Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam phòng giao dịch chợ mơ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn khoa học TS Lê Văn Chính Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam PGD Chợ Mơ cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo đơn vị, sách, báo, tạp chí, các kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã công bố Các trích dẫn luận văn đều đã chỉ rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ”, tác giả đã nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tác giả xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Lời tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Lê Văn Chính người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn cho tơi chuyên môn phương pháp nghiên cứu chỉ bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo thầy giáo, giáo giảng dạy Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thủy lợi- người đã trang bị kiến thức quý báu để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán phòng ban ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thu thập liệu với ý kiến đóng góp bổ ích để tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn đã đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ động viên tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm .6 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại nghiệp vụ 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Đặc điếm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 19 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm về hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng hoạt động dịch vụ tiết kiệm .21 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ SERQUAL 25 1.2.3 Các nhân tố ảnh hướng tới hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm .27 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm thành công số ngân hàng TMCP việt nam 31 1.3.1 Kinh nghiệm các ngân hàng thương mại Việt Nam 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ .36 Kết luận chương 38 chương THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD CHỢ MƠ .40 2.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 40 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 42 iii 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 48 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 48 2.2.2 Phân tích hoạt động dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 49 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 54 2.3.1 Thực trạng hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- PGD Chợ Mơ 54 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- PGD Chợ Mơ 69 Kết luận chương 74 chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CHỢ MƠ 75 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Chợ Mơ 75 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh tổng thể ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 79 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ 80 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 80 Cải tiến đổi công nghệ ngân hàng 80 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng 84 3.2.3 Xây dựng văn hoá ngân hàng nâng cao liên kết nội 91 iv 3.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing để thu hút khách hàng chăm sóc sau bán 92 3.2.5 Tăng cường công tác tư vấn tạo an tâm người gửi tiền 94 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra uy tín ngân hàng 95 3.3 Một số biện pháp bối cảnh Covid thị trường nhiều biến động .98 3.4 Kiến nghị 100 Kết luận chương .101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đờ 2.1: Cơ cấu tổ chức VIB Chợ Mơ 44 Biểu đờ 2.1 Mẫu chia theo giới tính 59 Biểu đồ 2.2: Mẫu chia theo độ tuổi 59 Biểu đồ 2.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp 60 Biểu đồ 2.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 60 Biểu đồ 2.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 Biểu đồ 2.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 61 Biểu đồ 2.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch 62 Biểu đồ 2.8: Phương tiện hữu hình 62 Biểu đồ 2.9: Mức độ tin cậy 64 Biểu đồ 2.10: Mức độ đáp ứng 65 Biểu đồ 2.11: Nắng lực phục vụ 66 Biểu đồ 2.12: Giá 67 Biểu đờ 2.13: Sự hài lịng 68 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VIB Chợ Mơ 45 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn VIB Chợ Mơ .47 Bảng 2.3: Biến động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền huy động VIB Chợ Mơ 49 Bảng 2.4 : Biến động tiền gửi tiết kiệm theo thời gian gửi VIB Chợ Mơ 50 Bảng 2.5: Biến động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn VIB Chợ Mơ 51 Bảng 2.6: Biến động tiền gửi tiết kiệm theo loại hình sản phẩm VIB Chợ Mơ 53 vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NH TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam VIB Chợ Mơ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Phòng giao dịch Chợ Mơ viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ Việt Nam đổi mới, mở rộng giao thương quốc tế, gia nhập tổ chức quốc tế, kinh tế Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc, thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng Sự gia tăng về thu nhập khiến nhu cầu tham gia các kênh đầu tư người dân tăng lên Một số kênh đầu tư phổ biến thị trường kể đến chứng khốn, ngoại tệ, vàng, bất động sản, dự án kinh doanh,… Tuy nhiên với tâm lý cẩn trọng, ưu tiên đảm bảo thiếu nhiều kiến thức, kinh nghiệm kinh doanh đầu tư, phần lớn người dân chọn tiết kiệm kênh đầu tư sinh lời đảm bảo an toàn cho tiền vốn họ Theo báo cáo về chỉ số niềm tin người tiêu dùng tồn cầu Nielsen cơng bố, tỷ lệ người có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm Việt Nam (78%) cao nhiều so với tỷ lệ bình quân các nước Đông Nam Á (70%) giới (52%) Bởi nguồn vốn từ người dân lớn có tính ổn định lâu dài so với nguồn vốn từ doanh nghiệp kinh doanh nên nhiều ngân hàng thương mại đã đời, cạnh tranh để thu hút nguồn vốn đó Tuy nhiên các ngân hàng thương mại Việt Nam chịu quản lý chặt chẽ ngân hàng Nhà Nước về mặt nên sản phẩm dịch vụ khá tương đồng Các ngân hàng không tự tạo sản phẩm dịch vụ đặc biệt khác lạ so với quy định Ngân hàng Nhà Nước để thu hút khách hàng Các ngân hàng thương mại cạnh tranh chiến lược khác biệt hóa sản phẩm hay chiến lược giá nên chủ yếu chỉ cạnh tranh với chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, công nghệ thông tin truyền thông ngày phát triển, người dân dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin về sản phẩm ngân hàng, dễ dàng so sánh, lựa chọn không chi phí muốn chuyển dịch vụ tiết kiệm từ ngân hàng sang ngân hàng khác nên ngày trở nên khó tính u cầu cao khó giữ chân Bởi vậy, vấn đề làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng vấn đề then chốt ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt VIB (VIB), thành lập ngày 18/9/1996 với số vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng 23 cán nhân viên Đến ngày 31/12/2020, vốn điều lệ đạt 11.000 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 17.972 tỷ đồng tổng tài sản đạt 244 nghìn tỷ đờng VIB có 9.400 cán nhân viên phục vụ gần triệu khách hàng 165 chi nhánh phòng giao dịch 27 tỉnh/thành trọng điểm nước VIB Chợ Mơ khai trương vào ngày 13/04/2004 331 Bạch Mai, thực đầy đủ chức ngân hàng thương mại, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng người dân khu vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ tiền gửi toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp,… Trong các dịch vụ đó, VIB Chợ Mơ ln dẫn đầu tồn vùng về quy mô dịch vụ tiết kiệm suốt nhiều năm Tuy nhiên, năm gần quy mô huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân VIB Chợ Mơ khơng cịn mạnh mẽ trước nhiều nguyên nhân, nguyên nhân lớn canh tranh gắt gao nhiều chi nhánh ngân hàng khác chuyển về địa bàn Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với q trình cơng tác ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ, em đã chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ” để thực luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hài long khách hàng lĩnh vự ngân hàng thương mại Việt Nam tiến hành, đó kể đến sổ nghiên cứu bật như: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn thành phố Hờ Chí Minh (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, 2011); Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, 2010); đặc biệt nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” (GS.TS Trương Bá Thanh TS Lê Huy Văn, 2010) Tuy nhiên các nghiên cứu chưa tập trung nghiên cứu sâu vào phân khúc khách hàng cá nhân – phân - Khách hàng đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, tránh tạo cho khách hàng căng thẳng từ bước chân vào khu vực ngân hàng Khách hàng phải hướng dẫn nhân viên từ chỗ để xe cho tiện, chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào lúc đông khách…phải tạo cho khách hàng không gian giao dịch thoả mái - Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả quan sát tốt quang cảnh giao dịch Vào lúc đơng khách cần nhận biết người đến trước, người đến sau để từ đó có cách phục vụ tốt Người đến trước phục vụ trước, người đến sau phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau phục vụ để người đến trước phải chờ đợi gây khó chịu cho người gửi Thực cơng việc hướng dẫn khách hàng cho chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh thật xác, ln tạo tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng Một điều quan trọng hết nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác ln tơn trọng sau lần giao dịch, đáp ứng yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết Làm điều ngân hàng thành cơng việc giữ gìn trung thành khách hàng ngân hàng Qua đó góp phần mang lại hiệu cao cho hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Kế hoạch thực giải pháp: - Thời gian: Giái pháp thực hàng tháng - Phụ trách: Ban giám đốc VIB Chợ Mơ - Kinh phí: Khơng - Kết dự kiến đạt Ban giám đốc VIB Chợ Mơ cần kiểm tra định kỳ hàng tháng để kịp thời phát vấn đề để điều chỉnh phương pháp triển khai hợp lý, giúp đơn vị bám sát mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm VIB Chợ Mơ Điều giúp VIB Chợ Mơ hướng đạt mục tiêu nhanh 97 3.3 Một số biện pháp bối cảnh Covid thị trường nhiều biến động Tại ngày 31/03/2020, tổng tài sản ngân hàng đạt 193 nghìn tỷ đờng, cho vay khách hàng đạt 135 nghìn tỷ, tăng 4% so với đầu năm Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng mức 1,8%, bối cảnh khơng cịn dư nợ VAMC Với vị rủi ro chặt chẽ linh hoạt, ngân hàng đã trì các chỉ số rủi ro hệ số an toàn mức thận trọng, đó tỷ lệ an toàn vốn Basel II mức 9,5% so với mức tối thiểu 8% NHNN quy định, tỷ lệ cho vay tiền gửi mức 76,5% so với mức trần 85% và tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn mức 35% so với trần 40% Chất lượng tài sản VIB khẳng định trở thành ngân hàng Việt Nam cơng bố hồn thành trụ cột Basel II vào ngày 19/12/2019 Trong quý 1, VIB củng cố thêm nền tảng nguồn vốn trung dài hạn dành tín nhiệm Tổ chức tài quốc tế (IFC) IFC nâng hạn mức tài trợ thương mại lên 144 triệu USD, hạn mức cao số ngân hàng Việt Nam mà IFC cấp hạn mức Ngân hàng tiên phong hàng đầu dịch vụ tiện ích online Nhằm mục đích mang nhiều phương thức giao dịch thuận tiện, an toàn mùa dịch đến với tất các khách hàng, VIB đã tham gia đóng góp tích cực vào phong trào xây dựng xã hội không tiền mặt Chính Phủ đề ra, nâng cao chất lượng sống Với công nghệ toán tiên phong các tính sử dụng ưu việt, VIB đã giúp trải nghiệm toán trực tuyến khách hàng dễ dàng, thuận lợi thời gian ngắn kỷ lục Nhờ vậy, VIB top ngân hàng có chi tiêu trực tuyến qua thẻ cao thị trường Việt Nam Trong quý 1/2020, VIB tiếp tục đầu tư cơng nghệ Big Data AI triển khai gói giải pháp tối ưu hóa chi tiêu trực tuyến qua thẻ cho khách hàng với quy trình duyệt cấp thẻ tín dụng đơn giản hóa tối đa, đặc biệt có dịng thẻ chỉ 30 phút hoàn toàn trực tuyến; rút ngắn kỷ lục thời gian chờ dùng thẻ 3-4 Ngân hàng tiên phong cho đời tiện ích vượt trội cho giao dịch trực tuyến hoàn tiền đến 6%, hàng loạt ưu đãi giảm giá đến 50%, các chương trình linh động trả góp 0% lãi suất Đặc biệt, kể từ đầu tháng 3, VIB áp dụng sách miễn phí cho khách hàng thực 98 giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 nhằm khuyến khích giao dịch khơng tiền mặt Ưu đãi vượt trội, trải nghiệm tiện dụng, tốn an tồn, bảo mật tối ưu, đặc biệt dịch Covid-19, nguyên nhân tạo động lực lớn thúc đẩy khách hàng chuyển sang phương thức toán qua thẻ, Internet banking ứng dụng di động VIB So với kỳ 2019, số lượng thẻ tín dụng VIB mở quý tăng 40%, số lượng giao dịch qua thẻ tín dụng tăng 60% Kết thúc quý 1/2020, VIB ghi nhận tăng trưởng ấn tượng 140% về số lượng giá trị giao dịch qua Internet Banking ứng dụng MyVIB Bảo vệ sức khỏe người, trì hoạt động liên tục chung tay hỗ trợ cộng đồng Đối với việc bảo vệ sức khỏe CBNV khách hàng, dịch Covid khởi phát, VIB đã nhanh chóng Thành lập Ban chỉ đạo phòng chống dịch Covid-19, truyền thông mạnh mẽ, hướng dẫn CBNV việc chủ động phòng ngừa, bảo vệ thân cộng đờng; cung ứng đầy đủ trang thiết bị phịng ngừa dịch bệnh trang, dung dịch rửa tay, găng tay, tủ diệt khuẩn tư trang… cho CBNV khách hàng VIB ngân hàng phát miễn phí trang nước rửa tay cho tất KH đến chi nhánh dịch bệnh có dấu hiệu xuất Việt Nam VIB đã xây dựng cẩm nang BCP (duy trì hoạt động liên tục), áp dụng linh hoạt chế làm việc nhà, thực chế độ làm việc nhiều địa điểm khác để đảm bảo liền mạch chủ động việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; hoàn thiện, chạy thử kích hoạt phương án BCP Chi nhánh/Phịng giao dịch đảm bảo kinh doanh thơng suốt mạng lưới chi nhánh; đồng thời tăng cường đầu tư hệ thống công nghệ hỗ trợ cán nhân viên làm việc từ xa, giúp giãn cách mật độ nơi làm việc Song song, ngân hàng rà soát lại toàn vị rủi ro, thực kiểm tra sức chịu đựng (stress test) thực triệt để công tác tiết kiệm, cắt giảm chi phí để tăng cường nguồn lực hỗ trợ khách hàng giảm thiểu tác động tiêu cực dịch bệnh lên kết kinh doanh 99 Chủ động theo sát diễn biến dịch, nghiêm túc thực chỉ đạo định hướng Chính Phủ NHNN, VIB các ngân hàng tiên phong đưa gói hỗ trợ cho khoản vay hữu khoản vay mới, với mức lãi suất hỗ trợ lên đến 2,0% Bên cạnh đó, hưởng ứng lời vận động Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, VIB đã ủng hộ 10 tỷ đờng cho cơng tác phịng, chống dịch Covid-19 với hàng triệu trang y tế trang phục bảo hộ Bước đầu, triệu trang y tế VIB trao trực tiếp đến Bộ Y Tế để hỗ trợ y bác sỹ lực lượng chống dịch tuyến đầu tháng 4/2020 Ngoài ra, Cơng Đồn VIB đã trích nửa tỷ đờng từ quỹ Cơng Đồn để ủng hộ phong trào “Chung tay cộng đờng phịng, chống Covid-19 hạn hán, xâm nhập mặn tỉnh ĐBSCL” Cơng Đồn Ngân hàng Nhà nước phát động Lãnh đạo VIB cho biết, bên cạnh nỗ lực hỗ trợ kịp thời thiết thực tới khách hàng, thúc đẩy tốn khơng tiền mặt, đảm bảo vận hành an tồn, thơng suốt, VIB sát cánh với khách hàng, đối tác, Ngân hàng Nhà nước các quan quản lý việc chung tay phòng chống dịch bệnh, giảm thiểu tối đa các tác động tiêu cực dịch bệnh tới đời sống nền kinh tế, đồng thời ưu tiên ng̀n lực để trì hoạt động kinh doanh an toàn, bền vững 3.4 Kiến nghị Với đầu tư hỗ trợ lớn từ khối Marketing, khối Công Nghệ Ngân hàng khối Nhân Hội Sở VIB, ban giám đốc VIB Chợ Mơ nên nắm bắt kết hợp giải pháp đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ tiết kiệm VIB Chợ Mơ cách hiệu Ban giám đốc VIB Chợ Mơ nên triển khai giải pháp thực mà đơn vị chủ động như: Áp dụng cải tiến đổi công nghệ ngân hàng, tăng cường thêm nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch, phân loại khách hàng phân chia quầy phục vụ khách hàng riêng để rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch; song song với đó xây dựng văn hoá ngân hàng nâng cao liên kết nội 100 Định kỳ hàng tháng, ban giám đốc VIB Chợ Mơ nên phân nhóm tư vấn tận nơi, chăm sóc sau bán, tạo an tâm người gửi tiền chốt lại kết kiểm tra, kiểm soát kế hoạch đưa ra, đảm bảo tiến độ mục tiêu đề Với giải pháp cần triển khai dần 3-6 tháng nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng cách củng cố nâng cao kiến thức nhân viên, nâng cao tư chất lượng dịch vụ thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên, ban giám đốc cần sớm đưa phân công công việc tháng để đảm bảo mục tiêu đề Trong 3-5 năm tới, kết hợp với các chương trình marketing đầu tư từ Hội Sở, toàn thể cán nhân viên VIB Chợ Mơ cần nắm các chương trình coi đại sử hình ảnh VIB, tự hào về thương hiệu để khách hàng cảm nhận uy tín tuyệt vời từ dịch vụ VIB mang lại Đặc biệt với ảnh hưởng dịch Covid, nhiều cách thức kinh doanh đã phải thay đổi với tiên phong công nghệ Big Data I đã tạo tiện ích online vượt trội, VIB đã biến thách thức thành hội VIB Chợ Mơ cần tận dụng triệt để lợi công nghệ vào việc triển khai giải pháp đưa để cạnh tranh mạnh mẽ với đối thủ khác Kết luận chương Sau nhiều phân tích vấn đề đưa ra, chương luận văn tập trung tìm giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiết kiệm VIB Chợ Mơ Tuy nhiên với nguồn lực giới hạn đặc thù riêng đơn vị kinh doanh, VIB Chợ Mơ cần cân nhắc lựa chọn giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế Bởi vậy, phần đầu chương hệ thống lại các định hướng kế hoạch kinh doanh tổng thể, định hướng mục tiêu dịch vụ tiết kiệm VIB Chợ Mơ để định hình giải pháp phù hợp Phần sau chương dựa vào đó để đưa các giải pháp cuối cách thức triển khai giải pháp đó Có thể nói từ ngày đầu năm 2020, VIB Chợ Mơ đã chủ động triển khai hàng loạt biện pháp cắt giảm chi phí, với đờng lịng ban lãnh đạo chủ động giảm 101 lương để dành nguồn lực hỗ trợ khách hàng; đồng thời tích cực, tiên phong tham gia vào các chương trình phịng chống dịch bệnh Ngân hàng Nhà nước Chính phủ phát động Với vị rủi ro chặt chẽ linh hoạt, ngân hàng đã trì các chỉ số rủi ro hệ số an toàn mức thận trọng, đó tỷ lệ an toàn vốn Basel II mức 9,5% so với mức tối thiểu 8% NHNN quy định, tỷ lệ cho vay tiền gửi mức 76,5% so với mức trần 85% và tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn mức 35% so với trần 40% Chất lượng tài sản VIB Chợ Mơ khẳng định VIB trở thành ngân hàng Việt Nam cơng bố hồn thành trụ cột Basel II vào ngày 19/12/2019 Trong quý 1, VIB củng cố thêm nền tảng nguồn vốn trung dài hạn dành tín nhiệm Tổ chức tài quốc tế (IFC) IFC nâng hạn mức tài trợ thương mại lên 144 triệu USD, hạn mức cao số ngân hàng Việt Nam mà IFC cấp hạn mức 102 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt các ngân hàng hài lịng khách hàng đóng vai trò định đến sống ngân hàng Làm khách hàng hài lòng, khách hàng nói tốt về ngân hàng với người khác họ góp phần làm tăng thêm lợi nhuận, doanh số hình ảnh đẹp cho ngân hàng Vì mà ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng đồng nghĩa với việc họ làm khách hàng đó mà nhiều khách hàng tiềm khác Vì lý đó mà tác giả đã thông qua đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ” để tìm yếu tố có tác động tác động đến đến hài lòng khách hàng ngân hàng Thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan, bên cạnh việc xem xét sách, khả phát triển ngân hàng, tác giả đã đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng như: Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Trong đó, nhân tố "Giá cả", "Mức độ cảm thông" "Mức độ đáp ứng", yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng VIB Chợ Mơ, từ sở đó để ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Chi nhánh VIB Chợ Mơ hiểu cạnh tranh quy luật nền kinh tế thị trường Do chi nhánh muốn tồn phát triển, không có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng chi nhánh khác, VIB chi nhánh Chợ Mơ cần thiết lập chiến lược cạnh tranh động hiệu Nội dung chiến lược bao gồm : - Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : Đây công việc quan trọng để thực chiến lược cạnh tranh có hiệu VIB Việc nghiên cứu phải thường xuyên, sở so sánh sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng với các đối thủ gần gũi Với cách làm xác định các lĩnh vực cạnh tranh 103 thuận lợi bất lợi Nhằm tạo thuận lợi cho đơn vị giành thắng lợi cạnh tranh, việc nghiên cứu các đối thủ nội dung vô quan trọng - Phải tạo lòng tin cao độ khách hàng : Lịng tin tạo hình ảnh bên ngân hàng, đó là: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có khả tài chính, đặc biệt hiệu an tồn tiền gửi, tiền vay hình ảnh bên ngân hàng, đó địa điểm, trụ sở, biểu tượng đã trở thành tài sản vơ hình ngân hàng - Phải tạo khác biệt ngân hàng: Một người hay ngân hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác, chi nhánh chi nhánh khác Hoạt động ngân hàng phải tạo đặc điểm, hình ảnh mình, ngân hàng có mà ngân hàng khác không có Như vậy, marketing ngân hàng phải tạo khác biệt về hình ảnh ngân hàng Đó khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường, lãi suất, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuếch trương giao tiếp - Đổi phong cách giao dịch: Đổi tác phong giao tiếp, đề cao văn hóa kinh doanh yêu cầu cấp bách cán bộ, nhân viên VIB nay, có tiến kịp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt phong cách thân thiện, tận tình chu đáo, cởi mở, tạo lòng tin cho khách hàng gửi tiền Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng để uy tín thương hiệu ngân hàng Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên chính sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trầm Thị Xuân Hương, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2012 [2] Petet S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài Chính, 2001 [3] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB Thống Kê, 2003 [4] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, "Thông tư số 49/2018/TT-NHNNN quy định về tiền gửi có kỳ hạn," Hà Nội, 2018 [5] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, "Thông tư số 48/2018/TT-NHNN quy định tiền gửi tiết kiệm," Hà Nội, 2018 [6] Trương Bá Thanh Lê Văn Huy, "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng," Hà Nội, 2010 [7] Bachelet, D., Measuring satisfaction or the Chain, the Tree and the Nest, In Brooks, 1995 [8] Hair, J.F, Multivariate Data Analysis, New Jersey: Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall, 2006 [9] Asuncion Beerli, Josefa D.Martin, Agustin Quintana, "A model of customer loyalty in the retail banking market," European Journal of Marketing, vol 38, pp 253275, 2004 [10] Zeitdthaml, V.A & Bitner, M.J, Service Marketing, New York: McGraw-Hill, 2000 [11] Tabachnick, B.G & Fidell L.S, Using multivariate statistics, Boston: Pearson Education, 2007 [12] Lê Văn Huy, "Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng hoạc định chiến lược kinh doanh ngân hàng Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết," Tạp chí Khoa học Công nghệ, vol 2, p 22, 2007 [13] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L,, "A conceptual model of Service Quaity and its implication for future research," Journal of Marketing, vol 49, pp 4150, 1985 [14] Bernd, S and Patricia, N., "The qualitive statisfaction model," International Journal of Service Industry Management, vol 8, 1997 105 [15] Brown, T.J., Improving the measurement of service quality, USA: University of Wisconsin-Madison, 1992 [16] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L, "SERVAQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality," Journal of Retailing, vol 64, pp 12-37, 1998 [17] Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, "Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam," 2019 [Online] Available: https://www.vib.com.vn/wps/portal/about/about-us [Accessed 15 2020] [18] Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, "Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam," 2020 [Online] Available: https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/ca-nhan [Accessed 15 2020] [19] Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, "Báo cáo thường niên 2019," Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Hồ Chí Minh, 2020 [20] Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên 2018, Hà Nội: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, 2019 [21] Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ, "Báo cáo kết kinh doanh 2016 - 2020," Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Hà Nội, 2021 [22] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội, 2011 106 PHỤ LỤC 107 PHỤ LỤC 01: Bảng câu hỏi thức PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào q khách hàng, chúng tơi cảm ơn quí khách đã quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân Hàng VIB chi nhánh Chợ Mơ Kính mong quí khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tất ý kiến đều có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Chúng tơi mong nhận cộng tác chân tình q khách hàng Phần I: Thơng tin chung Anh/ Chị cho biết giới tính anh/chị: < Nam < Nữ Anh/ Chị cho biết độ tuổi anh/chị < 18 tuổi – 25 tuổi < 26 tuổi – 35 tuổi < 36 tuổi – 45 tuổi < > 46 tuổi Anh/ Chị cho nghề nghiệp anh/chị: < Học sinh, sinh viên < Nhân viên văn phòng < Nhà kinh doanh < Nội trợ < Khác Anh/ Chị cho thu nhập hàng tháng anh/chị: < < triệu < triệu – 10 triệu < 10 triệu – 15 triệu < > 15 triệu Phần II: Khảo sát sản phẩm dịch vụ: Thời gian sử dụng dịch vụ NH: < < năm 108 < - năm < > năm Các dịch vụ mà quí khách hàng sử dụng NH: < Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm < Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) < Dịch vụ toán (chuyển tiền, thụ hộ, chi hộ… ) < Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER…) < Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobilebanking, …) < Dịch vụ toán quố/cCt… ế (.)L < Dịch vụ khác……… Quí khách đã giao dịch với ngân hàng ? < ngân hàng < ngân hàng < Nhiều ngân hàng Phần II: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Xin q khách cho biết mức độ đờng y về phát biểu 1: Hồn tồn khơng đờng ý 2: Khơng đờng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đờng ý 5: Hồn tồn đờng ý 109 Thành phần STT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Văn phịng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Các giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 5 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Hệ thống máy ATM hoạt động tốt (24/24) Trang Web ngân hàng đẹp về hình thức, ln cập nhật thơng tin mới, đầy đủ Các dịch vụ phục vụ khách hàng kèm tốt (nhà vệ sinh báo, nước…) Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 10 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 11 Ngân hàng gửi kê giao dịch đều đặn, kịp thời 12 Thông tin Ngân hàng truyền đạt chính xác, kịp thời 13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Thời gian giao dịch nhanh 15 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng các thắc mắc khách hàng 18 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 19 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 20 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 21 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, hòa nhã với khách hàng 22 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 23 Lợi ích khách hàng ngân hàng tôn trọng 24 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 25 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 26 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ CẢM THÔNG GIÁ CẢ 110 27 Phí giao dịch hợp lý 28 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 29 Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn dành cho khách hàng 5 31 Quý khách khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngânhàng 32 Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng quý khách SỰ HÀI LÒNG 30 Q khách hồn tồn hài lịng về dịch vụ tiền gửi ngân hàng Phần III: Ý kiến khác Ngồi nội dung nói q khách hàng cịn có ý kiến khác xin vui lịng đóng góp để NH phục vụ q khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn đóng góp y kiến q khách hàng 111