5. Bố cục của luận văn
3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên
Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên theo quy định chung của VIB. Cụ thể nhƣ sau:
3.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ
Bƣớc 1: Ngân hàng tiếp nhận yêu cầu làm thẻ của khách hàng thông qua giấy đề nghị phát hành thẻ ATM có chữ ký của khách hàng và đầy đủ thông tin cá nhân, kèm theo chứng minh thƣ nhân dân, ảnh.
Bƣớc 2: Ngân hàng kiểm tra lại thông tin khách hàng cung cấp và đăng ký thông tin khách hàng trên hệ thống VIB.
Bƣớc 3: Yêu cầu VIB phát hành thẻ (cụ thể qua Trung tâm thẻ). Bƣớc 4: Trung tâm thẻ phát hành thẻ.
Bƣớc 5: Trung tâm thẻ giao thẻ cho ngân hàng đề nghị phát hành. Bƣớc 6: Ngân hàng nhận thẻ từ Trung tâm thẻ và giao cho khách hàng. Quy trình phát hành thẻ đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ tại VIB Thái Nguyên
Khách hàng (KH) Điền thông tin, đề nghị phát hành thẻ. Nhận thẻ từ
NH
Ngân hàng (NH) Nhận đề nghị, kiểm
tra thông tin KH. Nhận thẻ giao cho
KH
Đăng ký thông tin KH vào hệ thống cơ sở dữ liệu (Ipcas) TTT phát hành thẻ giao cho NH Đề nghị Trung tâm thẻ (TTT) phát hành thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.2.2.2. Quy trình sử dụng thẻ
Bƣớc 1: Khách hàng nhận thẻ và mật khẩu tại ngân hàng đã đề nghị phát hành thẻ.
Bƣớc 2: Đổi mật khẩu tại cây ATM trƣớc khi sử dụng dịch vụ.
Khách hàng sử dụng thẻ do VIB Thái Nguyên phát hành đƣợc hƣởng những tiện ích của dịch vụ thẻ nhƣ:
Rút tiền ở bất cứ máy ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch của VIB mọi lúc, mọi nơi theo quy định;
Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của VIB. Với khách hàng có thu nhập ổn định đƣợc Chi nhánh ngân hàng VIB cấp hạn mức thấu chi với thời hạn sử dụng thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của khách hàng, cho phép rút tiền mặt hay thanh toán hàng hoá, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dƣ;
Vấn tin số dƣ tài khoản và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất); Thay đổi PIN, chuyển khoản; Nộp tiền vào tài khoản tại quầy giao dịch; Số dƣ trên tài khoản đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn; Bảo mật các thông tin từ tài khoản. Giao dịch thực hiện qua hệ thống Banknetvn - Smartlink trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin số dƣ, in sao kê. Quy trình sử dụng thẻ đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 3.3: Quy trình sử dụng thẻ tại VIB Thái Nguyên
Khách hàng (KH) nhận thẻ từ NH
Rút tiền ở máy ATM và EDC/POS
Thanh toán hàng hóa dịch vụ ở đơn vị chấp nhận thẻ Vấn tin số dƣ và in sao kê
tại ATM Chuyển khoản Thanh toán hoá đơn dịch vụ
Đổi pin đảm bảo tính bảo mật
Đến ATM đổi mã pin để đƣợc
sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2.3 Số lượng thẻ được phát hành
Với hơn 900 thẻ đƣợc phát hành tính đến 31/12/2012 vẫn là con số quá nhỏ bé so với lƣợng khách hàng tiềm năng mà VIB tỉnh Thái Nguyên cần phải tiếp cận.
Bảng 3.1. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của VIB Thái Nguyên
Diễn giải Đơn vị 2008 2009 2010 2011 2012
Thẻ ATM Thẻ 638 679 771 835 933 Tăng trƣởng % 6.43 13.55 9.72 11.74 Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ 42 57 69 78 89 Tăng trƣởng % 35.71 21.05 13.04 14.10 Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 34 48 56 63 51 Tăng trƣởng % 41.18 16.67 12.50 -19,05
(Nguồn: Tổ thẻ Phòng Dịch vụ Marketing VIB Thái Nguyên)
Qua bảng trên, ta thấy số lƣợng phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế tăng trƣởng không đồng đều qua các năm, đỉnh điểm là năm 2011 đã bắt đầu giảm sút về tốc độ tăng trƣởng. Điều đó là do sự xuất hiện những tín hiệu về sự khủng hoảng kinh tế thế giới trong lĩnh vực tiền tệ và nợ công tại châu âu đã gây ảnh hƣởng đến tâm lý của những ngƣời dân có nhu cầu làm thẻ để đi nƣớc ngoài. Mặt khác cũng một phần do bộ phận Marketing đã lơi lỏng việc tiếp thị thẻ, đang còn bị động trông; chờ vào sự quyết định của VIB. Ngoài ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này đã diễn ra vô cùng mạnh mẽ, trong năm 2009, 2010 do mới triển khai nên tiếp thị khách hàng làm theo tâm lý tò mò và sử dụng thƣơng hiệu nhƣng sau thời gian sử dụng khách hàng không có nhu cầu mà chi phí lại cao nên những năm sau đó tốc độ tăng trƣởng giảm, thậm chí còn âm (đối với thẻ tín dụng quốc tế).
Thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) đã gia tăng đáng kể trong các năm, đặc biệt vào năm 2010 (tăng 13,55 % so với năm 2009) là do trong năm Tỉnh Thái Nguyên triển khai thực hiện Chỉ thị số 05/2009/CT-UBND ngày 24/7/2009 của ủy ban Nhân dân tỉnh về triển khai thực hiện giai đoạn 2 trả lƣơng qua tài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách Nhà nƣớc theo Chỉ thị 20 của Thủ tƣớng Chính phủ. Năm 2012 tăng trƣởng tốt là do công tác tiếp thị, chỉ đạo thực sự đƣợc quan tâm và cũng một phần phát hành lại thẻ phát hành năm 2009 do hết hạn. Thẻ ATM thể hiện những ƣu điểm vƣợt trội của nó khiến ngƣời dân đã quan tâm hơn đến việc sử dụng thẻ và sự chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên trên địa bàn, tuy nhiên càng về sau thì tình hình phát triển thẻ càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ với những ƣu đãi hấp dẫn nhƣ: miễn phí phát hành, miễn phí thƣờng niên, cùng với nhu cầu thị trƣờng đã ổn định nên mức độ tăng trƣởng đã không bằng những năm trƣớc và tốc độ tăng trƣởng đã bị giảm sút. Điều này đòi hỏi VIB Thái Nguyên cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí đối với thẻ ATM nhằm ứng phó với các ngân hàng khác.
3.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy ATM của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tƣ, mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các khách sạn, nhà hàng, các siêu thị, cửa hàng... Với các chính sách ƣu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lƣợng ĐVCNT qua các năm đều tăng trƣởng.
Việc chậm triển khai mới các cây ATM cũng làm ảnh hƣởng không tốt tới tâm lý khách hàng vì cho rằng không có sự phát triển, việc phát hành thẻ tăng mà không tăng cây ATM tƣớng ứng thì chắc chắn chất lƣợng phục vụ khách hàng sẽ giảm, gây cho khách hàng không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhƣ ban đầu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên VIB tỉnh Thái Nguyên
3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên
3.3.1.1 Thực trạngsự tin cậy của dịch vụ ATM
Có 5 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố tin cậy của dịch vụ ATM và mức đánh giá dựa trên thang điểm 5 nhƣ sau: 1) Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết; 2)Sử dụng dịch vụ là do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt...; 3) Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp;4) Thực hiện giao dịch luôn thành công;5) Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản
- Ngân hàng hoạt động đúng nhƣ những gì đã cam kết.
- Sử dụng dịch vụ do thƣơng hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt....
- Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ ngân hàng.
- Thực hiện giao dịch luôn thành công.
- Chƣa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
Hình 3.4: Đánh giá sự tin cậy của dịch vụ ATM
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua khảo sát, khách hàng giao dịch thẻ ATM chƣa đánh giá cao lắm về tiêu chí này, điểm trung bình từ 2,89 đến 3,53, trong đó:
Tiêu chí "Chƣa từng thất thoát tiền trong tài khoản" có điếm trung bình (ĐTB) là 3,53, đạt ở mức khá. Việc thất thoát tiền trong tài khoản là khó xảy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ra và thực tế thì đến nay chƣa có khách hàng sử dụng thẻ ATM bị thất thoát tiền trong tài khoản.
Tiêu chí “sử dụng dịch vụ do thƣơng hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt” đạt mức trung bình khá (3,30 điểm).
Tiêu chí “ Ngân hàng hoạt động đúng nhƣ những gì đã cam kết” có ĐTB là 3,05 đạt mức trung bình.
Các tiêu chí "Không bị giữ hay khoá thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp", có ĐTB là 2,93 và tiêu chí "Thực hiện giao dịch luôn thành công", có ĐTB là
2,89 đạt ở mức trung bình thấp. Thực tế có nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc bị giữ thẻ và không thực hiện đƣợc giao dịch rút tiền thành công vì sự cố máy, lỗi đƣờng truyền và hết tiền tại máy ATM
3.3.1.2 Thực trạngsự đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM
Có 7 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đáp ứng của dịch vụ ATM và mức đánh giá. Có 5 thang điểm nhƣ sau: 1) Giao dịch thẻ ATM được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu; 2) Không mất nhiều thời gian cho việc đăng kỷ sử dụng dịch vụ thẻ ATM; 3)Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h; 4) Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn;
5) Máy ATM được đặt ở những vị trí thuận lợi và được phân bổ rộng rãi; 6)
Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi khách hàng yêu cầu; 7) Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Giao dịch thẻ ATM đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì khách hàng yêu cầu.
- Không mất nhiều thời gian
cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h
- Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn.
- Máy ATM đƣợc đặt ở những vị trí thuận lợi và đƣợc phân bố rộng rãi
- Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu.
- Những thắc mắc, khiếu nại luôn đƣợc ngân hàng giải quyết thỏa đáng
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Hình 3.5: Đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ ATM
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ ATM đạt mức độ trung bình thấp, điểm trung bình từ 2,96 đến 3,49 trong đó:
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao là: "Giao diện thiết kế rõ ràng, phù hợp, thể hiện đầy đủ các mục chọn" (điểm trung bình 3,49).
Tiêu chí “Giao dịch thẻ ATM đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì yêu cầu” và tiêu chí “Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu.” cũng đạt điểm trung bình khá (điểm trung bình lần lƣợt là 3,28 và 3,25)
Tiêu chí “Không mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM” và tiêu chí “Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h” cũng đạt điểm trung bình là 3,20 và 3,12 đạt trên mức khá.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiêu chí đƣợc đánh giá dƣới trung bình là: "Máy ATM đƣợc đặt ở những vị trí thuận lợi và đƣợc phân bố rộng rãi", điểm trung bình 2,96 và tiêu chí "những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng", điểm trung bình 2,98.
Kết quả này cho thấy số lƣợng và chất lƣợng kỹ thuật của máy ATM chƣa đƣợc đảm bảo cho giao dịch, hay bị treo, báo lỗi khi quá tải hoặc máy hết tiền... Khi gặp vấn đề nhƣ bị nuốt thẻ, khóa thẻ mặc dù đƣợc trợ cấp giúp qua điện thoại ngay nhƣng làm thủ tục để nhận lại thẻ hoặc tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 7-10 ngày).
3.3.1.3. Thực trạngsự đảm bảo của dịch vụ ATM
Có 7 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đảm bảo của dịch vụ ATM và mức đánh giá có thang điểm là 5 nhƣ sau: 1) Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN); 2) Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật; 3) Bảo vệ thông tin trên thẻ ATM của khách hàng; 4) Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện; 5) Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch; 6 ) Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng; 7) Sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng yên tâm.
- Dễ dàng thay đổi mật khẩu (PIN) - Thông tin cá nhân đƣợc bảo mật - Bảo vệ đƣợc thông tin trên thẻ ATM - Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện
- Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi giao dịch
- Nhân viên ngân hàng có trình độ để trả lời những thắc mắc của khách hàng
- Sự hƣớng dẫn của nhân viên ngân hàng làm khách hàng yên tâm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 3.6: Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ ATM
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá có điểm trung bình từ 2,99 đến 3,72.
Các tiêu chi về bảo mật của thẻ ATM đƣợc đánh giá cao (điểm trung
bình từ 3,7 trở lên) nhƣ là tiêu chí” Dễ dàng thay đổi mật khẩu (PIN)”, tiêu chí “Thông tin cá nhân đƣợc bảo mật”, tiêu chí “Bảo vệ đƣợc thông tin trên thẻ ATM” và tiêu chí “Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà
khách hàng đã thực hiện”
Các tiêu chí liên quan đến kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng để tạo sự yên tâm của khách hàng đƣợc đánh giá trên trung bình (điểm trung bình từ 3,4 đến 3,56) nhƣ là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng có trình độ để trả lời những thắc mắc của khách hàng”, và tiêu chí “Sự hƣớng dẫn của nhân viên ngân hàng làm khách hàng yên tâm”
Tiêu chí đƣợc đánh giá thấp (điểm trung bình 2,99) là: "Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch". Điều này phần nào cũng phản ánh đúng thực tế vì có nhiều máy ATM đƣợc tận dụng lắp đặt tại những vị trí nhỏ hẹp, ngoài mặt đƣờng không có buồng tách biệt để ngăn cách với bên ngoài.
3.3.1.4 Thực trạngsự cảm thông của dịch vụ ATM
Có 4 chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để cho những ngƣời tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đảm bảo của dịch vụ ATM và mức đánh giá có thang điểm là 5 nhƣ sau: 1) Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách
hàng về thẻ ATM; 2) Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện; 3) Dịch vụ
chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng; 4) Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về thẻ ATM
- Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách