5. Bố cục của luận văn
4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam
Ngân hàng VIB Việt Nam cần có chính sách đầu tƣ trang thiết bị hiện đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Đồng thời khấn trƣơng tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng trong hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip).
Ngân hàng VIB Việt Nam cần có những giải pháp thiết thực để tăng cƣờng an toàn và hiệu quả của thị trƣờng thẻ trong thời gian tới. Bên canh đó, Ngân hàng cũng cần Tăng cƣờng tổ chức các chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ đế nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ.
Ngoài ra, công tác thanh tra, giám sát các chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải đƣợc quan tâm đúng mức. Ngân hàng VIB Việt Nam, các Trung tâm cần thƣờng xuyên cảnh báo các Ngân hàng hội viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đề nghị các Ngân hàng cùng họp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.
Khắc phục cơ sở hạ tầng đảm bảo đƣờng truyền thông suất, hạn chế tối đa các lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, khi có sự cổ về hoạt động của máy ATM phải thông báo trên màn hình cho khách hàng biết.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trang bị máy ATM cho các chi nhánh đã đăng ký theo kế hoạch. Kịp thời ký bảo trì tập trung các máy ATM đã hết hạn, ký mới các máy hết thời gian bảo hành đảm bảo đƣợc bảo trì thƣờng xuyên liên tục.
Xây dựng những hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ - thống một cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu quả cao.
Tự động gửi tin nhắn chúc mừng các ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Thƣờng xuyên miễn phí phát hành thẻ cho nhiều đối tƣợng khách hàng thay vì hiện nay chỉ miễn phí cho các đối tƣợng là tổ chức, hƣởng lƣơng ngân sách, trả lƣơng qua tài khoản.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trƣờng với nhu cầu cũng nhƣ môi trƣờng kinh doanh đầy biến động nhƣ hiện nay, Ngân hàng VIB là Ngân hàng có khả năng thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu và ƣớc muốn của khách hàng, việc phân tích thị trƣờng là điều không thể thiếu. Sự phân tích này không phải là những báo cáo chung chung chỉ đƣợc căn cứ trên các số liệu thứ cấp mà nó cần dựa trên các dữ liệu sơ cấp đáng tin cậy. Các phân tích càng cụ thể thì kế hoạch marketing vạch ra mới sát với thị trƣờng.
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên“, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ATM mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng để từ đó tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đề tài đạt đƣợc một sô kết quả sau:
Thứ nhất, đã khái quát một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Thứ hai, đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của VIB Chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên. Phƣơng pháp sử dụng trong mô hình là khung lý thuyết “mong đợi- cảm nhận”. Bằng các số liệu điều tra khảo sát thực tế đề tài đã đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên hiện nay, chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
Thứ ba, trên cơ sở đó, đã đề xuất phƣơng hƣớng và một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên những năm tới.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài có một số hạn chế nhất định. Nên giải pháp đƣa ra chỉ dừng lại ở mức đề xuất chƣa có đánh giá tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khả thi. Vì vậy, nghiên cứu cũng có một số kiến nghị nhƣ sau:
Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với các khách hàng trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên vậy khả năng tống quát chƣa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu đƣợc lặp lại tại một số ngân hàng khác, tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng là khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên đƣợc lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, tố chức nhƣ vậy có thể tổng quát hóa đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Đây cũng là một hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Thứ ba, qua phân tích ở chƣơng 2, ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc xác định bởi 5 biến độc lập trong mô hình. Do đó đề nghị cũng có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, trong đó, ngoài các thành phần của thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đế mô hình có mức độ phù hợp cao hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Dƣơng Đăng Chính, Lê Thị Mỹ Linh (2012). Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn, sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số Đặc biệt, tháng 11, trang 37-41
2. Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại. Tạp chí Kinh tế và Phát triển Số 188 (II), tháng 02, trang 48-53
3. Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại. Tạp chí Kinh tế và Phát triển Số 189 (II), tháng 03, trang 72-78
4. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
5. Hoàng Thị Thu Hiền (2008). Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
6. Lƣu Thu Hƣơng(2008) Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
7. Phạm Thị Hƣơng (2008)Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
8. Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên (2008 - 2012) Báo cảo kết quả kinh doanh dịch vụ năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012.
9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007) Quyết định sổ 20/2007/QĐ- NHNN về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15 tháng 5 năm 2007, Hà Nội.
10. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013) Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động ngân hàng 6 tháng đầu năm 2013 [trực tuyến]. Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
11. Đặng Thị Thu Phƣơng (2007) Phát triển dịch vụ thẻ thông minh tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
12. Tôn Đức Sáu, Lê Văn Huy (2014). Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng và các yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tại các tỉnh miền Trung. Tạp chíKinh tế và Phát triển, số 200 (II), tháng 02 năm 2014, tr. 86-96
13. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 195 tháng 9 năm 2013, tr. 26-33
14. Thủ tƣớng Chính phủ (2007) Qnyết định sổ 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, ngày 29 tháng 12 năm 2006. 15. Trần Trung Thuận (2008) Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
16. VIB Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của VIB.
17. Lê Thị Khánh Vân(2008) Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
Tiếng Anh
18. Euromonitor International (2010) Financial Cards and Payments - VietNam
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
19. Gronroos, c. (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Maketing, Vol. 18(4), p.36-44. 20. Kotler, p., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
21. Lạssar, W.M., Manoỉis, c. & Winsor, R.D (2000), “Service quality - perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18(4), p. 181 -199.
22. Lehtinen, Ƣ. (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland.
23. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50.
24. Svensson, G. (2002). “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p. 158.
Tài liệu mạng
25. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (2013). Địa chỉ truy cập: http://www.VIB.com.vn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTHẺ ATM
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN
Tôi là Hoàng Mỹ Linh thuộc Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh
Thái Nguyên, hiện đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. Giá trị các ý kiến là như nhau và nhằm mục đích thống kê, chúng tôi không quan niệm ý kiến nào đúng hay sai, những câu trả lời của khách hàng sẽ chỉ được dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời các thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Xỉn chân thành cảm ơn!
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Thái Nguyên:
< 1 năm 2 năm - dƣới 3 năm 1 năm - dƣới 2 năm > 3 năm
2. Ngoài dịch vụ thẻ ATM khách hàng còn sử dụng dịch vụ nào khác tại VIB Thái Nguyên(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi thanh toán Chuyển tiền - Kiều hối Tín dụng cá nhân
Khác: ...
3. Ngoài VIB Thái Nguyên, Khách hàng vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Có Không
Nếu có, vui lòng cho biết đang sử dụng loại thẻ gì: ... của Ngân hàng: ...
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN
4. Khách hàng vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thoả mãn khách hàng tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên trong 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới:
Vui Lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 3 của các yếu tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhất (Trong đó, 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì.. .)
MỨC QUAN TRỌNG YÉU TỐ
Uy tín của ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí)
Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản
Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Thái độ của nhân viên đối với khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện
Thời gian thực hiện giao dịch
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
5. Xin Ông/đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 trong đó 5 là điểm cao nhất (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không đê trống)
Yếu tố 1 2 3 4 5
Tính hữu hình
Hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch
Tiền mặt rút từ ATM có chất lƣợng cao (không
bị rách hay tiền giả...)
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng
Số lƣợng máy ATM nhiêu, dễ tiêp cận Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Yếu tố 1 2 3 4 5
Cung cấp nhiêu dịch vụ tiện ích đi kèm
Hƣớng dẫn sử dụns thẻ tại cây ATM dễ hiểu, dễ thao tác
Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản ...)
Tính đáng tin cậy Ngân hàng hoạt động đúng nhƣ những gì đã cam kết
Sử dụng dịch vụ là do thƣơng hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt...
Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp
Thực hiện giao dịch luôn thành công
Chƣa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản
Đáp ứng
Giao dịch thẻ ATM đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì khách hàng yêu cầu
Không mất nhiêu thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h
Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn
Máy ATM đƣợc đặt ở những vị trí thuận lợi và đƣợc phân bố rộng rãi
Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi khách hàng yêu cầu.
Nhừng thắc măc, khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Đảm bảo
Dễ dàng thay đôi mật khâu cá nhân (PIN) Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật Bảo vệ thông tin trên thẻ ATM của khách hàng Hệ thông ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện.
Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Yếu tố 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng có kiên thức để trả lời thắc mắc của khách hàng
Sự hƣớng dẫn của nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng yên tâm
Cảm thông
Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về thẻ ATM
Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng
Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để đƣợc hỗ trợ
Hài lòng
Uy tín của ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí)
Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản
Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Thái độ của nhân viên đối với khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện
Thời gian thực hiện giao dịch
6. Tóm lại, Khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhƣ thế nào đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên (cho