm ATM để khi gặp sự cố về kỹ thuật thi nhân viên trung tâm đến xử lý kịp thời để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên trong và khách hàng đến ngân hàng báo mất thẻ, nhân viên nên giải thích cho họ hiểu tại sao lại có hiện tƣợng nhƣ vậy để khách hàng yên tâm, tránh gây tâm lý hoang mang đặc biệt đối với khách hàng mới sử dụng thẻ.
Ngân hàng nên xây dựng chƣơng trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ kỹ năng xử lý trong trƣờng hợp khách hàng dùng thẻ ATM gặp sự cố nhằm thỏa mãn về mặt tâm lý cho khách hàng.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24h nhƣ cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hƣởng lớn đến sự hại lòng của khách hàng. Do đó, tại mồi địa điểm đặt máy ATM cần thƣờng xuyên kiểm tra tin trạng hoạt động tránh để máy hết tiền, hết giấy, bị lỗi .... mà không đƣợc xử lý kịp thời.
c) Về khả năng tài chính (vốn): cần tập trung tổng hợp các nguồn đầu tƣ cho hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ để chất lƣợng dịch vụ đƣợc tét nhất. Có thể cân đối nguồn tài chính hàng năm để thuê mua tài chính trong đầu tƣ dài hạn.
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cần: Hoạch định nguồn nhăn lực; Chỉnh sách tuyển dụng, sử dụng; Chính sách đào tạo và phát triển; Chính sách đãi ngộ; Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
a) Hoạch định nguồn nhân lực
Mục tiêu: Nhằm tạo dựng thành ngân hàng có môi trƣờng làm việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hành động
+ Hoàn thành các quy định về chức năng, nhiệm vụ và phân công
nhiệm vụ cho từng chức danh với thƣớc đo là quy định về chức năng, nhiệm vụ và bảng phân công nhiệm vụ cho từng chức danh.
+ Đánh giá năng lực của từng cán bộ để sàng lọc, xây dựng kể hoạch luân chuyển, đào tạo, tuyển dụng nhân sự mới phù hợp với nhu cầu thực tế của ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. Xây dựng kể hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện.
+ Lập kế hoạch tài chính cho công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực hiện hữu từ nguồn kinh phí đào tạo của ngân hàng.
+ Thực hiện một số chính sách tài chính để thu hút cán bộ giỏi.
+ Đánh giá mức độ công việc để xác định thu nhập hàng tháng cho từng lãnh đạo và nhân viên trong ngân hàng. Thực hiện tổng hợp đánh giá hiệu quả công việc và trách nhiệm của từng cán bộ công nhân viên phòng/tổ. Trƣởng phòng ban đánh giá hiệu quả nhân viên của Phòng/tổ mình quản lý. Phó giám đốc đánh giá hiệu quả công việc của các trƣởng phòng. Giám đốc đánh giá hiệu quả công việc của các Phó Giám đốc.
+ Rà soát sửa đổi bổ sung quy chế tiền lƣơng thu nhập, phúc lợi, đảm bảo đời sống cán bộ nhân viên, thực hiện các quy chế lƣơng phù họp với năng lực và hiệu quả công việc. Đánh giá nhân viên căn cứ trên phiếu giao việc đế đề xuất mức lƣơng thƣởng hợp lý, xứng đáng với kết quả công việc.
Chất lƣợng nguồn nhân lực có vai trò rất lớn đến sự phát triển và hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng hiện đại đều cho ràng sự phát triển bền vững đòi hỏi phải tích lũy vốn, phát triển kỹ thuật và công nghệ, đây là những nhân tố gắn liền và phụ thuộc vào chất lƣợng nguồn nhân lực của ngân hàng. Khi chất lƣợng nguồn nhân lực thấp hay vốn nhân lực ít thì việc tạo ra và thực hiện tích lũy vốn và phát triển kỹ thuật công nghệ khó mà thực hiện đƣợc. Các bằng chứng cả vi mô và vĩ mô đều cho thấy tầm quan trọng của chất lƣợng nguồn nhân lực đối với sự phát triển của ngân hàng, đây là khâu có tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chất quyết định trong quá trình phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
Thẹo kinh nghiệm thực tế, nếu ngân hàng thiếu một chính sách về tuyển chọn, sử dụng và đãi ngộ lao động tốt cả ở tầm vĩ mô và vi mô thì không thể phát triển nguồn nhân lực của mình đƣợc.
b) Chính sách tuyển dụng, sử dụng cản bộ của ngân hàng * Chính sách tuyển dụng
Phải xác định tuyển ngƣời phù hợp với công việc, lấy hiệu quả công việc làm thƣớc đo, không phân biệt đối với ngƣời đƣợc tuyển chọn, đồng thời công khai minh bạch thủ tục, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc, sự đãi ngộ và quá trình tuyến chọn, không phân biệt nam hay nữ trong tuyển dụng, đào tạo... Đồng thời cân phải có ngƣời tuyển chọn giỏi mà nếu thiếu thì có thể thuê tƣ vấn và áp dụng chê độ thử việc. Không nên có sự tác động nào trong chính sách tuyến dụng nhân sự.
Khi tuyển dụng cần lập bảng mô tả công việc bao gồm:
+ Việc đăng tuyển dụng cần rõ ràng thông tin yêu cầu của ngân hàng và những thông tin mà ứng viên cần biết để thu hút những ứng viên đáp ứng đƣợc yêu cầu một cách tốt nhất.
+ Lập bảng mô tả công việc rõ ràng trƣớc khi tuyển dụng giúp cho ngân hàng lựa chọn các ứng viên tốt nhất trong số hồ sơ xin việc.
+ Tóm tắt trách nhiệm cần đảm đƣơng của công việc khi đƣợc tuyển dụng vào, lên danh mục các nhiệm vụ chính cần đƣợc thực hiện.
+ Bảng mô tả công việc phải rõ ràng, dễ hiểu, chính xác giúp cho ứng viên gắn kết giữa công việc với ngân hàng vì ứng viên có thể biết chắc chắn công việc đòi hỏi những yêu cầu gì khi tham gia tuyển dụng.
* Chính sách sử dụng
+ Sử dụng đúng ngƣời đúng việc làm cho hiệu quả công việc cao và phát huy đƣợc năng lực, thỏa mãn nhu cầu, và quan trọng hơn là tạo ra nhu cầu phải hoàn thiện phát triển cán bộ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Ngân hàng căn cứ vào nhu cầu công việc, tổ chức quản lý sẽ ký họp đồng với các cộng tác viên với các chuyên gia tƣ vấn trong từng lĩnh vực.
+ Lãnh đạo cần phải biết sử dụng ngƣời đúng việc đúng năng lực chuyên môn. Khả năng quản lý và sử dụng nhân sự là yếu tố quan trọng mà bất cứ ngân hàng nào muốn thành công cũng phải hiểu đúng vấn đề sử dụng nhân sự. Hay nói cách khác lãnh đạo giỏi là lãnh đạo phải biết “dùng ngƣời”. Việc sử dụng đúng cán bộ còn tạo sự đồng thuận cho môi trƣờng làm việc,