5. Bố cục của luận văn
4.2.4 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ATM
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ intenetbanking, ebanking; ... để ngân hàng có thế cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình tại nơi làm việc, đồng thời cần sớm phát triển các dịch vụ sau: thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại... qua máy ATM. Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Với tâm lý ngƣời dân hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chƣa quen với việc tiêu trƣớc, trả tiên sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ là hƣớng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ. Theo cách này, ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tƣợng có tài khoản ở ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thƣờng xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi đi du lịch hay đi xa.
Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên cần thƣờng xuyên đƣa ra những chƣơng trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều ngƣời qua lại nhƣ: siêu thị, hội chợ, tại các trƣờng Cao đẳng, trung học dạy nghề,...
Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lƣợng tài khoản cá nhân tại nhƣ: liên kết giữa các ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng không phải đóng phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn cho các khoản dƣ nợ trong tài khoản... Ngần hàng cần có những biện, pháp cụ thể nhƣ gửi quà lƣu niệm đối với khách hàng giao dịch thƣờng xuyên hoặc bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định.
Cần có những hoạt động quảng bá sản phẩm: Công tác này chƣa đƣợc triển khai mạnh, mang tính chất chƣơng trình hành động mà chỉ quảng bá, tiếp thị chung chung đến khách hàng theo các chƣơng trình của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Các sản phẩm gần nhƣ chỉ quảng bá, tiếp thị đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp. Chƣa có sự chủ động, sáng tạo các chƣơng trình hành động cụ thể nên chƣa phát huy đƣợc hiệu quả.
Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM: Công tác chăm sóc khách hàng không đƣợc thƣờng xuyên, rộng khắp mà chỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ở một nhóm đối tƣợng khách hàng thông qua các chƣơng trình Hội nghị khách hàng, các ngày lễ, tết...
Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ đƣợc phục vụ ngoài giờ hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhƣ cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không đƣợc xử lý kịp thời
Tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ: tiếp thị là hoạt động làm cho dịch vụ thu hút đƣợc sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trƣờng. Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Với mục tiêu và định hƣớng không chỉ nhằm vào những dịch vụ mới mà còn cả những dịch vụ đang có.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng: hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin, đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu thập đƣợc. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lƣợc một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miên để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trƣờng, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hoặc bố sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ. tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng...), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán bộ nhân viên phải thông thạo về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp đế có thế chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các dịch vụ đến khách hàng.
Tần suất và dung lƣợng tiếp thị cần thƣờng xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, cần xác định đƣợc đâu là khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí nào là họp lý; và cách tiếp thị nào là phù hợp.
Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mại: Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chƣơng trình khuyển mại nhƣ: thƣởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thƣởng lãi suất cho khách hàng có số dƣ tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng, tặng thƣởng các suất du lịch trong và ngoài nƣớc.
Ngày nay, ngoài các yểu tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, sự lựa chọn của khách hàng còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng. Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan trọng rất lớn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và từ đó ngân hàng có thể giữ chân đƣợc khách hàng.
+ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, VIB cần triển khai các chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, thậm chí là tặng tiền
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mại cần thực hiện liên tục, đƣợc quảng bá trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: đài truyền hình, truyền thanh, các tờ báo có số lƣợng đọc giả lớn (tuổi trẻ, thanh niên...), tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn có những ƣu đãi dành cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm.
+ Phân loại các mức phí theo từng đối tƣợng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tƣợng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trƣờng đại học, bệnh viện. Đây là đối tƣợng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phƣơng thức thanh toán mới và hiện đại, trong tƣơng lai là những ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
- Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, có thể áp dụng mức phí tƣợng trƣng: 20.000đồng/thẻ; hoặc với từng loại thẻ có mức giảm tƣơng ứng.
- Thu phí thƣờng niên của chủ thẻ. Việc thu phí này hiện nay đang thực hiện với chủ thẻ Vip và thẻ Visa, nên đƣợc thực hiện miễn phí năm đầu tiên, các năm sau ngân hàng mới tiến hành thu phí của khách hàng để tránh tình trạng khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc các tiện ích từ dịch vụ mà đã bị mất phí.
+ Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chƣơng trình khuyển mại để xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chƣơng trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đƣa ra những ƣu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhƣng chƣa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
Qua kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng có quan hệ với nhân tố sự cảm thông và sự đáp ứng, tức tăng sự cảm thông và sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng của họ. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thì VIB Tỉnh Thái Nguyên cần phải tăng sự cảm thông và sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đáp ứng đồng thời cần thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Tăng sự cảm thông đối với khách hàng
Thành phần sự cảm thông trong mô hình nghiên cứu gồm sáu nội dung: an toàn giao dịch, nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Để tăng sự cảm thông đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới nhƣ dƣới đây:
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kỹ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách là cá nhân chứ không phải là đổi tƣợng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chƣa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tƣ vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ƣu. Làm nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bƣớc chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho ngƣời khác nhằm tránh rủi ro và tạo đƣợc sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng. Thực hiện phƣơng châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện đƣợc cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thế giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kỳ hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức đƣợc nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dƣơng, khen thƣởng và nếu chƣa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tƣợng khách hàng để nó không trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Duy trì chƣơng trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
Tại mỗi Chi nhánh ngân hàng hoặc Phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tƣ vấn kịp thời cho khách hàng.
Cải thiện sự đáp ứng
Thành phần sự đáp ứng gồm ba nội dung: phí giao dịch hợp lý, mức lãi suất hấp dẫn và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, để cải thiện sự đáp ứng, các giải pháp VIB Tỉnh Thái Nguyên cần thực hiện trong thời gian tới nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trƣờng ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tƣ tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Tiến hành khảo sát về giá dịch vại và lãi suất ở một số ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ trên địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trƣờng cũng nhƣ giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh, về giá dịch vụ của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng giao dịch nhiều, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, VIB tỉnh Thái Nguyên nên tính toán lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân, dịch vụ thẻ ATM... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối