5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nâng cao chất lƣợng dịch vu thẻ ATM là một quá trình, có liên quan đến các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra.
Yếu tố đầu vào là các yếu tố đảm bảo chất lƣợng, nó bao gồm những yếu tố chủ quan nhƣ sự cam kết của lãnh đạo ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ; sơ sở hạ tâng, vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị, vốn; Trình độ và chất lƣợng nguồn nhân lự; Quy trình cung ứng dịch vụ; và các yếu tố khách quan nhƣ môi trƣờng pháp lý; Môi trƣờng kinh tế vĩ mô; Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu ngƣời và tốc độ tăng trƣởng kinh tế;
Nhu cầu của khách hàng; và yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế.
Yếu tố đầu ra là chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Trong luận văn này tác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM giả sử dụng mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) để đánh giá. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF gồm các nhóm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình). Kết quả chung là mức độ hài lòng của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Khung phân tích của luận văn nhƣ hình 1.4 (Chƣơng1)
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2.1. Thu thập số liệu. Kết hợp giữa sử dụng tài liệu thứ cấp và thu thập tài liệu sơ cấp qua khảo sát ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Thái nguyên.
Tài liệu sơ cấp thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù họp với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn.
Các phiếu điều tra, phỏng vấn tập trung làm rõ những điểm mạnh và điểm yểu của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, trên cơ sở đó tác giả tiến hành phỏng vấn sâu một số nhà quản lý và khách hàng nhằm xác định nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM để làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
Các thước đo và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố chủ quan tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ luận văn sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá chất lƣợng và mức độ tác động của từng yếu tố tác giả quy ƣớc:
- Mean < 2,50: Mức thấp
- Mean = 2,5- < 3 Mức trung bình thấp - Mean = 3- 3.25: Mức trung bình - Mean = 3.26 – 3.49: Mức trung bình khá - Mean = 3.50 – < 4,0: Mức khá
- Mean Tử 4.00 trở lên là mức cao
2.2.2.2. Tổ chức điều tra, phỏng vấn. Công tác điều tra, phỏng vấn đƣợc thực hiện tại Thái Nguyên với 100 khách hàng trả lời thông tin. Khách hàng đang làm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
việc tại 4 đơn vị, công ty thực hiện thanh toán tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản mở tại VIB tỉnh Thái Nguyên và một số khách hàng vãng lai.
Các đơn vị đƣợc chọn bao gồm: Công ty Việt Bắc – Bộ Quốc Phòng Thái Nguyên, Công ty vàng quốc tế IG Thái Nguyên, Trƣờng mầm non DPA Thái Nguyên, Ban Quản lý dự án – Sở Thủy Lợi Thái Nguyên
Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tƣợng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị. công ty, khách hàng vãng lai để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lƣơng, dịch vụ thẻ ATM tại VIB tỉnh Thái Nguyên từ 1 năm trở lên và thƣờng xuyên phát sinh các giao dịch thanh toán dịch vụ qua tài khoản.
Theo kế hoạch của luận văn thạc sỹ, 100 bảng câu hỏi đã đƣợc gửi đi cho khách hàng bằng hai hình thức: gửi thƣ trực tiếp cho khách hàng hoặc các nhân viên tổ Thẻ của phòng Dịch vụ & Marketing sẽ liên hệ với bộ phận nhân sự của các đơn vị, công ty có trả lƣơng qua tài khoản để gửi phiếu điều tra.
Kết quả, tác giả đã nhận đủ 100 phiếu trả lời hợp lệ đảm bảo các yếu tố cần phân tích. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
+ Về giới tính
Bảng 2.1. Thông tin mẫu về giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nam 56 56
Nữ 44 44
Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhƣ vậy, có tổng cộng 56 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 56% và khách hàng nữ là 44 ngƣời chiếm tỉ lệ 44% trên tổng số 100 khách hàng đƣợc khảo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên là tƣơng đƣơng nhau.
+ Về độ tuổi
Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Từ 18-30 55 55 Từ 31-40 24 24 TỪ41 -50 13 13 Từ 51-60 8 8 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Từ bảng trên, có 55 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 - 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 55%; 24 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 - 40 tuổi, chiếm tỷ trọng 24%; 13 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 - 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 13% và nhóm khách hàng từ 51 - 60 tuổi là 8 ngƣời, chiếm 8% trên tổng số bốn nhóm tuổi đƣợc khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tƣợng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và hiệu quả.
+ Về trình độ học vấn
Bảng 2.3. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) PTTH 5 5 Trung cấp, cao đẳng 43 43 Đại học 39 39 Sau đại học 13 13 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát đƣợc chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 13 khách hàng, chiếm tỉ lệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
13%; nhóm trung cấp, cao đẳng có 43 ngƣời, chiếm 43%; nhóm đại học có 39 ngƣời, chiếm tỉ lệ 39% và nhóm sau đại học có 5 ngƣời, chiếm 5%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn cao thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng do họ nhận thức đƣợc những ƣu điểm vƣợt trội mà phƣơng thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
+ Về thu nhập
Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân
Thu nhập cá nhân (VNĐ/tháng) Sồ lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Dƣới 4 triệu 20 20
Từ 4 đên 10 triệu 58 58
Từ 10 đên 20 triệu 17 17
Trên 20 triệu 5 5
Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả khảo sát thu nhập của 100 ngƣời cho thấy: khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu đồng là 20 ngƣời, chiếm tỉ lệ 20%; 58 ngƣời có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 58%; 17 ngƣời có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng với tỉ lệ tƣơng ứng là 17% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 5 ngƣời tƣơng ứng với tỉ lệ là 5%.
Phương pháp xử lý tài liệu điều tra. Kết quả điều tra đƣợc tập hợp ở các bảng so sánh với các tiêu chí khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.