Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi uế DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii tế H PHẦN : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU h 2.1 Mục tiêu tổng quát in 2.2 Mục tiêu cụ thể cK ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Nghiên cứu định tính: .3 họ 4.2 Nghiên cứu định lượng: 4.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ại 4.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Đ 4.3.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu ờn g 4.3.4 Phân tích nhân tố (EFA) 4.3.5 Đánh giá thang đo Tr 4.3.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 10 4.3.7 Kiểm định yếu tố mơ hình 10 4.3.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình 11 4.3 Quy trình nghiên cứu 11 Cách thức tiến hành 11 Cấu trúc đề tài: 12 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Cơ sở lí luận .13 uế 1.1.1 Tổng quan thẻ toán .13 tế H 1.1.1.1 Khái niệm .13 1.1.1.2 Phân loại thẻ ATM .13 1.1.1.3 Lợi ích thẻ ATM 14 h 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ 15 in 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .15 cK 1.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng .18 1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 họ 1.1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 ại CHƯƠNG : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 Đ 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 ờn g 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quốc tế VIB Huế 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 Tr 2.1.3 Nguồn lực Ngân hàng VIB Huế 32 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động 32 2.1.3.2 Tình hình Tài sản – Nguồn vốn 34 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.1.4 Dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 41 2.1.4.1 Các loại thẻ phát hành 41 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh thẻ VIB Huế: .42 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 45 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 uế 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố chất lượng thẻ ATM 49 tế H 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Huế 49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố hài lịng chung khách hàng 53 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 54 in h 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 57 cK 2.2.4.1 Kiếm định mơ hình .58 2.2.4.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 60 họ 2.2.4.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 64 ại 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 65 Đ 2.2.6 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 66 ờn g 2.2.6.1 Về yếu tố “Máy Thẻ ATM” .66 2.2.6.2 Về yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68 Tr 2.2.6.3 Về yếu tố “Đồng cảm”: 70 2.2.6.4 Về yếu tố “Năng lực phục vụ”: .71 2.2.6.5 Về yếu tố liên quan đến tin cậy 72 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .74 3.1 Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM VIB Huế tương lai 74 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii Khóa luận tốt nghiệp 3.2 GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Một số giải pháp cụ thể .75 3.2.1 Nhóm giải pháp Máy Thẻ ATM 75 3.2.1.1 Cơ sở đưa giải pháp: 75 uế 3.2.1.2 Nội dung giải pháp: .75 tế H 3.2.2 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng 78 3.2.2.1 Cơ sở đưa giải pháp: .78 3.2.2.2 Nội dung giải pháp: .79 h 3.2.3 Nhóm giải pháp Đồng cảm .81 in 3.2.3.1 Cơ sở đưa giải pháp: .81 cK 3.2.3.2 Nội dung giải pháp: .81 PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận .83 họ I II Kiến nghị 85 Đối với Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 85 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 86 Đối với Ngân hàng VIB Huế 86 Đ ại ờn g TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Tr PHỤ LỤC 91 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xn DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 11 uế Hình 1.1: Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 20 tế H Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman, 1985 22 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM 26 Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 30 Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 45 in h Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng 48 Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá .60 Tr ờn g Đ ại họ cK Hình 2.5: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu cuối 65 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu điểm thẻ uế Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 10 tế H Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 35 h Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .37 cK in Bảng 2.4: Sự tăng giảm thu nhập, chi phí lợi nhuận Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .38 Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 44 họ Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính .45 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 46 ại Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 47 Đ Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng 47 ờn g Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng .48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố hài lòng chung khách hàng .54 Tr Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 55 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến Hài lịng chung 56 Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình hồi quy 59 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .60 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc 61 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .62 uế Bảng 2.19: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập .63 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 64 tế H Bảng 2.21: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 66 Bảng 2.22: Kết đánh giá yếu tố “Máy Thẻ ATM” 67 Bảng 2.23: Kết đánh giá yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68 h Bảng 2.24: Kết đánh giá yếu tố “Đồng cảm” 70 in Bảng 2.25: Kết đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” .71 Tr ờn g Đ ại họ cK Bảng 2.26: Kết đánh giá yếu tố “Sự tin cậy" 72 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Automated Teller Machine Ctg Các tác giả EFA Exploratory factor analysis ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KDNH Kinh doanh ngân hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NV Nguồn vốn NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ tế H h in cK TP Thành phố TS Tài sản Thương mại cổ phần họ TMCP Vietnam International Bank Việt Nam Đồng Tr ờn g Đ ại VIB VND uế ATM SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN : ĐẶT VẤN ĐỀ LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức đối uế với tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm tế H phát triển dịch vụ ngân hàng đại Cùng với phát triển không ngừng mặt khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày tăng Nắm bắt xu đó, để thu hút h khách hàng phía trước u cầu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng in nước ngày trọng nhiều đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt dịch cK vụ tiện ích kèm với thẻ Giờ đây, thẻ không đơn phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng tiếp cận nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích thẻ họ cung cấp cho khách hàng như: tốn hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; tốn hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… nhiều dịch vụ khác ngân hàng trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu ại chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp Đ ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… ờn g Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam cịn manh mún, có khác biệt lớn quan điểm ngân hàng, liên minh lợi ích kinh tế lợi ích cộng đồng Phạm vi phát hành sử dụng thẻ hạn chế, chủ yếu tập trung số tỉnh, thành Tr phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp làm việc lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc khu công nghiệp, khu chế xuất đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 Thủ tướng Chính phủ) Tiện ích dịch vụ kèm chưa đáp ứng nhu cầu người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Các máy ATM chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt dịch vụ tiện ích kèm chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ thẻ ATM Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng uế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải ý tế H mức Từ thực tế trên, việc đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM việc làm cần thiết Vì vậy, định thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ in h ATM Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát cK 2.1 Đưa nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng VIB qua đánh giá chất 2.2 Mục tiêu cụ thể họ lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Huế ại  Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB - chi Đ nhánh Thừa Thiên Huế  Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ờn g thẻ ATM VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Tr – chi nhánh Thừa Thiên Huế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ... khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng vấn Tác giả tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Quy... họ lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Huế ại  Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB - chi Đ nhánh Thừa Thiên Huế  Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng. .. thù chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đ VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế ờn g 4.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa